《管理理论的演进》

引言：第一章我们重点了解了什么是管理，如何才能成为一名合格的管理者，对管理有了一个比较清楚的认识。那对管理的认识，从古至今，到底有哪些不同的观点呢？这些不同的观点对我们又有哪些启示呢？接下来我们进入第二章《管理思想的演进》的学习，从中寻找答案。1为什么要了解历史？以史为鉴，可以知兴替；了解历史，可以使我们站在前人的肩膀上，有助于我们学习前人的成功经验，也可以避免重蹈覆辙；Neverinventwheelsagain!2过去近百年管理理论演变的轮廓

早期的管理实践与管理思想古典理论管理科学行为科学战后丛林时期系统学派权变学派对战略的重视TQCTQM变革时期190019201940195019601970198019903第二章管理理论的演进

本章重点：泰勒的科学管理理论的主要内容；梅奥的人际关系学说的主要内容；经济人假设与社会人假设的主要观点；麦格雷戈的“X—Y”理论对人性的基本假设；系统管理理论与权变管理理论的主要观点；知识管理、人本管理和危机管理理论的基本要义。4中国传统管理思想中国传统管理思想形成的社会文化背景中国传统管理思想要点西方传统管理思想西方现代管理思想的发展中国现代管理思想的发展5长城、兵马俑等浩大的工程大规模战争——《孙子兵法》儒家思想的影响第一节中西方早期管理实践与思想任何管理思想都是根植于一定的社会文化土壤之中的。而一定的社会文化又都割不断与历史传统的联系，并且总是在继承中发展，在发展中继承。中国传统管理思想的形成5中国传统管理思想中国传统管理思想形成的社会文化背景中国传统管理思想要点西方传统管理思想西方现代管理思想的发展中国现代管理思想的发展6中国传统管理的要点中国传统管理的要点法治节俭顺“道”对策求实利器守信人和重人67管理思想与理论的演进时间时代时代特征主要管理理论代表人物和著作18世纪60年代至19世纪末工业化初期电报、电话、信件、单据铁路、马车、轮船蒸汽机、机械殖民地统治(英国成为日不落帝国)工厂代替作坊劳动分工能够提高生产率亚当·斯密《国富论》(1776)查里·巴贝奇《论机器和制造业的经济》20世纪初至1950年代工业化中期电话、电报、信件、单据汽车、铁路、轮船、飞机电气化、机械化、流水线生产殖民地纷纷独立，殖民体系瓦解(经历两次世界大战)科学管理一般行政管理行为管理定量管理泰罗《科学管理理论》(1911)法约尔《工业管理与一般管理》(1916)梅奥《工业文明中人的问题》(1933)麦格雷戈《企业的人性面》(1960)统计学、运筹学等78管理思想与理论的演进（续）时间时代时代特征主要管理理论代表人物和著作1960年代至1980年代工业化后期计算机网络、传真、电话、电视飞机、高速公路、高速铁路、轮船电子化、自动化冷战时期(美苏两大阵营对峙)过程管理系统管理权变管理精益生产全面质量管理大规模定制哈罗德·孔茨《管理丛林》(1965)系统管理学会《经营系统》(1975)弗雷德·菲德勒的权变理论大田耐一《丰田的生产系统》(1978)威廉·大内《Z理论》(1980)1990年代后后工业化时期高速大型飞机、高速公路、高速铁路信息网络化经济全球化知识资源化管理人本化流程再造ERP虚拟组织核心能力理论学习型组织世界供应链业务外包迈克尔·哈默《公司再造》(1994)威廉·戴维陶，麦克·马隆《虚拟企业》(1992)普瑞斯，戈德曼，内格尔《敏捷竞争者与虚拟组织》(1995)彼得·圣吉《第五项修炼》(1994)托马斯·弗里得曼《世界是平的》8以历史记载的古今中外的管理实践来看，素以世界奇迹著称的埃及金字塔、巴比伦古城和中国的万里长城，其宏伟的建设规模足以生动证明人类的管理和组织能力。无论是埃及的金字塔，还是中国的万里长城，在当时的技术条件下，如此浩大的工程，不但是劳动人民勤劳智慧的结晶，同时也是历史上伟大的管理实践。古巴比伦王国于公元前2000年左右就颁布了一部著名的法典——汗姆拉比法典，其中许多条款都与经济管理有关，如控制借贷、最低工资、会计和收据等。——世界第一步完整的法律文件西方早期的管理实践与管理思想9罗马天主教会早在第一次工业革命之前，就成功地解决了大规模活动的组织问题。它采用了按地理区域划分基层组织，并在此基础上又采用有很高效率的职能分工，在各级组织中配备参谋人员，从而使专业人员和下级参与制定决策的过程，但又不破坏指挥的统一。罗马天主教会之所以能够有效地控制世界各地5亿以上教徒的宗教活动，在很大程度上同它所采用的这一套组织形式有密切关系。10有关管理思想的最早记载，是《圣经》旧约全书的“出埃及记”中记载：希伯莱(今以色列)人的领袖摩西在率领希伯莱人摆脱埃及人的奴役而出走的过程中，他的岳父对他处理政务事必躬亲，东奔西忙的做法提出了批评：“你应当把有才能的人挑选出来，让他们充当千夫长、百夫长、五十夫长、十夫长”，“他们应该对每一件小事做出判断，但每一件大事，他们应该向你报告”。 这体现了管理的分权原则、授权原则和例外管理的思想。

11在中世纪，管理实践和管理思想都有很大发展。1436年，意大利的威尼斯建立了政府造船厂（即兵工厂）它的管理方法与今天的汽车制造厂惊人的相似，15世纪世界最大的几家工厂之一的威尼斯兵工厂，早在当时就采用了流水作业，建立了早期的成本会计制度，并进行了管理的分工，其工厂的管事、指挥、领班和技术顾问全权管理生产，而市议会通过一个委员会来干预工厂的计划、采购、财务事宜。这又是一个管理实践的出色范例，也体现了现代管理思想的雏型。威尼斯兵工厂的管理实践颇具特色，在生产中实行了系统管理，以会计和成本来节约人力、物力。12中国传统管理思想西方传统管理思想西方早期管理思想的产生科学管理理论的产生与发展西方现代管理思想的发展中国现代管理思想的发展13亚当·斯密：劳动价值和劳动分工理论英国著名经济学家、资产阶级古典政治经济学的杰出代表人物亚当·斯密在其所著《国富论》一书中，分析了劳动分工的经济效益，提出了生产合理化的概念。西方早期管理思想的产生13巴贝奇：“边际熟练”原则英国数学家查尔斯·巴贝奇在亚当·斯密劳动分工理论的基础上，又进一步对专业化问题进行了深入研究。在他1832年发表的《机器与制造业经济学》一书中，对专业化分工、机器与工具使用、时间研究、批量生产、均衡生产、成本记录等问题都作了充分的论述，并且强调要注重人的作用，分析颜色对效率的影响，应鼓励工人提出合理化建议等等。该书是管理史上的一部重要文献。另外，他发现了计算机的基本原理，发明了手摇台式计算机，解决了繁重的计算工作，因此，有人称巴贝奇是“计算机之父”。

