城市轨道交通客运服务与礼仪（高职）PPT全套完整教学课件

城市轨道交通客运服务与礼仪1项目1城市轨道交通服务礼仪与职业道德概述2项目2城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪3项目3车站服务礼仪规范4项目4城市轨道交通客运服务有关心理学知识5项目5城市轨道交通安全服务6项目6城市轨道交通服务设施设备7项目7城市轨道交通乘客投诉8项目8城市轨道交通客运服务质量评价项目一城市轨道交通服务礼仪与职业道德概述礼仪的含义、特征、原则和作用礼仪素质的培养方法城市轨道交通职业道德项目导读城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德是客运服务人员上岗前需要学习的基本知识，主要是指客运服务人员要了解的有关仪容仪表的基本内容。通过学习本项目，使学生掌握在特定工作条件下的服务礼仪，增强职业道德修养，为就业奠定良好的基础，从而提升客运服务人员的整体素养。知识目标123了解礼仪的概念。了解礼仪的特征。了解礼仪的基本原则。4了解礼仪的基本作用。知识目标567了解道德与职业道德的概念。了解城市轨道交通行业职业道德的概念。了解城市轨道交通行业职业道德的基本特征和重要作用。8了解职业道德修养的含义。能力目标123能够掌握礼仪素质的培养方法。能够掌握城市轨道交通服务人员职业道德基本规范。能够掌握城市轨道交通车辆部门职业道德基本规范。4能够理解加强职业道德修养的重要意义。5能够掌握加强职业道德修养的主要途径和方法。任务一礼仪的含义、特征、原则和作用简单来说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表达对他人尊重和理解的一种形式。一、礼仪的含义Part11．礼的含义1）本谓敬神。班固《东都赋》：“礼神祇，怀百灵。”引申为表示敬意的通称。如：敬礼，礼貌。《左传·僖公二十六年》：“（重耳）及郑，郑文公亦不礼焉。”2）社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵奉的仪式。如婚礼，丧礼。《聊斋志异·封三娘》：“遂涓吉速成礼。”3）泛指古代社会贵族等级制的社会规范和道德规范。《论语·为政》：“齐之以礼。”朱熹注：“礼，谓制度品节也。”4）礼物。如：“送礼，礼单”。《晋书·陆纳传》：“及受礼，唯酒一斗，鹿肉一柈。”一、礼仪的含义Part11．礼的含义5）指礼书。如：“三礼”（《礼仪》《礼记》《周礼》）。6）古书名。即《礼仪》。7）姓。春秋时卫有大夫礼也、礼至。随着历史的发展，“礼”的内涵已经有了延伸和扩展。在许多场合，它已经成了“礼貌”“礼节”“礼宾”“礼仪”的代名词。一、礼仪的含义Part12．仪的含义1）礼节：仪式。如：行礼如仪。《左传·昭公二十五年》：“子大叔见赵简子，简子问揖让之礼焉，对曰：‘是仪也，非礼也。’”2）礼物。如：贺仪，奠仪。苏轼《赐王宗晖生日礼物口宣制》：“受兹多仪，永锡难老。”3）法度：准则。亦谓以为准则。如：设仪立度。《国语·周语下》：“所以宣布哲人之令德，示民轨仪也。”又：“不仪生物之则。”4）仪器。如：浑天仪，地球仪。《后汉书·律历志中》：“诏书下太常，令史官司与融以仪校天，课度远近。”一、礼仪的含义Part12．仪的含义5）容貌，举止。如：仪容。《诗·大雅·烝民》：“令仪令色，小心翼翼。”6）匹配。《诗·墉风·柏舟》：“实维我仪。”7）倾心，向往。如：心仪已久。《汉书·外戚传上》：“公卿议更立皇后，皆心仪霍将军女。”8）通“宜”。适宜。《礼记·大学》：“仪监于殷，峻命不易。”孔颖达疏：“仪，宜也。”9）姓。秦代有仪楚。一、礼仪的含义Part13．礼仪属于道德范畴，是礼节和仪式的总称礼仪从广义上讲，是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，是指人们在社会交往中由于受历史传统、民族文化、宗教信仰、风俗习惯、时代潮流等因素的影响而形成的，为人们所认同并遵守，由思想所支配的外在表现的行为准则、规范和形式的总和。1）礼仪是人类文明继承、发展的结果，是人类文化的积淀，是一定社会的人们通过长期的生活实践所形成的约定俗成，并被人们共同认可、一致遵守和沿用。约定俗成的礼仪，一旦形成就会有很强的生命力。许多礼仪代代相传、生生不息，要想通过硬性规定去改变是很困难的，这就是有力的说明。礼仪也是一个国家、地区、民族和个人道德文化水平发达程度的重要标志之一。2）礼仪是一种行为准则或规范，虽然它不是法律，但必须遵守，否则会受到舆论的谴责，或者导致不良的后果。即使是来自异国他乡的客人，也应入乡随俗，了解当地人的习俗和规范，并按照这些准则和规范来约束自己的言行，以免招惹不必要的麻烦。一、礼仪的含义Part13．礼仪属于道德范畴，是礼节和仪式的总称3）现代礼仪是对我国古代礼仪的传承与扬弃。两者主要有如下差异：其一，两者的基础有差异。古代礼仪是以封建等级制度为基础的，强调“贵贱有等，长幼有差，贫富轻重”；现代礼仪虽然具有等级性的特征，但更强调以人为本、人格平等和社会公平，以尊重他人为立足点和出发点。其二，两者的目的有差异。古代礼仪是以维护封建统治秩序为目的的，现代礼仪注重人与人之间的和谐相处，以及国际间的友好交往。其三，两者的对象有差异。古代礼仪规定“礼不下庶人”，与平民百姓无关；现代礼仪适用于所有需要交际活动的参与者。现在我们通行的各种礼仪规范，是对我国传统礼仪的扬弃和发展，是反映21世纪中华民族新道德、新风尚、新文化、新理念的现代礼仪，将为创建精神文明和构建社会主义和谐社会做出新的贡献。二、礼仪的基本特征Part115423普遍性差异性综合性实践性变化性三、礼仪的基本原则Part11．平等尊重2．真诚守信3．“三美”结合四、礼仪的基本作用Part112遵守社会公德提升民族形象1）反映了人与人之间的礼仪关系。如文明礼貌、助人为乐。2）反映了人与社会之间的礼仪关系。如爱护公物、遵纪守法。3）反映了人与自然之间的礼仪关系。如保护环境。在对外交往的事务中，如果我们仪态大方，彬彬有礼，端庄儒雅，不卑不亢，平等尊重，真诚守信，这不仅使个人充满活力和魅力，更使中华民族的素质，社会主义中国的精神风貌得以发扬光大，可以扩大对外开放，增进国际上的友谊和合作，提升民族形象和国际地位。任务二礼仪素质的培养方法随着经济社会的发展和对外交往的增多，礼仪问题越来越受到党政机关、企事业单位等各类社会组织的重视。对于直接为城市轨道交通旅客服务、代表着单位和组织形象的城市轨道交通工作人员来说，增强礼仪观念、提高礼仪素养显得尤为重要。一、注重能力的训练Part2在学习礼仪知识的同时，更重要的是能力的训练。如果不将礼仪知识运用到实践中，单纯的知识学习是没有更多意义的。我们要善于在礼仪的实践中发现自己的缺点，找出不足，将学习、运用礼仪真正变为个人的自觉行为和习惯做法。通过学习、训练、实践、养成，做到学以致用，提高自己的素质和修养。二、进行自我教育Part2“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”生活就是最好的老师，我们可以向生活中彬彬有礼的人学习、模仿。也可以观察有哪些行为举止是不符合礼仪规范的，要善于总结，这样就能在以后的社会生活中避免犯错误。当我们看到生活中非常不礼貌的行为举止时，我们要学会自我反省、自我批评，反观自己是否能够表现出礼貌的举止和行为。当我们在生活中，由于不懂礼貌而四面碰壁时，也会以一种直接经验的方式对自我进行教育。在英国，大家都很有礼貌，热情礼让。如果你问路，对方即使不知道，也不会走开，他们会帮你问路过的人，直到你清楚怎么走为止。