维权业务线7月考试附有答案

维权业务线7月考试[复制]独立完成一、单选每题5分合计35分基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________团队：________________________业务线:________________________1、关于补发，下面说法正确的是?（）[单选题]*A、用户要求补发即可支持补发B、有“异常订单”、“物流不发券”、“恶意索券用户”标签，用户要求补发，客服可以协商A+B（补券）+C（下架）C、商家提供补发单号后，客服不需要跟进至用户签收D、若补发物流正常，客服需要每3天给用户推文告知物流跟进状态;用户已签收，电联用户确认商品签收无问题后关单;(正确答案)2、关于升级正确的是（）[单选题]*A、难处理的/为了规避差评升级B、升级后的单子也算完结量，因此一看到觉得可以升级的就升级C、按照“升级规范要求（维权）”/知识库具体场景中要求的升级(正确答案)D、升级时不需要电联用户3、关于礼貌挂机规范，下面说法错误的是（）[单选题]*A、礼貌挂机主要分为用户辱骂、与用户沟通超过15min两大场景，挂机时必须按照礼貌挂机规范及话术结束沟通B、需要报备的，必须在挂机前进行报备，管理确认后挂机（若管理未确认，可进行加急）C、15min礼貌挂机场景，在时间上，需要注意的是，在挂断之前，必须按照要求使用礼貌挂机话术，提醒三次，最后挂断时间在15min以后即可D、辱骂挂机场景下，用户在沟通问题时附带辱骂字眼，可礼貌提醒三次之后挂机(正确答案)4、关于投诉，说法错误的是（）[单选题]*A、用户提及投诉客服态度，若涉及QC项中的态度A类、态度A类非辱骂，客服需要在4H内报备管理，管理需在当日22点前安排补救工作B、客服在错判之后，必须4H内向管理说明，管理在当日22点之前安排补救工作C、用户提及要投诉客服，必须创建投诉单发起投诉，并推送“投诉客服已登记”消息D、投诉态度A类或者方案错误，可以回访补救无限次(正确答案)5、以下关于虚假发货，说法错误的是（）[单选题]*A.商家发空包属于虚假发货(正确答案)B.判断是否能够标记虚假发货的唯一标准是物流信息C.工作台物流信息显示空白不属于虚假发货D.商家不发货/缺货属于虚假发货6、以下哪个场景描述的是正确的（）[单选题]*A.疑似非原装标记后对于是苹果产品的处理方式是，用户反馈扩容机，且店铺资金充足，可支持非品牌君用户和消费者优先协商办理退货退款+3倍补偿，如消费者不认可，可以仅退款+最高3倍补偿(正确答案)B.疑似非原装标记后对于是苹果产品的处理方式是，用户反馈扩容机，且店铺资金充足，可支持用户和消费者优先协商办理退货退款+3倍补偿，如消费者不认可，可以仅退款+最高3倍补偿C.疑似非原装标记后对于是苹果产品的处理方式是，用户反馈扩容机，且店铺资金充足，可支持用户和消费者优先协商办理退货退款+3倍补偿，如消费者不认可，不支持仅退款+最高3倍补偿7、补发场景下，说法正确的是（）[单选题]*A.用户要求补发，即可支持补发B.工单商家补发不区分工单类型C.商家未补发，可跟用户承诺一定会下架商家商品D.商家提供了补发单号，客服需要跟进补发物流，若物流正常，则每三天推文告知用户，直至用户签收无问题(正确答案)二、多选每题5分合计35分1、小众物流场景，用户要补发，下面说法不正确的是（）*A、可工单商家补发，商家无效回复，则可直接按照“补发未发”为用户补券(正确答案)B、商家提供了物流信息，若物流正常，且在揽收后20天内，则建议用户耐心等待后完结C、商家提供物流信息包括但不限于物流公司名称+物流单号/发货面单+承运人联系方式等D、商家提供了有效用户签收证明，则驳回用户(正确答案)2、资损规则什么时候能用?