员工岗位培训体系企业细节培训资料

（培训体系）企业细节培训资料

一、为什么要培训?培训工作是无形的,周而复始的，不能间段的。培训工作是提高员工的政治水平、文化水平、技术水平，经营管理水平，能够收到很好的效果的智力投资，要把培训工作形成一种，经常性的制度，班组的日常培训，是极好的培训机会，它实在针对性强，能解决实际操作的问题，服务和服务质量是我们公司参与竞争的最大资本，而员工培训就是提高公司服务质量的生命线。二、培训的意义？培训可以促进服务质量提高；培训能够降低损耗和劳动力成本；培训可以提高员工文化、技术素质；培训可以为员工的自身发展提供条件，增长本领，增加收入，为进升创造了条件，提高职业的安全感；三、培训的含义、作用及方法？含义：岗前培训：是指对新进入企业的员工，进行基础性的全面性的培训。在岗培训：对已上岗的员工进行实用针对性的适应性的培训。作用：1、提高员工的知识水平；2、掌握专业技能；3、提高劳动效益；4、降低经营成本；5、提高服务质量；方法：1、军训2、课堂传授3、实物示教4、视听教学5、案例分析6、角色演练7、集体讨论四、公司的八大禁忌严禁打架、骂人；严禁盗窃、贪污；严禁与与技师拉关系，员工之间发生非同事关系；严禁聚众赌博；严禁酗酒、闹事；严禁索取和接收小费，飞单；严禁偷食餐点；严禁私自招待；五、公司精神：以人为本追求卓越以客为尊完美服务六、公司经营宗旨：开拓进取全心投入以义为利宾客至上信誉第一七、用人准则：任人唯贤唯才是举八、公司口号：用一流的服务创一流的企业同心协力共创辉煌九、工作精神：吃苦耐劳任劳任怨不傻干不蛮干主动热情耐心周到全心全意的为宾客服务十、企业的架构=行政架构+部门架构行政架构的好处一个完善的层级机构，就建立一个完善的层级管理制度，落实了岗位责任制，谁主管，谁负责，如果层级管理制度不明确，任何人就没有权力处理解决出现的问题。部门架构的好处一个公司的部门架构划分的越细致，工作越完善，犯错的机会越小，所以产生的效果越好。十一、为什么客人永远是对的因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否得到了他们所付出金钱相称的回报。十二、制服不同的制服代表不同的职别，不同的岗位划分，当你穿上制服后，你的时间就是公司的，公司每日付你应得到的酬劳，所以你要按照公司的要求工作，遵守公司的规章制度。十三、服务的概念：是指一定的场合时和时间内，借方满足需方合理的需求的单项服务过程。优质服务：是指被服务者对所受服务的满意度超过希望值。十四、服务理论服务行业：带有服务性质的行业；服务=硬件服务+软件服务硬件服务：为宾客提供一切使用设施、设备及环境。软件服务：全体员工服务基础=微笑服务+礼貌用语十五、合格服务人员的基本要求良好的服务意志；敬业乐业的精神；实践多层次的需求；严格要求自己努力做好服务工作；十六、服务人员的能力要求良好的记忆力；良好的观察力；较强的社交能力；十七、对顾客尊重的两个观点顾客是上帝的观点；顾客总是对的观点；十八、什么是美的服务形象服饰统一整齐清洁；语言文明清晰准确自然；面带微笑精神饱满热情；十九、什么是服务职业道德？服务职业道德是指从事服务职业的人在服务劳动的整个过程中，必须遵循的行业规范，行为准责。提高职业认识；培养职业感情；磨练职业意志；坚定职业信念；养成良好的行为和习惯；二十、公司形象做为一个成功的企业必须树立良好的形象，在社会中产生效应，同行竞争中得以生存，创造较大的营业收入。一间公司的员工，你的工作态度，仪容、仪表、仪态的表现好坏，直接影响公司的形象。仪容：是指一个人容貌及精神面貌的体现；仪表：是指一个人的外表（包括服饰、个人卫生、原则、大方得体、衣冠整洁）；仪态：是指一个人的举止体态和风度。