DB3210T 1051-2020家政服务基本规范

ICS03.008.30扬州市DB3210地方标准Basicspecificationforhomemakingservice扬州市市场监督管理局发布I目次前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语与定义 14基本要求 15服务内容 26家政服务员星级划分 37入户服务 88服务管理 99客户关系管理 12II前言州市家庭服务业协会提出。市发展和改革委员会归口。单位:扬州快易洁家政保洁服务有限公司、扬州市家庭服务业协会、仪征快易洁家政服本文件主要起草人:夏爱兰、夏宁、姜波、沈林。1家政服务基本规范。扬州市行政区域范围内的家政服务活动。规范性引用文件(包括所有的修改单)适用于本文件。TGBT服务指南第8部分:家政服务术语与定义3.1家政服务3.2家政服务客户3.3家政服务员注1：根据家政服务员每次服务时间长短，分为钟点工(2h以上6h以下)、日工(8h)、全日制工(24h)三种。4基本要求4.1家政服务机构4.1.1应具有合法的经营资质。4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。件。24.2家政服务人员4.2.1基本要求4.2.1.3具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。4.2.1.4具有相应的上岗培训考核合格证明。4.2.2家政管理人员4.2.2.14.2.2.24.2.2.34.2.2.44.2.2.54.2.2.6相关规定。项目与家务服务有关专业知识及专业技能。。能力。务员。务承诺。4.2.3家政服务员具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》，或具有本行业内具有国家认证的权经过培训发放的从业资格证书。4.2.3.2具备相关法律法规基础知识。上4.2.3.4无精神病史和各类传染病。4.2.3.5掌握家政服务的基本知识与技能。服务内容5.1家庭餐制作5.2家居保洁5.3衣物洗涤5.4家庭照料3家教等。5.5其他服务内容。家政服务员星级划分6.1总体要求6.2一星级家政服务员6.2.1任职条件求如下：证。6.2.2家庭礼仪6.2.2.1言谈举止6.2.2.2仪容仪表：6.2.2.3人际交往46.2.2.4生活习俗生活习俗和宗教信仰。6.2.3操持家务6.2.3.1家庭餐制作求如下：6.2.3.2家居保洁：6.2.3.3衣物洗涤和保管和保管要求如下：6.2.3.4家用电器和燃气具使用燃气具使用要求如下：6.2.3.5宠物饲养6.2.3.6采买与记账账要求如下：56.2.3.7看护老人及小孩及小孩要求如下：。6.3二星级家政服务员6.3.1任职条件求如下：6.3.2家庭礼仪6.3.2.1仪容仪表6.3.2.2人际交往6.3.2.3生活习俗6.3.2.4家庭聚会和接待宾客。6.3.3家务管理6.3.3.1家庭餐烹制求如下：6.3.3.2居室保洁与美化66.3.3.3衣物的洗涤、熨烫和保管涤、熨烫和保管要求如下：6.3.3.4家庭保健：6.3.3.5采买与记账般知识和购物技巧。6.3.3.6家庭教育：为习惯的培养。6.4三星级家政服务员6.4.1任职条件求如下：。务员。6.4.2社交礼仪6.4.2.1家庭宴请：。6.4.2.2社交场合服饰化妆要求如下：6.4.2.3家庭对外交往7如下：6.4.3家务管理6.4.3.1家庭餐与家宴烹制要求如下：6.4.3.2家具保洁与美化化要求如下：6.4.3.3常见家用办公设备使用使用要求如下：6.4.3.4家庭理财：6.4.3.5家庭保健：6.4.3.6家庭教育：8惯的培养。6.4.3.7家庭休闲娱乐如下：6.4.4培训与指导相关知识和技能培训。服务7.1服务前要求7.1.1接单7.1.1.1用户致电家政服务公司,话务人员应对用户需求进行记录。7.1.1.2话务人员应问明用户需求时间、家庭日常保洁面积大小、家政服务内容。7.1.2确认部门的需求单，应根据用户需求派单给家政服务人员。他要求。7.1.3联系7.1.3.1家政服务员在约定时间上门前应预先电话联系客户。n。7.1.4入户，并出示所佩戴的服务工作证。97.2服务中要求7.2.1应穿着整洁制服,正确配戴工作证,清楚了解派工单中的服务地址、时间，带齐所需工具用品,弃。——进入工作岗位后,应主动询问住户有无特别要求；通下次完成或者费用减免。4工作中需移动客户物品时,应征求客户同意，服务完后第一时间将物品恢复原位。7.2.5工作过程中应由客户在场看好室内物品,客户中途有事离开,应向客户做好解释工作,避免误会。7.2.6按时完工后应重新检查一次服务质量,未完善之处应及时补做,最后应礼貌地请住户验收你所做意事项；7.3服务后要求服务管理8.1服务组织理。8.2服务资源8.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供家政服务所需的资源。8.2.2家政服务员管理应做到：和能力；责任和义务；8.3基础设施和客户应确定、提供并维护为满足家政服务所需的基础设施和环境。8.4安全与应急预案8.5环境保护8.6服务过程8.6.1编制服务方案8.6.2服务工作流程8.6.2.1服务接待8.6.2.2签订协议格证件、健康证明等证件。8.6.2.3提供服务8.6.2.4服务结束8.6.2.5服务过程特殊情况的处理机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。客户(或其合法监护人)。注2：此类特殊情况可能包括家政服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要家政服务8.7服务沟通与交流、家政服务机构与客户、家政服务机构与其它相关方的沟通与交流。8.8文件与记录管理8.8.1文件管理8.8.2记录管理8.8.3档案管理时汇总、分类和归档。机构的档案共分为标准类、合同协议类、其他类三类：。注3：