公共关系的对象公众

公共关系的对象公众第1页，共32页，2023年，2月20日，星期三二、公众的特征1．共同性他们都面临着某个共同的问题2．多维性首先体现在它具有多层次的立体结构。其次，多维性还表现在不同的公众具有不同的需求和目的。再次，公众的多维性还表现在公众与公共关系主体之间的利益关系上。最后，公众的多维性还表现为它有多种类型

共同的兴趣、共同的需求、共同的目的、共同的背景、共同的意向、共同的问题使他们极易形成相似的态度、看法，并采取较一致的行为，这就构成了组织面临的一类公众。第2页，共32页，2023年，2月20日，星期三3．可变性原因：首先，公众的形成取决于共同问题的出现，一旦这个问题解决了，那么作为公共关系意义上特定问题的公众就不存在了。其次，随着主体条件、客体环境的变化，组织面临的公众在性质、形式、数量、范围等方面都会发生相应的变化。4．互动性公众具有互动性，主要表现为公众和公共关系主体之间构成某种互动关系。第3页，共32页，2023年，2月20日，星期三第二节公众的分类一、把公众作为一个过程来分类公众的发展一般有这样一个过程：当组织做出某种行为时，其行为会引起公众态度、行为发展变化。公众与组织的关系可能由疏变密，公众对组织的影响力也由弱变强。美国公共关系学研究人员格罗尼格和亨特按照公众的一般发展过程，把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类。1．非公众在组织所处的环境中，一部分个人、群体和社会团体在一定的时空条件下，不受这个组织的行为影响，他们也对这个组织不产生影响力。第4页，共32页，2023年，2月20日，星期三2．潜在公众在组织所处的环境中，当一个组织的行为与一定的个人、群体和社会团体发生了利益关系，使他们已面临着由这个组织的行为引起的共同问题，但他们本身暂时未意识到这种问题的存在时，他们就成了潜在公众。3．知晓公众当公众面临着由一个组织的行为引起的共同问题，而他们本身已经意识到这种问题的存在时，他们就成了知晓公众。

4．行动公众当公众不仅意识到由组织行为引起的问题，而且准备采取或已经采取行动以求问题的解决时，他们在组织的视野中就成了行动公众。

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第5页，共32页，2023年，2月20日，星期三二、按公众与组织的关系来分类1．内部公众：一般与组织有归属关系2．外部公众：是指组织内部公众之外的社会群体、组织和个人，常见的外部公众主要包括顾客、新闻媒介、社区公众和政府。

图.doc三、根据公众对组织的不同态度来分类1．顺意公众

与组织关系良好，对组织奉行的政策、采取的行为持赞赏、支持、合作的态度第6页，共32页，2023年，2月20日，星期三2．逆意公众对组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作态度。逆意公众的形成通常有两种原因：一是组织的政策、行为不当危害了公众利益，或者组织和公众之间价值取向有差异致使组织和公众利益上存在冲突；二是由于沟通不畅而对组织的政策行为产生了误解。3．中间公众是对组织奉行的政策、采取的行为持中立态度或尚未表态、态度还不明朗的公众。组织的公关工作：对顺意公众，要加强联系，有效地维持这种关系；对逆意公众，要做好转化工作，改变其态度；对中间公众，应加强沟通，争取他们的支持，防止其成为逆意公众。第7页，共32页，2023年，2月20日，星期三四、根据公众对组织的重要性程度来分类1．首要公众首要公众是与组织关系密切，对一个组织的生存发展具有重要影响力和决定性作用，而且还影响和制约其他公众的公众。2．次要公众次要公众是对一个组织的生存发展有一定影响，但这种影响尚不具有决定作用的公众

3．边缘公众边缘公众是与组织有一定的联系，但不影响组织生存发展的公众。一个组织来说，它的首要公众、次要公众和边缘公众的区分有着较大的相对性，它们在不同的时期可以互相转化第8页，共32页，2023年，2月20日，星期三五、根据公众的稳定性程度来分类受客观环境、外在条件发展变化的影响，公众的稳定性在程度上也有很大的差异。依据这一标准，可将公众划分为流散性公众、临时性公众、周期性公众、稳定性公众、权力性公众。1．流散性公众这类公众流动性大、分散性强2．临时性公众指因某一临时事件、活动或某一共同问题临时聚集在一起的公众3．周期性公众指按一定规律和周期出现的公众第9页，共32页，2023年，2月20日，星期三4．稳定性公众这类公众由于兴趣、爱好、习惯的影响，比较集中地与某些组织发生稳定的联系，是组织的基本公众，甚至对组织而言具有“准自家人”的性质。5．权力性公众这是组织最为严密、拥有某种行政权力的公众，主要指政府及各级行政管理机构、上级主管部门。第10页，共32页，2023年，2月20日，星期三第三节公众的分析一、从不同的目标公众着手分析主要从内部和外部公众考察分析。（一）内部公众(员工、部门、股东）关系员工：员工是组织生存和发展的基本力量，员工是构成组织的“细胞”。

