质量管理基础知识

质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。质量具有广义性、时效性和相对性。2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。3.顾客4.PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环APCDAPCDAPCDAPCD5.质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。进行的活动：1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。④过程方法过程：任何使用资源和管理将输入转化为输出的活动。过程方法：系统的识别和管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法。(首先应识别质量管理体系所需的过程，包括组织的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程，并确定过程的顺序和相互作用。其次应对各过程加以管理，即控制各个过程的要素，包括输入、输出、活动和资源等，这样才能使过程有效。因此过程方法的优点就在于能对诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制)实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。⑤管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。）主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。⑥持续改进主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。⑦基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。⑧与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。主要措施：1、识别并选择重要供方。2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。3、与重要供方共享专门技术和资源。4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5、确定联合改进活动。6、激发、鼓励和承认供方及其成果。6.以过程为基础的管理体系模式：顾客顾客顾客质量管理体系的持续改进产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理要求满意产品从图中可以看出，质量管理体系的四大过程“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”彼此相连，最后通过体系的持续改进而进入更高的阶段。从水平方向看，顾客（和其他相关方）的要求形成产品实现过程的输入。产品实现过程的输出是最终产品。产品交付给顾客后，顾客（及其他相关方）将对其满意程度的意见反馈给组织的测量、分析和改进过程，作为体系持续改进的一个依据。在新的阶段，“管理职责”过程把新的决策反馈给顾客（及其他相关方），后者可能据此而形成新的要求。利用这个模型图，组织可以明确主要过程，进一步展开、细化、并对过程进行连续控制，从而改进体系的有效性。7.ISO90000族标准：：ISO90000质量管理理体系基础和术术语（表述述质量管理理体系基础础知识，并并规定了质质量管理体体系术语）ISO90011质量管理理体系要求（规定定质量管理理体系要求求，用于证证实组织具具有提供满满足顾客要要求和使用用法规要求求的产品的的能力，目目的在于增增进顾客满满意）ISO90044质量管理理体系业绩改进进指南（提提供考虑质质量管理体体系的有效效性和效率率两方面的的指南。目目的是促进进组织业绩绩改进和使使顾客及其其他相关方方满意）ISO190111质量和（或或）环境管管理体系审审核指南（提提供审核质质量和环境境管理体系系的指南）ISO190112测量控制制系统其中，前前四项共同同构成了一一组密切相相关的质量量管理体系系标准，称称之为2000版ISO90000族的核心心标准。是是指导任一一组织建立立和运行其其质量管理理体系的一一整套标准准。质量管理体系审审核：第一方审核：内内审第二方审核：顾顾客或其他他人以顾客客的名义进进行第三方审核：外外审，第三三方进行ISO90011各章节构构成：引言范围引用标准术语和定义质量管理体系4.1总要求求4.2文件要求求4．2．1总则4.2.2质质量手册4.2.3文文件控制4.2.4记录录控制管理职责5.1管理承诺诺5.2以顾顾客为关注注焦点5.3质量方针针5.4策划质量量目标质量量管理体系系策划5.5职责责、权限和和沟通5.5.1职职责和权限限5.5.2管管理者代表表5.5.3内内部沟通5.6管理理评审5.6.1总则5.6.2评评审输入5.6.3评评审输出6资源管理理6.1资源的的提供6.2人力资资源6.2.1总总则6.2.2能能力、意识识和培训6.3基础设设施6.4工作环环境7产品实现现7.1产品实现现的策划7.2与顾客客有关的过过程7.2.1与与产品有关关的要求的的确定7.2.2与与产品有关关的要求的的评审7.2.3顾顾客沟通7.3设计和和开发7.3.1设设计和开发发策划设计计和开发输输入7.3.3设设计和开发发输出设计计和开发评评审7.3.5设设计和开发发验证7.3.6设设计和开发发确认7.3.7设设计和开发发更改的控控制7.4采购7.4.1采采购过程7.4.2采采购信息7.4.3采采购产品的的验证7.5生产和和服务提供供7.5.2生产和服服务提供过过程的确认认7.5.3标识和可可追溯性7.5.4顾顾客财产7.5.5产品品防护7.6监监视和测量量装置的控控制测量、分析和改改进8.1总则则8.2监视和和测量8.2.1顾顾客满意8.2.2内内部审核8.2.3过过程的监视视和测量8.2.4产产品的监视视和测量8.3不合合格品控制制8.4数据据分析8.5改进进8.5.1持持续改进8.5.2纠纠正措施8.5.3预预防措施8.质量工具：老7种工具：因果图图、排列图图、直方图图、检查表表、分层法法、散布图图、控制图图。因果图（石川图图、鱼刺图图）：分析析问题可能能的原因，或或影响质量量的各种因因素，加以以控制。不合格项不合格项2.排列图图（石川馨馨图）：通通过区分最最重要的与与较次要的的项目，可可用最少的的努力获取取最佳的改改进效果。识识别少数关关键因素，优优先采取解解决措施。3.直方图：从总体体中随机抽抽取样本，将将从样本中中获得的数数据进行整整理，找出出质量波动动规律，预预测工序质质量好坏，估估算工序不不合格品率率。分析数数据的规则则性，尤其其是中心值值和分布状状况。4.检查表：收集有有关项目的的数据，对对数据进行行整理和粗粗略分析，常常用于其他他工具的前前期统计工工作。5.分层法：将数据据分成若干干组进行分分析。按设设备、原料料、时间、环环境分层。6.散步图：分析对对应变量之之间的相关关关系。7.控制图：消除产产品质量形形成过程中中波动。新7种工具：关联图、系统图图（数图）、亲亲和图、矩矩阵图、PDPC法、箭条条图、头脑脑风暴法。9.6σ：一一种展望，一一种基于数数据制订决决策的方法法，一种致致力于改善善质量的承承诺。产品质量和工序序能力的衡衡量目标，目目标是每百百万次机会会允许出现现3.4个缺陷。6σ常用方法：质量量功能展开开、故障树树分析、方方差分析、试试验设计、失失效模式与与效应分析析、假设检检验、回归归分析、测测量系统分分析。抽样检验：根据据样本的检检验结果判判定批产品品合格与否否。GB2828逐批检查查计数抽样样程序及抽抽样表（适适用于连续续批的检查查）GB2829周期检查查计数抽样样程序及抽抽样表（适适用于生产产稳定性的的检查）ISO(IntternaationnalSStanddardOrgaanizaationn)：国际际标准化组组织ISO/TC1176：质质量管理和和质量保证证技术委员员会1986年发布布ISO88402《质质量——术语》；；1987年发布布ISO99000、ISO99001、ISO99002、ISO99003、ISO990041994年完成成第一阶段段修订（有有限修改）：：即1994版ISO99000族标准1997年底IISO/TTC1766提出对标标准第二阶阶段修订（彻彻底修改）的的最初成果果：工作组组草案第一一稿（WD1）1998年9月月提出技术术委员会草草案第一稿稿（CD1）1999年111月提出2000版ISO//DIS99000、ISOO/DISS90011、ISOO/DISS90044国际标准准草案2000年9月月14日发布ISO//FDISS90000、ISOO/FDIIS90001、ISOO/FDIIS90004国际标准准草案2000年122月15日ISO正式式发布ISO//90000、ISOO/90001、ISOO/90004国际标准准标准的编排及条条款内容标准共共分9章30个条款，其其中0-3章为引言言、范围、术术语等，从从第四章至至第八章分分别是质量量管理体系系；管理职职责；资源源管理；产产品实现；；测量、分分析和改进进。这五章章是企业建建立和实施施标准的关关键。ISO90011标准条款款4.质量管理体