具体表现在：1、个人卫生2、个人化妆3、勤换工作服4、头发梳理整齐、不染发；5、皮鞋光亮6、个人手饰不可过份夸张。（二）仪容、仪表的基本要求1、容貌端庄大方、体态匀称；2、男服务员不能留长发，胡须、长指甲、纹身；3、女服务员的头发不能澎松，披散，应梳理整齐，大方美观，可化淡妆。4、服务员注意，个人清洁卫生，要勤理发、修面、勤洗澡，勤更衣，勤剪指甲、勤洗手。（三）仪态基本内容包括1、举止2、站立、行走、就坐3、站姿4、行姿5、坐姿6、步态7、微笑8、优美动作9、拖盘服务A、举止要求16点1、在客人面前不准吃东西；2、饮酒；3、挖鼻孔；4、醒鼻涕；5、掏耳；6、擦眼；7、抓痒痒；8、搓泥污；9、脱鞋；10、挽裤脚；11、挽衣袖；12、打饱嗝；13、伸懒腰；14、哼小曲；15、打喷涕；16、打哈欠；B、站姿站立时身体要端正、挺胸、抬头、收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑，双肩自然下垂，成体前交叉；男：两脚大约与肩同宽，脚尖微张，两手搭至腹部，右手放在左手上，呈站立姿态，以保持随时可侯服务的姿态；女：两脚脚跟靠拢，脚尖微张，双脚呈“V”字形，45度角，双手搭至腹部，左手放在右手上；双手不可叉在腰间，不可放在身背后，更不可放在胸前；站立时，身体不能东倒西歪，不可依靠在桌子和椅背上或墙壁上，站累时，可暂做放松休息状态，重心放在前脚掌上，但上体仍保持正直；C、行姿行走时一定要走直，身体的重心前倾，收腹，挺胸，抬头，眼平视前方，面带微笑，双肩放松，上体正直，两臂自然摆动。每分钟保持在80-90步之间；服务人员在公司行走一般靠右侧，与宾客同行时，要让宾客走在前面，遇到比较狭窄的通道，有宾客从对面走过来时，服务人员应主动停下来，靠右边问好，让宾客通过，且不可背对着客人；遇有急事或提有重物，需超越在前面的客人时应彬彬有礼，迎得宾客的同意，并向宾客表示歉意。D、坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲成80度，双脚平卧地面，双膝并拢，坐在椅子中央的2/3处，双手放在双膝上，上胸微挺，腰伸直，眼平视，嘴微闭，面带微笑，落坐时走在座位前面，再转身，转身后右脚向后退平步，轻稳坐下，双脚并拢，女服务员入座时，先用手把裙子向前拢一下，然后轻稳坐下，起立时，右脚向后收半步，然后站起。注意：（1）不要前扑后仰，跷腿跷脚；（2）双脚不要依在桌子和沙发扶手上或架在架几上；（3）在上级和客人面前，双手不要放在胸前，跷起二朗腿或半躺、半坐。（4）不要趴在工作台上或靠其它处。E、微笑：会为本行业带来一定的收获微笑服务做为一种劳动行式最易让宾客所接受，最能吸引宾客的光顾，最能促使宾客的消费。能给宾客带来宾至如归的感觉能让宾客的情绪向愉快的方向发展，缩短与服务人员的距离，从而减少客人的挑剔，降低投诉率。F、在为顾客服务时要求做到优美动作一笑：始终保持微笑服务；一快：眼急手快；三轻：语言轻动作轻脚步轻；三美：仪表美行为美语言美；四勤：嘴勤眼勤手勤腿勤；五声：客来有迎宾客助有谢声客问有答声不周有歉声客走有送声六尊重：尊重客人的宗教信仰；尊重客人的生活习惯；尊重客人的过失；尊重客人的客人；尊重客人的风俗习惯；尊重有生理缺陷的客人八字方针：主动热情耐心周到九个一样：1、领导在场不在场一个样；2、内宾外宾一个样；3、本地客外地客一个样；4、生客、熟客一个样；5、大人小孩一个样；6、生意大小一个样；7、买与不买一个样；8、购物退货一个样；9、主观心情好坏一个样；十主动：主动迎送客人；主动介绍服务项目；主动向客人打招呼问好；主动为客人接递钥匙开门；主动为访客带路送茶；主动为客人叫电梯；主动为会谈客人续水送香巾；主动照顾老、弱、病、残客人；主动为客人提食行李、物品；十一字：请您您好谢谢对不起再见注意：请字当头谢不离口手势是一种最有表现力的一种肢体语言；G、拖盘服务轻拖盘：五指分开，手心放空拖住盘的底部中心，大小臂间90度直角，稍向两面放出，不挡自己的视线为佳，右手背在腰间或下垂，步行要求稳、快、轻。