14工业革命后的管理实践：苏霍制造厂1800年英国博尔顿-瓦特联合公司所属苏霍制造厂，是最早运用科学管理于制造业的工厂之一。它有科学的工作设计，按更充分地利用机器的要求进行劳动分工和专业化；实行比较切合实际的工资支付办法；有着较完善的记录和成本核算制度。罗伯特·欧文：工厂生产中要重视人的因素15本讲内容及重点第二节古典管理理论一、泰勒的科学管理理论二、法约尔的一般管理理论三、韦伯的古典组织理论16案例导入：

让每个细节都闪光，让每个上帝都满意

2001年2月2日，实达电脑科技公司“蜂巢工程”2000年度工作总结暨2001年度计划会议在长乐海天大酒店举行。借此机会，客户服务事业部把平时难得一聚的全国客服中心近40名主管召集起来，专门进行了三天的封闭式“例证服务质量培训”，并专程请来了曾为新加坡航空公司、上海东方航空做服务培训的新加坡著名的SQ服务咨询中心设计和执行培训课程。

“军事化管理和客户服务虽然形式上大相径庭，但他们的内涵却是相通的”，王齐勤（客户服务事业部总监）对自己一手策划的军事化培训自有一番与众不同的见解。17首先，军事化管理模式最大的特点就是严格、规范，这和蜂巢工程所倡导的规范化服务不谋而合。这些工作在服务一线的客服主管们（作为服务的直接提供者）尤其必须树立强烈的规范化服务意识。在军事化管理中，无论是起床、出操、用餐还是就寝都有严格规范，每个细节都被标准化了，而在“蜂巢工程”中，大至行业客户巡回服务、小到上门服务的敲门方式都同样实现了严格的规范化操作。或许连许多接受过“蜂巢工程”服务的用户都未必知道，只是一个简单的电话接听，从上岗到位的准备工作到挂上话机，竟然有多达21项的要点和细则，而“蜂巢工程”厚达90多页的服务规范手册，更是近乎自虐地把每个细节都力争做到完美。“有了这样严格的规范化管理做基础，才能保证每一位被服务者面对的都是统一、亲和、充满人情味的服务界面”，说着，王齐勤把电话交给我，随手拨通了800热线。当然，800小姐的出色表现为他的话做了最好的注解。

18“虽然我们在面对顾客的每一个环节都规定了详细的操作流程即ISO9002，而且也规定在实施这些规范时必须达到高质量的效果，但这是否就意味着高质量的标准化服务就能使每位客户都满意呢？”“当然不是这么简单”，王齐勤解释说，“因为每位客户的需求都是不同的，有些需求我们通过标准化服务就可以做到，而有些则比较困难，这时就需要通过人性化服务来弥补与纾解这部分客户的不满。”

19第二节古典管理理论管理学上通常把在19世纪末至20世纪三四十年代产生与发展的管理理论称为古典管理理论。这一时期的管理理论主要是以泰罗为主的科学管理理论、法约尔的一般管理理论、韦伯的古典组织理论为代表。

20一、泰勒的科学管理理论1、科学管理之父——泰罗（1856-1915）

美国的弗雷德里克·温斯洛·泰罗（又译为泰勒）于1911年，发表了《科学管理原理》一书，奠定了科学管理理论基础，标志着科学管理理论的正式形成。泰罗也因此被西方管理学界称为“科学管理之父”。21泰罗(Taylor)，出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考上大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学。1875年，他进入一家小机械厂当徒工，1878年转入费城米德瓦尔钢铁厂当机械工人，他在该厂一直干到1897年，在此期间，由于工作努力，表现突出，很快先后被提升为车间管理员、小组长、工长、技师、制图主任和总工程师，并在业余学习的基础上获得了机械工程学士学位。在米德瓦尔钢铁厂的实践中，他感到当时的企业管理当局不懂得用科学方法来进行管理，不懂得工作程序、劳动节奏和疲劳因素对劳动生产率的影响。而工人则22缺少训练，没有正确的操作方法和适用的工具。这都大大影响了劳动生产率的提高。为了改进管理，他在米德瓦尔钢铁厂进行各种试验。1898-1901年间，又受雇于伯利恒钢铁公司继续从事管理方面的研究。后来，他取得了一种高速工具钢的专利。1901年后，他更以大部分时间从事咨询、写作和演讲等工作，来宣传他的一套管理理论——“科学管理”，即通常所称的“泰罗制”，为科学管理理论在美国和国外的传播作出了贡献。232、科学管理理论的主要内容：

科学管理理论以生产现场的管理为对象，研究用科学的方法提高生产效率，其主要内容有：（1）工作定额（2）标准化（3）合理用人（4）有差别的计件工资制（5）计划职能和执行职能相分离（6）“例外原则”24（1）工作定额要提高效率首先要解决“磨洋工”的问题。泰勒提出要用科学的观测、分析方法对工人劳动过程中的操作方法、使用的工具、劳动和休息的时间，以及机器设备的安排和作业环境的布置等进行分析，消除各种不合理的因素，将最好的因素结合起来，从中归纳出完成每项工作的标准时间，从而得出每个工人每天必须完成的最低工作量这就是所谓的工作定额原理。工作定额：规定每个人每天必须完成的最低工作量(即所谓的“合理的日工作量”）。（金属切削试验、搬运生铁试验）25（2）标准化标准化：通过科学的试验和研究，把操作方法、工作程序、工具等明确化、制度化，一切按规定执行。（铁锹试验）由于“合理的日工作量是通过科学的观测、分析得出来的。因此，如果工人还按照原先的经验想怎么做就怎么做，就很有可能无法完成当天的工作量，工资就会减少。于是，泰勒对每一种工作都提出一种要求，无论谁做这个工作都要服从这个要求，而且只有按照这种要求才能完成“合理的工作量”。这就是标准化原理。26（3）合理用人泰勒认为：要完成工作定额，提高生产效率，除了执行标准化之外，还必须合理用人。合理用人——根据工人的能力把他们分配到相应的工作岗位上（工作与能力相适应）。

具体做法：按照标准的操作方法对工人进行培训，教会他们科学的工作方法，使工人的能力与工作相配合，激励他们尽最大的努力来工作。

目的：为工作挑选“第一流的工人”——能力适合某项工作且愿意从事该项工作的人。27善用人才之长的波特夫人美国一位女专家波特夫人，曾请一位心理学家和一位社会学家对其部下心理特点进行分析。社会学家结论是：你的部下可分为两类，一类是线性思考的人——直来直去，领导叫干什么就干什么；一类是系统思考的人——能够全面看问题，能很快抓住问题的要害，决定自己的行动。心理学家的结论是：你手下有两种人，一种是热情的人，一种是吹毛求疵的人。波特夫人据此综合分析，做出如下人事安排：★线性思考有热情的人——去做技术培训教师，他一定乐意教书；★线性思考又爱挑毛病的人——去当警察，他一定爱管闲事；★系统思考有热情的人——当领导、当顾问，一定高瞻远瞩又埋头苦干；★系统思考又爱挑毛病的人——请他当工头，谁干的怎样，他会一目了然。28（4）有差别的计件工资制为了鼓励工人努力工作，完成定额，泰勒提出在科学制定劳动定额的前提下，采用“有差别的计件工资制”这一刺激性付酬制度。有差别的计件工资制——计件工资率（每一件产品的工资）按完成定额的程度而浮动。