注意考察三种员工关系：

1、管理人员关系组织的管理人员是指组织内部各级业务部门主管人员和各个职能部门的主管人员。

艾科卡就任克莱斯勒总裁后.doc2、技术人员关系

杭州中药二厂.doc3、操作人员关系

“员工第一，客户第二”.doc第11页，共32页，2023年，2月20日，星期三如何建立良好的员工关系1.物质激励和精神激励物质利益的需要是人类最基本的需要

台湾裕隆集团.doc2.关心员工关心员工属于一种情感激励，情能使员工对企业产生归属感和亲切感

天鹅航空.doc3.让员工成为企业的主人只有充分发挥员工的主人翁精神，才能真正意义上充分调动员工的积极性。员工关系，伙伴同仁.doc4.重视人才，培养人才重视人才就要尊重人才；还要懂得不断对人才进行培训。

三星的“人才第一”精神.doc第12页，共32页，2023年，2月20日，星期三5.对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感

IBM公司的庆功会.doc6.重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心声7.鼓励员工参与管理例子：柯达公司8.创造良好的工作环境

日本的企业.doc

第13页，共32页，2023年，2月20日，星期三

部门关系部门关系是指组织内部各职能部门之间的关系。分为两类：上下级职能部门关系和平行职能部门关系

各个部门.doc

股东关系股东关系是指组织与投资者的关系

通用汽车公司.doc第14页，共32页，2023年，2月20日，星期三（二）外部公众关系顾客关系企业与顾客之间存在着相互依存的关系。顾客公共关系要求组织将顾客的利益和需求摆在首位。

“顾客至上”.doc

具体来说可以通过以下几下方面来搞好顾客公共关系：1、了解顾客的心理和需求根据顾客的喜好安排生产和组织生产。

“美味赛过汤”风靡美国.doc2、向顾客提供优质产品，创名牌产品质量是产品所具有的特征和性能总和，它包括产品的适用性、安全性、可靠性、经济性等等。质量是企业的命根子。

奔驰.doc第15页，共32页，2023年，2月20日，星期三3、向顾客提供完善的服务事前、事后服务

吉拉德.doc4、尊重顾客的权利，保护顾客的利益，妥善处理与顾客间的纠纷

“顾客永远是正确的”

广州一家酒店.doc第16页，共32页，2023年，2月20日，星期三

社区关系社区关系直接影响着组织的生存环境社区关系直接影响着组织的公众形象某陶器厂.doc

媒介关系良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提双汇集团.doc

政府关系

政府关系指社会组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。联合利华双总裁访华政府关系运作.doc第17页，共32页，2023年，2月20日，星期三二、从公众的心理进行分析公众不同行为的产生是由公众的不同心里所致。公众心理包括个体心理、角色心理和群体心理。个体心理、角色心理、群体心理，这三类公众心理相互独立、相互影响。个体心理具有稳定性和独立性，是角色心理和群体心理的基础。公众的角色心理是同类公众共同的心理，它具有可变换性和可伸缩性。相对于个体心理，公众的从众或时尚等群体心理则显示着人类的普遍性这一特色，具有凝聚性和排他性。

第18页，共32页，2023年，2月20日，星期三(一)影响公众行为的个体心理

一般地讲，包括以下六个方面：知觉、价值观、态度、需要、性格和气质、兴趣和能力。1.知觉与公众行为知觉是人脑对直接作用于它的客观事物的整体反映。知觉分为视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五种感觉。社会知觉是指人们对社会环境中有关个人和团体特征的知觉.社会知觉主要包括人际知觉和自我知觉.在现实社会生活中,人们往往容易受到各种偏见的影响而造成歪曲的社会知觉,做出与客观事实不一致的判断.在心理学中,这种现象称之为心理定势.第19页，共32页，2023年，2月20日，星期三常见的心理定势：(1)首次效应.指人对第一次接触的事物留下的最先印象。要注意以下两个问题:首先，避免给公关公众留下不良的"第一印象“其次，避免用“第一印象”作为判断公关公众的唯一标尺(2)晕轮效应晕轮效应是指从事物的某种特征推及事物的总体特征，从而产生美化或丑化事物的印象。(3)经验效应经验效应指的是公众个体凭借以往的经验进行认识、判断和决策.

