商场日常管理流程及营销

商场日常管理流程及营销第1页/共39页商场日常管理及营销思路商场要建立一套完善合理的商场运营机制，明确商场的运营管理以是否符合商场的发展为前提；以提供商户满意的服务为基本原则；以是否符合商场今后长远利益为准则。第2页/共39页运营管理的概念运营是将人力、物料、设备、信息、能源等要素通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无形服务的运作过程。第3页/共39页概念通常我们把商场营业时间内对商场整体环境及经营活动的管控称为运营管理。

基础为商场内所有商业经营活动的正常开展提供必要的条件和优质的服务。目的构建良好的商业经营环境，为顾客提供“方便、舒适、安全”的购物、休闲、娱乐体验，保障商业物业增值。以整个商场各业态为管理范围，以运营管理为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据广场内、外部环境的变化，维持并不断改善广场的整体运营状况

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商场运营的概念、基础、目的运营第4页/共39页沟通协作服务运营管理的手段第5页/共39页运营管理的核心1、经营意识2、服务意识3、沟通意识4、高效意识5、成本意识第6页/共39页运营分析运营培训经营督导运营标准化稳场旺场运营管理的功能第7页/共39页基础信息广场基础数据、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各业主信息运营报表体系（日报、月报、季报、年报）信息档案管理运营信息运营信息管理第8页/共39页经营分析1、市场分析2、业态规划3、各业态结构与租金贡献度分析4、商户经营分析（重点是盈利能力分析）5、品牌、品类的组合6、调整规划（包括租金变动计划）7、多种经营、广告位及其它收入第9页/共39页运营管理的主要内容1、环境管理2、经营管理3、服务管理4、租赁管理第10页/共39页1、商户装饰与装修管理2、安全与运营设施管理3、灯光、温度、湿度4、音响管理5、卫生管理6、公共空间氛围管理7、送货管理8、特种行业管理环境管理第11页/共39页1、开闭店管理

2、晨会管理

3、广播管理

4、吊旗管理

5、POP管理

6、店招管理

7、橱窗管理

8、商品管理

9、物价签管理经营管理第12页/共39页服务规范管理和业务培训1、运营管理人员管理，包括运营人员的行为规范与工作标准管理2、运营管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习3、营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理（岗前培训）

4、营业员培训，包括广场日常运营的相关知识

培训服务管理第13页/共39页商铺租赁与业态组合1、商场定位及规划2、商场动线的规划3、主力店、次主力店定位4、商铺定价及业态定位5、品牌、特种行业扶持政策6、业态组合

培训租赁管理第14页/共39页运营管理的评级体系

1、品牌影响2、销售业绩提升3、租金增长水平4、设备设施运行稳定5、商家满意度6、消费者满意度7、环境舒适度8、商品品牌提升9、客流增长10、安全运营第15页/共39页运营管理流程运营前第16页/共39页运营管理流程运营中第17页/共39页运营管理流程运营后第18页/共39页营销的概念营销的指企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品。商场的营销大体分为三部分：聚人气、留人气、回人气；第19页/共39页传统营销方式：价格、产品、渠道、促销创新营销方式：消费者、便利、价值、沟通转变第20页/共39页聚人气聚人气是指用一种极为简单明了的表达方式，带着一种激情，激发人们向卖场空间聚集。聚人气就是顾客来不来的问题。第21页/共39页如何聚人气1、商场环境的打造2、适时开展促销活动3、提供热情周到的服务第22页/共39页商场环境的打造商场环境是商场给顾客的第一印象，店面必须保持整洁，外观大方，场内的清洁卫生到位，通道设计通畅，整体布局大方，商品质量过硬，商品陈列美观等能都能促使顾客进店消费。第23页/共39页适时开展促销活动促销活动是短时间内聚集人气最有效的方法，适时开展促销，可以吸引消费者进入商场，促使他们进店购买，最终成为忠实顾客；同时，促销还能在一定程度上培养顾客的消费习惯。第24页/共39页提供热情周到的服务现在已不是商品消费的时代，顾客更看重的是服务，商场服务态度的好坏，服务周到与否，很大程度上影响着顾客对商场的满意度，从而影响顾客购物的选择。第25页/共39页留人气留人气是人气指数在一定时间内不减，形成旺盛的人气空间。留人气就是顾客来了逛不逛、买不买的问题。第26页/共39页如何留人气1、出售产品知识2、创造节日、商家互动促销3、提升顾客感受第27页/共39页出售产品知识员工对专业知识传授的能力，可以吸引顾客停留时间更长，同时也能使顾客停留量聚增。第28页/共39页创造节日、商家互动促销策划促销方案时，以季节、产品等为主要类别创造节日，促使商家开展互动，购买我的产品增送你家的促销券。第29页/共39页提升顾客感受以卖场灯光、温度、音乐、宣传、以及动线的合理设计，有利于把顾客的注意力集中在促销的产品上。第30页/共39页回人气回人气是指在让顾客在有限的卖场空间，特有的卖场时间内留下留连忘返感受和深刻印象，为培养成“回头客”而做出有效辅垫的服务。回人气就是顾客还来不来，还买不买的问题。第31页/共39页如何留人气1、商品要投其所好2、提升顾客综合满意度3、营业员要结交朋友第32页/共39页商品要投其所好迎合顾客对产品的需求，为顾客的选择定制丰富的产品套餐，以产品的特色吸引顾客。第33页/共39页提升顾客综合满意度零售店的综合服务水准决定顾客的满意度，根据营业员的服务、促销商品、商品价格的适应度等因素满足顾客各种需求，可以有效提升顾客综合满意度。第34页/共39页营业员要结交朋友营业员要学会与顾客交朋友，要让顾客因你而来，因你而买，因你而依恋和相信我们第35页/共39页回顾1、运营管理的概念将人力、物力等要素通过一定手段变成有形产品和无形服务的过程2、运营管理的手段沟通、协作、服务3、运营管理的核心经营、服务、高效、沟通、成本意识4、运营管理的主要内容环境、经营、服务、租赁管理5、运营管理的评级体系租金增长、商家满意、客户满意、品牌提升、客流增长、安全运营6、运营管理的流程运营前、运营