这种计件工资制度包含三点内容：一是通过工时研究和分析，制定出一个有科学依据的定额或标准；二是采用一种叫做“差别计件制”的剌激性付酬制度，即计件工资率按完成定额的程度而浮动，例如，如果工人只完成定额的80％，就按80％工资率付酬；如果超过了定额的120％，则按120％工资率付酬；三是工资支付的对象是工人而不是职位，即根据工人的实际工作表现而不是根据工作类别来支付工资。

29（5）计划职能和执行职能相分离即专业分工。计划职能——管理职能（由管理当局（管理者）负责）：进行时间和动作研究；制定科学的定额和标准化的操作方法及工具；拟订计划并发布指令。执行职能——劳动职能（由工人负责）：按计划进行生产。管理人员也要分工——“职能工长制”，每个管理者只承担一两项管理职能，在自己的业务范围内监督和指导工人的工作。30他设计出八个职能工长，代替原来的一个工长，其中四个在计划部门，四个在车间。每个职能工长负责某一方面的工作。在其职能范围内，可以直接向工人发出命令。泰罗认为这种“职能工长制”有三个优点：(1)对管理者的培训所花费的时间较少；(2)管理者的职责明确，因而可以提高效率；(3)由于作业计划已由计划部门拟定，工具与操作方法也已标准化，车间现场的职能工长只需进行指挥监督，因此非熟练技术的工人也可以从事较复杂的工作，从而降低整个企业的生产费用。后来的事实表明，一个工人同时接受几个职能工长的多头领导，容易引起混乱。所以，“职能工长制”没有得到推广。但泰罗的这种职能管理思想为以后职能部门的建立和管理的专业化提供了参考。31（6）“例外原则”泰勒认为，在规模较大的企业，高层管理者还必须运用“例外原则”——高层管理者把例行的一般日常事务授权给下级去管理，自己只保留例外事项或重大事项的决策权和监督权。例外原则实际上是分权管理，有利于高层管理者集中精力对重大问题进行决策监督，提高效率。这种以例外原理为依据的管理控制原理，以后发展成为管理上的分权化原则和实行事业部制管理体制。32泰罗在管理方面的主要著作有：《计件工资制》(1895年)、《车间管理》(1903年)、《科学管理原理》(其中包括在国会上的证词，1911年)。泰罗通过这一系列的著作，总结了几十年试验研究的成果，归纳了自己长期管理实践的经验，概括出一些管理原理和方法，经过系统化整理，形成了“科学管理”的理论。泰罗在管理理论方面做了许多重要的开拓性工作，为现代管理理论奠定了基础。由于他的杰出贡献，他被后人尊为“科学管理之父”，这个称号并被铭刻在他的墓碑上。333、对科学管理理论的简要评价（1）贡献采用调查研究的方法和科学知识，第一次将管理从经验上升为科学。要精心选人、用人并加以培训和激励，能力与工作相适应；强调通过制定科学的工作制度（标准化、工作定额、有差别的计件工资制）帮助工人提高效率；专业分工、适当授权，等等这些观点现在看来根本没有过时。34企业管理六项基础工作标准化——一切活动程序化；定额工作——劳动定额、成本定额；计量工作——保留原始数据；信息化工作——信息是管理决策的依据；规章制度——没有规矩不成方圆职工教育——提升员工工作能力和素质。35（2）局限性把工人看成是会说话的工具，认为工人工作的主要动机是提高经济收入。“现在我们需要的最佳的搬运铁块的工人，最好他蠢得和冷漠得像公牛一样，这样他才会受到有智慧的人的训练。”——泰勒“血汗工资制”，加剧了对工人的剥削，工人无法忍受。仅仅解决了个别具体工作的效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题——和泰勒的地位有关。36“科学管理”理论的其他代表人物（1）卡尔·乔治·巴思

美籍数学家。他是泰罗最早、最亲密的合作者，为科学管理工作作出了很大贡献。他是个很有造诣的数学家，其研究的许多数学方法和公式，为泰罗的工时研究、动作研究、金属切削试验等研究工作提供了理论依据。37（2）亨利·甘特

美国管理学家、机械工程师甘特是泰罗在创建和推广科学管理时的亲密合作者，他与泰罗密切配合，使“科学管理”理论得到了进一步的发展。特别是他的“甘特图”(GanttChart)，是当时计划和控制生产的有效工具，并为当今现代化方法PERT(计划评审技术)奠定了基石。他还提出了“计件奖励工资制”，即除了按日支付有保证的工资外，超额部分给予奖励；完不成定额的，可以得到原定日工资，这种制度补充了泰罗的差别计件工资制的不足。此外，甘特还很重视管理中人的因素，强调“工业民主”和更重视人的领导方式，这对后来的人际关系理论有很大的影响。38（3）吉尔布雷斯夫妇

美国工程师弗兰克·吉尔布雷斯与夫人(心理学博士莉莲·吉尔布雷斯)在动作研究和工作简化方面作出了特殊贡献。他们采用两种手段进行时间与动作研究：①工人的操作动作分解为17种基本动作，吉尔布雷斯称之为“therbligs”(这个字即为吉尔布雷斯英文名字母的倒写)；②用拍影片的方法、记录和分析工人的操作动作，寻找合理的最佳动作，以提高工作效率。通过这些手段，他们纠正了工人操作时某些不必要的多余动作，形成了快速准确的工作方法。与泰罗不同的是，吉尔布雷斯夫妇在工作中开始注意到人的因素，在一定程度上试图把效率和人的关系结合起来。吉尔布雷斯毕生致力于提高效率，即通过减少劳动中的动作浪费来提高效率，被人们称之为“动作研究之父”。39（4）亨利·福特

美国的亨利福特于1903年创立了福特汽车公司。1908年生产出世界上第一辆T型车。在泰罗的单工序动作研究的基础上，对如何提高整个生产过程的生产效率进行了研究。1913年,创造了世界上第一条流水线生产线——汽车流水生产线。第一条流水线使每辆T型汽车的组装时间由原来的12小时28分钟缩短至10秒钟，生产效率提高了4488倍！40导入案例解析实达电脑科技公司“让每个细节都闪光，让每个上帝都满意”的成功之处就在于它应用了泰勒的科学管理思想：实行标准化管理合理用人计划职能与执行职能相分离41案例：联合包裹运送服务公司（UPS）联合包裹运送服务公司（UPS）为了实现他们的宗旨——“在邮运业中办理最快捷的运送”，管理当局系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。让我们以送货司机的工作为例，介绍一下他们的管理风格：UPS工业工程师们对每一位司机的行使路线都进行了时间研究，并对每种送货、暂停和取货时间都设立了标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每一位司机每一天中的详细时间标准。42为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设定的程序。当他们接近发送站时，他们松开安全带、按喇叭、关发动机、拉起紧急制动、把变速器推到一档上，为送货完毕的启动做好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室出来，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒约1米的速度快步走到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕后，他们在回到卡车上的路途中完成登记工作。专家认为，UPS是世界上效率最高的公司之一。UPS为获得最佳效率所采用的程序并不是UPS管理当局创造的，他们实际上运用的是科学管理的成果。科学管理的兴起距今已有百年，但是，正如UPS所证实的，这些程序今天仍然有效。43思考UPS是如何运用科学管理的成果的？44UPS是如何运用科学管理的成果的？1）“UPS管理当局系统培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作”，运用的是泰勒提出的“合理用人、为工作挑选‘第一流的工人’”的做法。2）“UPS工业工程师们对每一位司机的行使路线都进行了时间研究，并对每种送货、暂停和取货时间都设立了标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每一位司机每一天中的详细时间标准。”这实际上是在应用“标准化原理”。453）“为了完成每天取送130件包裹的目标”，说明UPS公司进行了工作定额。4）“UPS工业工程师们对每一位司机的行使路线都进行了时间研究，并对每种送货、暂停和取货时间都设立了标准。”“司机们必须严格遵循工程师设定的程序”体现了计划职能与执行职能相分离——工程师制订标准，司机负责执行标准。46刚才讲到了，泰勒的科学管理仅仅解决的是生产现场的管理问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题。很显然，生产现场和整个企业的管理是不同的。那如何对整个企业进行管理呢？47二、法约尔的一般管理理论