三、系统学习，自我提升Part2除了在课堂上学习一定的礼仪知识，在学习的过程中要善于利用多种学习资源，如图书馆的图书资源、网络上的相关礼仪网站、广播电视中的相关教育，从而系统、全面地了解和学习礼仪知识。在学习礼仪的时候，应当将这种学习与其他科学、文化知识的学习结合起来，这样能够更好地理解和掌握礼仪。在学习礼仪的过程中，我们要注意“过犹不及”的问题，要做到“恰如其分”，也就是说避免太过，如以下几个方面的表现要尽量避免：在不需要有太多礼仪的地方太注重礼节，让人觉得你似乎在卖弄、炫耀。与人交往时，只注重礼节，而忽视相互间的情感交流，让人觉得你只是在做技术性操作，在玩弄技巧，而不是用心在交往。无论是私人交往，还是业务交往，礼仪都只能是使交往顺利的辅助手段，而不能完全替代交往本身。一个人的外在礼仪表现与自身的实际修养不相符，让人觉得虚伪做作。恰当的礼仪要求我们不能把礼仪当作资本在人前炫耀，更不能把礼仪当作评判他人行为的“尺度”，拿自己的礼仪知识对别人的行为吹毛求疵，需要待人以宽，责己从严。任务三城市轨道交通职业道德城市轨道交通从业人员道德水平的高低，特别是职业道德水平的高低，既关系到自己未来的生存和发展，又关系到本行业和本单位的形象、信用和声誉及社会主义现代化建设事业的兴衰成败。一、道德与职业道德的关系Part3（一）道德的概念：总的来说，道德是人类社会所特有的一种意识形态，是对人们的行为进行善恶评价的心理意识、原则规范和行为活动的总和。它由一定的社会经济关系所决定，用来调节个人与自我、他人、社会和自然之间的关系，并通过社会舆论、传统习俗和人们的内心信念来维系。（二）职业与职业道德的关系：1．职业的含义；2．职业道德；3．职业道德的特点与作用（三）职业道德基本规范：1．爱岗敬业；2．诚实守信；3．办事公道；4．服务群众；5．奉献社会一、列车运行调整的方法Part3（四）（五）职业道德修养的含义：职业道德修养，就是从业人员在道德意识和道德行为方面的自我锻炼及自我改造中所形成的职业道德品质以及达到的职业道德境界。职业道德修养的内容及意义：1．职业道德修养的主要内容：（1）掌握职业道德知识；（2）陶冶真诚的职业道德情操；（3）磨炼坚强的职业道德意志；（4）树立坚定的职业道德信念；（5）养成良好的职业道德行为习惯。2．加强职业道德修养的重要意义：（1）加强职业道德修养有助于提高全面素质；（2）加强职业道德修养有助于实现人生价值；（3）加强职业道德修养是在校生职前准备的重要方面。3．加强职业道德修养的主要途径和方法：（1）要善于学习；（2）要勇于实践；（3）要努力做到内省和慎独；（4）要积极学习先进人物，不断激励自己。二、城市轨道交通行业职业道德Part3（三）基本规范1．服务人员职业道德基本规范（1）热爱本职、忠于职守（2）文明待客、热情服务（3）遵章守纪、顾全大局（4）仪表端庄、站容整洁（5）钻研业务、讲究艺术（6）团结互助、协作配合2．车辆部门职业道德基本规范（1）热爱本职、任劳任怨（2）坚持标准、精检细修（3）团结协作、确保全优（二）重要作用1．维护作用2．规范作用3．调节作用4．激励作用5．衡量作用（一）基本特征1．全局相关性；2．经济影响性；3．政治敏锐性；4．服务广泛性；5．社会制约性。项目小结本项目对城市轨道交通礼仪与职业道德进行了详尽的阐述。为使学生能够深入学习，首先对礼仪的起源、发展过程做了过渡性的说明，进而对礼仪的特征、原则和作用做了阐述。在做好基础知识铺垫的前提下，进一步阐述了城市轨道交通礼仪素质的培养方法。在知识描述中，说明了礼仪与职业的关系，礼仪与职业道德的重要性，最后引申到城市轨道交通礼仪与职业道德的知识体系中，使学生对城市轨道交通客运服务礼仪有了系统的了解，并能够掌握对职业道德的要求。为下一步的学习打下良好的基础。谢谢大家项目二城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪仪容礼仪仪表礼仪仪态礼仪沟通礼仪项目导读本项目对城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪做了详尽的阐述。仪态不仅能够塑造和展示一个人的形象，个人礼仪往往也是通过仪态展现出来的，并且仪态还会影响到一个人在社会交往中所得到的整体评价。通过学习本项目，使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪，并能够掌握基本礼仪的要求，在工作交往中规范自己的行为。知识目标123了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪。了解发型修饰的要求。了解城市轨道交通客运服务人员的表情礼仪。4了解与客户沟通的技巧。能力目标123能够掌握化妆的基本步骤和技巧。能够掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。能够掌握站姿、坐姿、行姿及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。4能够掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。任务一仪容礼仪仪态，是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指人的身体所呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。仪态美是一个人形式美和内容美的统一，是观念的感性显示。优美的仪态可以展现个人的魅力，还可以弥补某些相貌上的小缺陷，给人以美感。仪态包含面部仪态、静态仪态、动态仪态，即人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手势等。一、仪容礼仪的基本要求Part1面部要求个人卫生手部要求体味要求基本要求二、发型修饰的要求Part112发部的整洁发型的选择服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，要注意头发的养护、清洗、梳理。（1）男性客运服务人员的发型选择（2）女性客运服务人员的发型选择（3）发型整理（4）帽子与发饰佩戴要求三、化妆的要求Part11．化妆的原则：（1）自然淡雅（2）扬长避短（3）整体协调2．化妆禁忌（1）离奇出众的创意妆（2）以残妆示人（3）当众化妆3．化妆的基本程序（1）妆前准备（2）日常上班基本妆容化妆步骤任务二仪表礼仪一、不同场合的着装Part2服装穿着应遵循以下基本原则。1）服饰穿戴要遵循时间、地点、场合（TPO）的原则，与外围环境相和谐。2）要与自己的社会角色相协调，要根据自己的职场定位来选择适合的服饰来装扮自己。3）根据自身的特点选择服饰，通过合理的服饰穿着扬长避短，展现出美好的自身形象。二、正装的穿着Part21．男士着装礼仪2．女士穿衣礼仪（1）男士着装要点（2）男士西装着装规范（3）男士西服穿着禁忌（1）女士职业装的选择（2）女士职业装鞋袜的搭配（3）女士配饰（4）女士服装禁忌三、制服的穿着Part22．制服穿着的注意事项1）在穿制服时，不宜佩戴镶有宝石的装饰品，如手镯、悬垂挂件、装饰戒指、胸针、脚链等。2）工作时不得佩戴两枚以上的戒指，戒指不宜过宽过大。3）耳钉的大小不得超过黄豆粒大小（或直径大于3毫米），不许有悬垂物。4）工作时不能佩戴装饰项链、珍珠项链等较夸张的饰物，若佩戴，最好应为一条素链。5）头上不得佩戴发圈和有颜色的发夹。1．制服穿着的要求和规范（1）外观整洁（2）文明着装（3）穿着搭配得当任务三仪态礼仪一、面部礼仪Part3（1）谦恭（2）友好（3）适时（4）真诚（1）眼神运用的具体要求（2）眼神的组成在进行微笑服务时，也应注意以下几方面的禁忌：①不要缺乏诚意，强装笑脸；②不要在刚一露出笑容后就随即收起，这会给人一种敷衍和应付的感觉。