质量管理学培训教材

第一篇质量管理概述第1章质量的概念1.1为什么要学习质量管理1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。1质量的概念1.1为什么要学习质量管理2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90%～100%的产品有16类，在80%～89.9%之间的产品有19类，在70%～79.9%之间的产品有16类，在60%～69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。1质量的概念1.1为什么要学习质量管理2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%～89.9%有15类产品，70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。1质量的概念1.1为什么要学习质量管理从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。

1质量的概念质量的重大意义质量是人们生活的保障质量是企业生存和发展的根本质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪”哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量1质量的概念1.2产品概念及其发展

家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮图书、电影电视、报刊、音乐歌曲石油、燃气、暖气冷气、自来水理发、餐饮计算机程序1质量的概念1.2产品概念及其发展

产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2000）

从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果（预期；非预期）绿色化的循环经济发展：绿色设计绿色工艺绿色产品绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求产品(Product)硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；

——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。

1质量的概念1.3质量问题

表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）怎样理解质量？1质量的概念1.4质量概念及其发展

ISO8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进。ISO8402:1987对于质量的定义：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。1质量的概念1.4质量概念及其发展

质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。1质量的概念1.4质量概念及其发展

符合性质量适用性质量全面质量——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。1质量的概念1.4质量概念及其发展

——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)1质量的概念1.4质量概念及其发展全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立——1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。

1质量的概念1.4质量概念及其发展

可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价（质量在成本、利益、风险等方面对人类构成的综合影响）科技创新和经济发展模式的关注重点1质量的概念1.4质量概念及其发展

统计数据表明，2003年中国的GDP是1.4亿万元美元，占世界的4％，但经济增长的资源消耗总量为50亿吨，其中原油2.52亿吨占世界的7.4%(进口占34％)，原煤15.79亿吨占世界的31％，铁矿石3亿吨占世界的30％（进口占50％），钢材2.71亿吨占世界的27％，氧化铝1168万吨占世界的25％（进口占50％），水泥8.36亿吨占世界的40％。如此模式，到2020年中国经济总量翻两番之际，资源环境负荷也将是现在的4～5倍。1质量的概念1.4质量概念及其发展十六届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》，提出了“发展质量”，包括了环境、资源利用、信息安全、社会责任和食品安全等，再一次强调了质量在国民经济发展中的重要性。这实际上是“大质量”的概念。1质量的概念1.5顾客概念及其发展

顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者顾客可以是组织内部的或外部的顾客的代价：——狭义:顾客购买商品的直接代价——广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价进一步阅读文献尤建新。质量观念的发展。人民日报，1999（3.16）：7尤建新。质量观念与质量成本管理方法创新。石家庄：河北人民出版社，2001（美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/T19000-2000质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，2001（美）A.V.Feigenbaum。TOTALQUALITYCONTRAL。NewYork：McGraw-HillBookCompany，1983欧阳明德。质量管理——理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997思考如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？第2章质量管理理论与

实践的发展回顾2质量管理理论与实践的发展回顾质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段2质量管理理论与实践的发展回顾2.1质量检验阶段操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？

工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门2质量管理理论与实践的发展回顾2.1质量检验阶段两个重要的历史事实，产品的标准化问题；公差界限问题随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量特征不可能只取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品，从而保证装配的零部件的通用性、互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了人们追求质量水平和经济性最佳组合的一种新思考。2质量管理理论与实践的发展回顾

质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。2质量管理理论与实践的发展回顾2.2统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》－该专著奠定了质量控制理论的基础。休哈特首创控制图是否属偶然？——H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）。1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”

2质量管理理论与实践的发展回顾2.2统计质量控制阶段20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。

这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。

20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献2质量管理理论与实践的发展回顾

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。

2质量管理理论与实践的发展回顾2.3全面质量管理阶段促成全面质量管理产生的社会因素：（1）高、精、尖产品的质量控制要求（2）社会进步引发的观念变革——“质量责任”（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展（4）市场竞争加剧：交货期和价格美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和著名的质量管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。

2质量管理理论与实践的发展回顾2.3全面质量管理阶段

A.V.Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”(TotalQualityControl,1961)。

TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

2质量管理理论与实践的发展回顾2.3全面质量管理阶段朱兰（被誉为质量领域的“首席建筑师”）提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱兰三步曲”。于1951年首次出版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著。