（）*A、（维权客服）异常流转单(正确答案)B、用户已确认收货(正确答案)C、查询店铺余额不足(正确答案)3、关于C3-C5非小淘气用户大额订单（订单金额>200）跟进标准，说法正确的是（）*A、此规则下电联要求2天3通，若要求跟进，必须跟进至用户反馈无问题为止(正确答案)B、若电联未接通，需要推文，推文时需明确告知下次联系时间段，时间段间隔不超过半小时(正确答案)C、此规则包括以下场景:超过7天商家不同意退货、维修、检测、换货、补发、线下退货，必须跟进至用户反馈无问题(正确答案)D、重要时间节点需要推文/电联用户之外，客服需要每3天给用户推文告知工单/维权处理状态，禁止产生无效推文，即同样内容的推文最多一次。(正确答案)E、联系商家:电联一天两通（间隔15min以上），若两次联系不上，下发商家工单，要求24H回复(正确答案)4、关于服务体验低分商家，下面说法正确的是?（）*A、用户反馈肉眼可见的质量问题，符合规则中4项基础规则，可以支持订单金额≤50，可直接办理退款(正确答案)B、用户反馈肉眼可见的质量问题，符合规则中4项基础规则，50<订单金额≤100，C3-C8、黑金用户、黑卡用户，企业用户可直接办理仅退款(正确答案)C、用户反馈肉眼可见的质量问题，符合规则中4项基础规则，订单金额>100元;需用户优先举证，用户举证有效，平台判责退货退款，运费商家承担（若是水果生鲜类目，则仅退款）;用户举证无效/逾期未举证，需商家举证商品相关资质凭证（商家打标【店铺】按照常规规则核实处理）商家举证无效/逾期未举证，支持用户退货退款，运费商家承担（若是水果生鲜类目，则仅退款）;商家举证有效，需驳回用户(正确答案)5、关于“发现他人错误处理”，说法正确的是（）*A、若涉及货款外的额外补偿，按此场景下的具体金额标准进行升级(正确答案)B、发现错误后，客服应该进行挽;若挽救不成功，200元以内，可按前客服错误方案处理，备注清楚（因xxx承诺xxxx，所以xxxx）完结;200以上的，根据要求打标升级。(正确答案)C、电联不通时，若用户诉求与前客服要求一致，可按照前客服错误承诺进行申请;若不一致或用户诉求不明确，则推文完结（有参考模板）(正确答案)D、发现之前客服过度承诺需核实录音的，要反馈给质检核实(正确答案)6、家用电器场景，用户反馈质量问题，下面说法正确的是（）*A、用户举证有效，则按三包处理，可以叠加优质先赔(正确答案)B、用户举证无效时，需工单商家72H上门检测，并提供检测报告(正确答案)C、若上门检测无故障，商家需要提供检测单据，包含商品实物图，检测明细，师傅电话，上门时间，用户信息等信息，若品牌商品，则以品牌方结果为准(正确答案)D、大家电类商品，若可以支持用户维修，但用户不维修，可根据“数码电器折旧率”处理(正确答案)7、用户反馈质量问题，已经退货，要求退款，客服应该（）*A、让用户提供物流单号，告知用户物流情况即可完结B、用户提供单号后，可告知用户需要耐心等待商家签收即可完结C、客服核实规则不支持用户退货，但用户私自退货，可工单商家48H退回用户用户商品(正确答案)D、退货物流正常在途，用户要求仅退款，客服需要进行跟进，每3天推文告知物流跟进状态，直至到达商家处，再根据商家签收情况进行处理(正确答案)三、判断每题3分合计30分1、若订单金额已超售后期6个月，使用优质先赔时，需要电联商家协商[判断题]*对(正确答案)错2、支持用户退货退款，但是工作台无法操作时，可开启换货通道，支持用户退货退款[判断题]*对(正确答案)错3、已退货场景下，商家签收，需要提供物流红章证明，客服在判断举证的有效性时，不区分字在章上、章下或者字章分离，需尽量联系到物流核实[判断题]*对(正确答案)错4、用户已确认收货，核实商家问题，无需查询店铺余额及下发工单充值，直接常规处理[判断题]*对错(正确答案)5、给用户推送消息，流转明细显示推送失败后，不用重新推送[判断题]*对错(正确答案)6、新疆集运服务，若商家发货后，处于第一段物流中转仓签收前，售后处理需要联系商家或第一段物流客服[判断题]*对(正确答案)错7、维权中，如果用户催促当前尚无可执行的方案，需在当天下班前回电一次即可[判断题]*对(正确答案)错8、订单中命中了质检预警标签，当处理方案方案未与用户达成一致，用户提及外投情况下，走升级流程即可，无需报备主管或者