1、1916年，亨利·法约尔(Henryfayol)发表了《工业管理和一般管理》一书，提出了一般管理理论。即该理论不仅适用于企业，还适用于其他各种事业、军事组织，人们一般认为法约尔是第一个概括和阐述一般管理理论的管理学家。是一位概括和阐述一般管理理论的先驱者，是伟大的管理教育家，后人称他为“经营管理之父”。48

2、法约尔一般管理理论以组织的整体利益为研究对象,管理思想主要体现在以下四个方面：企业的经营活动；管理的要素；14条管理原则；管理者的素质。

49企业(经营)技术活动商业活动财务活动管理活动安全活动会计活动计划组织协调指挥控制企业经营活动与管理要素50（1）企业的经营活动法约尔提出，所有的工业企业的经营都包括六大类基本活动：技术活动——生产、制造和加工。商业活动——购买、销售和交换。财务活动——资金的筹集、运用和控制。安全活动——财产及人员的保护。会计活动——货物盘存、成本统计、核算。管理活动——计划、组织、指挥、协调、控制。51法约尔认为，经营和管理是两个不同的概念，管理只是经营的一部分,在六大经营职能中，管理活动居于核心地位。52（2）管理的职能法约尔提出，“所谓管理，就是计划、组织、指挥、协调和控制”。计划：预测未来并制定行动方案（首要职能）；组织：为完成目标而进行各种资源的配置和组合；指挥：通过有艺术的领导使组织全体成员都充分地发挥作用；协调：让企业成员团结一致，和谐配合，以使工作顺利进行；（指挥+协调=领导）控制：保证一切活动符合所制定的计划和所下达的命令。53（3）14条管理原则

1、劳动分工：劳动（技术、管理）的专门化。分工可以提高熟练程度、增进技能；便于培训；可以节约工作转换时间；可以使劳动简化，促进工具改良和机器的发明。一句话：可以提高效率。2、权责相称：行使职权同时必须承担责任。权大于责——腐败；责大于权——打击积极性。543、纪律严明；遵守并尊重规则，惩罚偏离者。

纪律要公开、领导要带头、制裁要公正。4、统一命令；一个下属只能听从一个上级的命令并向这个上级汇报自己的工作。

一仆不伺二主，多重命令对权力、纪律和稳定都是一种威胁。5、统一领导；由一个“正职”用一个计划来指挥成员实现组织的目标。

一个组织或一个部门，不管多少个“副职”，却只能有一个“正职”。55在实际工作中，经常会遇到你的直接上司和上司的上司同时给你下任务的情况；或是两个同级别的上司分别给你下任务。怎么办？一个原则——服从你的直接上司。当其他的领导给你下任务时可以这样说“好的，我马上向我的**领导汇报，等待他的安排。”

——课本上学不到的处事原则566、个人利益服从整体利益：整体利益大于个人利益的总和，集体的目标必须包含成员个人的目标。7、报酬：待遇公平、奖励成绩优良者、奖励不超过合理界限。8、适当的集权和分权：任何增加下级作用的重要性的行动都是分权，任何减少这种作用的行动则是集权。579、等级链（制度）：从最上级到最下级各层权力联成的等级结构——等级链。

在特殊情况下，为了克服由于统一指挥而产生的信息传递延误，法约尔设计出一种“跳板原则”，也叫“法约尔天桥”(Fayolbridge)。ABCDEFGHIJC－H就是一个法约尔桥5810、秩序：人员、物料等应在合适的时间安排在合适的职位或地方，保证一切工作都按部就班地进行。11、平等：主管人员对下属仁慈、公正，就能使下属对上级表现出热心和忠诚。

等级制度和秩序强调的是职务上的高低，这是维护统一命令的基础——维护并尊重自己的直接上司，不要直接顶撞上司；（这是对下级来讲的）平等强调的是人格上的平等——指领导者要尊重下属，拉近距离，赢得追随（对管理者来讲的）。5912、人员稳定：如果人员不断变动，工作将得不到良好的效果。13、主动性（首创精神）：给人以发挥主动性的机会是一种强大的推动力。允许员工发起和实施他们的计划，是提高组织内各级人员工作热情的主要源泉。14、团结精神：鼓励员工在组织内紧密团结和发扬集体精神，保持和谐统一。60（4）管理者的素质法约尔认为，所有的管理人员都需要有下列六项品质和能力：1.身体条件——健康、精力充沛、谈吐清楚。2.智力条件——具有理解与学习的能力、判断能力，思想活跃，有适应能力。3.精神条件——有干劲、坚定，愿意承担责任，主动、忠诚、刚毅、有尊严。4.全面教育——对不属于职责范围内的事情有一般的了解。5.特别的知识——技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动等所特有的知识等。6.经验——从本职工作中获得的知识。61一般管理理论的贡献：以企业整体利益为研究对象，提出管理理论具有普遍性。一般管理理论的局限性：管理原则缺乏弹性。（不能越级、不能接受多方面意见）62三、韦伯的古典组织理论

德国著名社会学家马克思·韦伯(MaxWeber)从社会学研究中提出了“理想的”行政组织体系理论（即官僚集权理论），这一理论主要集中在其代表作《社会组织与经济组织理论》一书中。由于韦伯是最早提出一套较完整的行政组织体系理论的人，因此，被称为“组织理论之父”。

63（一）权力的种类（1）合理——合法的权力：正式任命的职务所具有的权力。（人事权、财权、奖赏权、惩罚权）（2）传统的权力：由于先例和惯例所形成的权力。比如年长者可以责问年轻人、教授就是专家。（3）超凡的权力（个人崇拜式权力）：以对个人的崇拜为依据的权力。比如，大家都佩服一个人，这个人说的话就很管用，在大家眼里，这个人就具有超凡的权力；对英雄的敬意、明星效应等也在说明英雄和明星具有超凡的权力。韦伯强调，组织必须以合理——合法的权力作为行政组织体系的基础。64（二）理想的行政组织体系的特点1．明确的分工——把组织内的工作分解，每个职位的权力和责任都应有明确的规定，人员按职业进行专业化分工。2．权力体系——自上而下形成等级系统，下级人员要服从上级人员的领导。3．人员考评和教育——要根据职务的要求，通过正式的教育培训，考核合格后选拔、任用员工。654．职业管理人员——管理人员有固定的薪金和明文规定的晋升制度，是一种职业管理人员，是组织的工作人员而不是组织的所有者。5．遵守规则和纪律——管理人员应带头遵守组织的规则和纪律，避免感情用事、滥用职权，减少摩擦和冲突。

