软件行业客户服务体系

.客户服务系统一、客服工作整体思想客服系统是以客户服务为核心，围绕这客户服务所成立起的一整套服务的应付系统，包括财务、标准、流程、架构、人员在内的所有人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。客服系统所波及的是各资源的整合分派，以达到客户满意度与推行品牌的需要。其贯串售前、售中、售后整个过程。经过推行客户满意度监测、服务过程督查测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉咨询的办理，并进行内部控制和数据分析，给公司发展、营销策略、产品方向供给参照决议。二、客服工作整体目标客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。1、依照公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌；2、一致服务标准，固化服务流程，提高服务效率；3、经过内部控制，进行资源分派整合，明确服务组织推行；4、运用数据分析，供给参照，进行预防纠正，提高客户满意。三、现阶段客服重点经过协调技术、销售、后勤等资源履行客服工作流程，其中包括服务保修、保护合同和客户回访；经过客户回访获得客户满意度信息供给给相应部门，追踪其中满意度较低的原因和解决方法；经过仔细规范的客户问答和交流，向客户显现公司科技的服务品牌。四、客服岗位职责客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、辅助市场推行工作。详尽以下：对技术保护工作（CRM服务恳求）实时回访，实时有效地做好投诉办理并成立投诉档案。精选范本.负责公司软硬件客户保护合同的管理。新客户免费保护期到期后合同签署老客户维保合同续签工作（依照服务情况，做好合同条款的修正）客户保护情况反应负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。做好每个月保护工作有关统计报表，并在月底前提交。协调各部门助理以及后勤服务人员，保障售后服务工作的顺利进行。负责客户服务回访工作，将客户服务满意度评分数据供给给有关部门，经过提高客户服务满意度推行公司品牌。五、客户服务工作细化客户报修：客户报修-见告客服、客服查察可否有保护合同-客服见告助理B.助理新建服务恳求并将保修分派给技术，技术在4小时内回电客户咨询报修内容及判断可否可以在电话中解决C．技术见告助理、助理反应客服电话情况a)电话已解决（技术填写故障说明及解决方法并在保护结束2小时内完成服务恳求）电话未解决，需保护（见告客服保护方式及保护时间）有保护合同（反应客服保护方式实时间）没有保护合同（客服见告客户花销、保护时间及保护方式）-客户确认保护（见告助理安排保护）-客户未确认（客服追踪，若客户不需要保护可结束追踪，如遇大客户可见告客户经理，与客户经理商讨保护事宜）精选范本.．上门保护前请助理或技术致电客户a)软件：远程保护（保护后两小时内服务央务实时点完成，写明故障原因及解决方法）；上门保护（保护完成后进行测试，客户确认后完成此次保护，在保护当日客户确认保护单签字，两天内客户经理署名确认完成后录入CRM后将保护单交助理，助理在两个小时内完成服务恳求）硬件：认识清楚故障，上门前带齐所需零配件，防范二次上门（如需波及零配件改换，需见告客户收费并现场见告客服或客户经理确认改换与否）保护完成后请技术对客户进行故障说明讲解并咨询可否有其他问题E．完成保护后，实时将该条CRM服务恳求更新并完成（保护类服务不高出3个工作日，推行类服务不高出7个工作日）注：软件服务若为远程保护请在该条服务恳求主题后注明（远程）F．若该报修波及到二次保护，只要要建一条服务恳求；并在该条第一次保护后注明遗留未解决问题及第二次保护时间保护合同：A.经过回访交流中的完成合同新签与续签；回访前在CRM中查察该客户可否保护合同过期或免费保护期过期；如过期，则在回访过程中提示客户，公司有维保的套餐，讲解签署的优势。B.对于新签客户免费保护期满后合同的签署（新客户在购置产品一年内是免费保护的）；在CRM“订单管理”中，统计出客户上年所有购置产品的总价钱；依照套餐乘以相应的总价百分比，得出各套餐的年度服务费；在CRM中导出上年客户服务恳求数量及保护的情况；再与客户洽谈，详尽保护合同的事情。精选范本.C.对于老客户的续签保护合同，注意：增加每年10%的保护合同花销；在CRM“订单管理”中，统计该客户上年度可否有新购置的系统或硬件；统计出新购置产品的总价钱加上上年合同的总价，依照套餐乘以相应的总价百分比，并且加收续签10%的保护花销，得出今年度保护费；在CRM中导出上年客户服务恳求数量及保护的情况；再与客户洽谈，详尽保护合同的事情。合同签署后，实时追踪合同的状态，赶快追回合同与款项；电话中与客户口头完成签署保护合同的协议后，打印保护合同、盖印，安排日期送给客户；追踪签署进度及开票方式、送票时间等；待客户收到发票后，顺便咨询下客户维保花销到账的限时；等到该款项到帐事后，此次保护合同洽谈工作结束。免费保护合同；在“订单管理”中搜寻出上月25日～本月25日的订单，精选出所销售的硬件产品与软件系统；依照报表精选出的产品，在服务合同管理中新建一个免费的保护合同；1)以录入保护合同的标准录入新产品保护合同，可是导入的产品单价为0。对于质保期填写，硬件产品以施工完成，财务开票日期为准；软件系统以纸质双方查收报告为准（查收报告由客户经理交给客服，客服交助理归档）。软件部因依照保护合同更新合同限时区分表（更新保护限时、保护联系人、技术人员及站点数及各司版本信息）精选范本.客户回访：服务恳求回访：对新的服务恳求，做追踪办理；接到报修后通知各有关部门助理，追踪当日新增的“服务恳求”填写情况；在CRM中查察“客户故障说明”或许咨询技术部门，认识维修情况；实时掌握技术部的维修进度，起敦促作用。对已完成的服务恳求，做相应的回访；在CRM中搜寻已完成的“服务恳求”；去技术部门找有关的《推行联系单》；依照完成的《推行联系单》进行回访。对回访的服务恳求做回访记录；在CRM回访已完成“服务恳求”中新建“服务回访”；在“服务回访”中填写主题、客户、联系人、满意度与建议，客户满意则完成回访。在CRM中更多任务中结束“服务恳求”。对回访中客户出现的问题或建议等，实时与有关部门交流办理。在回访过程中，客户提出的建议或许建议做好记录，实时反应给软硬件技术部门助理做相应的办理，并报备给有关客户经理；负责对客户所提建议及建议的办理结果做追踪，已解决后再次回访，客户满意则结束“服务恳求“。回访注意点咨询可否有预约咨询可否有对故障讲解说明精选范本.可否对收取花销的说明可否有留联系方式可否咨询还有其他问题软件巡检可否有对贵司服务器数据库做备份回访需要该服务恳求完成一周以内进行回访高层回访：在CRM保护合同管理中，导出现在保护中的客户；统计保护中的客户，跟客户经理交流完成联系表（客户、部门、职位）；整理概括出公司新产品，并接受有关培训；回访高层客户，咨询客户满意度、我们的客户价值以及新产品的宣传。配合进行