日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展QC小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。2质量管理理论与实践的发展回顾2.3全面质量管理阶段美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。20世纪80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误；到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。这说明了什么？TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。2质量管理理论与实践的发展回顾2.4后全面质量管理阶段

ISO9000族标准是指“由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。”

ISO9000族标准产生的社会背景和基础：社会基础：优胜劣汰的市场经济经济基础：消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒（市场准入），促进国际贸易顺利发展技术基础：高科技产品的质量要求法律基础：世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。群众基础：各国消费者权益保护运动的广泛深入开展实践基础：源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准乃至国际标准2质量管理理论与实践的发展回顾2.4后全面质量管理阶段

ISO9000族标准的发展沿革：

20世纪80年代的ISO9000族标准ISO8402-1986质量术语ISO9000-1987质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9004-1987质量管理和质量体系要素指南ISO9001-1987质量体系设计开发、生产、安装的质量保证模式ISO9002-1987质量体系生产和安装的质量保证模式ISO9003-1987质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9004:2000质量管理体系业绩和改进指南ISO9001:2000质量管理体系要求2质量管理理论与实践的发展回顾2.4后全面质量管理阶段

ISO9000族标准的发展沿革：20世纪90年代的ISO9000族标准21世纪的ISO9000族标准2质量管理理论与实践的发展回顾2.4后全面质量管理阶段2000版ISO9000族标准的优点①标准通用性加强②标准结构简化，原则性与指导性强③语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；④考虑了所有相关方的利益需求⑤弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求⑥将质量管理体系与组织的管理过程联系起来⑦强调对质量业绩的持续改进⑧强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；⑨ISO9001与ISO9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；⑩与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。2质量管理理论与实践的发展回顾我国质量管理的发展新中国成立后至20世纪70年代末，我国质量管理基本上处于质量检验阶段，沿用的是前苏联20世纪40～60年代使用的百分比抽样方法。鞍钢宪法的“两参一改三结合”、大庆精神的“三老四严”20世纪80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，才逐步跨入了统计质量管理阶段。1985年，随着原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广，逐步从工业企业推广到交通运输、商贸企业，甚至部分金融、卫生等方面的企事业单位。1992年我国颁布了GB/T19000－ISO9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1994年颁布了1994版国际标准。2000年颁布了2000版新标准。2质量管理理论与实践的发展回顾我国质量管理的发展存在的问题：1）假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全；2）产品合格率较低，售后服务得不到保证；3）产品制造过程浪费严重，效率低下；4）企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄等。为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法规，如《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《计量法》、《标准化法》等，使我国的产品质量管理走上了法制轨道。企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。

我国在推行质量管理的过程中，必须鼓励“百花齐放”，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理模式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业单位特点的先进、实用有效的质量管理方法。

2质量管理理论与实践的发展回顾新世纪质量管理的发展质量创新质量人才质量战略质量系统个性质量质量文化进一步阅读文献[1]（美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986[2]（美）A.V.Feigenbaum。TOTALQUALITYCONTRAL。NewYork：McGraw-HillBookCompany，1983[3]（瑞典）L.Sandholm。全面质量管理。北京：中国经济出版社，1998[4]欧阳明德。质量管理——理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997[5]潘渔州。现代企业质量管理。北京：经济管理出版社，1997思考质量管理发展的三个阶段各有什么特点（优点）？全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？第3章质量管理的基本概念3质量管理的基本概念质量管理qualitymanagement质量管理体系qualitymanagementsystem质量策划qualityplanning质量控制qualitycontrol质量保证qualityassurance质量改进qualityimprovement3质量管理的基本概念质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标——活动：5W1H——内容主要包括：产品策划管理和作业策划编制质量计划3质量管理的基本概念

质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求——范围：全过程——手段：作业技术和活动——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment)通俗的理解：实现策划的内容3质量管理的基本概念质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求3质量管理的基本概念