基本原则1眼神2笑容3二、站姿Part301站姿的基本要求02站姿要领03工作中不同的站姿方式04站姿禁忌宏观环境利好，表现为四个方面概述三、坐姿Part315423坐姿的基本要求女士常见的坐姿：正坐式；开关式。男士常见的坐姿：正坐式；重叠式。坐姿禁忌坐姿训练四、步态Part34．步态的训练方法3．步态禁忌1．步态的基本要求2．不同工作情况下的步态标准五、蹲姿Part31．蹲姿的基本要求3．蹲姿禁忌4．蹲姿的训练2．蹲姿的不同形式任务四沟通礼仪一、见面礼仪Part41）敬称；2）亲属称谓；3）职业称谓；4）职称称谓；5）姓名称谓；6）统称。称呼礼仪问候礼仪应答礼仪1）问候要积极主动。2）问候时声音要清晰、洪亮且柔和。3）问候时要注视乘客的眼睛，点头致意；当问候距离较远的乘客时，需要向乘客鞠躬（上身倾斜15°）。应答礼仪是服务人员在工作中回答客人询问或响应对方召唤时所表现出的礼节性行为。123二、文明规范的服务语言Part41．敬语（1）相见道好；（2）烦劳道谢；（3）托事道请；（4）失礼致歉2．赞美语（1）常用的赞美语；（2）赞美他人时应遵循的原则3．委婉语与致歉语（1）委婉语；（2）致歉语。4．服务用语禁忌服务行业从业者在工作中应着重注意服务用语禁忌。三、与乘客沟通的技巧Part4看的技巧1）要学会察言观色；2）看的位置的把握。听的技巧（1）倾听的意义；（2）倾听的方法。说的技巧1）语速。2）升调完成。3）语调。4）发音。5）适当停顿。6）音量适中。7）配合脸部表情。问的技巧（1）理解对方的谈话，设身处地为对方着想。（2）提问时要合理使用征询型用语1234项目小结本项目对城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪做了详尽的阐述。首先介绍了仪容礼仪，接着介绍了仪表礼仪，重点对仪态礼仪做了详细的介绍，最后介绍了沟通礼仪。通过学习本项目，使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪，并能够掌握基本礼仪的要求，在工作交往中规范自己的行为。谢谢大家项目三车站服务礼仪规范车站客运服务礼仪规范站厅服务与购票指引服务进出闸指引服务票务服务站台服务项目导读本项目对城市轨道交通的车站服务礼仪规范做了详尽的阐述。车站是城市轨道交通路网中重要的中心内容，是供乘客乘降、换乘和候车的场所。必须保证乘客能够方便、安全、迅速地进出车站，并有良好的通风、照明、卫生、防火设备等，给乘客提供舒适、清洁的候乘环境。通过学习本项目，使学生了解城市轨道交通车站的服务礼仪规范的基本常识，并能够掌握基本礼仪规范的要求，更好地为乘客服务。知识目标123了解城市轨道交通车站岗位上岗前的整装知识和要求。了解城轨车站客运岗位的组成，熟悉岗位服务流程。了解车站自动售票机购票指引服务的要求和细则。4了解票务服务和站台服务的服务技巧及其细节。能力目标123能够掌握岗位服务标准以及要点细节，并能熟练运用，为乘客提供高效、优质服务。能够掌握自动售票机购票指引服务的服务要求和地铁购票方式。能够掌握进出闸指引服务。4能够掌握票务服务和站台服务的操作规程。任务一车站客运服务礼仪规范上岗前；穿着；到岗后；在岗时。一、行为举止标准Part11）在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得剪指甲、打哈欠及伸懒腰等。2）专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、玩手机等。3）在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、抱拳、玩手指、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等；坐着时身体要端正、挺胸、腰不得背靠椅背，不得斜躺、抖腿、用手托腮或趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。一、行为举止标准Part14）回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导，不得互相推诿。对违反车站有关规定的乘客应采用解释、引导、委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发，严禁呵斥乘客，或是使用推、拉、扯、拽等不文明行为。5）当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬。服务时需使用普通话，表达准确，口齿清晰。当乘客使用当地方言时，客运服务人员也可以使用方言服务。服务语言应当表达规范、准确。一、行为举止标准Part1消费者走进商场，身边的服务人员会主动招呼并问候，询问是否需要帮助；当在饭店用餐时，服务员客气的招呼、倒茶服务以求得客人的满意：离开酒店时，服务人员热情地道别，是希望客人能再次光临。这些都是服务业最基本的礼仪要求。车站服务工作承担着服务乘客、展示企业形象的重要职能。“三声服务”是所有服务行业通用的基本服务礼仪标准，是城市轨道交通客运服务人员最基本的素质要求。1）“来有迎声”：遇到乘客咨询、求助时，做到“来有迎声”。常用问候语言有：“您好！”“早上（下午、晚上）好！”“请问有什么需要？”“欢迎您乘车！”等。2）“问有答声”：在服务过程中，对乘客提出的任何问题，做到接待乘客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心。及时、准确、耐心地为其解答。即使暂时解答不了，也应遵循“首问负责制”，指引到相应岗位，并做好解释工作，直到把问题解决。3）“走有送声”：在乘客离开时，向乘客道别。“再见！”“您慢走！”等。二、服务语言标准Part11）与乘客交谈或使用人工广播时，都应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等。2）与乘客交谈、迎送或使用人工广播时，要采用得体的称谓语。一般场合使用较为通用的称呼，如乘客、女士、先生、同志等；如果想要让对方感觉亲切，可以使用近似血缘亲的称呼，如大姐、大哥、大妈、大爷等。不得使用“喂”“嘿”“哎”“那位”等不礼貌用语称呼乘客。如果是熟悉的乘客或是服务过程中已经确知了乘客的身份，称呼时可更具针对性，如老师、医生、律师等。一个简单的称呼能让乘客感受到专属服务的尊重。3）回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌。4）处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。二、服务语言标准Part15）严格遵守各岗位特殊语言要求，如票厅岗兑零时应按规定语言唱票。6）遇到确实不清楚的疑难问题，切忌不懂装懂，以免闹出笑话或是耽误了乘客的时间。应该诚挚地向乘客表示歉意，请乘客稍候，然后迅速查阅有关资料或向有关部门、人员请教，再给乘客以满意的答复。如果当时就能答复乘客的，就不要随意推给别人。任何情况下，都不得讽刺、挖苦和讥笑乘客。任务二站厅服务与购票指引服务站厅服务是车站服务工作中的重要环节，这其中蕴藏着许多服务细节。在站厅巡视的客运服务人员可能是乘客在车站遇到的第一位工作人员，对企业形象的“首因效应”也在此刻产生。一、仪容礼仪的基本要求Part21．站厅岗岗位服务职责站厅岗岗位的服务职责通常包括十个方面。1）不断巡视站厅设备、扶梯的运行、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。