护理沟通与和谐

护理沟通与和谐第1页/共29页2外六科-杨春芳和谐是当下最流行和使用频率最高的词语，人们都在说：社会和谐,人与人和谐，集体和谐，家庭和谐，医患护患和谐等等。第2页/共29页3

“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”

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美国著名未来学家奈斯比特外六科-杨春芳第3页/共29页4外六科-杨春芳

一个人成功的因素75％靠沟通，25%靠

才能与知识。

你个人的成功往往并不取决于你的知识，而取决于你如何与他人交流你的知识。第4页/共29页5

人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。外六科-杨春芳第5页/共29页6

护理工作中您如何处理以下问题

当你要床头接班时，交班人急着要走? 护理记录单上，你交给接班者是伪造的信息？同事间相互拆台?病人及家属问到你不知道的问题?怎样理解操作与沟通的统一性?沟通也是一种治疗和护理手段吗?如何告诉病人“坏消息”?外六科-杨春芳第6页/共29页7沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。沟通是一种感知。沟通是磋商共同的意思。沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满。沟通是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”。

沟通是人与人之间关系的一种放大。何谓沟通外六科-杨春芳第7页/共29页8一、沟通者应具备的素质

1.值得信赖；2.待人忠厚；3.热心且富感情；4.爱帮助人；5.诚恳坦率；6.有幽默感；7.肯花时间陪我；8.个性独立；9.健谈；10.有智能；11.有社会良心。外六科-杨春芳第8页/共29页9二、受欢迎的人格特质排序1.负责尽职；2.渊博机警；3.和蔼热情；4.稳重沉静；5.活泼热心；6.自律严谨；7.理智客观；8.坦白直率；

9.自信沉着；10.敢作敢为；11.谦逊温顺；12.果断自立；13.体贴随和；14.平和淡泊。外六科-杨春芳第9页/共29页10三、不受欢迎的个性1.缺乏沟通技巧；2.过份重视自我爱好的立即满足；3.对人缺乏同情心；4.自责倾向过重；5.

个性悲观;外六科-杨春芳第10页/共29页11外六科-杨春芳

沟通及沟通的基本结构第11页/共29页12沟通的目的：

１、生存的需要；２、安全感；３、得到快乐；４、施加影响。沟通的核心：同感心

核心含议:感同身受.它是英文Empathy的中文译名，是指能与当事人的处境和感受起共鸣，并将这种了解和体会传达给对方。第12页/共29页13关于沟通语言沟通：是最准确、最有效、运用最广的沟通方式.礼貌性语言安慰性语言鼓励性语言劝说性语言外六科-杨春芳第13页/共29页14使用语言沟通时应注意的问题选择合适的词语。选择合适的语速。选择合适的语调和声调。适时使用幽默。时间的选择及话题的相关性。外六科-杨春芳第14页/共29页15注重知识结构的完善、充实

病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。外六科-杨春芳第15页/共29页16非语言沟通：不使用词语，而在沟通中借助穿着、手势、表情、音调、触摸、沉默等方式来帮助表达思想、感情的沟通方式。信息的全部表达：

语调占7%

声音占38%

表情占55%外六科-杨春芳第16页/共29页17每天接收信息的方式外六科-杨春芳第17页/共29页18不同交流途径记忆效果比较

听到内容的20%

读过内容的10%

见到内容的30%

讨论过内容的50%

亲自做过事情的70%

交别人做的事情90%一个人能记住外六科-杨春芳第18页/共29页19

沟通技巧学会倾听:

良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。倾听的注意事项（1）距离与姿势（2）核实内容：复述、意述、澄清、小结。外六科-杨春芳第19页/共29页20倾听倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。

倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。外六科-杨春芳第20页/共29页21在倾听方面的致命伤听而不闻；先说再听；

鸡同鸭讲；一心二用。外六科-杨春芳第21页/共29页22

沟通技巧（6）特殊情况下的交流技巧：1、病人发怒时：发泄+沉默+观察非语言行为2、病人哭泣时：沉默+聆听+安慰3、对抑郁病人：交谈+触摸4、重病患者：沟通时间为10分—15分。5、感觉缺陷患者：听力障碍：触摸+体语+语言+画画。视力障碍：语言+触摸。外六科-杨春芳第22页/共29页231.信任是沟通的基础2.有效利用肢体语言；3.第一印象：决定性的7秒钟（1分钟）；4.说话语气及音色的运用。有效沟通技巧外六科-杨春芳第23页/共29页24(1)以一种明确、坦诚的态度描述消息;(2)解释为什么采取现在的措施;(3)提出解决方案;(4)表明我们是关心您的。

沟通坏消息应该注意以下因素外六科-杨春芳第24页/共29页25实现优质护理的前提——有效沟通；医护人员和病人间的桥梁——沟通；护患在沟通历程中表现的是一种互动；护士应掌握人文知识主要内容——沟通艺术；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；成功护理团队的标志——无障碍沟通；通过成功的人际沟通体现——魅力。现代护理沟通新理念外六科-杨春芳第25页/共29页26现代护理沟通文化

护患沟通艺术

护患沟通的必要性护患沟通的前提--信任

护患沟通的形式护患沟通的方式护患沟通的内容护患沟通的时间安排

外六科-杨春芳第26页/共29页27心若改变..............你的态度跟着改变；

态度改变..