案场各岗位工作手册

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！客服及保洁岗位职责及工作流程一、岗位职责1.客服部1.1客服主管按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。对客服、保洁进行日常管理，确保各岗位按照公司标准完成工作。负责对各岗位领班每月制定的排班表的审核工作。负责与项目销售部进行定期沟通以确保工作的顺利进行。与员工保持良好的工作关系，鼓励员工的工作士气。执行上级领导下达的工作命令，完成安排的工作。组织当天部门工作人员的班前班后会。制定每周工作计划及工作报告。法。和体验。解决各个员工需要帮助的问题，解决不了的及时上报。指导、监督所有员工各项工作表现。提供相关服务。按照公司的要求给员工提供相关的培训。随时完成被分配的其他工作。尽最大努力的给客人提供帮助和服务。1.2客服领班按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。度工作。检查该岗位员工的仪容仪表及员工履行该岗位职责的情况。负责客服岗位员工每月排班及培训计划的制定工作。负责吧台内的日常管理工作，确保台面干净整洁、物品摆放井然有序。负责酒水、饮料、点心等的盘点、申报计划。负责饮品用具的管理及清洁。负责饮品调配及原料管理工作。负责协助客服专员给客人提供饮品服务。确保吧台内设施设备的正常使用，如有异常或是损坏应及时报修。应及时主动问候来访客人，并主动询问客人的需求。对工作区域进行巡视，确保卫生状况。严格履行岗位要求，尽最大努力为客人提供优质服务。发现任何异常，及时上报。积极参加部门组织的每次培训，并认真学习，员工之间要团结协作，并与其他部门员工保持良好的工作关系，维护设施的正常运转，认真完成主管安排的工作。及时把客人的意见和投诉上报部门主管，以便尽快解决。确保大堂背景音乐调节在合适的音量上。1.3客服吧台员工按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。负责吧台内的日常清洁工作，确保台面干净整洁、物品摆放井然有序。负责每日吧台内使用的酒水、饮料、点心等的调配及准备工作。负责饮品用具的清洁。负责及时为客人提供饮品服务。确保吧台内设施设备的正常使用，如有异常或是损坏应及时报修部门领班。应及时主动问候来访客人，并主动询问客人的需求。确保工作区域的定期卫生清洁及整理工作。严格履行岗位要求，尽最大努力为客人提供优质服务。发现任何异常，及时上报。积极参加部门组织的每次培训，并认真学习，员工之间要团结协作，并与其他部门员工保持良好的工作关系，维护设施的正常运转，认真完成主管安排的工作。1.4迎宾按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。负责及时为宾客指引售楼接待的方向，并询问了解宾客需要了解的购买意向，通知相应的销售置业顾问接待客人。的工作。负责会所内相关信息的介绍及指引工作。2.保绿部2.1保绿领班按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。负责监督与执行公司及部门各项规章制度。负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，根据每日工作任务，负责每日工作的分配和指派。负责检查所管辖区域内的卫生清洁状况。负责随时检查保洁员的工作状况，以及及时调整人力和各种工具的配置。负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的评价、纠正、指导及评估。负责对清洁工具、设备的使用与维护进行指导。完成上级交办的其他事务。2.2会所、游泳池及外环境保洁按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。负责会所内负责区域的卫生清扫保洁。熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成每日保洁工作。负责楼道、扶手、门窗、电梯、开关、灯具等设施设备的保养及清洁。负责会所内杂物的清理、垃圾的收集与转运集中。负责游泳池及泳池沐浴室的卫生清洁。负责员工休息室、员工更衣室的卫生清洁。负责清洁工具的保养及卫生清洁。完成上级交办的其他事务。2.3样板房保洁按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。负责辖区样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐。熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成板房的保洁工作。熟悉样板房的装修、面积及售价等有关情况，了解小区的整体的慨况及有关配套，以便向看楼客人进行必要的解说工作。熟悉样板房内摆放的各类家私物品，定期检查清点。留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级及有关部门。负责新接样板房的“开荒”清洁及板房内外的定期清洁。负责样板房鞋套的摆放、整理工作。完成上级交办的其他事务。二、工作流程1.客服岗位工作流程1.1早班提前10分钟到岗，检查仪容仪表，带妆上岗，打开工作区域的灯具及空调，查看交接本，看是否有交办事件；佩戴对讲机，并将当天水吧台需要的物资配备到位；烧开水，泡制水吧台茶水及饮品；水吧卫生（背景格要擦，注意死角例如放水杯的托盘边缘，柜门的凹槽，下检查公共区域物品是否有丢失、损坏备注：11：30吃饭时间为半小时1.2晚班收咖啡机水槽，储物箱拿回储藏室；清洗杯具、烟灰缸打扫水吧卫生，物品归位，托盘清理干净；认真盘点当日所用物品；仔细填写交接本，把要完成没有完成的事项，突发事项及要求第二天早班需要做的事项清楚罗列在交接本上；下班时间不得早于18：00离开。备注：12：00吃饭，时间为半小时2.保洁岗位工作流程2.1岗位工作流程做2.2卫生间清洁标准卫生间整体无异味洗手池台面、镜面无积水、水迹、污渍、杂物洗手间有充足的纸巾、洗手液（物料空缺及时补充）便池无污垢、异味；及时冲水纸篓有垃圾袋，及时清空配备香薰、护手霜、啫喱、梳子等三、客服岗位服务标准1.1使用托盘理盘：把所需用的盘子选择好，用水洗净，并用毛巾擦干。