引爆CS经营革命的15种新卖法

引爆CS经营革命的15种新卖法要就多给，不要一点别给-----新卖法1司机小王真有点儿搞不懂，“老爷子〞凌晨5点多就催他备车。还要亲自出马，专程赶往200多公里以外的青岛机场去接一个人。“什么重要人物？〞小王暗自嘀咕着。过去像这类送往接迎客人的活儿，从来都是他一人去办了。在他的记忆里，“老爷子〞如此起个大早、亲临大驾还未曾有过。凌晨6点整，汽车上路。汽车急驰在辽阔的昌潍大平原上，小王偷偷从后视镜里窥视了一眼“老爷子〞：哎！怎么这么兴奋？60多岁的人起那么早，可连点儿困意都没有。他在想什么呢？●“老爷子〞激情燃烧的岁月这位“老爷子〞，是山东省一家民营国际健康集团的董事长。此时时刻，他人虽然坐在自己这辆舒适而豪华的棕色凌志轿车里，脑子却像过电影般地一幕幕回到过去那段辛酸创业的岁月之中……八十年代末，他以一个县医院内科医生的身份，怀揣一份专治呼吸道顽症的秘方，带着5个人在来到这座城市，办了个研究所。万事开头难。最难的是，医生出身的他只懂治病不会经营。几年下来，他的研究所很快就陷入了“吃了上顿，无下顿〞的困境，正万般无奈之际，他遇到一个人-----此人就是即将从北京飞来的Yan先生…………“快到了吗？〞“老爷子〞突然问小王：“快了，快了，15分钟后到达青岛机场〞。……他还清楚地记得，当年乘研究所那辆破面包车与Yan先生在北京初次见面时的情景。这时的Yan先生何许人也？一介江南才子。在北京一所大学毕业后，分配到国家机关从事政策法规工作，又因其精采的调研报告受国务委员批示表彰，调入一家中央大报作新闻部记者。此间采写了大量经济类的财经报道，受到他的关注，使他萌生了赴京求助的念头。他原以为，记者都神通广阔，会为他融资借贷解决些燃眉之急。可Yan先生听完了他的诉苦，说了句：“您这是捧着金饭碗在要饭呢〞！随后，送给他比钱更重要的“一策〞：以治病换宣传，用低本钱新闻报道启动需求市场。很快，又为他召开了30多家中央媒体记者并带亲友病人参加的“现场诊治会〞。百闻不如一见，他手到病除的医术即刻引起了轰动，记者们敏锐地感到：这就是新闻！“诊治会〞结束后他回到北京最廉价昏暗的地下室旅店还没住上几天，就收到研究所发来的火急电报催他火速赶回-----因为他那小小的路边门诊店的门，已被每天来自全国各地的几百号患者挤破了，药也卖疯了！引发这一切的是Yan先生“那一策〞----“诊治会〞，它形成几十家中央媒体“地毯式轮番轰炸〞的连续报道冲击波，一夜间传遍大江南北。●成功者自有成功的烦恼“老爷子〞被这突如其来的滚滚财源，搞得措手不及。真应了“钱，就像兔子进窝，你不要都不行〞这句老话，光是向全国各地邮寄药品，有时一天竟收到汇款达30多万元……有了钱，“老爷子〞开始财大气粗起来，先是送两个儿子去美国留学，又鸟枪换炮买了凌志、奥迪等豪华轿车，还操起了“大哥大〞。俗话说得好：穷在闹市无人问，富在深山有远亲。就像大批患者慕名而来一样，“老爷子〞的七大姑八大姨甚至八竿子都打不到亲戚们，如同投奔水浒梁山似的也蜂拥而至。正好他也缺人，于是，“老爷子〞又像梁山好汉排座次那样给这个封为门诊部主任，那个命为药房经理。总之，一点儿都不亏待他们。照理说，如此乡里乡亲的人多势众应该来一个“业务大开展〞吧？恰恰相反，“老爷子〞当初创业5个人时业务开展顺顺当当的，而现在增至30人时却是“三个和尚没水吃了〞，而且人际关系越发变得复杂起来，研究所内部竟然出现“两大阵营〞：一方是以副所长太太为代表的亲戚们组成，另一方那么是以他为代表的儿子们结盟。“太太派〞主张趁着手中有钱赶紧投资房地产、保健品、电器，并在一次内部会议上以少数服从多数的“逼宫〞，使他不得不就范。结果钱东投西投、都像丢到水里似的连个响声都没听见。他愤怒、他发火、他叹息：一切都是因为钱太多惹的祸！这时Yan先生闻讯，打来一个。告之，你已经到了企业开展的“生死存亡时刻〞！叫他赶快“清君侧〞。具体方法是让他家族人员只能在关键的岗位，但不能继续担任重要的职务，或者给他们“另起炉灶〞独立出去。“老爷子〞放下就大刀阔斧地干起来，多亏他当机立断，尽管费了九牛二虎之力，但总算平息了这场“内乱〞。随后，“老爷子〞又一次赴北京找到Yan先生。当时Yan先生对他的企业以后开展战略方向定位的“第二策〞：“您从事的不是一个医疗行业，而是市场空间更为广阔的健康产业。是产业，就应当以产业的目标与规模来运作。产业一旦形成，您的‘米’很快就会滚滚而下，赶快‘造碗’、‘造桶’，等着接‘米’吧！〞于是，在掘出了“第一桶金〞之后，他立刻拿出二千多万在全国率先建起规模最大、最专业的呼吸道专科医疗大厦，并采取联营的方式与全国上千家医院设立了联合门诊，又通过Yan先生的牵线将药品打入了东南亚市场。他的事业也随之以每年300%的速率递增。不到5年的时间，已“鸟枪换炮〞开展成为围绕健康产业大开展的拥有医院、药厂、疗养院、健身房、外贸部等18个分公司的国际集团，资产达几个亿。为此，至今他办公室里还挂着Yan先生当年送予的警言条幅：“取乎上，得乎中；取乎中，得乎下；取乎下，得乎无。〞现在他急于见到Yan先生，想听听自己集团正准备迈向下一个台阶时“第三策〞的高见！Yan先生徐徐从下飞机的人流中走出，他40多岁的样子，还是那样一脸微笑、风尘仆仆。“老爷子〞连忙迎上前去抢下Yan先生手中的公文包。司机小王欲夺下来却被“老爷子〞推开了。小王心里又犯嘀咕了：您也真是的，一个亿万富翁当着众人之面去为这么个人拎包，真让人搞不懂！不过，这位Yan先生似乎在哪见过，在哪呢？很快，当汽车回到集团大厦后，“老爷子〞特地把Yan先生带到贴着他与当初几位创业元老一起合影的照片栏时，小王顿时明白了---噢，真是高人不露相啊！“老爷子〞把Yan先生安排在自己专科医疗大厦的外宾套房里，他们已经有4年未见了，有谈不完的话，又不知从何谈起。但彼此都知道眼下该谈什么。不过很多时候是：Yan先生说，“老爷子〞听。Yan先生拿出“老爷子〞当年送给他的翡翠烟嘴，点燃了一只烟，微笑着说：“我刚刚进这幢大楼时注意到，比起当年，管理更标准了，效劳更标准了，但又更缺乏人性味了。〞这是Yan先生的谈话特点，从小处落笔，然后又从大势着眼。●Yan先生在新加坡的一段神奇经历“为什么这样说？还是从我刚考察完新加坡的感受说起。先说一件小事：我从新加坡樟树机场一下飞机，就住进了LFZ饭店。在拿护照到效劳台办住宿手续时，突然听到一声亲切的祝词：Yan先生，祝您生日快乐！我吃了一惊：效劳台小姐她怎么知道今天是我的生日？噢，护照上有；再等我上6楼翻开房门后，又大吃一惊：房间茶几上摆的果篮里垂挂着一个上书“祝中国北京来的Yan先生，生日快乐！