重拖盘：五指分开，伸直，手心不空，举起过肩，物品过重可用左手三指把拖盘边，也可自然下垂（注意物品的摆放位置）。送物品：左手端盘，半跪式服务，右手放物（轻拿轻放，水要求半杯）离开时，拖盘放在腋下，向后倒退而出，转身离开（包房门开、关要轻）。二十一、仪态的细节要求站姿（同前）；鞠躬：当客人走来时，站立姿势不变，上身倾斜30-45度，目光平视客人，面带微笑，同时配合礼貌用语，让宾客感到亲切热情。指示方向的标准：与“请慢用”手势一样，根据客人所向的方向出示，左手、右手指示时五指并拢同时目光要注视所指方向。进门姿势：敲门三下，先较慢把门推开约30度，面带微笑，并至礼貌用语，大方流畅，正对客人，不得背对。出门标准：当结束服务或谈完话时，首先起身后退1至2步，面对客人，脚跟并拢，站立后转身开门，退出房门时面对客人，门要轻开轻关。行走标准：首先保持面带微笑，目光平视，双脚延着一条虚拟的直线行走，两臂自然摆动，步伐轻盈，稳健有节奏，遇见客人放慢脚步，点头问好，超越客人时，要讲究统一的礼貌用语，注意靠右侧行走。与客人交谈：面带微笑，目视客人三角区（嘴部）如客人入座时，应向前倾30-45度，与客人1米为宜的距离，语气应适中，亲切，恭敬。坐姿要求（同前）递物品的递势：双手递物，目光注视对方，无论接或送，都要以双手从宾客或上级手中接过，接过物品时都要说：“谢谢”，送物完毕说：“请慢用”。微笑（同前）；二十二、礼节、礼貌（要想别人尊敬你，首先学会尊敬别人）礼貌：是指人与人和睦相处的具体行为，具体的要求分两类（1）口头语言（礼貌用语）；（2）身体语言（手势、微笑、眼神、点头、鞠躬、握手、亲吻、拥抱）1、礼节、礼貌的具体表现（1）职业相称（2）入房敲门（3）双手递物（4）握手（5）找人（6）不用手指指人（7）遇到宾客或上级主动让路并问侯（8）见到宾客或上级起身问好；（9）做到随手清洁（10）打哈欠用手捂住嘴。2、礼貌用语您好上午好晚上好欢迎光临请问先生（小姐、女士）有什么需要对不起请稍等请慢用祝各位玩得开心欢迎下次光临（谢谢光临）3、礼貌服务的基本要求对客人笑脸相迎；真诚的关心每一位客人；把每一位客人适为上帝，衬托客人的高贵；礼貌服务应时时可见，处处可见；礼貌服务不能过分殷勤，卖弄风情。4、魅力的表现动人的笑容；礼貌的言语；端庄的仪表；整洁的衣冠；潇洒的动作；5、综合上述要求，在服务中要求做到：（1）失意但不灰心；（2）得意且不忘形；（3）快意但不快心；（4）失意但不快口；6、阻碍成功的八大绊脚石（1）衣衫不整；（2）习惯迟到；（3）过分保护自己；（4）孩子气；（5）注意力不集中；（6）错别字；（7）失忆症；（8）做事拖拉；7、礼节礼貌的意识培养（1）微笑：体现出良好的职业道德，通用的世界性语言，良好的礼节、礼貌不仅表现了我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司员工的素质和精神面貌。微笑体现在客人光临时，服务时，聆听时，打招呼时，同事间，结帐临走时；（2）语言技巧：A：礼貌用语常挂于口；B、语气温和亲切；C、音量适中，即不可大声喧哗，又不能只让自己所见；D：不能直接回绝于客人；E、不能讽刺，挖苦，嘲笑客人；二十三、基本服务用语您好，欢迎光临；对待客人表示感谢的语言“谢谢”“谢谢您的帮助”接受客人吩咐的语言“请您放心”“听明白了！”