第14章控制与过程

国内外经典教材名师讲堂周三多《管理学》第14章控制与控制过程

主讲教师：于秀慧

一、控制活动

1．控制的必要性

（1）环境的变化

企业外部环境时刻都在变化，必然要求企业对原定计划，从而对企业经营的内容作相应的调整。

（2）管理权力的分散

任何企业的管理权限都制度化或非制度化地分散在各个管理部门和层次。如果没有控制及相应的控制系统，管理人员就不能检查下级的工作情况。（3）工作能力的差异

因工作能力的差异，员工的实际工作结果可能在质和量上与计划要求不符。因此，加强对这些成员的工作控制是非常必要的。

2．控制的基本原理

（1）任何系统都是由因果关系链联结在一起的元素的集合，元素之间的这种关系称为耦合。控制论是研究耦合运行系统的控制和调节的。

（2）为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的控制标准Z。控制标准Z的值是不断变化的某个参数集的函数，即。控制标准Z的值是不断变化的。

（3）可以通过对系统的调节来纠正系统输出与标准值Z之间的偏差，从而实现对系统的控制。

3．控制类型

（1）按确定控制标准Z值的方法分类

①程序控制。控制标准Z值是时间t的函数即：。

②跟踪控制。控制标准Z值是控制对象所跟踪的先行量的函数。若先行量为W,则。在企业生产经营活动中，税金的交纳，利润、工资、奖金的分配，资金、材料的供应等都属于跟踪控制性质。

③自适应控制。其特点是没有明确的先行量，控制标准Z值是过去时刻（或时期）已达状态的函数。即Z值是通过学习过去的经验而建立起来的，即。自适应是相对的，有一定限度的。

④最佳控制。控制标准Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成。这种函数通常含有输入量X，传递因子S和K及各种附加参数C，

即：

或。

（2）按时机、对象和目的的不同分类

①前馈控制

指企业生产经营活动开始之前进行的控制。其目的是防止问题的发生而不是当问题发生后再补救。

②同期控制（现场控制或过程控制）

指企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。

③反馈控制（成果控制或事后控制）

指在一个时期的生产经营活动已经结束以后,对本期的资源利用状况及其结果进行总结。二、控制过程

1．确立标准

（1）确定控制对象

经营活动的成果是需要控制的重点对象。确定了企业活动需要的结果类型后，要对它们加以明确的、尽可能定量的描述，即要规定需要的结果在正常情况下希望达到的状况和水平。

影响企业在一定时期经营成果的主要因素：

①关于环境特点及其发展趋势的假设；

②资源投入；

③组织的活动。

（2）选择控制的重点

企业无力、也无必要对所有成员的所有活动进行控制，而必须在影响经营成果的众多因素中选择若干关键环节作为重点控制对象。

通用电器公司在分析影响和反映企业经营绩效的众多因素的基础上，选择了对企业经营成败起决定作用的八个方面：获利能力、市场地位、生产率、产品领导地位、人员发展、员工态度、公共责任以及短期目标与长期目标的平衡。

（3）制定标准的方法

建立标准的三种方法：利用统计方法来确定预期结果；根据经验和判断来估计预期结果；在客观的定量分析的基础上建立工程（工作）标准。

①统计性标准。又称历史性标准，是以分析反映企业经营在历史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准；

②根据评估建立标准。对于新从事的工作，或统计资料缺乏的工作，可根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立标准；

③工程标准。工程标准也是一种用统计方法制定的控制标准，它是通过对工作情况进行客观的定量分析来进行的。

2．衡量绩效

衡量工作成绩的过程中应注意的三个问题：

（1）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性

衡量工作成效是以预定的标准为依据的。检验标准的客观性和有效性，是要分析通过对标准执行情况的测量能否取得符合控制需要的信息。

（2）确定适宜的衡量频度

控制过多或不足都会影响控制的有效性。以什么样的频度，在什么时候对某种活动的绩效进行衡量，这取决于被控制活动的性质。

需要控制的对象可能发生重大变化的时间间隔是确定适宜的衡量频度所需考虑的主要因素。

（3）建立信息反馈系统

只有及时掌握了反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息，才能迅速采取有效的纠正措施。

应该建立有效的信息反馈网络，使反映实际工作情况的信息适时地传递给适当的管理人员，使之能与预定标准相比较,及时发现问题。

3．纠正偏差

（1）找出偏差产生的主要原因

采取纠正措施前，须首先对反映偏差的信息进行评估和分析。

首先，判断偏差的严重程度；

其次，探寻偏差产生的主要原因。不同原因要求采取不同的纠正措施，要通过评估反映偏差的信息和对影响因素的分析，透过表面现象找出造成偏差的深层原因；

最后，在找出最主要的深层原因，为纠偏措施的制定指导方向。（2）确定纠偏措施的实施对象

纠偏对象：可能是企业的实际活动，也可能是组织这些活动的计划或衡量这些活动的标准。

预定计划或标准的调整是由两种原因决定的：

一是原先的计划或标准制定得不科学，在执行中发现了问题；

二是原来正确的标准和计划，因客观环境发生了预料不到的变化，不再适应新形势的需要。（3）选择恰当的纠偏措施

针对产生偏差的主要原因，制定改进工作或调整计划与标准的纠正方案。

纠偏措施的选择和实施过程中要注意：

①使纠偏方案双重优化；

②充分考虑原先计划实施的影响；

③注意消除人们对纠偏措施的疑虑。

三、有效控制

控制的目的是保证企业活动符合计划的要求，以有效地实现预定目标。

有效的控制应具有下述特征：

1．适时控制

及时纠偏要求管理人员及时掌握反映偏差产生及其严重程度的信息。

纠偏的最理想方法应是在偏差未产生前，就注意到偏差产生的可能性，从而预先采取必要的防范措施，防止偏差的产生；或者因某种无法抗拒的原因，偏差的出现不可避免，那么这种认识也可指导企业预先采取措施，消除或遏制偏差产生后可能造成的不利影响。

预测偏差的产生，可通过建立企业经营状况的预警系统来实现。管理人员可为需要控制的对象建立一条警报线，反映经营状况的数据一旦超过这条警戒线，预警系统就会发出警报，提醒人们采取必要的措施防止偏差的产生和扩大。质量控制图可以被认为是一个简单的预警系统，如图14-1所示。

图14-1质量控制预警系统纵轴：反映产品某个质量特征或某项工作质量完善程度的数值；

横轴：取值（即进行控制）的时间；

中心线CL：反映质量特征的标准状况；

UCL和LCL：分别表示上、下警戒线。

反映质量特征的数据如果始终分布在CL周围：质量“在控制中”；

超越UCL或LCL：出现了质量问题。在这以前，质量控制人员就应引起警惕，注意质量变化的趋势，并制定或采取必要的纠正措施。

2．适度控制

适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处。适度控制时需注意以下方面：

（1）防止控制过多或控制不足；

（2）处理好全面控制与重点控制的关系；

（3）使花费一定费用的控制得到足够的控制收益。

3．客观控制

有效的控制必须是客观的，符合企业实际的客观控制源于对企业经营活动状况及其变化的客观了解和评价。

控制过程中采用的检查、测量的技术与手段必须能正确地反映企业经营在时空上的变化程度与分布状况，准确地判断和评价企业各部门、各环节的工作与计划要求的相符或相背离程度，这种判断和评价的正确程度还取决于衡量工作成效的标准是否客观和恰当。

4．弹性控制

企业在生产经营过程中经常可能遇到某种突发的、无力抗拒的变化，这些变化使企业计划与现实条件严重背离。有效的控制系统应在这样的情况下仍