〞的绶带；这事还没完，等我去餐厅用餐刚坐下，再次让我惊呆了：由领班端着一个硕大的生日蛋糕，并簇拥着一群效劳小姐唱着“祝你生日快乐〞歌向我走来。顿时，一股暖流涌上心头……这只有家里人才会为你想的如此周到啊？不过，越往后住我越发感到LFZ饭店就是我的家！比方，我第一天住进时翻开冰箱，在玲琅满目的各种饮料中挑出我最爱喝的苹果汁饮料，要洗澡时让客房部为我换了瓶在家爱用的花王洗发水，晚上睡觉时垫上双枕头。第二天就为我变了过来：冰箱里放满一种饮料-----苹果汁，洗发水不用说了-----花王，而且床上摆的不是双枕头-----是三个！我还一直纳闷：他们是怎么知道我的生活习惯的呢？一直到我离开新加坡半个月，又从曼谷返回LFZ饭店时才解开了这个谜。记得我再次住进，翻开房门，第一眼看到床上叠起三个枕头，进了卫生间先瞧见了花王洗发水，禁不住跑下楼问效劳台小姐：你们怎么还记得我半个月前的生活嗜好？她说，这是我们的CS经营宗旨，顾客要的，可以打破常规多给；不要的，一点儿也不给。我们无时不刻地向顾客提供个性化的效劳。为此，我们的效劳生会随时留心每位新顾客的生活嗜好，并记录在案，我们的电脑里已经储存了20多万个顾客的生活嗜好档案。其中有的客人很乖僻，要求在卫生间里看电视，我们也把它搬了进去……“老爷子〞都听呆了，Yan先生生动而栩栩如生的描述，真有点儿过去常说的“土豆烧牛肉式的共产主义〞味道。他追问了一句：“你刚刚说的CS经营是什么意思？〞●把“顾客满意效劳〞当作一个大产业来做Yan先生又点燃了一只烟，循着缕缕青烟娓娓道来：“这也是我此次专程赴新加坡考察的目的。CS经营，又称CS行销战略.是英文“CustomerSatisfaction"简称，中文"顾客满意"之意。它有别于CIS〔企业形象识别系统〕，是二十世纪90年代新兴的经营法。它诞生于买方市场，强调要从顾客需求出发，打破市场占有率推销模式，建立顾客占有率效劳导向；要求企业对产品与效劳持续进行CSI〔顾客满意指数〕、CSM〔顾客满意级度〕测评及改进，进而以效劳品质最优化,顾客满意度最高化，到达企业赢利率最大化。而新加坡政府从1994年起，正式导入CS行销战略，在全球作为国家全面推行可谓首开先例。我也是慕名而去的，并耳闻目睹了这个“购物天堂〞的优质效劳。他们的经验有三：一是对效劳人员做出极其严格的规定，点点滴滴都不放过；二是处处尊重旅客的隐私和人格；三是我刚刚谈到在LFZ饭店的亲历，注意在“微〞处显身手。就像其资政李光耀所说，我们照顾来宾越周到，为他们提供的效劳越比邻国好,就会一传十,十传百。我们与邻国竞争不靠价格，而靠优质效劳取胜为主要经验……“照你这么说，效劳也是个大市场？〞“老爷子〞突然破题。“对！Yan先生兴奋起来：“英雄所见略同！它不但是个大市场，还是一个大产业。而且在中国现在进入这个“顾客满意效劳〞产业正是时候。因为眼下我们的消费者还没有享受过什么真正的效劳，就拿医疗行业来说，许多患者为“求医〞不得不低三下四的忍受近似“虐待〞式的效劳；再何况企业界懂得或会做效劳的并不多，大多数医院还停留在要的不给，不要的却拼命推给你,只卖药不提供效劳的地步。整个效劳产业尚处萌芽状态，所以谁先做，又做得好，谁就是标准。历来的规律是：新兴产业往往是先行者的天下。〞我再来介绍两那么日常生活中简单的“小买卖〞，从中不难看出CS不简单的经营哲学。其一，北京有一个蔬菜集贸市场，开始只有一个当地人卖鲜鱼，他常常拿着个大喇叭喝着，生意尚可。后来又来了个南方人也卖鲜鱼，他只是默默地挂出木牌告示：“买鱼，帮您剖净洗清，另送做鱼的葱、姜、蒜〞。结果南方人的鱼摊前每天顿时挤满了人，而那位当地人后来尽管模仿着喊出“帮洗另送佐料〞，但还是冷冷清清。这中间是“谁先满足顾客的周到效劳〞起了重要作用，他们俩人的区别还在对待顾客的方式不同：前者是卖鱼，后者是帮顾客买鱼。其二，重庆有一个叫珍珠的小姑娘待业后，找到一条冷清的小街租下个6平方米的公用亭子，准备做点“小本经营〞，她起初她发现打的站着打不舒服，就搬来了一个靠背椅；又发现需要记录时，打者总是手忙脚乱，于是又在机旁放了个小纸盒，里面放好小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个亭，但人们开始向她这里云集，她又新装了两部，后来她又发现有人等时问她有没有香烟、饮料，她立即进货；又发现遇到情人们打，女伴在旁边嘴里总是嚼个不停，她马上又进了些小食品，于是顾客上门越来越多，大多是回头客……半年后，珍珠的小小亭办成了零售店，她的成功得益于不断满足顾客的要求而及时派生的各种效劳。也充分说明了按照人的本性来顺其自然的提供效劳，做起来既省劲又倍受欢送，何乐而不为呢？〞“你说说看，国外医院有没有成功的例子？〞“老爷子〞问。●一家省略了“过剩〞效劳的疝气医院“有哇，在加拿大的多伦多市，有一家专治疝气的休岱斯医院。因为它专注一种病，只接受疝气病人，尤其是效劳好，每年营业额以速度6%增长。它还从不做广告，也很少靠私人医生介绍病人，可它却能吸引全美与加拿大的病人，甚至还有远从欧洲慕名而来的病人，他们是被满意的出院患者到处散播的好口碑所吸引纷至沓来。由于它们专注于一种核心效劳：即效果好并且花费少的疝气外科手术。使这家医院开刀作业的效率远超过一般医院。而且每个医生利用该院的特别方法，每年为数百万病人做过手术之后，技术已变得高度娴熟。他们很少使用全身麻醉，因为局部麻醉既平安又廉价，并适合于疝气手术。这样一来，开刀病人平均只要住院三天半，而大多数那么要住院五到八天。结果该院的经营本钱也降低了。由于是集中效劳，该院在只有89张病床的情况下，每年可以进7500次外科手术。并且医生的报酬低于私人诊所，护士要负责的病人比其他医院多出好几倍。同时，它们还省略了许多不必要的“过剩〞效劳：疝气病人一般在手术后就可以走路，而且如果他们能起身走动，复原的速度也较快。因此医院就省去轮椅和推车的人，也不用装设大型电梯。相反地，它为病人提供铺着舒适地毯的走道、坡度较缓的楼梯，以及可以在上面漫步的漂亮草坪。就连电视机与浴室厕所都集中设在一个地方，以便鼓励病人多走路，使医院也节省了开支。为确保病人能得到第一流的住院感受，这家医院尤其重视病人之间的“患难之情〞，并使他们在医院的各项效劳中扮演相当的角色。它设法把背景与兴趣近似的病人安排在同一病房，还安排病人在吃饭和晚上活动时间相聚交谈。为了降低病人在等候效劳时的无力感和挫折感，该院让病人自行填写从办理住院手续到治疗阶段的各种表格。病人在手术之前，自己做好各种准备，他们靠走路来检查自己的身体状况，并自己爬楼梯，而不是靠医院人员搀扶。病人自己效劳自己，不单节省医院本钱，还可降低他们在医院中的焦虑感，以增强自己控制日常生活的信心。