不能立即接待客人时的语言，如“您好”“请稍等”“麻烦您等一下”“我马上就来”对待客人的语言“让您久等了”“对不起”“让您等侯多时了”打扰或给宾客带来麻烦时的语言“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”；由于失误表示歉意的语言如“报歉”“实在报歉”当宾客向您致歉时的语言如“请别客气”“不用客气”“您太客气了”“很高兴为您服务”当您听不清楚客用话时语言“很对不起，我没听清楚，请于重复一遍好吗？”送客的语言“再见”“一路平安”“欢迎下次光临”当您打断客人谈话时的语言“对不起，打扰了”“我可以暂用一下您的时间吗？”“对不起，可以麻烦您一会儿吗？二十四、礼貌，服务用语欢迎语（欢迎光临****）问侯语（您好、早上好、晚上好、多时未见，您现在好吗）；告别语（晚安明天见再见欢迎光临谢谢光临）祝愿或意愿语（恭喜生日快乐节日快乐祝您长寿请多保重）征徇语（您有什么事吗？我能帮您做些什么吗？这样不会打扰您吗？我没听清楚请再说一遍好吗？）应答语（不必客气、请多指教没关系愿意为您服务我明白了这是我应该做的好的是的照顾不周的地方请多包涵非常感谢谢谢您的好意）道歉语（实在对不起请原谅打扰您了失礼了让您久等了完全是我的错谢谢您的提醒）婉转推脱语（很遗憾不能给您帮忙对不起我不能离开我用电话给您联系一下可以吗诚蒙您的好意但是）二十五、应答礼节（是指服务员接待客人）应答宾客询问时，要站立说话，要思想集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视他处，心不在焉，交谈过程中，要保持精神振作，不能垂头丧气，有气无力，说话时面带微笑，亲热情和手势来沟通加深理解。如果语速过快或含糊不清时，要亲切地说：“对不起”“请您慢点说”或“对不起”“请您再说一遍好吗？”而不能说我听不懂，你去找别人去，也不能表现出不耐烦，急燥或慌恐的神色，以免造成不必要的误会，面对客人提出的问题，要真正明白后，做到适当的回信，绝不可以不懂装懂，答非所问。对于一切回答不清的问题，可先向宾客致歉，但询问或表示之后，再向询问者作答，凡事答应宾客的事，一定要遵守绝不可能不负责任，置之脑后，因为这是一种礼节的行为。回答宾客时还要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音大小适中，同时还要注意在说话时自动停止手中的工作。在众多宾客询问时，要从容不迫，依之作答，不能只顾一个，冷落了其它的客人。对宾客的合理要求，要尽量迅速做到使宾客满意的答复，对宾客的无理过分要求，要能沉住气，婉转谢绝，如可以说“恐怕不行吧！”“可能不会吧”“很抱歉”我不能满足您的需要等，要时时表现出有热情，有教养，有风度。如果客人称赞您良好的服务时，也千万不要在众人面前露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应保持头脑清醒，冷静，微笑，谦虚的回答，并说“谢谢您的夸奖，这是我应该做的”二十六如何处理客人投诉1、处理客人投诉的原则绝不让宾客带着不满意的情绪离开；在宾客投诉之前处理问题；以你所希望被对待的方式来对待客人（将心比心）；不要责怪其它同事；不要与宾客发生争执；2、处理客人投诉的方式道歉并表示关心（要包含客人对他表示关心，客人永远是对的）提出解决方式（提出有利于本公司方案的解决问题）告知当班经理（找到处理方法上报，有大事马上报告）询问客人的满意度（客人的意见是客人满意度的体现，这样我们才知道怎么样去做）3、突发事件的应急与处理（若不小心碰到了客人或客人碰到了你）碰到客人以诚恳的态度先道歉，并站在一旁等侯客人批评（对不起，我不是故意的）客人碰到你，应该从宽容的态度对待客人（没关系，不要紧）当客人携带蛋糕或其它物品时，应主动帮客人去提，如果是手提包等物品时，应主动提醒客人寄存，如果客人不需要，应提醒客人，小心保管以免丢失；二十七、当客人争吵打架时应如何处理？