6．组织成员之间的关系——以理性准则为指导，只是职位关系而不受个人情感的影响，公正不倚。66（三）理想的行政组织结构图依上级批示，从事实际工作贯彻上级重大决策并拟订实施方案；将下层意见反馈给上层组织的重大决策一般工作人员行政官员（中层管理者）最高领导层67韦伯认为，这种高度结构的、正式的、非人格化的理想行政组织体系是人们进行强制控制的合理手段，是达到目标、提高效率的最有效形式。这种组织形式在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面都优于其他组织形式，能适用于所有的各种管理工作及当时日益增多的各种大型组织，如教会、国家机构、军队、政党、经济企业和各种团体。韦伯的这一理论，对泰罗、法约尔的理论是一种补充，对后来的管理学家们，尤其是组织理论学家则有很大的影响，他被称为“组织理论之父”。68对韦伯行政组织体系理论的评价强调组织的运转要有一套连续性的规章制度，降低人的随机、主管、偏见对整个组织运转的影响，适合于工业革命以来的大型企业组织的管理需要。过分强调组织原则和恪守规章制度，从而抑制创造力，革新精神和冒险精神。同时忽视了成员的情感方面的需求。69对古典管理思想的总结

三种管理理论研究的内容各有不同的侧重，但有两个共同的特点：

一是把组织中的人当做“机器”来看待，忽视“人”的因素及人的需要、行为，所以有人称其为“无人的组织：

二是没有看到组织与外部的联系，是一种“封闭系统”的管理时代。由于这些共同的局限性，20世纪初在西方建立起来的这三大管理理论，都被统称为“古典的”管理思想。70既然古典管理思想把人当作工具来对待，必然就会遭到工人的抵抗。因为人肯定不是工具。那到底该怎样认识并正确对待工人呢？我们下回分解。71重点内容回顾科学管理理论的提出者是谁？其代表作是什么？科学管理理论的研究对象及主要内容？法约尔提出的一般管理理论的研究对象是什么？他认为，企业的经营活动包括哪些职能？韦伯提出的理想的行政组织中的权力有哪些形式？72本讲教学内容及重点第三节行为科学理论经济人假设与社会人假设；（重点）梅奥的人际关系学说；（重点）麦格雷戈的“X——Y”理论；（重点）超“Y”理论；威廉大内的“Z理论”。73案例导入：A、B厂长的管理在一个管理经验交流会上，有二个厂的厂长分别论述了他们各自对如何进行有效管理的看法。A厂长认为，企业首要的资产是员工，只有员工们都把企业当成自己的家，都把个人的命运与企业的命运紧密联系在一起，才能充分发挥他们的智慧和力量为企业服务。因此，管理者有什么问题，都应该与员工们商量解决；平时要十分注重对员工需求的分析，有针对性地给员工提供学习、娱乐的机会和条件；每月的黑板报上应公布出当月过生日的员工的姓名，并祝他们生日快74乐；如果哪位员工生儿育女了，厂里应派车接送，厂长应亲自送上贺礼。在A厂长厂里，员工们都普遍地把企业当作自己的家，全心全意地为企业服务，工厂日益兴旺发达。B厂长则认为，只有实行严格的管理才能保证实现企业目标所必须开展的各项活动的顺利进行。因此，企业要制定严格的规章制度和岗位责任制，建立严格的控制体系；注重上岗培训；实行计件工资制等。在B厂长厂里，员工们都非常注意遵守规章制度，努力工作以完成任务，工厂发展迅速。75第三节行为科学理论行为科学理论始于20世纪20年代，早期被称作人际关系学说，以后发展为行为科学，又称为组织行为理论。具有代表性的理论有:梅奥的人际关系理论;麦格雷戈的“X-Y”理论等。

76一、梅奥的人际关系学说

1、美国人梅奥是行为科学的早期代表人物，曾在美国哈佛大学任教，从事过哲学、医学和心理学方面的研究。1927年，梅奥应邀参加了对行为科学理论作出最重要贡献的“霍桑试验”，研究工作环境、物质条件与劳动生产率的关系。在此基础上发表了他的代表作《工业文明中人的问题》，提出了人际关系学说。

77（一）霍桑试验霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂。工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍有很强的不满情绪，生产效率很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组于1924年11月进驻工厂开展试验研究。霍桑实验共分四阶段，第一阶段试验失败后（1927年）梅奥应邀加入研究小组。

78阶段一：照明实验（1924年11月至1927年4月）当时关于生产效率的理论占统治地位的是劳动医学的观点，他们认为也许工人生产效率低是疲劳和单调感等，于是当时的实验假设便是“提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高”。可是经过两年多实验发现，照明强度对生产率的影响微乎其微。研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从1927年起，以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接管下来，继续进行。79阶段二：福利实验（1927年4月至1928年4月）实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关系。但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因如下：1、参加实验的光荣感。实验开始时6名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。2、成员间良好的相互关系。80阶段三：访谈实验（1928-1931）把最初的拟订提纲式的提问改为自由抒发式谈话，用两年时间开展全公司范围的访谈，每次访谈的平均时间从三十分钟延长到1-1.5个小时，多听少说，详细记录工人的不满和意见。由于采访过程既满足了职工的尊重需要，又为其提供了发泄不满情绪和提合理化建议的机会，结果职工士气高涨，产量大幅度上升。访谈计划持续了两年多，与工人个别谈话2万多人次。工人的产量大幅提高。工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。说明“任何一位员工的工作绩效，都受到其他人的影响”。81阶段四：群体实验（1931-1932）选择14名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。实验者原来设想，实行这套奖励办法会使工人更加努力工作，以便得到更多的报酬。但结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平均都差不多，而且工人并不如实地报告产量。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范：谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章，不准向管理当局告密。如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。工人们之所以维持中等水平的产量，是担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱。由此提出“非正式群体”的概念，认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。同时，加强了内部的协作关系。82（二）人际关系学说的主要内容通过对试验的总结，得出：生产效率不仅受物理、生理的因素影响，而且受社会环境、心理的影响（即：工作条件有物质方面的，还有精神方面的）。主要内容有：1、人是“社会人”。2、生产效率主要取决于员工的工作态度和人们的相互关系。3、重视“非正式组织”的存在和作用。831、人是“社会人”。亚当·斯密（英国古典政治经济学家）的理性-“经济”人假设：人们在经济行为中，追求的完全是私人利益。金钱是刺激人的积极性的唯一手段，同时对消极怠工者采取严厉的惩罚措施。梅奥的“社会人”假设：人们从事工作并非单纯追求金钱收入，还有一系列的社会心理需要（友情、归属感、受人尊重等）。管理者不能只从技术和物质条件着眼，而必须先从社会、心理方面来激励员工提高生产效率。842、生产效率主要取决于员工的工作态度和人际关系。泰勒认为生产效率主要取决于工作方法、条件和工资制度等，因此只要采用恰当的工资制度、改善工作条件、制定科学的工作方法就能提高生产效率。梅奥则认为，决定生产率的首要因素是工人的满意度。高的满意度来源于个人需求的有效满足，不仅包括物质需求，还包括精神需求。因此，新的领导能力在于提高工人的满意度——改善人际关系，激发员工工作热情。853、重视“非正式组织”的存在和作用。古典管理理论强调的是效率、行为规范、等级制度，忽视了人们情感的需要。梅奥则认为企业中不仅存在“正式组织”，而且还存在着人们在共同劳动中形成的非正式组织。他们有着自己的规范、感情和倾向，并且左右着组织内每个成员的行为。非正式组织的存在对组织既有利，也有弊。管理人员要想实施有效的管理，必须重视非正式组织的存在和作用，满足人们的情感交流需要。86（三）对人际关系学说的评价贡献：注重人的因素，研究人的行为，关注人的社会、心理需求，改变了人与机器没有差别的观点。局限：过分强调非正式组织的作用；过多强调情感的作用；过分否定经济报酬、物质条件的影响。87当物质需求得到一定程度的满足时，劳动者劳动量的付出和物质待遇并不成正相关关系，也就是物质条件的改变并不会继续带来生产绩效的提高。在这种情况下要想促进生产效率的再次提高，管理者应该在保证一定的物质待遇的同时，不断激发员工的工作热情，改善人际关系，满足员工的社会、心理等精神层面的需求——这或许是人际关系学说给我们最大的启示。88二、麦格雷戈的“X—Y”理论

