护理实习生岗前培训护士职业礼仪与行为规范

护理实习生岗前培训护士职业礼仪与行为规范第1页/共120页第2页/共120页

“护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身”──南丁格尔第3页/共120页护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!

-----南丁格尔

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从患者的内心去体验生命的价值和医者的伟大服务不需要回报，患者的肯定就是对医护人员的最佳奖赏。第5页/共120页

中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来。有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。

第6页/共120页“nurse”──护士从事护理专业的人是具有学识的人，“学而优则仕”。英文“nurse”的创译第7页/共120页母亲的心织女的手教师的口学士的脑我们的比喻第8页/共120页在护理礼仪中的

加、减、乘、除＋加一点喜悦－减一点冷淡×乘一点体贴÷除一点急躁第9页/共120页护理人员职业道德规范容貌服饰姿态举止语言交流要求端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通内容第10页/共120页第11页/共120页礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。一、概念第12页/共120页二、护理人员职业道德规范

1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者

2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。

第13页/共120页二、护理人员职业道德规范

3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖

4、勤学苦练，提高技能：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！

第14页/共120页二、护理人员职业道德规范5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行

6、勤劳细致，严肃忠诚：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命第15页/共120页三、容貌与服饰（一）容貌淡妆上岗佩饰适宜适时微笑第16页/共120页第17页/共120页第18页/共120页（二）服饰特点实用、防护、统一

原则

符合护士专业特点款式简洁，便于操作色彩符合病人心理需求具有职务、职称标志

领口不能低于胸骨上缘下一横指处

面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒

第19页/共120页1.护士帽燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm

圆帽

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整第20页/共120页圆帽的佩戴第21页/共120页护士的职业发型第22页/共120页燕帽的由来

燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象征。它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白衣天使崇高的使命。只有正式护士才能戴护士帽，才有资格为病人做护理工作。第23页/共120页燕尾帽佩戴方法规范：戴正、戴稳，距发际4—5厘米用白色发卡固定于帽后头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网第24页/共120页燕帽的佩戴第25页/共120页第26页/共120页第27页/共120页工作中佩戴燕帽第28页/共120页护士的职业发型目录上一页下一页退出第29页/共120页燕帽的等级一条横杠是护士长

两条横杠是科护士长

三条横杠是护理部主任

一条边上斜杠是护师

两条边上斜杠是主管护师

三条边上斜杠是副主任、主任护师第30页/共120页第31页/共120页第32页/共120页第33页/共120页第34页/共120页第35页/共120页2.护士服内衣不外露裙长刚过膝袖长至腕部裤长盖鞋面

要求上班前着装切忌：过露、过透、过紧清洁、平整、合体长短适宜肉色筒袜，口不外露冬季内穿白色裤子白色低帮坡跟软底鞋第36页/共120页护士的风采第37页/共120页第38页/共120页

她的着装错在哪里？护士服衣领过低内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多第39页/共120页第40页/共120页第41页/共120页第42页/共120页第43页/共120页3、养成良好的卫生习惯

手部的清洁护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂；工作帽及工作服的清洁按照相应的护士岗位，着不同的护士服。服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。第44页/共120页第45页/共120页第46页/共120页四、姿势与举止基本姿态

站坐蹲走工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车传递物品第47页/共120页基本站姿“V”字步站立侧位“丁”字步侧位“丁”字步站立站姿第48页/共120页基本站姿头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合第49页/共120页“V”字步站立

基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角45°，呈“V”字状，双手相握腹前。“丁”字步站立

移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90°侧位“丁”字步站立身体向侧方旋转，＜45°第50页/共120页第51页/共120页第52页/共120页基本坐姿双腿叠放（平行）式双腿斜放式脚尖点放式坐姿正位脚尖点放式侧位脚尖点放式第53页/共120页入座得法落座无声左进左出离座谨慎落座：女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手分别置于两腿上。基本坐姿入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90°，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2--2/3处。离座：不突然站起，不出声响，慢慢起身离位，左侧离开。第54页/共120页

基本坐立姿态

常用的坐立姿态

双腿叠放式第55页/共120页双腿叠放式坐姿

基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地，悬空的脚尖向下双腿叠放平行式坐姿两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈45°斜放。双腿斜放式坐姿双腿斜放式坐立姿态——双腿并拢，两脚同时向左侧或右侧斜放，与地面呈40°夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的“S”形。第56页/共120页正位脚尖点放式

