物业管理质量手册-测量、分析及改进

Word版本，下载可自由编辑物业管理质量手册-测量、分析及改进1.0测量、分析及改进1.1总则公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。a)证明服务的符合性;b)确保质量管理体系的符合性;c)实现质量管理体系有效性的改进。

1.2监视和测量1.2.1客户惬意各管理处综合管理部利用采访、电话咨询、客户(业主)反馈(包括投诉)等途径猎取客户(业主)对管理处服务是否惬意的有关信息,并将其内容填写在《业主(住户)惬意度调查表》中,包括服务质量和客户(业主)的期望(改进后的需求)等方面,将猎取的信息准时反馈给相关部门举行处理,其程序依《订正和预防措施控制程序》办理,并在管理评审会议中予以提报。1.2.2内部审核a)内部质量审核有例行审核和特别追加审核两种,审核的频次一年至少一次,并笼罩质量体系的所有要素和全部部门,特别追加的内部质量审核在浮现下列状况之一,由总经理打算举行:(1)公司组织机构发生重大转变,或者质量体系举行重大调节和修改;(2)发生重大质量事故;(3)质量体系某部分运行失效;b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长,审核组长按实际需要组成审核小组,负责制定审核方案并予以实施。c)审核组成员须经过须要的培训并具备规定的资历,且自立于被审核的部门。d)审核小组应客观精确     地记录审核结果,提出的审核报告应指示存在的不合格并提出订正及预防措施要求,通知相关部门实行订正及预防措施,并负责验证和记录其实施效果。1.2.3过程的监视和测量利用内部审核、管理评审对质量管理体系过程举行监视测量。由高层主管定期对各服务场所举行现场巡察,当发觉服务不合格时准时记录并订正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时,按照各相关文件规定的要求实行订正和预防措施举行改善。1.2.4产品的监视和测量各管理处利用不定期向客户(业主)作看法征询、问卷调查、各部门主管利用每周例会、内部交流、日常巡察、定期的检查,对各项服务举行监视测量,若发觉不合格作准时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时,按照相关文件规定的要求实行订正和预防措施举行改善。1.2.5相关文件ZZ-OP-13《内部审核控制程序》

1.3不合格服务(物品)控制按《不合格服务(物品)的控制程序》执行。

1.4数据分析1.4.1公司为证明质量管理体系的相宜性和有效性并评价可以实施的改进,由相关部门对以下数据分析信息举行收集、分析与改进。数据分析提供以下方面的信息:a)客户(业主)惬意的调查结果。b)与产品要求的符合性。c)过程中实行的矫正、与预防措施及改进结果。d)供方评价、挑选情况。1.4.2相关文件ZZ-OP-17《数据分析程序》

1.5改进1.5.1持续改进a)公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、订正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性。b)公司应利用以下方面向质量管理体系的有效性举行持续改进,内容可包括:(1)质量方针及目标的实施状况(2)审核结果(3)数据分析结果(4)管理评审结果(5)其它需实行订正和预防措施的状况对于需改进的方面,制定持续改进计划,计划经总经理批准后实施。实施结果应予以记录。1.5.2订正和预防措施a)通过适当的信息来源,如

与服务实现过程有关的不合格记录、管理记录、现场巡察记录、客户(业主)投诉和看法、::管理评审会议或其它会议提出的问题、内部审核发觉的不合格、不利于质量表现的趋势等,各部门负责收集和收拾实际的或潜在的不合格项目和信息,发觉、分析、评审实际的或潜在的不合格及缘由;b)公司主管领导组织相关部门确定订正和预防措施要求,并批准订正和预防措施的实施,相关责任部门负责按订正和预防措施要求落实;c)公司主管领导负责对订正和预防