发现客人争吵时应马上上前制止不能视而不见，如发现打架的情况，严重的应及时上报本部门上级和安全保卫部经理。二十八、若客人向我提出保贵意见在表示虚心接受的同时，应该说“非常报歉，感谢您提出的宝贵意见，我会向经理汇报，希望下次能让您满意，谢谢”最后把意见反馈给公司；二十九、当客人东张西望应该怎样做？主动上前招呼客人，了解客人的动机（您好，有什么需要我帮助的吗？先生，小姐）三十、当客人挡住你的去路时，应该怎么说？如果是穿越客人时“不好意思，请让一下好吗？”如客人退开一步时说：“谢谢您谢谢先生等”然后轻轻穿过。三十一、当客人问公司投资了多少钱，每天营业额多少，几位老板商业秘密时，要蓄意回避，不好意思，我们基层员工对公司行政方面的事不太清楚，并找其它话题。三十二、如何处理客人自带酒水食物应该向客人解释公司不接待客人自带酒水食物，向上级汇报解决（按酒水盘的价格提出服务费）；三十三、当客人问公司有没有妈咪或小姐时，应如何处理？应告之不太清楚，然后马上叫其区域领班来解答。三十四、当客人问有无毒品或兴奋剂应肯定的对客人讲，没有或故意装作不懂，避开客人询问；三十五、服务公式：100-1≤0经营方针1、以高效，优质的服务，得到宾客的认可；2、以合理的价位，吸引宾客的消费；3、以高效，严谨的管理，树立企业的形象；4、以灵活，超常的运营，创造最大的利润；服务宗旨：宾客至上，服务第一，客人永远是对的；管理理念：严谨高效科学使企业成为同行业的佼佼者；服务理念：微笑真诚文明专业耐心周到服务目标：不要更好只要最好服务风格：真诚朴实亲切三十六、优质服务以及如何成为一名优秀桑拿行业服务员优秀服务服务质量：以公司的设施和产品为依据，所提供的各项服务和满足宾客需要的物质以及心理满足程序，这种服务程度越高，服务质量越好，总之，服务质量优劣，只能通过个人所得到感受来衡量。优质服务：客人获得到的舒适感，安全感，宾至如归的以客人认可为准。模式：无程序服务程序服务礼貌服务感情服务超常服务优质服务；如何成为一名优秀的服务员五勤：勤洗澡勤刷牙勤理发勤修指甲勤剃胡须；真诚服务：是最佳服务，首先推出“真诚”二字，要建立感情服务，避免单纯的服务。效率服务：快速向准确的同时，要保证服务的质量，给客人得到的物质时间上的概念。随时服务：A、心理准备为客人服务；B、物品准备为客人消费；全体员工促销意识的培养：首先是欲望的培养，其模式是欲望促销和促销两种。礼貌待人；以服务带动促销：以优质的服务为公司创造良好的经济效益。服务态度：A、主动，想客人之想，急客人之所急；B、热情，接待热心帮助诚心安排细心；C、耐心，无时无刻的为客人提供耐心的服务；D、周到，在客人想做之前就帮他做好了；三十七、怎样才能提高优质服务？1、服务意识的加强：（1）、客人与我的关系；（2）、客人永远是对的，客人未必永远是对的，但我们从理性认为他就是对的；（3）、把对的让给客人，A、为了满足客人的高贵感和自尊感；B、为了公司的经济效益和社会效益；C、各种让法①客人的行为越轨，想想角色关系，人和人是平等的，找回自己的人格，想想角色的替换；②包容客人的过错③对于任何事情善于止④学会宽待别人；2、文明礼貌用语的使用常用礼貌用语（1）不好意思，让您久等了（用在拖延客人时间时）（2）请问还有什么需要（给客人上完东西带有促销性）（3）请慢走（当别人离开服务区时）（4）谢谢（当别人，客人帮助时，点东西时）桑拿服务的素质要求：（48个字）容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢态度和蔼待人诚恳服饰庄重整洁挺阔打扮得体淡妆素抹训练有素言行恰当三十八、促销金钱=能力+诚信（人际关系）每位服务员在踏进该行业的第一天起，应该明确顾客不是我们的负担，而是我的工作的目的地。