客房服务与管理第五章第一二节_第1页
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文档简介

课前整理：1.请同学们将手机关机或调成静音2.请同学们把桌椅摆放整齐3.请同学们把“客房服务与管理”课本拿到桌子上，并翻到123页第一页，共20页。课前回顾：一投诉产生的原因二对客人投诉的认识三处理客人投诉的程序和方法第二页，共20页。课前小练：1.客人向我们投诉时怎么办？2.要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？第三页，共20页。1.答案（1）首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。（2）将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。（3）详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（4）如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。（5）对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。第四页，共20页。2.答案（1）当服务员看到客人房间挂有“请勿打扰“牌时，不应干扰客人。可注意观察客人动向，一旦外出及时进行房间打扫。（2）如果下午11：00PM房间门口仍挂有此牌时，就应进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子收回。（3）到下午2：00仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以搞卫生。第五页，共20页。想一想：请同学们思考，平常人们表达自己感情常用的语言种类有哪些？第六页，共20页。大纲一口头语言二人体语言第七页，共20页。一口头语言语言要文雅：1.温和2.尊敬3.用词准确要讲究语言艺术1.巧妙得体2.委婉灵活3.幽默风趣第八页，共20页。酒店服务用语规范总结为：一言简意赅二亲切主动三谦虚谨慎四委婉灵活五吐字清晰六沉着大方七音调柔和八词句规范第九页，共20页。二人体语言表情语言动作语言物饰语言第十页，共20页。表情语言第十一页，共20页。第十二页，共20页。动作语言第十三页，共20页。第十四页，共20页。第十五页，共20页。物饰语言第十六页，共20页。第十七页，共20页。第十八页

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