2）回答乘客询问，解决乘客问题。3）引导车票有问题的乘客到售票处。4）负责站厅边门的管理。5）积极疏导乘客，要特别注意突发大客流堵塞通道等特殊情况。6）当乘客使用车站自动售票系统有困难时，应热情耐心地给乘客示范，并回答乘客问题。一、仪容礼仪的基本要求Part27）发现乘客携带“三品”，宠物，超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。8）厅巡人员应时刻留意乘客排队人数，及时向站长（或值班站长）汇报票亭（客服中心）、临时票亭和自动售票机（TVM）前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。9）积极引导进、出站乘客到乘客较少的票务中心、自动售票机、闸机等处购票、进（出）站。10）负责监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改。一、仪容礼仪的基本要求Part22．站厅巡视服务站务工作人员在站厅巡视时，注意收腹提气，环视站厅的目光要聚焦，以显示出工作人员饱满的精神状态。否则目空一切，走路驼背拖地，会给乘客留下不够专业、精神不济、做事拖沓的不良印象。站厅巡视时要多看、多听、多巡、多引导。观察有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；多听乘客对服务的意见、建议；多走动、巡视了解站厅客流情况；引导乘客到临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车。一、仪容礼仪的基本要求Part2站厅人多嘈杂，乘客身份较复杂，站务人员要细心观察，“投其所好”，以礼相待，让乘客产生信赖和赞赏的良好感受。在巡视时，对表现出有困难或疑难的乘客，工作人员要主动上前服务。进行引导时，如果是面对面交流，注意与乘客之间的距离保持在60厘米左右，尤其是异性之间，最好不要侵入乘客的私人区域，如图3-2所示。如果是并排站立，也需要与乘客保持至少30厘米的距离，说话时，侧身站立，脸侧向乘客。做到“百问不厌，有问必答，准确回答”。使用引导手势进行方向的指引，如图3-3所示。当发现乘客蹲姿候车时，常用的劝导语是：“女士（先生），您好，如果您有需要，可以去候车椅坐着等车。谢谢您的合作。”对乘客进行劝导时，要注意声音温和，态度和蔼亲切，口气婉转，使用“请”“对不起”“谢谢”等文明用语。注意观察乘客的表情与肢体语言，对不同类型的乘客要有的放矢地进行劝导，如图3-4所示。不得与乘客争辩，更不能使用粗言秽语；未得到乘客同意时，不得触碰乘客的身体。如遇到态度强硬不配合工作的乘客，可以请警务人员协助劝导。一、仪容礼仪的基本要求Part2一、仪容礼仪的基本要求Part2在进行巡视时，注意步幅适中，勿含胸塌腰，叉腰抱膀，如图3-5所示，脚步轻盈平稳，避免“内八字”或“外八字”。工作人员不得三五成群、扎堆聊天，更不能用对讲机聊工作以外的事，或东游西逛，给乘客留下游手好闲的不良印象。二、自动售票与购票方式Part2TVM设置于地铁车站非付费区，用于乘客自助购买单程票。可一次性购买多张票价相同的普通单程票。我国某些城市地铁公司的TVM还设计有为地铁专用储值卡充值的功能。站务工作人员需要为初次使用TVM购票或在购票时遇到困难的乘客提供指引服务。在为乘客进行购票指引时，工作人员应站在乘客左手边（空间允许的前提下），与乘客保持适当的距离，使用引导手势按购票步骤进行指引，如图3-6所示。指引时，吐词清晰，语速正常。常用的服务语言有：“乘客您好！请问您准备好零钱了吗？售票机只接收×元硬币以及×元、×元纸钞。”“请问您去哪个车站？”当乘客不清楚要去哪个车站时，可询问乘客的目的地：“请问您要去哪里呢？”当售票机退回乘客投入的钱币时，站务人员需向乘客解释：“抱歉！您这张钱有点旧，售票机比较敏感，不能识别，请您换一张。”最后要提醒乘客在出票（找零）口拿取车票以及找回的零钱。原则上，不允许接受乘客的钱币帮乘客购票。二、自动售票与购票方式Part2二、自动售票与购票方式Part2当有乘客投诉TVM卡币或卡票时，应先安抚乘客情绪，如“您先不要着急，我们检查一下设备”。一般情况下，应先查看TVM是否显示“正常服务”，再摸出票口是否有遗留的车票或是找零。如果以上均无异常，且购票人数不多，则该机悬挂“暂停服务”告示牌，打开维修门检查交易记录，核实卡币或卡票情况，按相关规定进行乘客事务处理。三、地铁购票方式（以广州地铁为例）Part212自动售票机购票手机支付购票（1）浏览地图购票；（2）按线路购票；（3）按票价购票。（1）手机支付购票入口；（2）站点分布；（3）购票取票步骤；（4）退款说明。任务三进出闸指引服务购买单程票的乘客，或是持储值票的乘客都需要经过闸机检票进站。目前，国内的地铁公司常采用的有转杆闸机以及扇门闸机两种。乘客在进出闸时会出现以下十种常见状况，站务工作人员要做好相应的指引服务。一、初次使用闸机Part3这类乘客多为初次乘坐地铁，站务人员需要耐心指引。常用指引语言：“乘客您好！请将车票放在验票区。”如果使用的是转杆闸机，还要在验票指引后再提醒乘客：“请您推动转杆。”进行指引服务时注意使用引导手势，如图3-7所示。出闸指引常用服务语言：“请右手验票，前面通道出闸。”“乘客您好！请将车票投入‘投币口’后，推动转杆。”二、误用闸门或转杆Part3乘客验票后，因自身原因未及时通过闸机，闸机扇门关闭或是转杆被锁。常用指引语言：“乘客您好！请您到票亭（客服中心）更新车票。”并用引导手势指向票亭（客服中心）位置。三、闸机报警Part3多数是因为乘客还未验票就已靠近了闸门，闸机误认为有人非法入侵，故而报警。此时，站务人员需及时做出指引：“乘客您好！请您向后退一点儿再验（检）票。”提倡使用引导手势，忌用驱赶乘客向后的“赶苍蝇”式手势。四、乘客钻闸或并闸Part3当发现有乘客钻闸或双人并闸时，应及时上前阻止，但不能主观认为乘客逃票。建议服务语言：“乘客您好！请您出示车票。”若乘客能出示车票且车票能正常使用，只需提醒乘客：“为了您的安全，请正常使用车票进闸。”若出示的车票异常，则指引乘客前往票亭（客服中心）进行票务处理；若乘客没有车票，需指引乘客去TVM购票。在出闸机遇到乘客钻闸或并闸时，一般的指引方式是：“乘客您好，请出示您的车票。”如乘客表示没有车票，向乘客进行解释：“按规定您需补全程票价，请您到票务处办理补票手续。”如果乘客出示了车票，但车票不能正常出闸，站务人员使用引导手势指引乘客前往票亭（客服中心）处理车票。五、特殊车票与身份不符Part3当发现乘客违章使用特殊车票时，切忌主观认为乘客在逃票，应首先查验其使用车票：“乘客您好，请出示您的车票。”并再次提示乘客：“您是否还有另外一张车票？”以防乘客错用车票而导致误会引发投诉。如果确认乘客无其他车票，站务人员需出示执法证件并表明身份：“您好，我是地铁执法工作人员。您违章使用特殊车票的行为违反了轨道交通管理条例的第×条，按规定我们现在对您做出×××处罚/罚款，请您配合。”若乘客拒绝或故意发难，可找警务人员配合执法。六、大件行李或婴儿车Part3及时在乘客未进闸时提醒乘客：“乘客您好！为了安全，请您使用阔闸机。”或“乘客您好！为了安全，请您从边门进站，进站后再刷卡。”待乘客进闸后，必须再次提醒乘客：“您的行李较多/为了孩子的安全，建议您不要走楼梯，不要使用手扶电梯，请您使用厢梯。”用引导手势指引乘客前往液压梯。七、孩子身高超过1.2米未购票Part3因孩子身高超高未购票的劝阻带来的乘客投诉不少。一是因为目测的身高不一定准确：二是因为也有些孩子有学生票，但不愿意使用或是因为车票异常无法正常使用。