4S店服务顾问考试题库(答案)

4s店服务顾问考试题库（答案）1、接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（D）A、沟通流畅B、注意安全C、询问细致D、出迎迅速2、车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（A）A、实车检查单，服务工单B、实车检查单，派工单C、实车检查单，派工单，服务工单D、实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单3、客户在店等待期间维修进度提醒由（B）提醒。A、客休区服务人员B、服务顾问C、前台主管D、车间主管4、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（D）A、主动引导客户一同检查B、征得客户同意，进入车内C、车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外D、客户车辆当前里程数末尾不用记录5、向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。下列叙述中（D）最恰当。A、仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B、在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C、在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D、在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释6、关于问诊，以下哪项叙述是错误的（A）A、将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断B、善于倾听客户的需求C、结合5W2H进行切实问诊D、适时利用提问技巧7、提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（C）A、维修费用打低折B、为客户提供奢侈的娱乐服务C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务D、送给客户价格高的礼品8、交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（B）A、回绝客户，指出完全修复B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C、直接让客户找维修技师D、直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理9、下面哪一项不属于5W2H问诊方法（C）A、whoB、whereC、whichD、what10、如果服务顾问在开具服务工单时，发现配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法。（B）A、向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣B、委婉的向客户表明，是自己的错误，并且回复正确的价格C、待维修完成后，请求配件专员作证，委婉向客户说明，并且恢复正确价格口、自己掏20元给客户垫上，认栽11、新车交车后第（A）天对客户进行新车用车关怀及首次保养提醒。A、14B、30C、45D、7512、与客户的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是（C）A、等待用户来电B、不再联系C、立即致电用户并表示歉意D、稍等一会再给用户打电话13、当您要联系的客户未接听电话时，应（C）A、马上拨打第二次B、不再联系C、等待一段时间后再打D、打到对方接电话为止14、关于接待客户的作用，不正确的是（A）A、是加分服务流程的第一个环节B、客户能够从中感受到维修质量和服务质量C、是与客户直接接触的至关重要的环节D、会影响到他对销售店的满意度和忠诚度15、很多人在人际交往中出现问题，关键一点就是（C）八、入乡随俗B、以对方为中心C、没有摆正自己位置16、引导者应在客人的（A）A、左前方引路B、左后方引路C、右前方引路D、右后方引路17、穿着皮鞋的女性员工，鞋跟应在（A）厘米以内为宜。A、5厘米或以下B、5-7厘米C、7-9厘米D、10厘米或以上18、工作牌的标准佩戴位置在（C）A、最外层工作服左侧偏中B、最外层工作服右侧胸前C、最外层工作服左侧胸前D、有名片可不佩戴19、入座交谈时，应坐椅子的（C）A、全部面积，后背靠着椅背，彰显专业性B、1/3,后背轻靠在椅背C、羽，后背轻靠在椅背20、与新客户初次见面时握手力度（A）A、轻微触碰B、稍微握紧些C、使劲握紧D、不握手21、客户到收银台时,收银员不需要做的是（C）A、主动热情问好B、向客户收取总费用C、解释维修作业和收费D、收费后对客户表示感谢22、下列说法错误的是（D）A、客户是公司稀缺珍贵的资源/资产B、客户的关系需要维护、管理/经营C、好的客户关系是企业长期发展的驱动力D、维护客户关系需要大量人力成本，当发展遇到瓶颈应将大力发展新客户作为主要工作23、在车辆出售前出现质量问题的保修属于（A）A、售前保修B、标准保修C、特殊保修D、PDI保修24、服务工单实质是一份合同，在客户签字之前，须向客户说明的几个问题分别是（ABD）A、维修项目B、维修材料C、准确交车时间D、逐项说明维修预估费用25、对于三包争议处理可以通过（ABC）解决。A、协商B、质量鉴定C、仲裁起诉D、报警备案26、服务流程“作业估价”中，服务顾问将《服务工单》制成，让客户签名确认后正确的做法是（CD）A、主动引导客户参观车间B、无需继续理会客户，服务顾问直接进行其他客户接待的工作C、亲自引导客户进入休息区D、介绍客户休息区27、在“接待”的出门迎接中，销售店要做（ABC）A、车辆停稳后，服务顾问及时出门迎接B、预约客户准确称呼C、非预约客户，询问客户称呼及需求D、直有看到客户下车后，才出门迎接28、关于接待前台，下列说法正确的是（ABC）A、保证与客户能无阻挡地面