其他医院的病人在康复后，大都会近不及待地想回家。可在休岱斯医院的病人在康复后，因对医院内部的一切感到非常满意，常会要求多待一天。他们之所以这样流连忘返，主要动机出于对该院的美妙体验：从办理住院手续时受到的亲切欢送，到与其他病友的“患难之情〞，以及医生与护士的医疗能力和无微不至的照顾……〞“怎么干！你说吧！〞“老爷子〞好似又找到了当年创业时的感觉，竟冲动起来……先别急，休岱斯医院的经验中有一条很重要，就是在效劳细节上予以关注。而您的‘效劳微处’在哪里呢？我认为，在对初诊病人的呵护上。要使他们至少有30分钟的时间与医生深谈，对较为严重的病例院长要亲自出马花1个小时，看X光片和病理报告。这样使才能病患者产生‘自己受到了最好照顾’的亲和感受。〞Yan先生边说边翻开手提箱，从里面拿出一份早已准备好的文件，不紧不慢地说“我们先从CS经营的人性化效劳第一定律入手，叫‘要就多给，不要一点儿也别给’！〞简单的效劳哲学之一：抓多抓少大不一样！因为帮买，所以好卖-----新卖法2这个故事的缘由再简单不过了：两年前，成都市一家交通运输集团的长途客运站运务部郑经理，去青岛海尔集团参观学习。正好聆听了Yan先生为全体参观者所做的“引爆CS经营天地宽〞演讲。郑经理听后冲动不已，在结束时，跑上讲台握着Yan先生的手说：“您讲得太好了，等我们上新的效劳工程的那一天，一定来请您！〞没想到两年后的“那一天〞还真的来临了。郑经理所在的集团拿下浙江吉利集团“第一跑车〞在四川的总代理，并专门成立了汽车销售公司，而公司的总经理就是郑经理。他走马上任后的第一件事，是尽快上北京找到Yan先生。说来也巧，此时此刻Yan先生正好从北京来到成都----组建自己的西南分公司，真应了“有缘千里来重逢〞这句话。于是，俩人通上后，又相互约好在成都“良缘大茶楼〞见面。●话题从“怎样帮助顾客买车〞谈起Yan先生开着自己心爱的宝石兰色Volvo960轿车准时到达。再次见面，郑经理还没忘记Yan先生爱抽烟的喈好，送上一只精致的打火机礼品。Yan先生一边取出翡翠烟嘴，一边打燃了这只打火机说：“谢谢！卖汽车也要有这种效劳精神，叫‘投其所好’。“您这是‘借题发挥’！我们眼下虽已取得了‘第一跑车’经销权，正准备投资建一个4S汽车专卖店，可又是‘老虎吃天，无从下口’，想听听您的高见〞。Yan先生端起‘碧潭飘雨’，哏了一口说：“还是先从‘怎样帮助顾客买车’谈起吧。你知道，为什么日本丰田汽车能做到‘有路必有丰田车’吗？除了他们有过硬的造车技术以外，还有一个更重要的原因是，他们的那种‘我们不是卖汽车的，而是帮助顾客买汽车’的CS经营理念。为此，他们专门建立了一整套‘售前咨询〔精心尽力教顾客学汽车，而且很早就设置了汽车驾驶训练班来吸收潜在的购车客户。因为一般购车者，在决定买车前，先会去学会开车，而他们对于练习时所使用的汽车，会有一种亲切的感觉，丰田汽车销售公司就是利用这种感情而设立了汽车驾驶训练班。〕和售中支持〔全力协助顾客办理买车手续〕以及售后增值〔不断提醒顾客保养汽车〕’的全程化效劳体系〞。郑经理紧张地记录着，深怕漏掉了每一句话。“而我们国内的汽车厂商那么不然。〞Yan先生又点燃了一支烟，接着说：“大多数厂商只是停留在卖汽车‘卖自己想卖的产品’的推销状态，就尤如‘隔山吆喝牛’。一见到山那边有一群牛，就扯着嗓子吆喝，既不想一下它们愿不愿意听，也不考虑它们听不听得到。可谓‘高招不高，卖法不新’。大都像搞“重复建设〞似地，挤在同一条胡同里干着同一件事，蜂拥而至地上演着第二次世界大战惯用的商战闹剧：新车上市，为吸引消费者，先采用美军开辟欧州战场的‘空中堡垒’打法，高投放，高密集‘地毯式’广告轰炸；为了刺激消费，又像盟军全线出击那样，展开派送、赠品、抽奖之类的促销强攻；为了扩大市场占有率，又如苏军大反攻推出‘喀秋莎’火箭炮那般，突然抛出了“降价〞这一“杀手锏〞。而对效劳那么视而不见，既使有售后效劳，也大多是做成了‘诉后’效劳。甚至还出现了把哀求效劳的顾客送上法庭的恶劣行径。而这种低劣的汽车效劳状态，正好是你郑经理的向顾客提供‘帮助顾客买汽车’的无限商机！〞“那您说，我们该怎么做呢〞？郑经理忙不迭地问。“这样吧，我们还是开车先去你们的4S店，现场现说〞。●在Volvo车里继续讨论“顾客到底买什么〞郑经理坐上Yan先生开的VoIvo960轿车后，感觉好极了。他问Yan先生当初是怎么看上这辆外形庄重，动力性强，行驶稳定，操控性好，舒适性突出的豪华轿车的。“这个问题提的很好！其实，以后你的4S店开张后，每个顾客都会带着这个问题找上门来的。告诉你真实原因吧！实际上很简单，当时我看到一篇报道，1996年8月，在通往意大利南部海滨的高速公路上，有27辆车连环大碰撞。那一次，有6个名车车主当场死亡。14个车主受重伤，6个受轻伤。27辆车中只有一辆车毫发无损，那就是Volvo960轿车。当时赶到的警观察到完好无损的Volvo960轿车停在路边，非常吃惊。他十分惊叹Volvo960在时速180公里状态下，竟然还保持着如此出色的紧急刹车制动平安性能。因为在所有撞击的车中，Volvo960车是唯一一部前面没损坏，可以不用拖车自行开走的。后来我进一步了解到，这种由瑞典VOLVO〔富豪，又称沃尔沃〕汽车公司制造的汽车，以世界上最平安的轿车而著称，在国外被号称为“欧洲坦克〞。自1924年建厂以来，执着地坚持了品质优先、平安优先、环保优先的“三优〞经营理念。在美国公路损失资料研究所评比过的十种最平安汽车中，它一直荣登榜首。最终让我下决心的还是：中选购这种车时，在Volvo的专卖店我感受到了与车一样货真价实的优质效劳，我还犹豫什么呢？这说明，人们在选购一项商品时并非像一些厂商所认为得那样，是在买产品的功能、买低廉的价格。这在当今，供大于求而产品高度同质化的买方市场环境下，已经不是什么重要因素了。顾客最看重还是商品的价值和在选购商品过程中的效劳是否优质？他们认为效劳应该成为附加在商品中的一局部，因为他们已经不相信，一个商品如果没有效劳做支持会是好的商品。〞郑经理陷入了沉思之中，半天才缓过劲来问：“您刚刚说的‘优质效劳’在我们4S店里怎么来具体表达了？〞这时，“4S店〞到了。Yan先生走进正在装修大厅后，叫郑经理找来一块黑板，在上面画了一个三角形和3个圈，说-----“许多企业，喜欢片面的认为，只要有了销售及推广的整车销售；纯粹零配件销售及推广的零配件供给；提供售后效劳的客户效劳；为顾客提供整车销售、零配件销售、维修保养等全面信息效劳的情报信息反应，就是一个合格的4S汽车专卖店了。其实，这还远远不够。接着，Yan先生开始阐述他的“Yan氏效劳定律〞：做好效劳必须要坚持低〔低头弯腰〕、赏〔赞赏他人〕、感〔心存感谢〕、微〔面带微笑〕这四个字。