正面入座，双脚自然下垂于地面，脚尖面对正前方，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。侧位脚尖点放式

侧方入座，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。脚尖点放式第57页/共120页第58页/共120页第59页/共120页禁忌坐姿头部上身手部腿部脚部

第60页/共120页蹲姿蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下左手在身后捋平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地面基本垂直；右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的大腿上。第61页/共120页第62页/共120页第63页/共120页走姿基本走姿端治疗盘姿态持病历夹姿态推车姿态第64页/共120页头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑，身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动。步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。两腿靠拢沿直线小步迈进步履匀称、轻盈端庄、文雅、温柔

基本走姿护士走姿第65页/共120页禁忌走姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字勾肩搭背边走边吃第66页/共120页双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90°盘内边距身体5-10cm取站立或行走姿态取放平稳端治疗盘姿态第67页/共120页第68页/共120页取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。持病历夹姿态第69页/共120页位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁推车姿态第70页/共120页第71页/共120页第72页/共120页第73页/共120页五、语言沟通语言沟通的原则语言沟通注意事项日常护理用语护理操作用语第74页/共120页建立良好的人际沟通第75页/共120页语言沟通的原则

四语：语音清晰、语意明确、语气柔和、语调适中四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸两确：观点明确，信息准确三性：规范性、保密性、情感性第76页/共120页

语言沟通注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”

但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP！第77页/共120页沟通黄金法则之一1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

2、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。

3、互相尊重。

4、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。

5、不说不该说的话。

6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。

7、理性的沟通，不理性不要沟通。

8、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。第78页/共120页沟通黄金法则之二9、承认我错了。10、说“对不起”。11、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。13、等待转机。14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。15、智慧：智慧使人执著，而且福至心灵。第79页/共120页职业风度医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。第80页/共120页柔和的力量例子：生物课上，先生问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。

第81页/共120页柔和的力量例子总结：柔和有时比风暴更有力量柔和是品质和风格，它不丧失原则柔和是一种更高境界的坚守柔和是依旧恪守尊严的艺术第82页/共120页护士的首问负责制当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。护理的理念：以病人为中心。第83页/共120页呼叫器不能代替观察巡视护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。护士应多巡视、主动的照顾病人。接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。第84页/共120页日常护理用语招呼用语介绍用语电话用语安慰用语迎送用语第85页/共120页如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。招呼用语第86页/共120页如“您好，我叫××，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”介绍用语第87页/共120页打电话：时间适宜，内容简练，表现文明①选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。②控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。③通话内容简明扼要电话用语第88页/共120页接电话：接听及时，应对谦和

①电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则）

②在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。

③接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？”当再次与对方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。”

电话用语第89页/共120页

使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。安慰用语第90页/共120页患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等”避免使用“再见，欢迎再来”等话语。给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复。迎送用语第91页/共120页护理操作中解释用语操作前解释操作中指导操作后嘱咐第92页/共120页操作治疗前的礼仪护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。

第93页/共120页操作中的礼仪上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者第94页/共120页操作后的礼仪操作后的嘱咐：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。第95页/共120页（给准备做腹腔手术的65岁男性病人插胃管）

1、操作前：评估、查对、解释、征得病人同意①“老人家，您好，我是护士小×，请问您是×床张××，张爷爷吗？”②（查对无误后）：“医生准备今天上午9点钟给您做××手术，您都准备好了吗？”，“您家里的人来了吗？”，“您还有什么问题吗？”③（解释插胃管的原因）：“因为手术要麻醉，用了麻药后，您的胃肠会暂时停止活动，肠内的液体和气体就排不出来，您就会肚子胀，所以要先给您插一根胃管，留在胃内，等您的肠胃恢复活动后才能拔出来”插胃管第96页/共120页

④（介绍插管的过程）：“插胃管就是把一根管子从您的鼻孔里插到胃里去”。⑤（指导配合方法）：“插的过程中您会有一点点不舒服，开始的时候会有点想吐，您不要紧张，只要大口喘气、做深呼吸、向下吞口水，一会就会好的，请您放心，我会很小心的”。⑥（征得病人的同意）：“我现在就给您插胃管，可以吗？”（病人同意后开始插管）第97页/共120页2、操作中：指导、鼓励、安慰