经验效应最为典型的表现是怀疑第20页，共32页，2023年，2月20日，星期三(4)移情效应心理学中把那种对特定对象的情感迁移到与该对象有关的人或事物上的现象称为移情效应2.价值观与公众行为价值观是指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。价值观是影响人们动机和行为的一个主要因素伊拉克入侵科威特.doc3.态度与公众行为态度是指个人对某个对象所持的认识、评价及其倾向性。态度对公众行为的影响表现：一方面，态度影响着公众的选择和判断；另一方面，态度潜在的决定了公众会按照某一方式来行动第21页，共32页，2023年，2月20日，星期三4.需要与公众行为

需要是指人在缺少某种东西或受到某种刺激时，产生的一种主观状态。注意：组织处理与员工、公众关系时5.性格、气质与公众行为性格是人表现在对现实的稳定态度和与之相应的习惯化的行为方式,是一个人的全部品质和特点的总和。气质是人的高级神经活动类型特点在行为方式上的表现。人的气质可以分成四种基本类型:胆汁质，一般表现为直率、热情、精力旺盛、争强好胜、办事果断、不怕挫折、情绪易于冲动、心境变化剧烈，具有明显的外倾向。多血质，一般表现为活泼好动、精力充沛、反应迅速、适应性强、兴趣广泛、善于交际、注意力容易转移、不够踏实，具有明显的外倾向。第22页，共32页，2023年，2月20日，星期三粘液质，一般表现为安静、稳重、反应缓慢、情绪不易外露、善于忍耐、不喜欢表现自己、注意力稳定、办事容易拖拉、比较固执，具有内倾向。抑郁质，一般表现为孤僻、不太合群、腼腆、多愁善感、行动迟缓、优柔寡断、精神体会深刻、善于察觉到别人不易察觉的细微事物，具有明显的内倾向。6.兴趣、能力与公众行为上海一家鞋厂.doc第23页，共32页，2023年，2月20日，星期三(二)影响公众行为的角色心理公众的角色心理揭示了公众与社会的关系，人在社会化的过程中，形成的角色心理将决定着这个人的行为模式，所以研究公众的角色心理有利于我们更深刻的认识和把握公众。宝洁公司.doc社会组织在开展具体的公关活动时,必须依据公众的角色心理,设计实施某一类公众心理的活动.第24页，共32页，2023年，2月20日，星期三(三)影响公众行为的群体心理群体心理是公众在工作和生活中，逐渐形成的与其他群体成员相似的带有普遍性的心理特征。研究群体心理可从有组织的群体心理和无组织的群体心理两个方面着手。1．影响公众行为的有组织群体心理在有一定行动目标和有组织的群体里，公众易形成认同、归属意识和排外的意识。在这些意识的影响下，公众较容易产生从众心理和逆反心理。(1)从众心理从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与大多数人一致的行为，以获得安全感、归属感和认同感。第25页，共32页，2023年，2月20日，星期三

从众现象产生的原因：(1)个人因素1)寻求一致是一种人所共有的、极为普通的行为心态。2)对自己的判断缺乏自信时，表现出从众。自信心越差从众趋向就越明显。

3)在情况不明而又不愿冒险做出决定时从众。按照群体的标准进行判断总会有效地保全自己的利益。4)明知自己正确，却做出权宜的从众。或因不愿树敌，违背多数人的意见，或怕自己受到伤害。这种从众是暂时的，情况一旦许可，还会表现出原本应该有的行为。5)违背自己意愿，被迫从众。这种情况的出现往往是因为不从众就会遭受群体的严厉惩罚。

6)习惯性模仿与服从。对一些人来说，这样做已经成为习惯，构成其性格的一部分，已经很难改变。7)个人目标与群体目标相一致时的从众。这是一种利益上的从众。第26页，共32页，2023年，2月20日，星期三智力、情绪、自信度、性格特点(2)环境因素。群体中的人际关系、竞争性、凝聚度、共同性在公共关系工作中有不同的体现:

一方面，社会组织在处理内部公众关系时，不断加强及健全管理体制，竭力形成一种团体压力，促使内部公众产生从众心理，服从组织的管理，增强组织的团体精神，形成组织的内聚力，达到“内求团结”的理想状态。另一方面，公众缺乏个性，行为随大流，毫无目的性。难于系统研究分析，所以组织根据实际情况开展公关。第27页，共32页，2023年，2月20日，星期三（2）逆反心理逆反心理相对于从众心理，是一种背离群体心理产生的个体心理。逆反心理是有意识的脱离习惯的思维轨道，而向相反的思维方向探索。这种逆反心理可能是因抵触心而起，或不再从心里认同某组织，产生厌恶感;也可能是因好奇心而生；也可能出于好胜心。了解和掌握公众的逆反心理，对于一个组织的公共关系有很重要的意义。第28页，共32页，2023年，2月20日，星期三2．影响公众行为的无组织群体心理无组织的群体心理最典型的表现形式有时尚、舆论与流言、骚动。(1)时尚与公众行为一段时期内，社会上相当多的公众对某个特定的观念、行为、语言或生活方式等产生崇拜并进行追求，并且公众相互之间还互相模仿，相互产生着连锁性感染。我们把这种现象称之为时尚。作为公共关系人员，必须做到：一方面，根据时尚迅速性的特点，社会组织要有意识地对社会组织的形象进行集中性的公共关系宣传另一方面，根据时尚的下行性特点，社会组织首先在较为发达的地区，或较有地位、较有影响的社会公众中进行“试点”第29页，共32页，2023年，2月20日，星期三(2)舆论、流言与公众行为舆论是社会公众的意见和看法，是社会上大多数人的共同观念。