站务人员看到此类情况，忌语言生硬，态度强势，忌张口就认定孩子故意逃票。如果孩子明显超过1.2米，建议先阻止孩子进出闸：“小朋友，请你出示一下车票。”无法出示车票的，用引导手势指引补票。如果能出示学生票，则指引验票出闸。对于车票异常的，同样使用引导手势指引前往票亭（客服中心）进行处理。对于拿不准孩子身高的，建议做法：“乘客您好！请您带孩子来测量一下身高。”并鼓励孩子，“小朋友，你长大了哦，来测量一下身高，说不定很快就可以像爸爸妈妈一样有自己的乘车卡（车票）了！”八、无法正常进出闸Part3当发现乘客使用的车票无法进出闸时，可以根据闸机的显示初步判断车票存在的问题，做到心里有数。引导手势指引乘客持票前往票亭（客服中心）进行票务处理：“乘客您好！请您到票亭（客服中心）进行车票处理，谢谢！”九、携带超大物品乘车Part3需耐心向乘客做好解释工作：“乘客您好！根据规定，您携带的属于超大物品，不能乘坐地铁。请您选择其他交通工具。感谢您的配合！”如果乘客不配合，可以引带乘客前往客服中心或张贴《乘客乘车守则》处阅读相关规定。十、当乘客求助Part3在站厅服务时，当有乘客走近，应主动询问：“您好，请问有什么需要帮助吗？”或“您好，我能为您做点什么？”除以上十类常见情况外，在对老、弱、病、残、孕等重点照顾乘客需要区别对待。提醒这类乘客走楼梯或乘坐厢梯上下站厅。如果对方不配合，要耐心地再次提示：“乘客您好！如果您坚持使用手扶电梯，一定要靠右站稳扶好。”行动不便的乘客，最好能陪同上下站厅。帮助身体不适的乘客在休息室休息，待身体情况好转后，再送乘客进出站；若情况越来越糟，则视情况联系其家人或救护车。坐轮椅的乘客，建议使用残疾人专用电梯（楼梯升降机）。任务四票务服务票亭（客服中心）一般设置在站厅的两端，票亭（客服中心）的工作人员可同时为付费区以及非付费区的乘客服务。为非付费区乘客提供兑零、发售储值票、特殊情况下发售单程票、发售行李票、提供发票、问询等服务；为付费区乘客提供车票异常分析及处理、补票等服务。同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。一、服务技巧Part41）排队人数较多时，应提高兑零、售票速度，避免此时交接班。2）当客服中心前出现大客流（10人以上或排队超过8人并维持3分钟以上），应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。3）在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币。4）所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷。不得有丢、抛的动作。5）应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等。6）乘客在哪端票亭（客服中心）有需求，该端的站务人员应当及时为乘客处理车票问题和做好开启边门的登记。7）预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。二、服务细节Part4站务人员在票亭（服务中心）里的一举一动乘客是可以看得很清楚的。因此，除了上身保持直立外，还要关注腿部细节。不能脱鞋服务，更不能架“二郎腿”服务等。乘客到来时，需面对乘客主动问好，与乘客眼神对视，表情要自然亲切，语气应做到轻柔和缓，表示对乘客的欢迎，如图3-8所示。勿从头到尾都对着电脑说话，让乘客感觉不受尊重。服务过程中使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等十字文明用语。“唱收唱报”时，身体略转向乘客，目视对方，注意与麦克风的距离，控制好音量与语速。需要指引方位时，应使用引导手势，如图3-9所示，勿用食指指引。二、服务细节Part4二、服务细节Part4需要乘客签名时，应把笔盖打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递到乘客的手中。更好的做法是在递笔的同时，左手做“请”的动作，如图3-10所示。不可将笔尖对向乘客，或是将笔扔、丢、甩进凹槽。递送车票、找零、发票时上身略向乘客方向倾斜，眼睛注视乘客手部，以文字正向方向递交，找零时注意小面值的在上，大面值在下，按面值从上往下递增的原则，轻拿轻放，如离开窗口或交班要提前向乘客声明，尽量选择客流低峰时段或当前无乘客需要服务时。摆放“暂停服务”“交接班，请稍候”等告示牌，以免乘客继续排队等待造成投诉。离开票亭（客服中心）前，需退出电脑界面，并锁闭抽屉、钱箱、票亭（客服中心）门，台面无票据、票款、车票。二、服务细节Part4三、服务用语Part4站务人员要严格按公司规定的售票（兑零）流程工作，注意服务姿态外，常用的服务用语也必须掌握。乘客需要兑换硬币时，要清晰唱收唱报：“收您××元，找您××元。”硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作。当找不开零钱时，应说：“您好！请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，我这里的零钱不够，可能要找一些硬币给您，可以吗？”（在票亭工作时，应动态掌握零钱存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅）。收到残币或假币时，应说：“对不起，请您换一张钞票，好吗？”出售储值票时，应说：“您好！请看显示器。这是一张××元的车票。”乘客确认无误后，“您好！找回您××元。请您拿好找零和车票，票款请当面点清，谢谢！”三、服务用语Part4乘客询问地铁票价时，应说：“请问您去哪个站？”“请问您要去哪里？”再根据乘客提供的站名或目的地，如实告之票价：“女士（先生），您好，您到某某站的票价为×元。”乘客想购买往返票时，应说：“女士（先生），对不起！地铁车站没有往返票出售，单程票只能在购票的车站当日当站使用。”乘客询问储值票能否多人同时使用时，应说：“女士（先生），对不起，储值票只能1个人使用，不能多人同时使用。”乘客出站时发现出不了站（超程及超时），应说：1）“女士（先生），您好！您的车票已超程，请按规定补交超程车费×元。”2）“女士（先生），您好！您的车票已超时，请您按规定补交超时车费×元。”三、服务用语Part4当付费区、非付费区均有乘客时，对非付费区乘客解释：“女士（先生），对不起！请您稍等。”当乘客询问小孩是否有半票时，应说：“女士（先生），您好！按照地铁规定，如果小孩没有超过1.2米，一位成年人只可以免费带一名小孩乘坐地铁。”乘客欲在票亭购票时，应说：“女士（先生），您好！如果您需要买单程票，请准备零钱或在此兑换零钱，然后到自动售票机处购买，储值票可在此购买。”收到乘客一张过期单程票时，应说：“女士（先生），您好！单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；您的车票已经过期，按规定这张车票需回收。假如您仍需要搭乘地铁，请您重新购买一张票。”具体的乘客事务处理的方法及细则可在“城市轨道交通客运组织”课程中学习，在此不再赘述。任务五站台服务站台服务是车站服务的关键内容。站台也是乘客较为集中的地方。特别是在高峰时段，在候车和上车时容易混乱造成安全事故。因此，站台服务要以安全第一，礼仪与之相结合。在站台不倚靠、背手、叉腰、抱膀、手插兜。站务人员在站台的主要工作有：1）监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠屏蔽门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车、屏蔽门夹人夹物或夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法。