这其中低头弯腰表示效劳方的谦恭有礼；而时时心存感谢那么代表了身体语言的一局部；赞赏他人即表达在口头上的效劳，往往有鼓舞士气之效；当然，赞美要自内心，只有真心的赞美才能使你面带微笑，进而切切实实地传达给了顾客，让他从中感受到你优质效劳的个中三味。真正意义上的4S汽车专卖店，还要能够提供完整的，就像这图示所画的“效劳金三角〞。第一个角的卖场硬件：是指效劳发生的物理环境的各个方面，效劳提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件很像有形商品的包装，可以方便或者是阻碍效劳的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。顾客在与你接触前，他的第一印象皆由效劳的硬件所形成，可以说硬件为顾客的整个效劳体验设定了基调。一般来说，硬件包括：地理位置易于接近、顾客乐于并易于接近卖场、一线员工易于接近等。第二个角的效劳软件：例如，汽车客户效劳操作流程分10大步骤：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加工程、维修、质检、交车、追踪。这其中对整体的客户满意度有重要影响的一些步骤，分别是效劳流程的咨询、交车和追踪三个步骤。关键步骤的关键行为对一线人员来说是最重要的，在平时工作中具有最高行动优先权。第三个角的人员表现：如果说卖场的硬件和效劳的软件是有理性、有规那么的。那么人员表现那么是温情脉脉和感性的，也必然不可预测，这是效劳中人性的一面。涉及到人与人的接触，涵盖了在效劳时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。效劳的这一面称为客户效劳的个人面。同时，有关效劳的硬件和软件是很容易被竞争对手抄袭和赶超的，只有效劳的提供者和实现者-----一线效劳人员，他们所表现出来的企业效劳意识和效劳精神，以及他们在效劳一一言一行、一举一动等个性化的东西，才是很难被“抄〞和“超〞的。它包括了效劳人员在效劳过程中，对顾客在仪表、态度、关注、得体、指导、销售技术、礼貌地解决问题等七个关键上的表现。这个角是最不容易做好的。你必须要让效劳人员素质到达这样的特质：首先是具有想像力，同时应懂得一般汽车常识；还必须能操心、伶俐、机智；同时效劳人员本身就是一种商品，他的言谈举止要给人一种赏心悦目的美感。●别犯“鸡对鸭说〞的效劳错误近年来，我一直在关注由商家与消费者之间引发的几起“纠纷案〞。发现大多是因商家的效劳品质恶劣造成的，与产品质量无关。顾客对产品不满意，通常不是对产品质量本身，而是不清楚如何使用该产品，这恰恰是需要我们商家以优异的效劳品质来解决的问题。对此，商家其实只要耐心一点、周到一点、尽责一点，就完全可以将大事化小，小事化了。但商家的表现那么往往是麻木不仁，来回推逶，让用户不得不为解决诸如安装、维修等效劳问题，跑来跑去直至怒火满腔，最后酿成了更大的争端。实际上商家也感到很委屈，认为自己已经狠抓产品质量了。如果细分析一下，问题就出在我们商家的大多数产品质量活动并没有有效地解决效劳品质的难题。二者其实是两码事。商家负责质量工作的人又大都是些工程技术人员，他们面对复杂的效劳品质问题总爱用产品质量的眼光来解释，由于概念上的模糊不清，当质量问题一旦出现，就会形成“商家拼命保证产品质量绝对没问题，用户非说效劳品质太恶劣〞这样“鸡对鸭说〞的混乱局面。尤其是当厂家将用户送上法庭的强硬做法，就大错而特错了。它往往会让人联想到“店大欺客〞的古训，而引发公众普遍同情弱者的心态，往往对企业十分不利。一旦引起“众怒〞，造成公众、媒体的不友好态度，就算赢了官司，也有可能造成“赢了官司却输了市场〞;如果官司输了，影响那么更坏。因为，在效劳营销上有一个100－1＝0的说法。即有100个顾客说你好，当有1个顾客不满意而说你不好时，就会产生一传十、十传百的放大效应。最后谁都会说你不好。要解决这些问题的实质，是商家必须要在为顾客及时解决问题、效劳态度好、效劳时间有保证、效劳速度快等效劳品质上下功夫。〞郑经理闻之，深感自己肩上担子越发沉重，任重而道远……Yan先生接着假设有所思地说：“就拿我乘飞机和选银行来说，坐飞机我只坐四川航空公司的，因为唯有它提供了往返机场的汽车免费接送，而这样的效劳恰恰为我解决了赶飞机时深怕误机和回程时归心似箭的难题；而去银行我只到招商银行，也只因它才提供帮助顾客填写表格的效劳，甚至为了使顾客向异地电子汇款准确无误专门设置了确认功能。这些正是我最看重的，就像海尔为用户安装空调等电器10分后肯定打个询问一样。说明它们真正懂得顾客需要什么！你说，这些效劳其他更有实力的银行与航空公司难道就做不到吗？是它们不屑于做、不愿意做、无心去做而已！其实，企业与企业之间最大的区别还是对待顾客的方式不同。〞●效劳好的企业总是把“帮顾客买〞看得尤为重要！Yan先生强调说：“有人会问，这么做真的就很重要吗？我来举个例子：美国有一家SR滑雪场。1980年刚开张之初，老板推出了用较低廉的价位、较长的营业时间和较多的效劳营销方案，以期将顾客由邻近的其他滑雪场吸引过来。几年来他用尽了如降价、打折及赠送优惠券等揽客的手段，但利润并未增加，可见他的营销方案没有奏效。于是，这位老板认真地回忆了这几年的所作所为，发现问题出在他把重点只放在了到新顾客身上寻找利益。而忽略了那些老顾客。随后他决定改变营销策略，新推出了一项促使顾客“成长〞的营销方案。即让每次来访的客人，能够在他的滑雪场中充分享受到滑雪的乐趣，还想再来。他方案尽一切努力将第一次来的滑雪者——那些没有滑雪经验的人，变成SR的重复顾客。他的效劳是这样设计的，初次接触滑雪的人，总是会特别害怕，为了使他们的焦虑不安减至最小程度，SR滑雪场在他们初次上场时，先在播送中用友善、平稳的声音，欢送他们的光临，为使他们的滑雪之旅更平稳舒适，又在沿途安排了辅导员。同时，为初学者安排了最具经验的滑雪指导员。并有专门人员协助初学者挑选衣物、长统靴、滑雪撬和配件等物品。除此之外，为鼓励顾客不断地重复光临，SR只是让初学者上第一堂课付费，但使用滑雪的装备和场内的交通设备却是免费的。接着学员如果上完了所有的三堂课就可以获得一张第四天免费招待滑雪的折价券，此外，SR还以本钱价出售滑雪杆，滑雪板、长统靴及外套给学员。这些看似“非赢利〞的效劳设计，却获得了惊人的成果。当滑雪者在SR结束了三堂课免费招待的滑雪之旅后，他们已变成这里的忠诚顾客了！他们不但熟悉并满意于这里的场地、设备和效劳，还树立起SR为一极佳滑雪胜地的口碑，重复光临的滑雪者保证了SR的利润增加及稳定的成长.