美国麻省理工学院的心理学家、行为科学家、管理教育家道格拉斯·麦格雷戈于1957-1960年，在《企业中人的因素》（又译《企业的人性面》）一书中提出了“X—Y”理论，并认为Y理论是X理论的合理替代物。89（一）X理论基本观点：（1）人生来厌恶工作，只要有可能就逃避工作。（2）人一般愿意受人指挥，希望逃避责任，把安全感看得重于一切。（3）大多数人工作是为了满足基本需要（胸无大志），只有金钱和地位才能鼓励他们工作。（4）必须采用强迫、控制等威胁措施迫使他们努力工作。对应的管理方式：

“胡萝卜加大棒”——经济报酬做诱饵，惩罚、威胁来控制。90（二）Y理论

基本观点：（1）一般人并非天生不喜欢工作。（与环境有关，环境好，工作就像游戏一样自然）（2）正常情况下，人是愿意承担责任的。（工作是否有兴趣，带来的是满足还是惩罚）（3）大多数人有自我满足和自我实现需求。（胸怀大志，能发挥自己的聪明才智来实现组织的目标并以此作为个人最大的报酬）（4）外界控制与惩罚并不是使人努力工作的惟一手段，人们在执行任务中能够自我指导和自我控制。

对应的管理方式：

参与式管理：启发、信任、激励员工。91管理者对员工采取什么样的管理方式往往取决于管理者信奉什么样的人性假设。信奉X理论的管理者认为员工必须严加管理；而信奉Y理论的管理者就可能会实行仁政。信奉“经济人”观点的管理者会把金钱作为刺激员工的唯一手段；而信奉“社会人”假设的管理者则提倡情感激励。导入案例解析请问：泰勒的科学管理理论和梅奥的人际关系理论分别基于什么样的人性假设？92三、超Y理论不同的情况应采用不同的管理方式：X理论和Y理论各有优劣，管理方式要由组织性质、工作内容和性质、成员素质等因素来决定。不同的人对管理方式的要求不同：有人希望有正规化的组织与规章制度来要求自己的工作，而不愿意参与问题的决策去承担责任。这种人欢迎以X理论指导管理工作；有的人需要更多的自治责任和发挥个人创造性的机会。这种人欢迎以Y理论为指导的管理方式。93本讲教学内容及重点第四节现代管理理论

系统管理理论、权变管理理论、决策理论数理理论、管理过程理论（自学）第五节管理思想的新发展知识管理、“人本管理”、危机管理重点：已做粉色标记理论的基本要义及启示。94第四节现代管理理论一、系统管理理论二、权变管理理论三、决策理论四、管理科学理论五、管理过程理论95一、系统管理理论

（一）系统的概念与特点1、定义：由若干个相互联系、相互作用的部分组成，在一定环境中具有特定功能的有机整体。一切事物都以系统的形式存在。2、特点集合性、层次性、相关性、环境适应性。96（二）系统管理理论的主要观点

组织是一个以人为主体、由许多子系统构成的开放的大系统，并且是社会大系统的一个分系统，“管理必须建立在系统的基础上，不断从外部环境获取资源以适应环境的变化”。97（三）启示管理者要从组织的整体利益出发（把整个组织当成一个系统）、运用联系的观点，研究组织内部各部分以及组织与外部环境之间的关系，不断从外部环境获取资源以适应环境的变化。98二、权变管理理论

“权”——权衡；“变”——变化。“权变”——权衡变化、随机应变，也就是具体情况具体分析，具体处理。权变理论认为：世界上没有一成不变的，普遍适用的“最佳的”管理理论和方法，强调在管理中要根据组织所处的内外环境的变化而随机应变，针对不同情况寻找不同的方案和方法。99这一理论的核心就是力图研究组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和它所处的环境之间的联系，并确定各种变数的关系类型和结构类型。它强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。美国尼布拉加斯大学教授卢桑斯(F.Luthans)在1976年出版的《管理导论：一种权变学》一书中系统地概括了权变管理理论。100（一）主要观点（1）环境变量（内、外部环境）与管理变量（管理原理、方法和技术）之间存在函数关系，即权变关系。（2）管理原理、方法和技术应与组织内外部环境相适应。（3）要适应环境的变化和组织的实际情况来选择最适宜的管理模式。

101（二）与系统管理理论的关系权变管理理论建立在系统管理理论基础之上，在对待环境的问题上，两者的观点是一致的：与外界联系并适应环境。只不过权变管理理论强调的是管理方法要适应环境的变化而变化；系统管理理论强调的则是要用联系和整体的观点从外部环境获取资源来适应环境的变化。