2）提示乘客在黄色安全线以内候车，不要倚靠屏蔽门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车。3）若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。4）回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。5）当客车车门或屏蔽门故障时，协助司机处理车门，如贴上“此门故障，暂停使用”的静电贴纸、摆放“设备故障”警示牌等，如图3-11所示。目前我国地铁车站站台多为岛式站台，候车乘客较为集中。某些城市的地铁未安装屏蔽门，乘客候车存在一些安全风险点。因此，站台工作人员要不厌其烦地做好安全宣传工作，在进行安全宣传时，要注意扬声器与嘴巴的位置，既保证声音能传输出去，也要保证不刺耳，更不能发出噪声。当有乘客走近询问或者在提醒乘客注意安全时，一定要先关闭或远离扬声器，避免影响其他乘客。在站台要把握好乘客引导的时机进行规范的指引，具体要求见表3-1。在站台还要做到“多巡视、多提醒、多引导”。巡视时，步伐大小一致，走速均匀，抬头挺胸，保持良好的精神面貌。密切关注乘客情况、屏蔽门工作状况，“三步一回头”。多提醒乘客看管物品，看好小孩，不得跑闹追逐，不得冲上冲下，到人少的一端候车等。站台客流不均匀时，要及时引导控制，防止乘客拥挤。发现异常情况，及时与司机、车控室及其他岗位联系，必要时采取控制措施。遇蛮横不讲理的乘客及时与警务员联系，不与乘客发生正面冲突。站台岗位常用服务用语：1）列车进站前及进站时，应说：“各位乘客/先生（女士），为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”“各位乘客/先生（女士），为了您的安全，请勿倚靠屏蔽门，多谢合作！”“各位乘客/先生（女士），由于现在站台乘客较多，请到站台乘客较少的地方候车，多谢合作！”2）乘客越出黄色安全线时，应说：“各位乘客/先生（女士），为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车。”“各位乘客/先生（女士），请不要在屏蔽门和黄线之间放置物品，多谢合作！”3）乘客在下车通道候车时，应说：“各位乘客/先生（女士），请按地面箭头标志排队候车，多谢合作！”4）列车到站停稳开车门时，应说：“上车的乘客请注意，请小心列车与站台间的空隙，先下后上，多谢合作！”5）列车将要关车门（有乘客抢上）时，应说：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车/请不要越出黄色安全线，多谢合作！”6）乘客有物品掉下轨道时，应说：“先生（女士），您好，请不要着急，我们的工作人员会尽快为您拾回物品，多谢合作！”7）小孩在站台上追逐跑奔、打闹时，站务人员要半蹲或俯身提醒小朋友：“小朋友，地面很滑，容易摔倒，要乖乖跟家长排队等车哦。”与此同时，提醒家长：“先生（女士），您好，地面很滑，容易摔倒，请您带好您的小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。”8）遇到身体不适的乘客时，应说：“先生（女士），您好，您是不是哪里不舒服？需要我的帮助吗？”9）末班车到站时，应说：“各位乘客请注意，开往某某方向的末班车将在某某点某某分开出，请您抓紧时间上车。”10）列车服务终止时，应说：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”在进行语言提示时，一定注意与乘客保持适当的距离，如图3-12所示。语速适中，态度温和，不能主动接触乘客的身体。项目小结本项目对城市轨道交通的车站服务礼仪规范做了详尽的阐述。首先介绍了上岗前的整装知识和需要注意的问题，接着重点介绍了站厅服务和购票指引服务，然后简明扼要地介绍了进出闸指引服务，随后对票务服务和站台服务都做了简要陈述。通过学习本项目，使学生了解城市轨道交通车站服务礼仪规范的基本常识，并能够掌握基本礼仪规范的要求，更好地为乘客服务。谢谢大家项目四城市轨道交通客运服务有关心理学知识根据乘客的心理需求进行客运服务特殊乘客的心理特点及服务技巧客运服务人员的心理特点与心理调节项目导读本项目对与城市轨道交通客运服务有关的心理知识做了详尽的阐述。为了更好地完成城市轨道交通客运任务，需要了解并把握人们在各种活动中产生的心理现象的根源。只有充分了解乘客心理和员工心理，才能有针对性地采用各种服务技巧使问题得到妥善的解决，使乘客在出行中有一个愉快的心境，同时也使员工的服务水平得到提升。通过学习本项目，使学生了解城市轨道交通客运服务中有关心理的基本常识，并能够掌握客运服务中有关心理服务的基本素质要求，更好地为乘客服务。知识目标123了解城市轨道交通乘客的心理特点。了解城市轨道交通客运服务人员的职业动机。了解城市轨道交通客运服务人员的心理状态。能力目标123能够掌握乘客的心理需求进行客运服务。能够掌握特殊乘客乘车的心理活动及服务技巧。能够掌握客运人员心理健康的标准及提高心理健康水平的途径。任务一根据乘客的心理需求进行客运服务心理因素对人们的社会生产活动有着重要的影响。一、乘客乘车的共性心理Part115423安全性需求顺畅性需求便利性需求经济性需求安静及有序性需求二、乘客在乘车中心理需要的规律性表现Part11．需要的层次性2．需要的强度性3．需要的主次性三、根据乘客的出行动机提供服务Part14．出于购物需要的出行动机3．出于社交需要的出行动机1．健康或生理需要的出行动机2．出于通勤需要的出行动机四、针对乘客乘车的共性心理可采取的服务措施Part11加强乘客所需运输服务信息的宣传2做好与其他交通运输工具的协调配合3加强客运服务人员的职业培训与管理4改进城市轨道交通车站的设计四、针对乘客乘车的共性心理可采取的服务措施Part156采用先进的技术设备提高乘客乘车的舒适度7缩短乘客的乘车时间五、乘客乘车的个性化心理需要与服务Part112了解乘客的心理特征和行为表现观察乘客的面部表情开展有针对性的服务（1）急躁型乘客（2）活泼型乘客（3）稳重型乘客（4）忧郁型乘客（1）脸的表情与心理（2）眉的表情与心理（3）嘴的表情与心理（4）其他面部表情与心理六、乘客群体的心理特点与相应服务Part11．乘客群体的特点2．针对乘客群体的心理开展相应的服务（1）松散的大群体（2）紧密型小群体（1）加强对紧密小群体的管理（2）用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务任务二特殊乘客的心理特点及服务技巧一、不同职业乘客的心理特点及服务技巧Part21．工人乘客4．干部乘客5．学生乘客6．除上述职业以外的乘客群体3．军人乘客2．农民乘客二、不同年龄、不同籍贯乘客的心理特点及服务技巧Part212不同年龄乘客群体的心理特点不同籍贯乘客群体的心理特点（1）老年乘客（2）中年乘客（3）青年乘客（1）当地乘客（2）外地乘客三、乘车中遇特殊情况的乘客的心理特点及服务技巧Part21234遇到上错车、坐过站或下错车等情况的乘客超负荷列车中的乘客携带违禁物品进站上车的乘客丢失物品的乘客三、乘车中遇特殊情况的乘客的心理特点及服务技巧Part256对乘车条件不满意、不如意的乘客遇到意外事件的乘客7在严寒、酷暑的气候下乘车的乘客任务三客运服务人员的心理特点与心理调节心理因素是所有因素中最为突出和最为活跃的，无论是设备的使用还是管理方法的制定，都需要客运服务人员去操作和实施，客运服务人员如果缺乏必要的修养和心理素质，即使再先进的设备、再严密的计划和再科学的组织也难以发挥令人满意的效果。