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通过改进过程来实现——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement3质量管理的基本概念W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任J.M.Juran的质量三步曲A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则P.B.Crosby论质量改进的14点纲要H.J.Harrington论质量的5个定律和质量改进10个步骤“质量无须惊人之举”改进质量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提高生产力捕捉市场、更好的质量、更低的价格业务稳定提供工作和更多的工作3质量管理的基本概念Deming:简介基本质量观1．质量定义2．减少变异3．持续改进4．戴明循环3质量管理的基本概念Deming的14条质量责任要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标采用新的质量观念消除依赖大量检查来保证质量采购、交易不应只注重价格持续不断地改善生产和服务系统实行更全面、更好的在职培训建立现代的督导方法3质量管理的基本概念Deming的14条质量责任排除恐惧，让每个人都能有效工作拆除部门间的壁垒不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标取消工作标准和数量化的定额排除人们为其工作成果而自豪的障碍鼓励自我改进，实施有力的再培训计划采取行动完成转变（推动组织变革）3质量管理的基本概念Deming的渊博的知识体系（Profoundknowledgesystem）

1．系统（system）2．变异（Variation）3．知识理论（TheoryofKnowledge）4．心理学（Psychology）“所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。”3质量管理的基本概念J.M.Juran的质量三步曲（一）适用性质量（二）质量三步曲质量计划——实现质量目标的准备程序。质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。（三）质量螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）（四）80/20原则（五）生活质量观3质量管理的基本概念Feigenbaum的10项TQM准则质量是全公司范围的过程质量是由顾客来评价的质量和成本是统一的，而不是矛盾的质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量是一种管理方法质量与创新相互依赖全面质量是一种道德规范质量要求不断地改进全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的质量是免费的，但它不是礼物3质量管理的基本概念Crosby——“零缺陷之父”

（一）质量管理的绝对性质量即符合要求质量的系统是预防工作标准是零缺陷质量的衡量标准是“不符合要求的代价”3质量管理的基本概念Crosby：

（二）质量改进的基本要素领悟（Comprehension）承诺（Commitment）能力（Competence）沟通（Communication）改正（Correction）坚持（Continuance）3质量管理的基本概念Crosby的14点质量改进纲要领导亲自抓组织质量改进专门机构质量检测质量成本质量意识解决质量问题（质量改进）的行动零缺陷运动的策划3质量管理的基本概念Crosby的14点质量改进纲要教育与培训零缺陷日制定目标消除产生错误的根源表彰质量委员会重新开始3质量管理的基本概念Harrington的5个质量定律天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好3质量管理的基本概念Harrington的10个质量改进步骤高层管理者的使命感指挥机构全部管理者都要参加员工参与个人作用系统改进小组供应商参与系统保险短期质量计划和长期质量战略激励3质量管理的基本概念石川馨

（一）基本质量观（二）开展全公司的质量管理CWQC（三）质量管理是经营思想的革命（四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意（五）给质量和质量管理下定义（六）质量管理小组活动（七）营销管理（八）统计方法的应用

以上专家观点的同与不同？玛丽的现状玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。讨论问题：玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。进一步阅读文献[1]尤建新，钱敏，洪生伟。汽车特许经销商质量管理体系的建立和审核。上海：上海科学技术文献出版社，2001[2]尤建新。质量观念与质量成本管理方法创新。石家庄：河北人民出版社，2001[3]国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/T19000-2000质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，2001[4]（美）A.V.Feigenbaum。TOTALQUALITYCONTRAL。NewYork：McGraw-HillBookCompany，1983[5]欧阳明德。质量管理——理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997思考用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系。如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？第4章顾客满意管理过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求利润中心顾客中心顾客满意

——现代企业经营管理的新追求IBM的危机市场占有率下跌了12个百分点股票价值由178美元跌至50美元年亏损额达80多亿公司裁员10万人100－1＝0？顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业发展壮大的助推器----使外部顾客满意，促进企业发展购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题----使内部顾客满意，增强企业竞争力节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化顾客、顾客满意与顾客满意管理顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。

顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比）顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的实施顾客满意管理必须坚持的原则全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性实施顾客满意管理的基础性工作（1）围绕CS建设新的企业文化

