售后服务管理及考核办法

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1.目的

对服务过程举行有效控制，确保为用户提供准时，周到，惬意的服务；

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作；

3.内容

3.1服务工作方针：信息确切、反应灵敏、处理有效、用户惬意；

3.2服务目标：

3.2.1服务准时率≥90%;用户惬意程度≥85%;用户埋怨率（确属服务责任的）＜3%.

3.2.2车身故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需求与配套厂家联系的，应在12小时内赋予用户答复；

3.2.3底盘发动机故障，用户挺直向小编公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并准时向用户反馈；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策规矩和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立到处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务看法要热烈、耐烦、周到；

3.3.2服务人员到达现场后具体了解车辆用法状况、故障状况，仔细检查、分析故障缘由，并按规定修复处理，同时将处理状况照实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发觉，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车用法保养学问，指导用户正确用法、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发觉，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应用法文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注重庇护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和命令

A.领取外在工作命令或任务并办理相关手续。

a.认识任务内容（具体查阅资料、客车型号、编号、用户详细地址、电话号码和联系人等）。

b.预备好服务报告、顾客惬意度调查表等资料。

B.做好动身前的预备工作（二人以上外出，应指定一人暂时负责）。

a.借款

b.主动与用户联系，须要时与相应服务站及配套厂家联系，咨询详细故障，携带可能碰到或务必用法的零部件，确定用户所在的位置、交通情况，以提高效率。

3.4.2到达后处理问题

A.见到用户后，首先自小编推荐解释来意，并请用户推荐车辆故障详细状况。

B.“听”：具体听取用户反映车辆的运行时光、里程、用法状况、浮现故障的前后状况，对故障务必做好记录。

C.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时光、运行里程，以进一步证明用户提供的状况。

D.“查”：针对故障部位举行检查，确定故障的真正缘由。

E.作出处理

a.实事求是对问题举行处理，分析故障缘由、责任，尽量与用户达成共识。

b.具体填写服务报告（服务报告填写确切、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或补偿，务必写清缘由、零件名称和数量。

c.较大问题务必准时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

d.换下的旧件须妥当包装准时带回。

F.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和支配。

3.4.3返回单位后工作：

A.返回单位后准时上班（如要歇息需经领导同意）。

B.向单位领导汇报处理的详细状况。

C.将服务报告交领导审批后存档。

D.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5来电来函处理程序：

3.5.1服务人员按来电来函的时光顺序填写来电、来函处理记录；

3.5.2明确答复和准时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5.3来电、来函状况不明的应了解清晰详细状况后再准时处理；

3.5.4复电、复函应准时存档。

3.6三包件用法程序

3.6.1服务人员按照实际状况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依然。

3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

3.7备用件管理程序：

3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2仓库在接收备

用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3.7.3领来的备用件，按照票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4备用件库按照备用件领料单发放备用件，并按照服务报告和末用件（旧件）销帐。

3.7.5每月准时处理更换后的旧件。

3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8仔细做好二次索赔工作。

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篇2:奖金考核方法员工年终奖考核管理方法

1、考核目的

1.1为了规范员工年终奖金发放管理，合理核算年终奖金发放数额。本着激励员工的工作热烈和乐观性，不断增加企业向心力和凝结力，同时结合公司的实际状况，特制订本管理方法。

2、适用范围

2.1除编外人员和实习生外，包括全部在职员工;

2.2在当年度年终考核奖金发放前有下列情形之一者，不发放当年年终考核奖金：

①在中途离职者;

②事假半年内累计超20(含)天者;

③假后长久未归者;

④年终考核不合格者，指年终考核得分在60分以下者;

⑤当年度受到过公司记大过处分者。

2.3公司认定的其它情形。

3、年终奖算计办法

3.1算计基数：员工月标准工资;

3.2考核系数：员工年终考核评定结果所对应的数值(即所称考核系数);

3.3年度在职月数：指员工在此考核年度内所在职的月数，其中不满一月的按一个月算计;

3.4算计公式：

员工级、主管、专工级：

年终奖金=(算计基数∕12)(年度在职月数)考核系数。

3.5编外人员年终福利

编外人员结合其工作表现状况，赋予200元作为年终福利。

4、年终考核得分对应系数表

序号考核得分对应系数序号考核得分对应系数1100分1.4675分～79分0.8295分～99分1.2770分～74分0.7390分～94分1.1865分～69分0.6485分～89分1.0960分～64分0.5580分～84分0.91060分以下0.05、出勤奖惩加扣分规则

5.1迟到、早退，一次扣1分;

5.2每次请事假三天及三天以上者，每次扣1分;

5.3每次请病假五天及五天以上者，每次扣2分;

5.4旷工一天，每次扣20分;

5.5得到公司书面表彰者，每次加3分;

5.6得到公司书面批判和处罚者(如罚款、警告等)，每次扣3分;

5.7请假到期限未归也未办理续假手续者按旷工处理，每超一天扣20分。

6、考核实施流程

6.1考核依据：由直属上级(不包括班组长)负责考核，班组长列入员工级考核，考核依据年终考核表举行考核;

6.2考核实施：20xx年12月份的第一个星期为员工本年度集中考核期，各部门主管、专工统计本部门本年度列入考核范围的员工数，且须在规定时光内到行政人事部领取年终考核表，领取时光为11月份的最后一个星期;

6.3数据汇总：20xx年12月份的第二个星期行政人事部负责对考核数据举行统一汇总;

6.4上报审批：20xx年12月份的第三个星期行政人事部负责对汇总后的初始数据举行统一上报;

6.5结果告诉：20xx年1月份的第二星期行政人事部负责告诉员工考核结果。

7、年终奖发放方式和时光

7.1发放方式：以银行转账方式汇到员工工资卡内，年终奖金不与工资混在一起发放;

7.2发放时光：年终奖金由分子公司财务部在春节前十个工作日内发放完毕。

8、申诉与修正

8.1本着年终奖金