从1984年冬天至1985年冬天,也就是SR推行新方案之前,只有40%的旧顾客会再上门,但1990年以后,曾光临过SR的顾客有超过75%会继续再来.这些重复惠顾的滑雪爱好者是使SR的总收由600万美元上升至1800万美元的主要原因……〞●郑经理从一家汽车美容中心领悟到了什么？“别着急，我再带你去看一个地方。〞Yan先生开车领郑经理来到市郊外的一个小小汽车美容中心，这地方远离市中心。小店进门处并排停放两辆奥拓车。一辆满是尘土、色彩难辨，旁边立一醒目牌子，上书“洗车前〞。另一辆干干净净、通体闪光，旁边的牌子写着“洗车后〞。显然，这两辆车比照所产生的强烈反差吸引了众多来客……“我们会把你的‘宝马’伺候地巴巴适适的〞的广告语，让郑经理看呆了：这么多车像是不要钱似的蜂拥而来，真不可思议！Yan先生一边插空让人来洗自己的Volvo车，一边向郑经理介绍：“这家店去年开业时是我帮他筹划并选的口岸。地方是偏了点儿，但你注意到吗？前面就是一个上坡的铁路交叉道口，汽车到这里为等火车通过容易被堵塞，一般都要减速，过了铁路就是一个几万人的国营大厂，从司机的‘心理时段’分析，正是到该洗车美容的时刻。你再看这家店的门有什么不同？当初是三个门，还被院墙围着呢。开业时我叫老板都拆了，变成敞开式的。为什么，这是从司机的角度着想，他们最不愿进太窄小的门，怕车子被擦着刮着了。开业前，我还让他们在司机必去的附近加油站，发放了大量的洗车优惠卡。你再注意看他们每次洗完车后的‘效劳微处’：检查一下汽车的水箱与机油……〞果然，店小但很专业。一幅“5好经营原那么〞格外醒目：○效劳好：到达顾客100%的满意；○质量好：做到无过失率为零；○形象好：专业标准礼貌待客；○管理好：有章可循车流其畅；○环境好：井然有序整洁清爽。没等Yan先生再介绍，郑经理在休息室里又有了新发现：墙上贴着“洗车工岗位职务说明书〞：1.主要任务：负责冲洗外每个角落，冲洗干净检查后再擦车做到车外表做到外表无水迹，车内每个角落干净整洁。2.职责内容：认真搞好洗车、美容工作；仔细清扫现场环境卫生；节约用水用电用料；听从主管指挥安排调度；监督与洗车无关人员进出洗车场；完成主管经理交办的各项工作。同时，还严格标准了洗车的操作程序：要求洗车是个简单工作，除了要掌握一定技巧外，更需要耐心与仔细。1.洗车首先要掌握水枪的使用方法，不能喷洒太细或压力太大，这样容易把车漆打坏；也不能太粗或压力太小，这样很难将车身的污垢打掉；使用水枪时一定要从上到下进行冲洗，注意车身下盘和车轮内侧，清洗完车身后应当把枪管放好。2.正确掌握高泡机的使用方法。注意枪管不能接触到车身，洗车时用棉手套从上到下均匀清洗，注意反光镜框、门拉手、车牌照内侧、车轮胎钢圈、消音器、雨刷器、玻璃镜框、裙边。切记：洗车的棉手套分为洗上盘和洗下盘两种。3.洗完车后，迅速拿水管冲净车般泡沫，检查没有洗到之处。清洁车身时，洗车泡用得较多的部位要特别多冲几次，否那么它残留在身表会有害处，尤其是当洗车液变干时，更不易洗去。4.用干毛巾把车身擦干，注意车身没有洗到的地方；还要将毛巾分为：擦车身的、门边的、仪表盘的、发动机的、内膛的和擦蜡的。注意拿吹水枪冲净车身缝水时，枪口和打光线机不能接触车身。5.用专用雨刮器刮玻璃时，注意别把玻璃刮坏。正看着，店老板笑眯眯地跑过来，手上拿了本Yan先生为他们工制定的?汽车美容院员工简明手册?。郑经理翻开“人员表现〞那一页，明明白白写着：员工必须熟悉自己的业务，熟得让人听了你的介绍顿生购置欲望。切记对于自己向顾客讲述的内容，一定要有充分的了解。如果顾客一个简单的问题就把你问愣了神，那顾客对你的信任也就毁于瞬间了，他会认为你不专业甚至可能是个骗子。而且切忌使用行话，〔除非跟一个专业水平比你还高的人交谈。使用行话，〕尤其与不了解情况的顾客交谈时，那就是卖弄。不能让顾客感到你是在蒙蔽他们。说话时使用“这你知道〞这个可憎的字眼是对他人极大的侮辱，一定要彻底摒弃这一陋习！要借助这本?手册?，简要介绍一下情况；同时还要应知道〔就像是个汽车专家〕、应会说〔如同自己做出来的〕、应精通〔应答自如且头头是道〕。至此，郑经理顿时明白过来，什么是“效劳金三角〞了……简单的效劳哲学之二：象嫁女儿那样卖商品！生意人应该把卖商品当作嫁女儿那样来对待。女儿出嫁后，父母会时时担忧她婚后的生活是否美满。生意人假设对顾客买的东西也有这样的心态，就会发自内心地去关心顾客的需要，重视商品是否合顾客的心愿。例如，会想到“顾客使用后是否觉得满意〞，“到底有没有发生故障〞、“应该去听听他们的意见〞等等。如果每天都能抱着这种态度去做生意，就会跟顾客建立起超越纯粹买卖关系的相互信赖感。一旦到了这种程度，必会受到顾客的欢送，使生意日益兴隆。由具至“居〞，成功只须稍许调整-----新卖法3假设浙江省G市JS家具城的江老板那天正好没有去省城杭州EMBA企业家总裁班听课，也许就会与北京来的效劳营销学教授Yan先生失之交臂，也许这对于他正在投资兴建的大型JS家具城来说，“比听一堂课的损失还要大得多！〞世上就因为有了许多必然的“也许〞，同时又存在很多不经意之中的“偶然〞。幸亏那天他偶然去了，也听完了课。照他自己的话说，顿觉收获了十几万元，他还真拿出了十几万元的筹划费。于是，就有了Yan先生为他的家具城即将开业筹划引发的……●“最酷、最火、最爆的9月8号〞临近黄昏时分，江老板陪同Yan先生的黑色丰田轿车驶进了G市----这个江南小城。首先映入眼帘的就是马路两旁JS家具城彩旗飘飘的路牌招商广告。“Yan先生，您评评我们JS家具城这些路牌广告的卖点词说得怎么样〞？“进驻JS家具城，保你物有所值……〞Yan先生边低吟边啄磨。“等于什么也没说！〞Yan先生毫不客气地否决。“为什么？〞“你还记得我在课堂上讲过的卖点词的四原那么吗？〞“第一、它是首先提出并独有；第二、卖点容易传播；第三、很容易打动目标用户；第四、与用户的购置利益点相吻合。〞江老板不愧是Yan先生的好学生。居然将“Yan氏效劳定律〞背得一字不差。“对！它其实是一种集客方法，在运用中要以极端的差异化来诉求‘不同点’，让人感觉到你‘不一样就是不一样’的特色。一旦你的商城拥有了这一句专属的字眼或代名词，你在集客效果必然会有极大的优势。下面我来你分析的卖点词：第一、‘物有所值’早已被用滥了；第二、因太平庸印象不深；第三、人家就凭你的‘物有所值’进场吗？第四、看不出这句话与用户的购置利益点有什么关系。〞江老板不哼气了。过了一会儿，他问：“Yan先生，您重新再为我筹划一个广告卖点词吧！〞“可以，但不是现在。必须要在整体筹划方案出来以后。〞刚刚那番“请教式〞对话，使江老板深感邀请Yan先生来G市筹划，是“物有所值〞的。