企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。文化形态对待顾客的态度对企业的影响傲慢型l

认为自己企业是“上帝的宠儿l

认为企业总是对的，漠视顾客的意见l

以怀疑的眼光看待顾客l

顾客在被证明无辜之前永远是错的l

顾客投诉是给企业找麻烦l

顾客投诉不断增加l

顾客不再购买企业的商品l

企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小自满型l

认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求l

不重视顾客服务问题l

依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性l

“顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客需求l

顾客意见多、投诉多l

老顾客逐渐离去，新顾客越来越少l

企业失去市场竞争力追求顾客满意型视顾客为上帝，对顾客高度负责以顾客为中心作为成功的关键因素视CS与及时改进为取得良好经济效益的必要条件了解顾客、理解和关心顾客l

顾客满意度提高l

顾客群不断巩固和扩大l

竞争力不断提高l

忠诚的顾客越来越多三种不同的企业文化形态三种不同的企业文化形态一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。建设顾客满意为中心的文化文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流于形式。实施顾客满意管理的基础性工作（2）建立以CS为导向的企业组织结构

企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应CS策划决策目标的需要。在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上为CS管理增添活力。组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。顾客一线员工中层管理高层管理顾客一线员工中层管理高层管理授权领导精简改造传统金字塔组织结构的两种方式使金字塔扁平化

建立翻转的金字塔

实施顾客满意管理的基础性工作（3）培养员工优良的综合素质

让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能

掌握熟练的工作技术和沟通技能

树立“内部顾客”的观念

服务提供者

顾客

顾客外部顾客输出输出输入输入输出外部服务内部外部反馈反馈反馈服务过程服务提供者服务提供者内部服务过程产值中心论销售额中心论利润中心论顾客中心论CS中心论理性消费时代感觉消费时代感情消费时代企业管理思想的变迁消费者价值取向的变迁CS理论与实践的发展CS理论的缘起

——企业管理中心的变化

——顾客消费观念和消费形态的变化CS的理论背景C.Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。美国顾客满意度指数（Americancustomersatisfactionindex）及其应用价值++++++——++愿望感知绩效期望愿望一致期望一致属性满意信息满意全面满意

预期愿望理论顾客满意关系模型CS的相关理论预期理论

顾客满意=f（售前预期，售后表现）顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）

预期愿望理论感知质量

PerceivedQuality预期质量CustomerExpectations感知价值PerceivedValue顾客满意度CustomerSatisfaction顾客抱怨CustomerComplaints顾客忠诚CustomerLoyaltyCS的相关理论CS的特性：主观性；层次性；相对性；阶段性

CSI的变量模型顾客需求顾客满意需求接受执行控制调节改进反馈检验CS战略研究的四个阶段CS的相关理论CS的理论研究方法实际质量水平规范质量兴趣点质量当然质量顾客满意度CS的相关理论质量层次与顾客满意度的关系12345非常不满意不太满意一般满意非常满意20406080100%顾客停止购买不确定顾客再次购买忠诚顾客顾客投诉顾客满意度和顾客忠诚度的关系CS的相关理论顾客满意与顾客忠诚获得顾客的忠诚满足顾客潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望值通过主要联系及组织识别目标市场和顾客顾客满意与顾客忠诚关系图顾客忠诚顾客满意竞争取胜基本任务CS的相关理论顾客满意与顾客忠诚国内外有关CS的研究与应用概况瑞典美国日本中国CS的应用及问题问题：为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号？进一步阅读文献[1]尤建新，陈强。住宅商品房开发中的CS研究与实践。北京：中国建筑工业出版社，2002[2]唐晓芬。顾客满意度测评。上海：上海科学技术出版社，2001[3]尤建新等。顾客抱怨管理。北京：石油工业出版社，2003思考企业为什么要开展CS管理？请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评带来的效果。从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查方案建议。小组作业（GroupHomework）小组构成：5～6个人一组。设计一张顾客满意度调查问卷：

——行业类型：高校；制造商；服务提供者（银行、餐馆、旅馆、销售商、咨询、主题公园、城市管理等）

——附有问卷说明：设计目的、顾客群体、结构设计、评价项目选择、调查时间和范围、数据处理方法等有关问卷设计的要素(斜体部分不作要求)——提交完整的word文档和简要演示文档(presentation)——小组演示汇报(presentation)，每组不超过10分钟住宅商品房开发中的顾客满意（CS）循环——以上海新江湾城住宅商品房为例住宅商品房开发中的CS循环CS策划CS调查