102三、决策理论

决策理论是在系统理论的基础上，吸收了行为科学、运筹学和计算机科学等研究成果而发展起来的。主要代表人物是美国人西蒙，其基本出发点是：决策贯穿于管理的全过程。

“管理的本质是决策”，“管理就是决策”——西蒙。（第四章重点讲解）103四、数理理论（管理科学学派）“管理科学”理论是指以现代自然科学和技术科学的最新成果(如先进的数学方法、电子计算机技术以及系统论、信息论、控制论等)为手段，运用数学模型，对管理领域中的人力、物力、财力进行系统的定量的分析，并作出最优规划和决策的理论。这一理论是二战中产生和发展起来的。当时，英国通过数学家建立的资源最优分配模型，有效地解决了如何以有限的皇家空军力量来抵抗庞大的德国空军的问题。这种成效在战后引起了企业界的关注，其典型的特征就是将管理问题数量化、用数字说话，并借助电子计算机使管理过程模型化。104从历史渊源来看，"管理科学"是泰罗科学管理的继续和发展，因为它的主要目标也是探求最有效的工作方法或最优方案，以最短的时间、最少的支出，取得最大的效果。但它的研究范围已远远不是泰罗时代的"操作方法"和"作业研究"，而是面向整个组织的所有活动，并且它所采用的现代科技手段也是泰罗时代所无法比拟的。"105"管理科学"理论的主要内容包括以下三个方面。（1）运筹学在第二次世界大战中，以杰出的物理学家布莱克特为首的一部分英国科学家为了解决雷达的合理布置问题而发展起来的数学分析和计算技术。这是一种专门研究在既定的物质条件(人力、物力、财力)下，运用科学的方法，进行数量分析，为选择出最优方案提供数量上的依据，以便作出综合性的合理安排，最经济最有效地使用人力、物力、财力，以达到最大的效果。运筹学后来被运用到管理领域，由于研究的不同，又形成了许多新的分支，这些分支主要有：一是规划论。二是库存论。三是排队论。四是对策论，又称博弈论。五是搜索论。六是网络分析。是利用网络图对工程进行计划和控制的一种管理技术，常用的有“计划评审技术”(简称PERT)和“关键线路法”(简称CPM)。106（2）系统分析系统分析这一概念是由美国兰德公司1949年首先提出的，意思是把系统的观点和思想引入管理的方法之中，认为事物是极其复杂的系统。运用科学和数学的方法对系统中事件的研究和分析，就是系统分析。其特点就是解决管理问题时要从全局出发，进行分析和研究，制定出正确的决策。107（3）决策科学化这是指决策时要以充足的事实为依据，采取严密的逻辑思考方法。对大量的资料和数据按照事物的内在联系进行系统分析和计算，遵循科学程序，作出正确决策。上述"管理科学"理论的两项内容就是为决策科学化提供分析思路和分析技术的，同时，它所使用的先进工具--电子计算机和管理信息系统也为决策科学化提供了可能和依据。108总而言之，“管理科学”理论的基本特征是，以系统的观点，运用数学、统计学的方法和电子计算机的技术，为现代管理的决策提供科学的依据，通过计划与控制以解决各项生产与经营问题。这一理论认为，管理就是应用各种数学模型和特征来表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑的程序，求出最优的解决方案，以达到企业的目标。“管理科学”理论把现代科学方法运用到管理领域中，为现代管理决策提供了科学的方法。它使管理理论研究从定性到定量在科学的轨道上前进了一大步，同时它的应用对企业管理水平和效率的提高也起到了很大作用。109但是，同其他理论一样，它也有自己的弱点：①把管理中与决策有关的各种复杂因素全部数量化，是不可能也不现实的；②这一理论忽略了人的因素，这不能不说是它的一大缺陷；③管理问题的研究与实践，不可能也不应该完全只依靠定量的分析，而忽视定性的分析。尽管如此，它的科学性还是被人们所普遍承认。110五、管理过程理论管理过程理论是在法约尔管理思想的基础上发展起来的，主要研究管理的过程和职能，其代表任务是美国的哈罗德·孔茨。该理论的基本研究方法是：首先把管理人员的工作划分为一些职能，然后以管理职能为框架进行研究，从丰富多彩的管理实践中探求管理的基本规律。111基本观点（1）管理是一个过程，即让别人同自己一起去实现既定目标的过程。（2）管理过程的职能有五个，即计划、组织、人事、领导和控制。（3）管理职能具有普遍性，即各级管理人员都执行着管理职能，但侧重点则因管理级别的不同而异。（4）管理应具有灵活性，要因地制宜、灵活应用。112重点内容回顾什么是经济人？什么是社会人？梅奥的人际关系学说的主要内容及对管理实践的启示？麦格雷戈的“X——Y”理论的主要观点？如何评价这一理论？113第五节管理思想的新发展一、知识管理二、人本管理三、危机管理114一、知识管理知识管理是知识经济时代的一种全新的管理。知识经济是以知识为基础的经济，是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。在知识经济时代，管理的重点是知识（智能）的有效研究与开发，是员工（包括用户）知识的交流、共享与培训，是加快隐性知识的显性化和共享，以提高企业应变和创新能力。115自然经济——商品经济（简单商品经济——市场经济）

从是否发生交换关系的角度来描述经济形态：自然经济——自己自足；商品经济——交换经济。农业经济——工业经济——知识经济；从占主导地位的生产要素的角度来描述的经济制度：农业经济——土地；工业经济——资金；知识经济——知识。116（一）知识管理的基本要义显性知识：记录于一定物质载体上的知识，看得见，摸得着。隐性知识：存储在人们大脑的经历、经验、技巧、体会、感悟等尚未公开的秘密知识，看不见、摸不着，只可意会不可言传，难以掌握。知识管理的基本要义就在于通过知识共享，运用集体智慧提高对环境的应变能力和创新能力。根本目的就是为实现显性知识和隐性知识的共享而创造新的知识。117（二）知识管理的内容1、组织内部知识的交流和共享——产生新的知识。2、驱动以创新为目的的知识生产（科学研究）。3、支持从外部获取知识，并提高消化吸收知识的能力。4、将知识资源融入企业产品或服务以及生产过程和管理过程。118案例：长天公司知识管理长天公司是国内实施知识管理较早的IT企业，其经验主要通过以下方面体现出来。充分利用企业内部网

在长天公司自己开发的办公管理系统中，每个员工一打开自己的电脑，就可以楚地看到上级管理者分派给自己的工作及完成时间要求。员工必须明确答复能否按时完成。此外，每位员工每天都要填写规定格式的工作日程表，该表记录了员工与客户的联络情况、成果如何、每项工作进展及花费的时间。119建立完善的知识管理系统

长天试图做到当一个员工需要某方面的知识时，知识管理系统能快速将所需知识送达。这一目标通过两个步骤实现:首先建立一个知识资源库，告诉员工在有需求的时候应该找谁？谁拥有你需要的知识;然后，逐步把每位员工头脑中的知识形成文档存放在知识库中。目前，第一步工作正在小范围试验中，其售前数据库已经初具规模。假设长天的一位销售人员想开拓银行领域，那么他可以从数据库中得到长天以前在其他行业的售前方案。120知识挖掘

关于知识挖掘，长天进行了许多有益的尝试。知识管理人员首先进行分析:每个员工在工作中究竟需要哪些知识？再根据员工的知识需求进行知识的采集、加工和传输。许多时候，知识的需求者总以为他需要的知识并不存在，这就需要系统不仅是被动工作，还要主动发布和强调那些员工可能用到的知识。长天公司即将开展的工作是对每位员工进行评测，请每位员工把自己所具备的可能对公司创造价值的知识列举出来，然后对这些知识进行加工重组，产生新的知识资源库，供全体员工共享。

121设立首席经营官负责知识管理工作

长天公司没有设立“知识主管”而是以“首席经营官”代替，其工作内容与CKO的很相似，如负责成果积累、知识积累、问题发现等。只不过这些知识管理工作没有集中到一个人身上。建立氛围相对宽松的公告牌系统

长天公司的热点讨论区的话题不受限制，从对公司的建议到公司门口橘子质量的好坏都有涉猎。这种公告牌的优点是可以充分调动员工的积极性，缺点是公告牌内容良莠不齐，不易整理。122二、“人本管理”（一）“人本管理”的基本要义与内容