江老板那天听Yan先生的市场营销课时，其中一句话“做市场，要舍得在‘作对’决策上加大本钱，才能有效降低运营过程中‘试错’风险。〞他格外留心。这个观点，好似就是针对他眼下投资3000多万元兴建的三万多平方米规模JS家具城说的，正好给他提了醒儿。他往深里想了想，越觉察得太有道理了。反思一下：可不是吗？离家具城开业还不到两个月了，我在决策前都做了些什么呢？开业招商、广告宣传、效劳管理，全是想到哪儿做到哪儿。没规划、没安排，钱也没少花，但还是乱糟糟的、没头绪，至今对开业时的运营状况心里没底……想到此，他不禁浑身冒出一股冷汗：幸亏Yan先生来了！●Yan先生的筹划案让江老板大吃一惊“反过来〞行销，以需求气氛开道-----新卖法4这是一个全国性为期三天的“美容界博览会〞，可谓是来自全国各地的美容院与美容产品商家老总们的精英大聚会。头两天的参观展示和商务洽谈结束后，第三天大会从展览馆转到一家5星级的大酒店、进入更重要的日程：博览会邀请到北京某商学院的效劳营销教授，向全体老总们传授美容经营之道。在这个重要人物即将登场之前，主持人先来了一个开场白：“1996年，是中国正在为参加世界贸易组织〔WTO〕与其成员国紧锣密鼓地进行双边洽谈一年，‘全球零售老大’〔即2002年世界五百强的首富〕-----沃尔玛开始从我国深圳登陆之际。与此同时，在南中国的海南岛上有一家CS〔顾客满意〕经营运作推进室〔即后来的‘首嘉西艾士商务咨询’〕正式成立，其创始人，也就是我们本次大会邀请到的主讲嘉宾-----Yan先生以承包美容院的方式开始了CS运营的效劳营销试点。下面是他这次试点的经历〞：Yan先生出场后的第一句话就出口非凡，他巡视了一圈来宾问：“请问诸位，生意的含义是什么？〞……会场上一片寂静，人们在思考。有人开始答复：有的说是做交易；还有的认为是通过各地区、各种产品之间的差价去寻找其中的利润空间……Yan先生突然做了一个暂停的手势。微笑道，下面我来谈谈本人的亲身体会：●“生意，就是不断‘生出’新的主意〞这要从我1996年辞职下海谈起。前此一年，我专程赴新加坡考察了该国正在导入的CS行销战略，而倍受启发与鼓舞。于是回京后，我下决心辞去一家中央大报新闻部主任的职务，到改革开放的前沿阵地海南去，开拓CS经营的新天地。当时有人劝我，还是留点退路吧，万一……我说：不！没有什么万一，只有断了退路，我才会拼命地去找出路，从来干大事者都是悲沧而背水一战的。所以当时我离开北京赴海南的前夜，真有点当年刺秦王那位刺客临行前，“风萧萧、易水寒，壮士一去不复返〞的味道。到了海南后，我首先创办了中国第一家CS〔顾客满意〕经营运作推进室。其后卖过药、流过泪、受过骗，几乎历经了所有经商者必经的磨难，甚至有一次，在在为一家企业筹划后，对方付给的“优惠〞是一个几经亏损的美容院。我想，也好，正好可以用这个店试验一下自己的CS经营理论。这个美容院在我接手之前已经换过了三位老板，北京的，哈尔滨的，杭州的，每个人都做不到三个月就“打道回府〞了。于是，我-----●Yan先生成了一家小小美容院的老板创业之初，我反复思考一个问题：中国的许多企业存在一个误区，做事喜欢“先外后内〞——企业不在产品开发的时候打好管理的根底，而是等市场火爆起来时再回过头去搞管理，这为时已晚。于是，我决定自己的美容院的起步要“先内后外〞，先从建立根底管理平台做起，再考虑外部市场的开拓。我认为，企业有大小之分。小企业只是做生意，而只有注重管理，才能做成大企业。我的根底管理平台是通过“五个台阶〞而搭建起来的…………讲到此，Yan先生翻开手提电脑，把他的“Yan氏效劳定律〞投影到屏幕上。顿时，全场鸦雀无声，只听到一片沙沙的抄录声。……接着，Yan先生对屏幕上的“五个台阶〞开始讲解：我首先进行了“顾客满意度测评〞。在对周边的公司、客户进行测评后，我的目标找到了：在海南，美容院虽然很多，但却都经营不好，因为，他们没有经营策略，喜欢“通吃〞。我想：美容院一定要办出特色，特色找到了，便找到了稳定的客户。经过CS测评，我发现了“自己的〞的顾客：他们接手的这所美容院所在的地段大致相当于北京的中关村，聚集了几千家贸易、金融、房产公司，然而周围却没有一个美容院是专门为这些商务人员效劳的！我首先确立了一个营销概念：这个美容院叫“商务美容院〞。卖产品首先是卖概念！我找准了自己的市场定位：商务美容。第二步，我要研究商务人员的需求。商务人员最关心的是什么？首先，是技术，而对价格不太敏感。那时，海南的公司很多是“皮包公司〞，而提着皮包到处走的人，最看重的是自己的形象。其二，商务人员要求美容的速度要快。商务人员作美容往往是在飞机还差一个小时起飞的时候，马上要去见一位客户的时候，做完了便要上飞机，做买卖，他们是不可能有时间坐下来等的。其三，卫生，环境卫生，设施卫生。这点好办。第三步，围绕着这些测评得来的“真经〞，我着手进行效劳设计。技术好。我知道，离海南最近的广州就有许多技术好的美容师。我聘了俩位来。美容师到后，向我要求5000元的月薪。我答：“没问题，但是要看你技术如何。我给你2500元/月，另外那2500元由顾客给你。〞每次顾客美容后，会得到一张评价表，表上有对各效劳工程的评价。技师的收入就与这些评价挂钩。时间快。以往时间都浪费在工序与工序之间，在传统的管理方式中，只一味强调部门之间要配合，要协调，但是部门是否真的配合与协调，却没有一个监督的约束机制。在我的美容院，上一工序与下一工序也是顾客与效劳的关系，假设效劳质量不好，下道工序对上道工序有权拒收，从理发，到洗头，到吹风，理发的给洗头的，洗头的便是理发的顾客，不满意，退货。这种操作方式，在美容院开业前整整模拟了半个月。卫生。我曾去过新加坡，偶然看到一本旅游指南小册子，册子上说，中国有一个最脏、最差的地方——厕所。我没有小看这个细节。我把厕所装修成女性用的化装间，并且把它称为“香水间〞。装修耗资上万元。其他美容环境清理也随之做了一系列严格的卫生规定。第四步：注重对员工培训充电。有些老板喜欢骂员工“素质低〞，事实上，这是老板的问题：是你没有对员工进行有效培训啊！为了使效劳品质一致化，我首先对员工进行了一周的培训。同时还要注意，要让顾客满意，首先应让员工满意。假设员工本身对企业不满意，他可能把气撒到顾客身上。为了让员工满意，我公布了“两条〞：第一条，让员工享受最好的待遇。我为员工请了一位厨师，每天给员工做三顿饭，不让员工担忧饮食问题，员工很感动。我说，不要感动，把我们对你们的好用到顾客身上。第二条，谁能让顾客满意谁获重奖。第五步，我构建了三大落实系统，效劳过程要监控，效劳结果严密测评，顾客满意程度严格监控。现将当初的局部管理制度演示如下：一、根本精神◎目标：让顾客l00％的满意，员工要严格遵守本厅制度。