CS评价

CS改进

CS策划基本步骤

人员组织确定工作目标制订实施计划顾客需求结构调查指标构成与权值分配体系合成实施评价评价信息处理组织计划前期准备分析设计体系构建调试运行实施评价工作改进CSI报告制度文件CSI评价体系CS策划住宅商品房的顾客需求结构分析——产品的CSI基本结构

产品的CSI结构功能形式外延价格主导功能辅助功能兼容功能质量载体品牌服务心理文化价位价质比价格弹性可靠性性价比适用性CS策划住宅商品房的顾客需求结构分析——产品的CSI基本结构

住宅商品房—产品系统物质形态子系统非物质形态子系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统………子系统子系统………自顶向下，逐层分解符合CSI指标设立原则，停止分解CSI指标CS策划住宅商品房的顾客需求结构分析——住宅商品房开发中的CS透镜模型

住宅标准与设计公共设施配置道路与公交设施环境管理市政设施配置社区管理与组织自然环境设计住宅适用生活方便交通便捷安静与安全整洁卫生邻里互助景观悦目顾客满意度居住环境构造CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——区位居民出行的方便性和安全性周边道路系统的合理性与交通功能上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性自然环境的优越性（日照、污染、自然景观、空气质量等）

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述

——住宅商品房小区的公建设施

文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性公共设施的近便性和可选择性活动中心的完备性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性环卫垃圾处理设施设置的合理性供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述

——住宅商品房小区的自然环境设计声环境状况绿化面积与环保效果建筑的日照、防晒和通风等性能光环境状况大气、水土质量及周边污染状况敞开式公共空间规模与组织

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述

——住宅商品房的主体功能与质量设计住宅功能与空间组织的合理性住宅的安全性、私密性和可识别性住宅的建筑物理性能住宅节能设计的优劣性住宅的建筑经济性住宅的使用标准高低住宅组合形态设计的合理性

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述

——住宅商品房小区的空间形态规划

建筑物空间组群构成的合理性组团划分的合理性和可识别性住宅与自然环境的融合性建筑群落构成的视觉效果室外环境设计的合理性

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述

——住宅商品房的社区管理规划

社区组织与管理体制的有效性居民构成（职业、社会地位、学历构成）社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效果）小区的日常安全保卫的有效性和可靠性物业品牌（对物业品牌的心理满足感）

CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房的价格

单套总价的合理性和可接受性付款方式的灵活性

CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立

——住宅商品房开发方案评价体系的条件层与标准层

条件层:住宅商品房所处区位、环境设计、住宅的主体设计、公建设施、价格等是构成一个住宅商品房开发方案的基本条件标准层:对顾客产生影响以及开发方案的经济和社会效益是住宅商品房开发结果的主要方面

CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——指标体系的拟定原则

全面性：必须对项目因子层层析取，保证析取出的CSI可以代表总体代表性：选择每一方面中最能够涵盖这一方面全部或主要信息的领袖因子可区分：每一因子必须具有其他因子不可替代的特性效用性：每一因子必须能够反映顾客的满意状态可操作性

CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——CSI指标体系

CSI指标体系住宅主体质量与功能设计需求住宅楼整体设计房型设计其他基本间设计套型设计住宅楼外型设计美观性(总体视觉效果)层高合理性公用面积大小住宅使用标准高低住宅组合形态设计合理性住宅建筑经济性住宅与自然的融合性套型设计合理性（隔音、安全、私密性）套型得房率套型建筑面积套型单元采光与通风功能套型单元的日照与防晒设计套型单元的人体工程设计套型单元内空间使用的可持续发展性起居室设计卧室设计厨房设计卫生间设计储物空间设计阳台设计到小区中心的便利性户外绿视率······一级分解三级分解CSI指标CSI指标CSI指标二级分解CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅小区公建设施需求分解成CSI指标住宅小区公建设施需求文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性公共设施的近便性和可选择性活动中心的完备性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性环卫垃圾处理设施设置的合理性供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅小区自然环境需求分解成CSI指标住宅小区自然环境需求声环境状况绿化面积与环保效果建筑的日照、防晒和通风等性能光环境状况大气、水土质量及周边污染状况敞开式公共空间规模与组织CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅小区区位需求分解成CSI指标住宅小区区位需求居民出行的方便性和安全性周边道路系统的合理性与交通功能上学、就医、购物的方便性机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性CS调查