装盘：根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合理装盘，一般重物和时，要注意互相靠拢，避免摇动，托盘的重心在手掌中间或稍偏里。托盘：轻托必须使用左手托盘托盘行走：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，保持托物时的基本姿势；也可多的区域，以防不测）托盘服务把握托盘重心与身体重心平稳，头正、肩正、面带微笑，侧身为客人服务没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面1.2交接物品➢手持物品稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然。卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对客➢递接物品用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并方便接拿。吧员在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感1.3迎接当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼，微笑是服务行业最基本的素养。当客人为一男一女时，先招呼女士当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走当置业顾问暂时无法接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人XX销售中心休息区，1.4引导在客人前方1米距离领位在入座前征询客人对座位是否满意关注客人的衣物，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待1.5服务基准在所有的服务中必须使用托盘；所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始；服务方向：从客人的右面服务；卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留从产品出品到完成服务时间应为三分钟；在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种；当客人杯中的饮料只剩1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯；及时撤空瓶:不能让台面太凌乱；刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司或项目LOGO时，摆放时应将LOGO五、秩序维护部1、车辆指挥岗岗位职责负责运用标准车辆指挥手势指引车辆停放、维护停车场秩序，保证停车场所停车辆的安全；负责对每天进入会所客户的批次、驾驶车辆品牌、人数、所关注的问题等信遇到车辆被盗或碰撞等突发事件时，第一时间通知直属上级。并按公司规定的《突发事件处理办法》进行处理；负责正确指引客户进入销售大厅、样板间，及时对讲通知相关岗位做好迎接准备；天气炎热时，在征得客户同意后，为客户的车辆罩上防晒罩，下雨时主动为客户撑伞送至案场入口处；负责办理营销部信件、报纸等相关物资的签收手续。1.2岗位规范上岗之前整理着装、自检仪容仪表、保持微笑；接班前十分钟对岗上物品、装备等进行查验，确保物品无缺损。如发现物品开始工作；来访客户接待：自驾车客户：当车行至大门入口处距离岗位10--15米时，变跨立姿势为立正姿势，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，以齐步动作要领走至车前，立定靠脚成立正姿势，主动敬礼，礼毕后使XXX项目！请将车停到停跑步动作要领随车到停车位置，用规范的倒车手势将车指挥停放在车位上，在指挥引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即提醒客户关好车门窗，用带路的手势引导客户到售楼大以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。步行客户：当客人行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，上前敬礼询XXX至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。置业顾问下班后：接照接待流程敬礼询问后，告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上XX点至下午XX点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来，您请留下我们的售楼电话（立即取出置业顾问名片，正根据客户的需要再作具体的处理。如客户坚持要看样板房，应立即与营销部售场负责人联系，经同意后，通知巡逻岗带客户参观。客户离开：驾车的客户离开时，主动到停车场协助客户倒车，车辆驶出时，行举手礼；步行的客户离开时，成立正姿势，行举手礼。换岗时，必须以标准队列动作履行交接班仪式；1.3注意事项：站岗成跨立姿势立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在接待大厅广场外东西两侧。规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！若遇客户带有宠物，应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助。提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。遇有特殊情况，及时上报领班和营销部。2、形象岗职责以标准军姿立岗，军姿端整、军容严整、精神饱满，时刻保持气势威武的形象；每小时换岗一次，不参与本班次其他任何工作事项。岗位期间不得左顾右盼或做其他不雅动作。形象岗执勤人员对进入的客户行标准军礼，待客户从岗台经过后礼毕。2.1岗位规范每小时换岗一次着装整洁，精神饱满，禁止东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性。