(一)老实、敬业、勤奋、热情员工必须对上级、同事、顾客以诚相待，不能有欺骗行为。热忱、尽职尽责完本钱职工作。精益求精地做好业务。(二)本厅员工须做到卫生清洁地上岗效劳；每日按管理人员要求做好卫生值日；保护和清理好本职工作的工具。(三)本厅员工在室内禁止吸烟，违反者，扣月底薪10％。(四)本厅员工不允许在工作时间内对自己和同事美发、美容，违反者，扣月底薪10％。二、作息时间(一)员工上下岗实行划卡制度。即每天必须在规定的卡片上员工亲自计入上、下岗时间。如无上或下岗时间记录，那么按缺岗处理。迟到或早退1次，30分钟内扣5元钱；超过30分钟，扣月底薪10％。(二)值班员工在值班日内，每天中午l2：30——2：30期间无顾客情况下，有午休。其它员工不能午休，违反一次者扣月底薪10％。(三)上岗期间不允许请假外出。有事必须提前二天请假，请假者必须请整日假。每月除2天公休外，请假l天者，扣除两天工资，超过两天者，那么取消上岗资格。三、环境卫生◎贯彻到底、到位、到人的方针(一)到底：每个人负责自己的工作，从始至终，连续完成。(二)到位：物品的摆设整齐，用毕复原物品位置。(三)到人：每个空间、角落由主管分配落实到具体各人身上。◎室外卫生：门口至路边地面卫生、玻璃、价目表、转筒、门，门框等擦净，花盆浇水。◎室内卫生：l、大厅拖、扫地板，清擦杯子、梳子、镜子。2、美容室产品整齐、床单洁净、空气清新。3、卫生间冲洗，及时清理垃圾，不能有气味。4、每天值班者，负责早上开室内灯和晚上6点开室外灯。以上规定由主管具体分工、落实到值班人员，经检查发现某一区域没有到达规定，那么扣除具体负责该区域员工月薪l0％。四、礼貌效劳◎贯彻礼貌、礼仪、礼数的方针。(一)礼貌：强调热情、热心效劳意识。(二)礼仪：自身穿着、打扮、举止、言谈要整洁、干净、温和大方，每天必须按统一着装上岗。(三)礼数：有程序、有先后且周到效劳。◎流程：l、迎宾：做到微笑向内拉门、相迎、让座、递擦巾、倒茶等；2、效劳：洗头、美发、美容要求技术娴熟，动作认真，不能使客人有不适或厌倦的感觉，不能耽误时间；3、收银：报价清楚、分解，备零钞、唱单；4、送宾：为客人推门、礼貌辞别。5、以上迎宾入座、递擦巾、倒茶、效劳、清理现场。清洗茶具。擦巾等均为专人效劳，中途不能换人。违反上述条款者视轻重给予l0％一30％的月底薪罚款。对经常违反或业务水平达不到要求者将辞退。◎专人效劳流程：1.看一下店面是否清扫干净-----看看扫帚、垃圾筒、吸尘器等清洁工具是否都收拾好，放在看不见的地方。2.商品的补充与整理-----将头天卖缺的商品尽快补齐，摆放的整整齐齐、漂漂亮亮；有污垢应用抹布逐一擦拭干净。3.商品的陈列品是否清楚-----应先让自己站在顾客购置的位置观察一下，是否能看清楚或适宜。4.其他方面的整理-----再细看哪些细节未注意到，如招牌、照明灯是点亮；包装用的纸袋、绳索以及零用钱是备好。5.服装和仪容的检查-----头发是否梳理、服装是否得体，女工的化装不可过于妩艳；男工不应留胡须及无精打采。6.收银记账机的准备-----把头天结算的金额，最好再清点确认一下，做到有备无患。7.开店一分钟的准备-----当店长在入口处说：“还有一分钟〞时，所有的准备立即停止，开始迎客……至此，美容院根底管理平台搭建完毕。下一问题就是怎么开业？●一次次拒绝，打响了美容院红红火火开业的“第一炮〞“开业〞是美容院对外经营的“第一炮〞。这一炮能否打响？取决于一开张有没有人潮涌动的人气，俗话说得好，有人气就会有财气！但如果按“常规〞走，“人气〞一定旺不起来。在海南这个美容业的买方市场上，我要想方法创造出一个卖方市场，关键是要营造出一个“求大于供〞的需求气氛来。一个小故事启发了我：当年土豆传入法国时，当地农民并不愿意种。有人出了个怪招：在各地种植土豆试验田边，派全副武装的士兵日夜把守，周围农民一见此等阵势，认为地里种的肯定是金贵至极的好东西。于是，他们时常趁机溜进试验田里把偷回的土豆种在自家的地里。渐渐地，土豆成了法国农民广为种植的一种农作物。这说明，人们总以为送者贱、求者贵，越是兴师动众越是气派考究，越是珍贵。于是，我先在当地传播出一条小消息：海南第一家商务美容院某日开业，专门为商务人员提供效劳，下面附上了订位热线。然后我叮嘱接的效劳员：如果明天有人来打要订开业那天的座位，就告诉他们没有位子了，如果再打来，就让他再打一次。小姐不明白：刚开业怎么没有位子？果然，从第二天开始，美容院的几乎被打爆了，热线小姐每天不断重复这句话：“先生，对不起，没位子了。〞“您过一会儿再打，我给您想想方法。〞“对不起，实在是没有位子了。〞这一下，立刻引起了商务人员强烈的关注效应。人们对容易到手的东西往往不重视，但是，一旦某种东西不易得到，愈得不到，就会愈着急，这就是所说的“吊胃口〞。结果，开业前一个星期，这个订位被轮翻地打——有人觉得这是个奇迹，居然没开张位子就订满了！有人要直接找老板走后门，“对不起，老板在北京。〞一周后，开业的日子到了。结果，我一到美容院连自己都吓了一跳：门庭假设市！连过路的人都惊奇：这么壮观的场面只有在过去凭票买东西的方案经济时代才出现过。结果，一开张即带来了意想不到的连锁效应。“人气〞就这样被炒旺了。●顾客上门后，要“好戏连台〞地派生新效劳工程锁定之开业的第一炮虽然打响了，但我知道，生意越是火爆越应当引起老板的高度警惕，越要如履薄冰，要千方百计地争取拿到回头客，切不可“萝卜快了不洗泥〞。我考虑到，要想锁定顾客，锁定回头客，“生意〞就是要不断地“生〞出新的“主意〞，不断派生出新的效劳工程，并且要把其他行业的管理方式嫁接进来，成功地创造了一系列“Yan氏效劳微处〞。我首先把“档案制〞引入了美容院。在美容师为顾客美发美容时，会与顾客有意识地“闲聊〞，此时，美容师后面的另一位效劳生就会将这位顾客从事的职业、爱好、喜欢的发型等一系列相关资料记录下来。当这位顾客美容后，就会有一份他的“个人档案〞，之后，每次顾客来，档案中都会不断添加新的内容，美容院把顾客每一次美容的详情都记录了下来，而顾客也会立刻觉得他接受的效劳上了档次，并且会义务为美容院做广告：我的美容档案在××美容院里。这便会引发从众效应：嗯，我也去弄一个“美容档案〞。但是要弄到顾客的联系方式等资料就不容易了。没关系。我又把照相引入了美容院。因为刚刚美容之后，是一个人最美的时候，但要某一个人做完美容后特意去照张照片，大多数人是嫌麻烦的。于是我免费为顾客拍照，免费冲洗，并且告诉顾客第二天就会收到照片。这个时候，顾客不但会留下联系方式，反而唯恐联系方式不够详细：“我〞的美容院，在为“我〞美容之后，还免费为“我〞冲洗照片，并且免费寄到“我〞办公室里——这让我办公室的同僚看到多风光！