CSR任务

——被调查对象基本情况

——顾客对住宅商品房各项CSI指标的主观感受评价

——顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中的上层项目的满意评价

CS调查

CSR的方案设计

——确定调查性质——抽样方案设计——撰写调查方案设计报告

CS评价

CS评价流程

评价与改进在条件层有否单项指标超界？改进此条件是否有标准层指标待评价？对此指标进行评价结束指标是否符合要求？寻找有待改进的条件制订改进方案方案实施否否否是是是CS评价

CS投射图

CS改进

住宅商品房开发方案的改进

目标值比较目标值与实际值评价模型顾客评价信息收集标准化偏差备选改进形成新方案

否

是

滚动进行多次修正④房产开发企业、设计单位投入人力、财力、物力住宅商品房开发中CS的实践

新江湾城住宅商品房开发项目简介

——项目背景——结构规划简介

用地性质道路结构市政设施绿化结构开发规模追求CS的实践探索

上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究

——构建体系——收集对各种房型方案的评价数据追求CS的实践探索

针对顾客展开CSI调查——对各种房型展开评价的问卷份数分布

追求CS的实践探索

CSI报告——关于房型五基本间设计的CS投射图

追求CS的实践探索

CSI报告——针对房型五卧室设计的分投射图

追求CS的实践探索

CSI报告——针对房型四套型设计的CS分投射图

第5章质量成本管理5.1质量成本概述A．V．Feigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。J．M．Juran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿——“矿中黄金”

。5.1质量成本概述

质量成本概念

保证成本：用于预防不合格品与故障及评定产品是否满足规定的质量要求等所需的各项费用（分为预防成本和鉴定成本）。损失成本：产品出厂前因不满足规定的质量要求支付的费用及出厂后因不满足规定的要求导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用（分为内部损失成本和外部损失成本）。预防成本（preventioncost）质量工作费：企业管理体系为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公、宣传、收集情报、制定质量标准、编制手册和质量计划、进行质量审核、工序能力研究、开展质量管理活动等做支付的费用。质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。质量奖励费：为确保和改进产品质量支付的各种奖励费用。产品评审费：新产品设计方案的评审、失职产品质量的评审所发生的费用。质量改进措施费：建立质量体系、提高产品质量、改变产品设计、调整工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用。工资及福利奖金：质量管理科室及车间从事专职质量管理人员的工资及福利基金。鉴定成本（appraisalcost）检测试验费：对进厂的材料、外协外构件、配套件、工量具以及生产过程中的在制品、半成品，按质量要求进行检查、测量、检测试验及检测设备的维修、校正所发生的费用。工资及福利奖金：专职检验和计量人员的工资及福利基金。办公费：为检验、实验所发生的办公费用。检测设备折旧费：检测设备的折旧和大修理折旧。内部损失成本（internalfailurecost）废品损失：指无法修复或经济上不值得修复的在制品、半成品、产成品报废而造成的净损失。返修损失：对不合格的产成品、在制品及半成品进行返修所耗用的材料、人工费用。停工损失：由于质量问题而引起的停工损失。事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成的损失。外部损失成本（externalfailurecost）索赔费用：产品出厂后由于质量缺陷而赔偿用户的费用。退货损失：产品出厂后由于质量问题而造成的退货、换货所发生的损失。保修费用：根据合同规定在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用。诉讼费：用户认为产品质量低劣，提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用。产品降价损失：产品出厂后因低于质量标准而进行降价所造成的损失。GB/T13339-91《质量成本管理导则》特殊情况下，还包括外部质量保证成本

——指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。

——包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）质量成本的特点变动成本：随着质量水平的变化而变化，我们可以从分析其变化趋势中探求最佳质量水平。机会成本（或可能的成本）：不局限于已发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。估计成本：难以精确计算，但可对某种特定的问题提出各种决策方案，以供领导选择。单位合格产品的质量成本合格率水平0质量成本总额内部和外部损失成本预防和鉴定成本质量成本结构示意图c5.1质量成本概述最佳值质量适宜区内部和外部损失50%左右预防成本<10%质量水平质量过剩区内部和外部损失<40%检验成本>50%质量成本总额曲线质量改进区内部和外部损失>70%预防成本<10%图5-2质量成本最佳区域图5.1质量成本概述