一、客运服务人员的职业动机Part312职业动机的类型客运服务人员的类型分析1）为自身和家庭的生存、发展和享受，必须通过工作而获得收入。2）为谋求稳定的工作环境而选择了客运服务职业。3）对客运服务工作具有浓厚的兴趣。4）为了获得他人的表扬和尊重。5）为了争取提升、晋级或表扬，也包括免受批评和处罚。（1）事业型（2）自尊型（3）服从型（4）逆反型2．意志品质1．情感品质二、客运人员应具备的品质Part3三、客运人员应具备的能力Part3是一个人顺利地完成某种活动所必须具有的条件在心理特征方面总的反映。能力的发展主要是由环境、教育和实践活动所决定的。（1）感觉与知觉能力（2）注意与观察能力（3）记忆与理解能力（4）思维与想象能力（5）表达能力（6）劝说能力能力的含义1能力的发展2应具有能力3四、客运服务人员的心理健康Part315423心理健康水平的判定客运服务人员的心理健康标准正确理解和运用心理健康的标准提高客运服务人员心理健康水平的途径客运服务人员的心理压力与心理问题的预防项目小结本项目对与城市轨道交通客运服务有关的心理知识做了详尽的阐述。本项目的内容主要从把握城市轨道交通乘客心理和员工心理方面展开。首先介绍了根据乘客的心理需求进行客运服务的基本知识，然后重点介绍了城市轨道交通乘客的心理特点及服务技巧，最后介绍了客运服务人员的心理特点与心理调节等方面的知识。通过学习本项目，使学生了解城市轨道交通客运心理服务的基本常识，并能够掌握客运心理服务的基本素质要求，更好地为乘客服务。谢谢大家项目五城市轨道交通安全服务安全通道与服务设施设备突发事件的应急处理客伤事件处理与注意事项安全组织项目导读本项目对城市轨道交通安全服务做了详尽的阐述。城市轨道交通作为重要的民生工程，运营安全事关人民群众切身利益。未来几年，新开通运营城市数量不断增多，已开通运营城市网络规模持续扩大，新增运营里程迅速增加，对加强城市轨道交通运营安全、提升服务水平提出了新的更高的要求。通过学习本项目，使学生了解城市轨道交通安全服务的基本常识，并能够掌握安全服务的基本要求，更好地为乘客服务。知识目标123了解安全通道及导向标识服务的基本常识。了解安全组织内容及要求。了解各种安全应急技能知识。能力目标123能够掌握安全服务设施设备的使用。能够掌握安全服务设备的配备要求。能够掌握安全服务设备的配备要求。任务一安全通道与服务设施设备城市轨道交通安全通道主要用于车站或列车发生紧急情况时供乘客和工作人员安全疏散和逃生使用，是城市轨道交通设施不可或缺的一部分。一、安全通道及导向标识服务Part11．车站紧急疏散通道设施4．地铁疏散平台5．地铁人防通道设施6．疏散导向标识3．列车安全疏散通道2．应急救援专用通道一、安全通道及导向标识服务Part1一、安全通道及导向标识服务Part1一、安全通道及导向标识服务Part1一、安全通道及导向标识服务Part1二、安全服务设施设备及使用Part115423乘客乘车基本安全设施手动报警设备火灾报警系统（FireAlarmSystem，FAS）设备消防控制设备防洪涝设施二、安全服务设施设备及使用Part1二、安全服务设施设备及使用Part1任务二安全组织城市轨道安全服务组织应建立安全管理体系和保障制度，明确安全责任，定期组织应急疏散演习，向乘客进行安全宣传，按规定及时妥善处理给乘客造成的损失或伤害，做到公正、诚实、守信。安全组织内容及要求Part2（四）突发事件隧道清客程序（1）驾驶员；（2）行调；（3）主任调度员；（4）电调；（5）环调；（6）值班站长；（7）行车值班员；（8）到场车站员工。（三）突发事件列车隧道疏散程序（1）驾驶员；（2）行调；（3）主任调度员；（4）环调；（5）电调；（6）值班站长；（7）客运值班员；（8）行车值班员。（一）车站突然停电的安全组织1．一般处理流程：（1）全站停电；（2）车站局部停电部分照明熄灭；2．有关岗位作业：（1）站务员或巡视岗；（2）售票员或站务员。（二）突发事件处理1．突发事件的处理原则；2．信息通报的原则、内容及流程安全组织内容及要求Part2安全组织内容及要求Part2任务三突发事件的应急处理一、火灾应急处理Part312火灾的处理原则火灾处理办法地铁火灾处理的首要原则是保障乘客及工作人员的生命安全。（1）火灾一般处理流程（2）有关岗位作业（3）车站（运营期间）失火应急处理办法（4）站外失火应急处理办法（5）车站区间发生火灾的处理办法（6）列车在站台失火应急处理办法（7）列车在区间失火应急处理办法一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3一、火灾应急处理Part3二、可疑物品及恐怖袭击事件应急处理办法Part301接获恐吓信息02确认信息真实性03实施搜索04预防措施宏观环境利好，表现为四个方面三、爆炸事件应急处理办法Part31．列车驾驶员2．车站工作人员3．行车调度员4．值班经理四、不明气体袭击事件应急处理办法Part31．列车驾驶员2．车站工作人员3．行车调度员4．值班经理五、地铁内水灾的处理Part31有关岗位作业处理流程2机电抢险人员3行车调度员4列车驾驶员2．列车驾驶员应急处理1．有关岗位作业处理流程六、地震应急处理办法Part3七、恶劣天气应急处理办法Part312大风、沙尘天气的危害及应急处理办法暴雨天应急处理办法3雪天的危害及应急处理办法八、乘客触发报警或紧急停车按钮的应急处理办法Part31．触发车厢内乘客报警按钮的紧急处理办法2．触发站台紧急停车按钮的应急处理办法（1）列车停站时触发报警按钮（2）列车运行中触发报警按钮站台紧急停车按钮一般设置在站台墙壁上或站台监察亭，靠近列车车头、车尾两侧，车站控制室后备盘（IBP盘）上一般也设有紧急停车按钮，可实现紧急情况下对列车的控制。在紧急情况下，可通过按压站台任一位置的紧急停车按钮，或者扳动车站控制室IBP盘（或站台监察亭IBP盘）上的紧急停车开关，禁止列车自区间进入车站，禁止已停在车站的列车出发进入区间，对于已启动而尚未完全离开车站的列车应实施紧急制动停车，实现车站封锁的功能。八、乘客触发报警或紧急停车按钮的应急处理办法Part3九、突发事件客流组织Part3（1）车站疏散组织办法（2）隧道疏散组织办法（1）车站清客组织工作（2）列车清客组织工作（3）列车火警单端清客至轨道时（1）非接触纠纷隔离（2）接触式纠纷隔离（3）客流流线隔离（4）疫情隔离疏散1清客2隔离3九、突发事件客流组织Part3九、突发事件客流组织Part3九、突发事件客流组织Part3九、突发事件客流组织Part3九、突发事件客流组织Part3任务四客伤事件处理与注意事项一、客伤事件处理Part4（一）列车车门/屏蔽门夹人夹物的处理1．站台保安；2．行车值班员；3．值班站长；4．驾驶员；5．行调（二）轻微客伤的处理不需送往医院抢救、检查和治疗，可在现场简单包扎处理的轻微伤害。（三）客伤的处理1．乘客人身伤害范围；2．客伤事件处理原则；3．客伤处理过程；4．伤亡紧急处理经费管理一、客伤事件处理Part4一、客伤事件处理Part4二、车站客伤处理的注意事项Part415423接待了解取证责任分析善后处理项目小结本项目对城市轨道交通安全服务做了详尽的阐述。首先介绍了安全通道与服务设施设备的基础知识，然后重点对安全组织与突发事件的应急处理做了详细的介绍，最后介绍了客伤事件处理与注意事项。通过学习本项目，使学生了解城市轨道交通安全服务的基本常识，并能够掌握安全服务的基本要求，更好地为乘客服务。