物业管理公司员工培训管理制度（三）

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一、目的

为规范公司培训管理工作，提高公司核心竞争力，增进公司战略目标的实现；同时实现员工与企业共同进展，特制定本管理制度。

二、适用范围1.本制度适用于北京zz物业全体员工及外派人员。

2.各子公司可以按照实际状况制定相应的培训管理制度并组织实施。

三、职责划分（一）综合服务部

1.培训制度的制定及修改；

2.培训方案的制定及审议、报批；3.各项培训方案费用预算的拟定；

4.公司年度、月度培训课程的拟定、呈报；

5.招聘培训公司和培训师；6.公司通用性培训课程的举办；

7.通用性教材、课件的编撰、修改与存档管理；

8.培训实施状况的督导、追踪与考核；9.公司外派受训人员的审核与办理；

10.建立公司培训工作档案，包括培训范围、培训方式、培训师资、培训往来单位、培训人数、培训时光、学习状况等；

11.建立员工培训档案。将员工接受培训的详细状况和培训结果具体记录备案。包括培训时光、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等。（二）各部门/客服中心

1.全年度培训方案汇总呈报；

2.专业培训规范制定及修改，培训师人选的推举；3.内部专业培训课程的举办及成绩汇报；

4.专业培训教材的编撰与修改；

5.受训员工完训后的督导与追踪。四、程序与内容

（一）培训需求分析

1.培训导向分析：分析公司战略和人力资源战略规划，访谈公司高层和重要部门负责人（形成访谈记录），分析年度培训需求。培训需求应充分考虑公司战略和公司年度工作重点。2.岗位培训需求分析：按照岗位说明书、绩效考核结果，结合员工个人的职业进展需要、员工培训档案分析培训需求，由综合服务部组织各部门填写《员工培训需求表》（见附表1）。

3.培训需求问卷调查：综合服务部按照需求分析拟订初选课程，发给员工举行初步挑选。

4.培训需求确认：综合服务部按照以上分析调查，确定员工培训需求。5.暂时培训需求分析：因为暂时性、阶段性大事的浮现启发新的培训需求，综合服务部组织相关分析，确认暂时性培训需求并出台相应的暂时性培训方案。

（二）培训方案制订

1.培训方案的主要内容有：确定培训目标、培训内容和形式、培训对象、师资、培训时光、培训班开班计划、培训经费等。1.1培训目标：利用此次培训应获得什么效果，如学员在本次培训中应学到或把握什么，在培训结束后应当如何做，应当做到怎样的标准。

1.2培训内容：培训的内容模块及组合。

1.3培训方式：培训的方式或每门课程的授课方式。1.4培训时光：按照约束条件的分析，确定培训开展的时光段。

1.5培训师资：规划师资的来源及数量。

1.6培训后勤资源：培训所需要的主要后勤资源，如场地、设施、设备等。1.7培训的经费：培训费用的概算或预算。

2.年度培训方案：综合服务部按照培训需求分析，制定《年度培训方案表》（见附表2）初稿，经分管领导审核，并上报总经理审批。审批合格后，形成公司《年度培训方案表》正式稿，发给各部门和客服中心。

3.暂时培训方案3.1部门主办的暂时培训，由部门负责人填写《方案外培训申请表》（见附表3），报综合服务部，由总经理审批后执行。

3.2综合服务部主办的暂时培训由培训主管填写《方案外培训申请表》，由总经理审批后执行。

3.3暂时提出参与各类外派培训或进修的员工，均要经所在部门负责人同意，填报《员工外派培训申请表》（见附表4），由总经理审批后执行。（三）培训实施

1.培训前预备

1.1培训师应于开课前一周将电子版课件送至综合服务部审核并确认。1.2综合服务部向学员发出正式的培训通知，并确认参到人员。

1.3发放学习材料：将有关教材、讲义发给学员。

1.4后勤预备：综合服务部需要完成培训必需的后勤预备工作。

2.

培训过程

2.1培训师和培训班学员于培训班开课当天至培训地报到，学员填写《培训考勤表》。

2.2综合服务部在培训实施过程中应保证培训的正常举行，做好培训员工的食宿支配等后勤工作。

2.3综合服务部负责对培训过程举行记录，保存过程资料，如书面资料、电子文档、录音、录像、幻灯片等。

3.培训后工作3.1综合服务部培训结束后应完成教室清理、数据收拾等相关工作。

3.2综合服务部收拾学员的出勤记录、考试成果、培训总结等，存入员工培训档案。

3.3综合服务部收拾本次培训的相关资料，举行归档。3.4培训成绩呈报：综合服务部在每次培训结束后一周对该次培训作出书面总结分析，向分管领导呈报，并在公司内举行公布。

（四）培训评估

1.综合服务部分离对每次培训的效果作出相应的追踪和评估。培训效果的评估由浅入深可分为四级，分离为反应层级、学习层级、行为层级和结果层级，各级评估的主要内容如下：1.1一级评估：反应层级，这是培训效果测定的最低层次。主要通过问卷来举行测定,针对学员对培训组织、课程及学习过程的惬意度举行评估。

1.2二级评估：学习层级，为培训效果测定的其次层级，可以运用书面测试、操作测试、等级情景模拟等办法来测定受训者与受训前相比，受训后是否把握了较多的学问、较多的技能，是否转变了态度等。