改进区适宜区（控制区）过剩区现状过程缺乏控制；产品缺乏检验过程控制严格;预防措施得力检验工作效率低；标准过严对策加强体系建设；加强过程控制和检验把关；降低不良品损失完善控制，进一步降低损失成本；开发新产品简化检验；降低鉴定成本；利用先进技术企业质量成本管理的目的：寻找最适宜的质量成本水平通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内开展质量成本管理的意义：揭示不合格，寻找质量改进的突破口以货币形式为质量管理工作和企业领导创造共同语言企业质量成本管理的目的和意义5.2企业质量成本管理的组织与职责通过建立质量成本管理体系来组织和协调质量成本管理工作，其方针、内容等由质量管理部门和财务部门负责拟定，其牵头单位一般为质量管理部门。企业中所有部门都与质量相关，都应具有质量成本管理的职责。质量管理部门财务部门人事部门其他各部门5.3企业质量成本的归集问题

企业中各部门和各岗位的工作失误都会导致质量成本，有必要对质量成本源进行研究。企业的领导对于质量成本问题造成的损失应富有重要责任。各个部门的质量成本问题质量成本源的归集程序质量管理部门①对质量因素的识别不充分；②外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱；③质量评审工作有缺陷；④质量管理方案陈旧或可操作性差；⑤质量教育不够完善；⑥质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范；⑦质量问题应急准备不够；⑧纠正和预防措施不力。采购部门①在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同；②在采购合同的签署过程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地执行相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的要求；③工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。

①在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客的要求；②在产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程序，没有正确地理解和体现顾客的要求；③未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输出存在技术性缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提供方便；④存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等；⑤工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。

开发与设计部门生产技术与制造部门①在生产技术准备或生产制造过程中没有很好地执行规定的工作程序，出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、有缺陷等不符合程序要求的情况，以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系统的不协调等；②工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、法、环（4M1E）等方面质量控制的缺陷；③工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。物流管理部门①在物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、搬运、仓储和车间内货物控制中出现质量问题；②没有制订快速反应程序，在紧急情况下出现物流失控，引发争议性的质量问题；③工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。

销售及售后服务部门①在产品销售时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特别指出不允许和不合理的安装调试方法；②在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的搬运及维修所需的专用工具或设备，或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验；③企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的设备和仪器，没有按规定程序实施控制；④企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证；⑤企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售后服务所需的后勤保证；⑥企业销售及售后服务部门的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务未及时更新等。

企业质量成本源的归集目的：不是为了在出现质量问题后追究谁的责任，而是为了更有效的找出导致质量问题发生的原因，从而帮助有关责任部门尽可能预防问题再发生，或一旦发生能尽快解决。分析：既要把成本源定义为直接的责任部门和责任人，也要进一步考察相关的责任部门和责任人。企业质量成本源归集明细表（P48）归集程序开始列出质量损失问题归入质量成本科目推断质量成本问题的原因分析并归集质量成本源执行预防和应急方案库结束操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：历史资料操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：质量损失问题的原因归集企业质量成本管理体系文件结束目的？事先进行质量成本源归集的工作程序操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：质量损失问题的原因归集企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件开始列出质量损失问题归入质量成本科目推断质量成本问题的原因分析并归集质量成本源执行预防和应急方案库操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：历史资料结束开始收集质量成本数据归入质量成本科目揭示并分析质量成本原因进行质量成本源归集拟订纠正和预防措施结束操作者：质量管理部门或财务部门主要依据：质量成本记录操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门主要依据：质量成本记录企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量损失责任归集明细表

操作者：质量管理部门及有关责任部门主要依据：质量损失原因分析报告企业质量成本管理体系文件目的？事后进行质量成本源归集的工作程序5.4企业质量成本核算的研究企业质量成本核算企业质量成本核算是开展质量成本分析、撰写质量成本报告、制定质量成本计划、实施质量成本控制以及反映企业质量管理工作绩效的依据，是企业质量成本管理中一个很重要的环节。企业质量成本核算目的：用货币形式来综合反映企业质量管理活动的状况和成效，为企业质量改进提供依据，从而提高企业质量管理工作的科学性和可操作性。