以标准军姿立岗，禁止在岗台上做与军姿立岗无关的肢体动作。换岗休息时必须按照标准、制式的队列动作实施换岗。禁止未经批准允许擅自下岗的行为出现。对进入销售区域途径岗位的客户，必须距离3--5米距离时45度转体敬礼，待客户从岗台经过后礼毕，半面转体恢复原位置。3、形象岗副岗职责1以标准军姿立岗，军姿端整、军容严整、精神饱满，时刻保持气势威武的形象；言。接待、引导客户或客户车辆时，必须使用规范的队列动作，时刻保持动作军事化、规范化、制式化。接待客户开启车门时，严格按照车辆座位的顺序开启车门。太阳较大或下雨天气，主动为客户打伞。对进入销售区域施工维修人员实施核查登记并发放回收临时出入证3.1岗位规范上岗之前整理着装、微笑面对整容镜、自检仪容仪表、以饱满的热情进入工作状态；提前十分钟接班：清点岗上物品、装备是否完好齐全，如有遗失损坏，须由上班次人员签字注明，询问听取上班次人员对本班工作情况的介绍，如需要下班次继续的工作应在值班记录上注明，然后签字接班，开始本班工作；来访客户接待：自驾车客户：当车直接行至大门入口时，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，以齐步动作要领走至车前，立定靠脚成/小姐/女士，欢迎参观XXX车具体位置方向，如车辆直接按引导意图驶往停车位置，由车辆指挥岗岗位按《车辆指挥岗操作规范》实施车辆停放指挥，如车上客人先行下车在礼貌问询过程中，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即提作要领回到原岗位。步行客户：当客人行至大门入口距离岗位3--5米处时，半面45度转体，齐XXX置业顾问下班后：接照接待流程敬礼询问后，告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上XX点至下午XX点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来，您请留下我们的售楼电话（立即取出置业顾问名片，正根据客户的需要再作具体的处理。如客户坚持要看样板房，应立即与营销部售场负责人联系，经同意后，通知巡逻岗带客户参观。客户离开：离开客户车辆停放在形象岗台正前方时，主动按车位座序开启车行举手礼，客户离开后再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。换岗时，必须履行交接班仪式；3.2注意事项：军姿立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在形象岗台下侧。规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！若遇客户带有宠物，应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。遇有特殊情况，及时上报领班和营销部。4、扶梯迎送服务岗职责以标准军姿立岗，军姿端整、军容严整、精神饱满，时刻保持气势威武的形象；熟悉掌握部门使用规范语言，对参观客户进行引导时必须使用规范语言。接待、引导客户时，必须使用规范的队列动作，时刻保持动作军事化、规范化、制式化。太阳较大或下雨天气，客户离开时主动为客户打伞，随行送至停车位置配合车辆指挥岗按顺序打开车门，护送客户上车客户车辆离开后，以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。制止未按扶梯运行秩序乘坐扶梯的个人或行为发生4.1岗位规范要求上岗之前整理着装、微笑面对整容镜、自检仪容仪表、以饱满的热情进入工作状态；提前十分钟接班：清点岗上物品、装备是否完好齐全，如有遗失损坏，须由上班次人员签字注明，询问听取上班次人员对本班工作情况的介绍，如需要下班次继续的工作应在值班记录上注明，然后签字接班，开始本班工作；客户从扶梯下行距离扶梯终端1--3米时，行标准军礼，待客户经过面前过去以后礼毕。以标准军姿立岗，遇有太阳强烈或下雨天气，主动为客户打伞，并护送至车辆停放位置，打伞过程中走在客户右后或左后侧，禁止在客户前方或并列位置行走打伞。4.2注意事项：军姿立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在形象岗台下东侧。规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！若遇客户带有宠物，应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助5、销售案场突发事件处理预案5.1盗窃、抢劫应急处理责，迅速制止犯罪。当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。秩序维护员在听到求援信号后，立即向领班汇报，相关机动岗位迅速赶到现场，其他外围岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。所用交通工具及特征等，并及时报告领班，重大案件要立即拨“110”电话报警。有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。公司存查跟进。5.2火警处理速到实地查看，做出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。经现场查勘，属误报，即通知并安抚客户，若火情属实，则立即通知当值领班组织扑救，当值领班必须马上向公司负责人和部门主管报告。各外围岗位做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；所有员工应听从指挥，无条件服从领导及部门主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。火场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。疏散人员时应坚持“先老幼、后壮年，先妇幼、后男壮”的原则实施疏散。如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。扑救完毕后，秩序维护部安排人员协助有关