1.3三级评估：行为层级，这是培训效果测定的第三层次，利用上级、同事、下级、客户等相关人员对受训者的业绩举行评估来测定，主要测定受训者在受训后行为是否改善，是否运用培训中的学问、技能，是否在交往中态度更乐观等。1.4四级评估：结果层级，这是培训效果测定的最高层次，可以利用销售量、成本、技术、利润、离职率等指标来测定，主要测定内容是个体、群体、组织在受训后是否改善。

2.培训评估流程

2.1制定培训方案时，综合服务部应按照培训班类型、培训的内容、目标以及培训时光等因素确定培训的评估办法及内容，并组织举行反应级和学习级评估。2.2培训实施结束后，综合服务部根据规定时光调查和收集培训效果评估数据，举行行为层和结果层评估，内训讲师、学员以及学员的直线经理和下级应乐观协作培训效果评估工作。

2.3综合服务部应准时对收集到的评估信息与数据举行收拾分析，并应在培训效果调查和收集工作结束后一周内撰写相应培训效果评估报告，报分管领导。

（五）培训经费、设施、设备的管理1.公司每年投入一定比例的经费用于培训，培训经费专款专用。公司的培训经费由综合服务部统一管理，预算内培训经费由综合服务部备案后拨发，超预算培训经费或预算外培训经费由综合服务部申请，报总经理批准后拨发。

2.凡公司同意参与的各种培训（进修），其学费、报名费、资料教材费用由公司担当。培训人员发生的交通费、食宿费，根据公司相关规定核准报销。

3.内部培训师如须支付教材或课件编撰费用（编撰者在编写教材、制做课间过程中产生的有关费用）时，向综合服务部提出申请，经核批后凭此予以支付。4.培训设施、设备的建设、购置、维护和管理依照"资源分享、充分通过"的原则由综合服务部统筹管理，可通过现有资源的不再行添置。

5.培训设施、设备的建设、添置由相关部门和综合服务部按照实际需要提出申请，所发生的费用例入专项费用，不列入公司的年度培训经费。

（六）培训资源的管理1.内部培训师的来源

1.1中高层管理人员：中高层管理人员皆担负有培养员工的责任，是内部培训师的主要担当者；

1.2业务骨干或专业技术人员2.内部培训师职责。内部培训是企业员工内部兼职的行为，不能由于培训或授受培训而影响本

职工作。内部培训师主要履行以下职责：

2.1担当公司相关的培训教学任务；2.2负责培训教学内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、操作阅历，编写教材和提升讲授水平；

2.3按照综合服务部的培训方案举行培训，如有改动应事先征得综合服务部的同意。

3.内部培训师的管理3.1资历评定与考核

3.1.1由综合服务部组织有关人员从符合条件的人员中确定，主要考查人员资格、课件、讲授水平等条件，达到要求者聘为内部培训师。

3.1.2综合服务部每年对内部培训师考核一次，不合格的解聘，认为普通的要帮助、催促其授课能力的提升。3.1.3综合服务部负责组织内部培训师的集体学习、提高活动。

3.2课时补贴：

3.2.1内部培训师的课时补贴：工作时光：30人民币（元）

非工作时光：50人民币（元）

内部培训师的授课补贴由综合服务

部提出建议，报总经理批准后执行。

3.3书籍费：

3.3.1内部培训师可以获得一定金额书籍费，同时可以优先参与讲授领域的外部培训。

4.外部培训师

4.1外部培训师的来源：高等小学、科研单位、培训机构、顾问公司、优秀企业高级的高级管理人才和技术人才。4.2外部培训师的资历审查：由技术/业务部门和综合服务部举行资历审查；

4.3其他类培训师：由综合服务部举行资历审查，审查内容包括：专业背景、从事职位、教学内容、教学水平。

4.4外部培训师的招聘程序：凡招聘外部培训师必需由主办部门申请，报综合服务部备案。课酬由各主办部门统一申请，经主办部门领导核实和综合服务部备案，总经理批准后，由财务部支付。五、培训分类

（一）入职培训

1.入职培训由综合服务部负责组织实施；2.入职培训课程必需包括以下内容：

2.1公司经营管理理念和服务意识

2.2公司概况、组织结构、各部门职能与主要人员介绍2.3管理项目介绍（含实地参观）

2.4礼仪礼貌、个人形象及接听电话常识

2.5平安教导、消防学问及紧张抢救常识（二）各部门内部培训

1.各部门经理为所在部门的培训负责人，负责组织实施本部门的各项在职培训工作。

2.各部门内部培训内容包括：2.1本部门职责、各岗位职责

2.2公司各个相关工作程序与作业指导

2.3准时了解公司的最新决策、通知、通告、各项规定2.4对管理过程中浮现的服务案例举行分析

2.5各项专业技能培训

2.6其他工作中需要培训的内容（三）专题培训

1.由综合部组织的、针对公司某个管理环节、某个工作程序或某些对服务质量有影响的因素而举行的培训，目的在于改良体系、提升服务人员专业素养。

2.专题培训应请有资历的人员授课，可外聘。（四）外送培训

1.为满足质量体系对服务人员资历的要求，电工、水暖工、空调工、司炉工、电梯工、统计员、内审员等人员应持国家或北京市颁发的上岗证。对各类持有上岗证的专业