作用：

--揭示质量问题，提供质量改进的依据；

--提供可靠数据，保证质量成本管理的成效；

--探求合理关系，提高质量管理的经济性和满足顾客要求；

--提供质量管理证据。准确理解质量成本内涵质量成本问题是客观存在的：不合格问题难以避免，因此必然存在由不合格问题引起的损失和为减少这种损失而进行预防所产生的费用。质量成本与质量要求相关：合格不合格的判定依据是质量要求。质量成本核算的目的是质量改进方案决策提供依据：最终实现的是提高质量、降低成本、增加企业经济效益之目的。设置适当的质量成本科目各类企业没必要追求科目的一致基于六项原则：①便于企业进行质量成本的核算、分析、计划、控制和考核②依据国际或国内的有关标准③与会计核算制度相适应④与企业内各责任部门相联系⑤结合企业的实际情况⑥明确企业质量成本科目设置的概念和范围

建立有效的质量成本核算体制越早利用和越充分利用财务的支持，企业的质量成本核算就会越有效。质量成本会计核算体制的建立：1、设置质量成本科目一级科目：质量成本二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本、质量成本调整（隐含成本）三级科目2、设置对应的总分类帐和明细分类帐，依据会计原则用这些帐户来归集和核算质量成本3、在会计核算期末再对质量成本进行分配、还原、转入有关费用项目，如管理费用、制造费用、生产成本等。建立有效的质量成本核算体制质量成本的会计核算体制：使企业质量成本核算工作规范化、系统化和持续进行注意：①质量成本的会计核算体制属管理会计体制范畴，不能纳入企业一般的财务会计核算体制中，以避免影响企业原来的会计体制的正常运作；②个别质量成本科目的数据在原会计科目中是无法提取的，也不能还原到会计科目中去。比如产品降级损失、产品折价损失等，没有在会计帐户中出现现金进出，这类隐含损失必须在管理会计体制中进行核算。建立有效的质量成本核算体制会计科目调整管理费用：“办公费—质量管理部门”、“办公费—质量检验部门”；“折旧费—质量管理部门”、“折旧费—质量检验部门”；“维修费—质量管理部门”、“折旧费—质量维修部门”；“低值易耗品摊销—质量管理部门”、“低值易耗品摊销—质量检验部门”；“员工教育经费—质量培训”；“索赔费—质量诉讼”生产成本—基本生产成本—某产品废品损失：“不可修复的废品损失”、“返修损失”。制造费用：“试验检验费用”应付工资：“质量管理部门”、“质量检验部门”营业外支出：“非正常停工损失”

5.5企业质量损失成本的方法研究

企业质量损失成本主要可细分为：废品损失；返工损失；停工损失；质量故障分析处理费用；产值和销售额损失；质量降级损失；索赔损失；退换货损失；保修费用；诉讼费用和折价损失。

先掌握企业中各责任部门的质量损失成本报表，统计计算出计划期内质量损失成本总额及计划年度内累计总额，并与目标比较求出增减值及增减率。同时进行相关指标分析：质量损失成本各构成项目所占的比重，内部损失成本占总成本的比重，外部损失成本占总成本的比重。可以充分运用各种统计方法建立质量损失成本分析的工作程序明确工作目标：①了解质量损失成本各项目的发生额、总额及趋势；②了解质量损失成本占质量成本、总成本、产值或销售额、利润等的比重；③掌握质量损失成本各项计划控制目标的完成情况；④了解存在质量损失成本差异的原因、影响因素和主要问题；⑤提出质量改进建议并预计建议实施的效果。

汇总和整理数据进行质量损失成本分析

5.6企业质量成本管理手册和程序文件质量成本管理手册：

目次；批准页；前言；方针目标；编制依据；定义与编写；组织与职责；质量成本预测和计划；质量成本核算；质量成本分析；质量成本报告；质量成本控制和考核质量成本管理程序文件：文件编号和标题；更改记录；目的和适用范围；职责；工作程序；相关文件；附录质量成本管理手册和程序文件

质量成本管理体系是企业质量管理体系的子系统，因而，希望质量成本管理手册能纳入企业总的质量手册，质量成本管理程序文件能纳入企业质量管理体系的程序文件之中，从而使质量成本管理作为企业质量管理体系的重要组成内容得以顺利运作。千万不能另搞一个体系、另建一套文件来开展质量成本管理活动。

质量成