①（安置体位）“您这样睡着舒服吗？”②（清洁鼻孔、比量长度）：“我给您检查一下鼻子，请您不要动”，“我先量一下胃管的长度”③（开始插管，边插管边指导）：“我现在开始给您插管，请您把头向我这边侧过来一点”，“好的，就这样，很好”，“请您向下吞口水，吞、再吞，对，很好”，“作深呼吸，大口喘气，对，很好，再坚持一下，马上就好了，您配合得很好”④（插管成功后）：“好了，己经插好了，插得很顺利，”，“您放松点，现在有点不舒服，您不要紧张，等下就会好的，您好好休息”⑤（检查、固定胃管）第98页/共120页3、操作后：指导、安慰、致谢①“胃管己经固定好了，您现在感觉好些了吗？”，②“您如果想吐，您就大口喘气，向下吞口水”③“您还有什么问题吗？”④“谢谢您配合我，您好好休息，等会手术室的麻醉师会来接您的。祝您手术顺利”第99页/共120页护患交流日常用语

1、日常礼貌用语（1）接电话时：您好！我是××病区（室）。（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）告别时：再见！请走好！第100页/共120页护患交流日常用语

（4）常用温馨标识语：为了让生命之树常青——请勿吸烟。净化病房空气，需要您的大力支持——请勿吸烟。让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！水是我们的生命，请节约每一滴水。让病痛留下，把健康带回家。到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。（5）服务忌语①不知道，去问医生。②你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。④你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？⑤家属陪着干啥？叫家属做！。第101页/共120页护患交流日常用语2、接待病人日常用语（1）接待病员入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：

1）“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床”。

2）“请您先测一下体重”。

3）“现在我送您到房间，请随我来。”

4）“这是您的病床，请坐。”

5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”第102页/共120页护患交流日常用语

②责任护士接待病人

1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。”

2）“请您测一下体温。”

3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”

4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。”

5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”

第103页/共120页护患交流日常用语3、护理操作时日常用语（1）晨间护理时①早上好！我给您整理床铺可以吗？②您能不能下床？③您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。（2）晚间巡视病房时①您好点了吗？②您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。第104页/共120页护患交流日常用语（3）输液操作时①×××，您好！现在为您输液，可以吗？②您需要方便一下吗？③您这样睡的位置舒服吗？④您看哪只手（注射）比较好？⑤放松一点，别紧张。⑥您痛吗？我马上就好。⑦您这只手这样放舒服吗？⑧好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。第105页/共120页护患交流日常用语（4）输液操作失误时①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”（5）送药时①“×××，服这药有什么不舒服吗？”②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”③“这药请在饭后服。”第106页/共120页护患交流日常用语（6）查体前①我想查一下您的情况有无好一点，想给您做×××检查，可以吗？②我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。③我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸，谢谢。

4、手术前后（1）手术前日常用语①“×××，明日×医师将为您手术，您都做好准备了吗？”②“您还有顾虑吗？”③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”

第107页/共120页护患交流日常用语

（2）手术后日常用语①×××，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？②您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。③如果有什么不舒服，一定要告诉我们。④伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。

5、病人出院时日常用语（1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？（2）家里都准备好了吗？（3）还有什么事需要我帮忙吗？（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？第108页/共120页护士行为规范（一）接送病人入院规范

1、接新病人入院规范（1）护士接入院通知后，准备床位及日常用品，根据危重或急诊病人病情，做好相应的准备。（2）护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。（3）对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。需采取的应急措施（如监护、吸氧、输液等）应立即到位。（4）通知分管医师。第109页/共120页护士行为规范2、送出院病人规范（1）根据出院医嘱，告知病人或家属，准备办理有关手续。（2）通知病人或家属到住院收费处结帐。（3）做好出院护理评估记录，撤消所有标识及医嘱。（4）做好出院登记，按出院病历排列顺序整理病历。（5）根据病人结帐单，按医嘱发给出院带药并交代注意事项。征求病人或家属在住院期间对病区工作的意见。（6）出院前交代病人出院后应注意的问题，如：饮食、锻炼、休息、需要复诊的时间及出院所带药物的服用方法。（7）送病人至病房电梯口。（8）病人出院后的床单位进行终未处理。第110页/共120页护士行为规范(二)输液巡视服务规范

1、按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间并签名，必要时记录滴速。

2、护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。

3、巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，向上级护理人员汇报。必要时通知医生。

4、及时应对患者的呼叫。

5、对输液病人要做好心理护理。第111页/共120页护士行为规范（三）夜间巡视服务规范

1、晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。

2、按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当位置。

3、夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。及时应对患者的呼叫。

4、按分级护理要求巡视