他下一次就会带来许多羡慕他有专门美容院的同事来。第一个月，我赚了钱。第二个月，我要想方法拉长美容院的热销期。必须得降价，但是，这又不能明说，因为“美是不能打折的。〞我的美容院做起了“憨公〞。他的打折降价不是在顾客付款之前，而是在找钱的时候。顾客付300元的美容费，收银员倒找30元；顾客付50元，倒找5元。收银员不说这是打折应找的，是“照顾不周到费〞，而顾客得了意外的廉价，便自然乐得多来几次美容院。第二个月，我的美容院又赚了钱。第三个月，同在一条街的另两家美容院挂出了牌子：本店出兑。以上情景正如孙子兵法所言：“不战而屈人之兵，为用兵之上策也……〞再往后，我从这家小小的美容院开展壮大，两年后重返北京，成立了我的商务咨询。并带着海南的CS经营试点经验，在国家经贸委有关部门的大力支持下,深入企业开展CS经营法咨询活动，足迹踏遍了全国20多个省市自治区……〞摹间，全场掌声热烈，Yan先生脸上竟露出不好意思的神情。简单的效劳哲学之四：“限量购置〞更有效！有一年，国外一家著名球队表现不佳，一批观众退回季票。球队负责人担忧，如果这件事引起公众关注，将会使退票如开闸之水。但他很快就设计出一套“高招〞，把空位填满。他花几十元钱在当地报纸上登了一那么不起眼的广告：“离城外出，四张季票待售〞。结果反映热烈。一批季票卖空后，他又如法炮制。最后神不知鬼不觉地卖出了所有退回的季票……“人找钱〞变“钱找人〞-----新卖法5北京的NF停车设备集团成立已经有5年了，此间，集团只推广一种产品-----自动化循环式立体停车库。这种新型停车系统与传统停车场相比，具有省地高效、平安方便、配制灵活、耗电少，本钱低等优点。只需用地58平方米，便可向空间垂直停放30辆车。其工作原理是将汽车泊位固定在能循环转动的机架上，沿垂直方向升降于竖直的建筑空间中，因车库内立体存放车辆而不用设置车道，占地很少，它采用电脑控制，自动化程度高，操作简便，一次按键便或完成存、取车。另外，它还具有完善的平安锁闭装置，无盗车之优，并已由保险公司投保，确保汽车不受人为损伤，而且该停车库的本钱，还低于国外同类产品的2倍以上。可这么好的产品却在这5年间“守在深闰〞无人问，推广进度十分缓慢。问题出在哪儿呢？集团郝总裁万般无奈之际，委托集团一位总工程师请到著名的市场运作专家-----Yan先生。为什么请Yan先生？这缘于他听过的一个小故事：有一个人，在一个乡间小道上，遇到一个牧羊人，赶着一群羊，这个人就跟牧羊人讲：“伙计，我们打个赌吧，我猜猜这个羊群的数量，我如果猜中了，我要抱走一只羊，如果我猜错了的话，我赔你一百元钱。〞这个牧羊人一听说，我这么一大片羊，数要数一会儿，你还不能一头一头地数，牧羊人说：“这个买卖不错，我们就做吧。〞结果这个过路人就坐下来，支起笔记本电脑，架起卫星天线，然后忙了一会儿。最后，他告诉这个牧羊人说：“你这儿有九百九十九只羊。〞这个牧羊人一听，大惊失色地说：“你猜对了，我正是这么多只羊。〞这个人就很得意地抱了一个他的战利品走了。可是没走几步，牧羊人追上来了说：“你给我一个扯平的时机，我也来跟你赌一把，我猜猜你是干嘛的。〞这个人说：“好，你猜吧。〞这个牧羊人说：“你是个咨询师。〞这会儿这个路人大惊失色了：“你怎么猜出我是咨询师来？〞这个牧羊人说出了四个原因：第一，你不请自来。第二，你说的我全知道。第三，你没有空手走。第四，你抱走的不是羊，而是我的牧羊犬。他深知，这个故事告诉人们选对咨询参谋的重要性。而他也知道Yan先生是国内咨询界当中屈指可数的、具有科技背景的筹划人，他还知道曾经为深圳金碟软件国际集团做过筹划，并参与过北京中关村电子一条街上多起电脑公司的市场运作……上午9点整，Yan先生准时到达。一番应酬后，郝总裁拿出集团近几年的“自动化循环式立体停车库市场推广方案书〞。Yan先生一边翻阅，一边在思索。然后，沉思了良久后翻开了话匣子-----●病灶就在你是以企业、而非以客户为中心做推广为了进一步阐述这个观点，Yan先生走到办公室的黑板前，用粉笔画了个“企业诊断与处方示意图〞：接着，Yan先生开始解释他的“示意图〞：“当前，为什么会出现产品上市之日，即市场滞销之时。关键是你在以谁为中心上出了过失，所以从产品开发、定价原那么、渠道策略到广告促销等四个方面，是站在以企业为中心的立场上的。比方，在你的‘市场推广方案书’中反复强调，这种自动化循环式立体停车库是填补了国家空白的、具有国际先进水准的专利产品。这一点，虽然很重要，但这只是你们搞技术出身人一厢情愿的技术说法。因此，千万别犯这样的错误：有一位商人，带着两袋大蒜，一路跋涉到了阿拉伯地区。那里的人从来没有见到大蒜，更想不到世界上还有味道这么好的东西，因此他们用当地最热情的方式款待了这位精明的商人，临别送给他两袋金子作为酬谢。另一位商人听说这件事后，不禁为之心动。他想：“大葱的味道不是也很好吗？〞于是带着大葱来到了那个地方。那里的人们同样没有见过大葱，甚至觉得大葱的味道比大蒜的味道更好，他们更加盛情款待了商人，并且一致认为，用金子远不能表达他们对远道而来客人的感谢之情。经过再三商讨，决定赠与这位朋友两袋大蒜。这说明后者并未弄清楚当地人的真实想法，其东施效颦之举只能是适得其反。实际上你的用户对你方案书的说法并不感兴趣，他们只关心三个问题。首先是你的产品与同类产品相比有什么不同之处？即有没有产品差异点；其次是你的产品对我有什么用？即顾客的利益点；最后是你的产品真那么有效吗？即市场的支撑点。可这三个带有市场眼光的问题在你的‘方案书’中，只字未提。而你的产品中有一个能够予以用户最大的‘效劳微处’，车进出库时无须车主调头，由停车处的旋转底盘自动调整方向，这一点正是车主最看重的卖点，你也没提。所以，关键要在营销方法上下力气。伊索寓言中有这样一个故事：老鼠们在一起开会，商讨怎样才能不被猫抓住。其中一只老鼠提议，在猫的脖子上挂一个铃铛。全体老鼠欢声雷动———“这个主意太好了！〞但当有只老鼠问，怎样才能将铃铛挂到猫的脖子上时，刹那间全体老鼠鸦雀无声。这个故事说明，方法比想法更重要，或者说没有方法对应的想法，是没有价值的。〞“怎么办？〞郝总裁紧追了一句。Yan先生说，功夫下在改变思维模式上-----●功夫下在“如何满足顾客真正的需求〞上另外，你们的销售方法也有问题，一是单一；二是只是在推销。就像我曾遇到过的一件事：一次，我们办公室的打印机坏了，抱着上街去修。一人拦路问：“硒鼓卖不？〞“墨盒卖不？〞行不久，又一人拦路：“卖不？〞一走神，脚下踉跄摔坏了打印机，收破烂的问：“包装纸壳卖不？〞裤子摔破了，一人拦路问：“旧衣服卖不？〞气得我心脏病