那么，顾客是我们商业的活动对象，他们理当受到尊重，顾客理当受到全心全意的服务，他们是我们经营效益的源泉，失去了顾客，我们就失去了经济效益的源泉，最后只有关门，从这一点说，客人永远是对的，这一切是服务员应循环的规律，做为服务员应将每一位顾客当做上帝对待，他们是我们办好企业的重要资源。1、促销的目的地：是为了帮助客人对他所购的产品或物品感到满意，注意要正确引导客人消费，而不是误导客人消费。2、四种阻碍客人购买人所需物品的心理不信任（2）无需求（3）无帮助（4）无急需3、促销的五大要点（1）促销后保持与客人联系，从中了解他们以自己所选物品是否满意，保持良好的售后服务；如不满意应帮助客人解决问题，了解物品存在的问题；如满意应称赞顾客选择用品是明智的选择。在顾客所购物品外，应提供些附加价值，使顾客喜出望外，例：主动为客人添加茶水；在顾客消费满意的基础上，请他们介绍其它顾客到这里来消费，成功等于20%的努力，付出换取80%的效益。4、客人消费的方式（1）AA制消费（2）大众式消费（3）群体式消费（4）请客式消费（5）公款式消费5、消费的概念促销是一种有利于公司个人和客人所需的一种交际活动，是社会的规范，调整成员之间关系及社会成员与社会整体的准则。6、促销的重要性添加酒水，食物的销售额，提高公司的利润，更好的周到的为客人提供优质的服务，是一个必然的前提。7、促销活动的特点（1）面对面交谈（2）培养友谊（客我关系）8、客人的消费做为一名成功的促销员，必须学会观察客人，了解客人所谓，知已知彼，百战百胜，那么客人来到公司，我们应该清楚客人的种类，做出判断，并使用正确和合适的促销方法，使你的促销成功，同时也让客人接受并达到良好的效果。9、客人的类型软心肠型：这样的客人到公司以欣赏，玩为主，在促销时特别要发表友情，努力营造交谈的气氛，以情动人，尊重其人格，这样你的促销随手可得。保护防卫型：精打细算讨价还价存在强烈的邸触情绪坚持这样的客人我们不能超之过急，更不可急燥，恼怒，而应努力改变自己的形象，先推销自己再推销食品、酒水，以实际行动证明自己的人格，建立起客人对自己的信任感。广泛型：这种客人图的是开心，以谁者能谐调，这位客人比较理智，比较自信，有较强的虚荣心，抬高身价，对待这些客人应以理服人，以科学为依据，用事实来说话，而不能只靠热情。寻求答案型：这种客人也十分理智，他们来消费是为了满足需求而来，你们公司总的消费几折，因为他们对帮助他们解决问题的人十分欢迎。三十九、怎样建议或促销物品熟悉各种食品和饮品的价格，制作不同的调制方法；了解每日特别推荐的项目及变化；不能过于频繁的向客人推销，应把握好时机；当客人坐到3-5分钟时，手持酒水盘向客人进行促销；主动寻问客人是否添加酒水，食品，促销其消费；利用清台收空瓶换烟盅时，顺便促销；当有女士时，尽量在女士面前促销，要求说话清楚，尽可能让整个房间的客人能听到，因为男人在女人的面前始终是要面子的。当客人刚洗完澡，我们应主动促销一些饮品，特别是冷冻物品，因为经过再次冷冻，每个客人都有舒畅，口渴之感。四十、各个部门的促销方式和方法沐浴部在促销方面的注意事项1、水洗服务员促销时常见的问题促销告清客人所洗衣物的价格，不要到买单时引起争执；洗衣服之前一定要注意衣物中的贵重物品，不能有丢失钱物的现象发生，不要给公司带来不必要的麻烦。洗衣服之前注意衣物的质量，如衣物有无损坏，衣扣有无丢失，衣物上有没有不能洗掉的污渍，