1、基本要义：

“人本管理”就是以人为本的管理，即把人视为管理的主要对象及组织的最重要资源，充分激励，调动和发挥员工的积极性和创造性。

2、主要内容：重新塑造人际关系；提高劳动力质量；改善劳动管理；充分利用人力资源；推行民主管理；培育组织精神等。123（二）“人本管理”的原则

1．人力资源开发原则——使人性得到最完美的发展。这是现代管理的核心。“员工是企业的主人”，只有对组织成员进行培养和激励，充分发挥员工的潜能，不断提高员工的素质，才能提高组织的绩效。2．人际关系原则——培养人与人之间和睦亲善、相互信任，产生一种团队精神，和谐的人际关系能促进生产效率的提高。（梅奥）通过组织文化建设，为组织成员构建一套明确的价值观念和行动规范，创设一个优良的环境氛围，以帮助组织整体地、静悄悄地进行经营管理。1243．民主管理原则——使组织成员不同程度地参与管理，唤起每个成员的集体意识和为集体努力工作的愿望，以达到组织的目标。在满足员工基本物质需要的前提下，让员工有更多的机会参与管理，这是提高管理效果的关键。4．服务第一的原则——服务于人是管理的根本目的

为用户服务——赢得市场，增加利润；为员工服务——调动职工的积极性和创造性，增加企业的活力和发展动力；

为所有利益相关者服务——赢得社会效益。125人本管理在管理实践中有不同的形态，并且这种形态具有层次性。目前，较为普遍的是把人本管理分为五个层次，他它们分别是：情感沟通管理、员工参与管理、员工自主管理、人才开发管理和企业文化管理。1.情感沟通管理它是人本管理的最低层次，也是提升到其他层次的基础。在该层次中，管理者与员工不再是单纯的命令发布者和命令实施者。管理者和员工有了除工作命令意外的其他沟通，这种沟通主要是情感上的沟通，比如管理者会了解员工对工作的一些真实想法，或员工在生活上和个人发展上的一些其他需求。在这个阶段员工还没有就工作中的问题与管理者进行决策沟通，但它为决策沟通打下了基础。

1262员工参与管理也称"决策沟通管理"，管理者和员工的沟通不再局限于对员工的问寒问暖，员工已经开始参与到工作目标的决策中来。在这个阶段，管理者会与员工一起来讨论员工的工作计划和工作目标，认真的听取员工对工作的看法，积极采纳员工提出的合理化建议。员工参与管理会使工作计划和目标更加趋于合理，并增强了员工工作的积极性，提高了工作效率。

1273员工自主管理随着员工参与管理的程度越来越高，对业务娴熟的员工或知识型员工可以实行员工自主管理。管理者可以指出公司整体或部门的工作目标，让每位员工拿出自己的工作计划和工作目标，经大家讨论通过后，就可以实施。由于员工在自己的工作范围内有较大的决策权，所以员工的工作主动性会很强，并且能够承担相应的工作责任。在该阶段，每位员工的工作能力都会得到较大的锻炼，综合能力较高，创造力较强的员工，在这个阶段会脱颖而出，成为独当一面的业务骨干。

1284人才开发管理为了更进一步提高员工的工作能力，公司就要有针对性的进行一些人力资源开发工作。员工工作能力的提高主要通过三个途径：工作中学习，交流中学习和专业培训。人才开发管理首先要为员工建立一个工作交流的环境，让大家相互学习和讨论。另外，人力资源部门可以聘请一些专家，进行有针对性的培训。

1295企业文化管理企业文化说到底就是一个公司的工作习惯和风格。企业文化的形成需要公司管理的长期积累。员工的工作习惯无非朝两个方向发展：好的或坏的。如果公司不将员工的工作习惯朝好的方向引导，它就会向坏的方向发展。企业文化的作用就是建立这样一种导向，而这种导向必须是大家所认同的。随着公司的发展，企业文化也会在不断的发展。但不论怎样，企业文化管理的关键是对员工的工作习惯进行引导，而不是仅仅是为了公司形象的宣传。130三、危机管理早期的危机管理主要局限于军事和外交领域。20世纪80年代以来，随着企业竞争环境不确定性的增加，西方管理学界将危机管理理论扩展到研究经济及企业管理问题，探讨企业在遭遇危机以后，如何实施紧急对策，危机管理才开始在企业中日益受到重视。危机管理的概念和理念在20世纪90年代才引入中国内地，但当时不大受重视，直到2003年SARS危机爆发后，才引起官、产、学、研各界的广泛关注。这两年禽流感在全球多个国家的爆发，也使得危机管理理论愈来愈受到重视。

131危机的含义危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发事件。危机的含义强调：第一，危机是对组织构成重大威胁的事件，妨碍组织基本目标的实现；第二，危机是一种突发性事件，往往出乎组织的预料突如其来；第三，危机给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。132（一）危机管理的内涵危机管理是指个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、渡过危机、摆脱危机、减轻危机损害，或有意识利用危机等，所采取的管理行为的总称。危机管理既包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理。危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。133（二）危机管理的原则1.预防第一原则——熄灭诱因，防患于未燃

案例：清华大学迎接宋楚瑜访问的事件

2.公众利益至上原则——为了企业长远发展伦理原理——对社会公众负责（对环境、员工、顾客、合作者、竞争者、投资者、社区等负责）、伦理经营（守法、遵守商业道德）——牺牲当前利益赢得社会效益换取长远利益

案例：三株口服液危机事件

案例：强生泰诺事件1343.全局利益优先原则——“壮士断腕”4.主动面对原则——承担责任，发布消息

案例：南京冠生园月饼事件

5.快速反应原则——避免谣言、重塑形象

案例：埃克森公司油轮泄漏事件6.统一对外原则——专人负责、口径一致7.真诚坦率原则——澄清事实、承担责任135清华大学迎接宋楚瑜访问的事件2005年5月11日，台湾亲民党主席宋楚瑜访问清华大学并举行演讲，演讲仪式由清华大学校长顾秉林主持。由于对活动细节缺乏足够的预见性准备，在面向全世界电视直播的现场，顾秉林在主持过程中口误频频、洋相百出。活动结束后，顾的失态立刻成为新闻媒体和网友们评论的焦点。136全场最为尴尬的时刻出现在顾秉林决定读出向宋楚瑜赠送的一幅小篆书法作品，内容是清末外交官、中国驻新加坡首任总领事黄遵宪写给梁启超的诗《赠梁任父同年》：“寸寸河山寸寸金，侉离分裂力谁任？杜鹃再拜忧天泪，精卫无穷填海心！”当顾秉林念到“侉离分裂力谁任”的“侉”字时被卡住了，后经人提醒才得以圆场，引得现场观众及清华学子们笑声连连，相当尴尬。137三株口服液危机事件1994年8月当吴炳新、吴思伟父子在山东济南创立三株公司的时候，怎么也不会料到自己会创造出中国保健品行业最辉煌的历史。从1994至1996年的短短三年间，三株公司销售额从1个多亿跃至80亿元；注册资金从1993年底的30万元发展到1997年底拥有净资产48亿元。公司在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处，吸纳了15万人销售大军。迅速崛起的三株创造了中国保健品行业史上的记录，其年销售业绩至今在业内无人可比。138然而,天有不测风云，人有旦夕祸，企业也有随时的危机。1996年6月，湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世，其家属随后向公司提出索赔，此时已是财大气粗、忘乎所以的三株公司对此严辞拒绝。遭拒后的陈伯顺家人一张状纸将其告上法院。1998年3月，法院一审宣判三株败诉。也许是命该倒霉，如同闹了一场大地震一样，墙倒众人推，公司的这件事遭到当时国内20多家媒体的集体轰炸，形势顿时逆转，销售直接下降，到了4月份，三株口服液销售额就从上年的月均2亿元下降至几百万元，15万人的营销大军，被迫削减为不足2万人，生产经营陷入空前灾难。据