物业管理师综合能力

物业管理师综合能力第1页，共31页，2023年，2月20日，星期日第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论一、梅奥和霍桑实验二、人群关系理论的结论从经济人到社会人士气的重要性非正式组织的存在新型领导和民主管理的重要性三、人群关系理论的意义和局限性意义局限性第2页，共31页，2023年，2月20日，星期日第二节现代激励理论一、激励的概念和过程（一）需要和动机的概念需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。第3页，共31页，2023年，2月20日，星期日动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。动机的三个要素：决定人行为的方向、努力的水平、坚持的水平。内在动机和外在动机第4页，共31页，2023年，2月20日，星期日（二）激励和激励机制的概念和激励过程所谓激励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和级发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。一切内心要争取的条件等都构成人的激励。激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用关系的总和。激励机制的两个要素：1、发现员工需要什么（需要）2、确定员工的能力是否可能完成这项工作（能力）第5页，共31页，2023年，2月20日，星期日二、现代激励理论（一）需要理论1、马斯洛需要层次论生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要第6页，共31页，2023年，2月20日，星期日2、赫茨伯格双因素理论激励因素：满足比较高级的需求的因素保健因素：满足比较低级的需求的因素第7页，共31页，2023年，2月20日，星期日3、麦克莱兰的需要理论成就需要：达到标准、追求卓越、争取成功的需要权力需要：左右他人以某种方式行为的需要亲和需要：建立友好和亲密的人际关系的愿望。不同人员三重需要的结构不同第8页，共31页，2023年，2月20日，星期日4、ERG理论（阿尔德福）生存需要相互关系成长该理论认为：多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。第9页，共31页，2023年，2月20日，星期日需要的层次体系自我实现尊重社交安全生理低高保健因素激励因素生存相互关系成长马斯洛：需要层次论赫兹伯格：双因素理论阿尔德福：ERG理论第10页，共31页，2023年，2月20日，星期日（二）强化理论主要内容：人们为了达到某种目的，都会采取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果是有利的时候，这种行为就会重复出现；当行为的结果不利时，这种行为就会减弱或消失。正强化。就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。负强化。惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至小时，从而保证组织目标的实现不受干扰。第11页，共31页，2023年，2月20日，星期日（三）期望理论个人的决策是三个观念的产物：价值、绩效获奖估计与期望。价值是对奖励价值的估计绩效获奖估计是提高工作绩效能够受到奖励的可靠性期望是通过努力获得良好绩效的信心。价值*期望*绩效获奖估计=动机这一理论可用作评价某一激励手段的效果第12页，共31页，2023年，2月20日，星期日（四）公平理论（亚当斯）主要内容：员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将其与相关他人的收入－付出比率进行比较。如果感觉到自己的比率与他人的相同，则为公平状态，否则会产生不公平感觉。在公平理论看来，组织成员所得报酬的绝对值与其积极性的高低并无直接的和必然的联系，对其行为起影响的，只是自己和他人对组织的贡献与组织所与报酬的比较。公平性比较的公式示意第13页，共31页，2023年，2月20日，星期日公平理论的一些结论基于公平理论，当员工感到不公平时，可能会采取以下几种做法：（1）曲解自己或他人的付出或所得；（2）采取某种行为使他人的付出或所得发生改变；（3）采取某种行为改变自己的付出或所得；（4）选择其他的参照对象进行比较；（5）离职。公平理论的启示：第14页，共31页，2023年，2月20日，星期日（五）目标设置理论目标理论的基本原理在于它着眼于希望达到的结果，而不是着眼于内心的需求和激励过程。外来的刺激都是通过目标来影响动机的。如果员工对组织的发展目标不甚了解，没有明确的工作目标，必将大大降低对员工的激励。第15页，共31页，2023年，2月20日，星期日目标工作表现可测量的measurable可实现的achievable可行性realistic时效性

timeSMART原则具体的specific

第16页，共31页，2023年，2月20日，星期日第三节劳动者心理与群体心理一、劳动者的心理健康1、劳动者心理健康的概念2、劳动者心理健康的特征智力正常健全情绪行为协调行为反应适度第17页，共31页，2023年，2月20日，星期日二、群体的概念及类型1、群体概念群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性的一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。群体特征：社会互动和相互影响；稳定的结构和功能；共享目标；成员资格的认同。群体的效应：社会促进效应、社会闲散效应。群体类型：正式群体、非正式群体、虚拟群体。第18页，共31页，2023年，2月20日，星期日三、群体内聚力1、群体内聚力的概念和测量群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。群体内聚力指数测量2、影响因素群体的构成与规模群体领导方式和外部竞争第19页，共31页，2023年，2月20日，星期日四、群体决策1、群体决策过程群体决策的三个维度：成员参与决策程度、群体决策内容、群体决策范围。问题诊断阶段备择方案阶段选择决策阶段第20页，共31页，2023年，2月20日，星期日2、常用群体决策方法：无反应决策法权威决策法少数人决策法多数人决策法共同意见决策法一致意见决策法第21页，共31页，2023年，2月20日，星期日个体决策与群体决策的区别高质量信息加工多种备选方案高承诺接受度较费时间第22页，共31页，2023年，2月20日，星期日第四节个性心理差异与管理个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。一、个性心理特征（气质、性格和能力）个性的特点个性的形成第23页，共31页，2023年，2月20日，星期日二、人的气质气质指某个人典型的表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。气质的类型和特征

气质在管理实践中的作用没有绝对的好坏之分、但有相对的匹配和适合之分希波克拉特胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质巴甫洛夫（根据神经活动的强度、平衡性和灵活性）：不可抑制型、活泼型、安静型、弱型第24页，共31页，2023年，2月20日，星期日三、人的性格1、性格的概念性格，是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。复杂性独特性整体性持续性2、性格的特征对现实态度的性格特征性格的意志特征性格的情绪特征性格的理智特征第25页，共31页，2023年，2月20日，星期日性格与管理管理方式与员工性格的形成对性格的鉴定综合研究法第26页，共31页，2023年，2月20日，星期日四、人的能力能力是与顺利地完成某项活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。能力的分类一般能力VS特殊能力影响能力发展的因素素质知识和技能教育社会实践勤奋第27页，共31页，2023年，2月20日，星期日五、性格与能力、气质的关系1、性格与能力的关系性格的形成需要一定的能力为基础能力的发展水平受性格特征的影响2、性格与气质的关系气质更多受神经类型的自然影响，性格更多受生活环境的制约气质对性格影响深刻性格对气质掩盖和改造，使之适应于生活的需要。彼此制约相互渗透第28页，共31页，2023年，2月20日，星期日第五节

心理学基础知识在物业管理中的应用一、在居住环境管理中运用心理学1、居住环境2、居住心理效应首因效应近因效应晕轮效应情感效应第29页，共31页，2023年，2月20日，星期日二、在服务过程中运用心理学一、核心：服务1、情感化服务功能服务心理服务