谢谢大家项目六城市轨道交通服务设施设备乘降设备的使用票务设施设备的使用安全乘车屏蔽门的使用消防设备的使用城市轨道交通通信系统项目导读本项目对城市轨道交通服务设施设备做了详尽的阐述。城市轨道交通服务设施设备是城市轨道交通车站构成的重要组成部分，本项目主要介绍了与轨道交通客运有关的服务设施设备，意在培养学生严谨的工作态度和安全意识，培养良好的服务意识及沟通表达能力，培养团队协作和应变能力。通过学习本项目，使学生了解城市轨道交通服务设施设备的基本常识，并能够掌握服务设施设备的知识要点，更好地为乘客服务。知识目标123了解车站信息的分类以及乘客服务信息标识。了解乘降设备的分类。了解自动扶梯日常巡检工作内容及常见问题处理方法。4了解车票的种类。5了解自动售检票设备的结构、功能及布置。6了解常规票务处理的程序。知识目标789了解屏蔽门的结构与功能。了解各控制级别控制方式。了解车站消防设施设备和消防要求。10了解消防报警系统的作用。11了解列车、车站安全设施设备。12了解轨道交通乘客守则和乘客安全乘车知识。能力目标123能够掌握乘客信息系统的组成及作用。能够根据给定车站或列车设备布置状况及功能，设计文字或图案标志及设置位置。能够根据模拟情景编排乘客信息系统的内容。4能够掌握自动扶梯的操作方法。5能够在紧急情况下及时关停电梯。6能够正确使用自动售检票设备。能力目标789能够处理无法正常进出车站的票卡。能够掌握屏蔽门夹人夹物时的现场处置方法。能够掌握站台级、就地级开关屏蔽门。10能够正确使用手提式灭火器、消火栓。11能够掌握手动操作自动气体灭火系统。12能够使用紧急制动按钮和正确使用专用通道。任务一城市轨道交通通信系统城市轨道交通运营线路的独立性和封闭性，使得轨道交通能在拥挤的城市交通中保持快捷和准点的运营特点，而其独立性和封闭性同样也决定了乘客只能在车站上下列车的运营特征。一、车站信息的分类Part112乘车相关业务须知安全信息主要内容包括地铁线路图、本站结构及定位信息，站台上列车运行方向，车站设施设备的位置，车站首末班车时刻表等。安全信息揭示包括禁止乘客携带危险品的文字提示，常见危险品的形状图示，在车站内容易发生人身安全事故的地方张贴的有关提示信息标识，车站安全疏散标识，突发紧急情况下的疏散流程揭示等。二、信息标识Part14．信息标识的设置原则1）全过程、不中断地提供导向信息。2）静态导向标识以图形、符号及它们的组合为主。3）在满足引导客流的功能前提下，信息量应最小。为避免导向信息被弱化，商业广告应远离导向标识。4）考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标识设置的特殊要求。5）考虑运营结束后保养、维修的方便与经济。信息标识的设计原则标识设计包括色彩设计、文字设计、图形设计、形状设计、平面布置、组合设计。1．信息标识的分类（1）导向信息标识（2）警示信息标识（3）公共信息标识2．信息标识的颜色可根据标识内容分为红色、黄色、蓝色和绿色4种颜色。二、信息标识Part1二、信息标识Part1三、乘客信息系统Part1■1．PIS系统的组成（1）中心子系统（2）车站子系统（3）广告制作子系统■2．PIS的显示终端位置1）出入口外的户外双基色LED屏。2）出入口通道连接站厅处LED屏。3）下行自动扶梯上部LED双基色大屏幕。4）AFC闸机群上方LED条屏。5）车站站厅、站台设置触摸屏（LCD）查询机。6）站台双面等离子屏。7）列车车厢内等其他地点设置的显示终端。■3．PIS的功能1）乘客引导信息、乘车须知等其他信息的播出。2）即时显示列车到达和离开的时间。3）重要通知和突发事件的通知。4）各种广告信息和便民信息的显示。5）转播电视节目。6）时钟信息显示。7）其他内容的提供。三、乘客信息系统Part1四、广播信息系统Part1车站控制室设有广播信息控制台，可对通道、站厅、站台和车站设备管理用房进行广播，可进行分区单独广播，亦可多分区同时广播。广播的播放方式主要有：人工广播和语音广播。任务二乘降设备的使用一、乘降设备的分类Part212楼梯电梯通常地铁车站各层间都设有步行楼梯（见图6-6）。楼梯坡度的设计也很讲究。楼梯设计宽度单向通行应不小于1.8米，双向通行应不小于2.4米，当宽度大于3.6米时，应设置中间扶手。楼梯梯段不宜超过18阶梯级，当通道台阶数量较多时，应在不同段设置平台，缓解上下楼梯的疲劳感，同时应尽量减少车站占地面积和施工工程量。（1）垂直电梯（2）自动扶梯（3）自动人行道（4）楼梯升降机一、乘降设备的分类Part2一、乘降设备的分类Part2一、乘降设备的分类Part2一、乘降设备的分类Part2一、乘降设备的分类Part2二、自动扶梯的使用Part215423自动扶梯操作开关及按钮自动扶梯的操作自动扶梯的日常检查操作自动扶梯常见问题处理自动扶梯维修作业安全要求二、自动扶梯的使用Part2任务三票务设施设备的使用围绕车票所开展的各项管理事务统称为票务，其中最基础、最烦琐、与乘客直接联系的是各车站的售票、检票和进出车站人数的统计以及由此产生的一系列乘客服务需求。2．按车票使用性质分类（1）单程票：1）普通单程票。2）应急票。3）纪念票。4）优惠票。（2）储值票：1）普通储值票。2）优惠票。3）纪念票。（3）许可票：1）员工票。2）测试票。3）出站票。4）应急票。5）乘次票。6）计时票。1．按车票的媒介分类（1）纸质车票（2）磁卡车票（3）智能卡车票（SmartCard，又名IntegratedCircuitCard，IC卡）1）接触式智能卡。2）非接触式智能卡。一、车票的分类Part3一、车票的分类Part3一、车票的分类Part3一、车票的分类Part3二、车站售检票设备Part315423半自动售/补票机：（1）组成；（2）功能。自动售票机：（1）外部构成；（2）内部结构；（3）购票流程自动检票机：（1）功能；（2）检票流程；自动充值机：以主控单元为核心，辅以车票读写器、乘客显示器、打印机、电源、现金识别设备等模块，还可以根据需要配置触摸屏、银行卡处理设备等部件。票务工器具：具备独立的功能，用以辅助车站员工进行车票的清分清点、现金的检验清点等工作的设备。二、车站售检票设备Part3二、车站售检票设备Part3二、车站售检票设备Part3三、车站售检票设施设备的布置Part3乘客乘车一般需要经过进站、购票、进站检票、乘车、出站检票、出站六道程序；车票无法正常进出站时需要由票务人员进行处理，持公交卡一卡通的乘客也需要充值服务。车站售检票设施设备的合理布置不仅有助于提高售检票工作效率，而且能大大缩短乘客在售检票环节花费的时间。根据乘客乘车流程，自动售票机、自动充值机应设置在乘客进站流线的前端，一般集中分散布置。所谓的集中分散布置是指在不同的地点集中布置多台设备，在一个车站内通常至少设置两个售票区域，分散布置在车站两端出入口。售票设备前部应预留足够的空间，引导指示清晰明确、标识醒目准确。进出站检票机设于收费区与非收费区交界处，乘客购票后通过进站检票机进入车站收费区乘车；到达目的地车站后，乘客持票经过出站检票机出站，离开车站。进出站检票机设置的位置应考虑进出站客流流向，减少乘客进出车站的行走距离以及尽量避免进出站客流流线的冲突。进站检票机宜集中分散布置，车站至少集中布置两处进站检票机，出站检票机宜集中布置在补票亭或服务中心附近。检票机位置应醒目且引导指示明确，保证乘客快速通过检票机进出车站。三、车站售检票设施设备的布置Part3半自动售/补票机通常设置于车站服务中心，用于人工出售单程票和处理无法正常进出车站的车票。售检票设备数量设置应根据售票设备能力确定，以满足高峰时间进站客流购票需求为基本要求。根据《地铁设计规范》（GB50157-2013），自动售票机的最大通过能力为5张/分钟，自动检票机的最大通过能力为30人/分钟，一般使用通过能力分别为