热门客服中心年度工作总结模板

财务纬度第一页，共33页。财务纬度

1、销售计划完成情况第二页，共33页。1、销售计划完成情况财务纬度

第三页，共33页。财务纬度2.资金计划完成情况2.1营销费用预算执行情况09年上半年新增营销费用计划373.7247万元（代理费用138.6万元，营销推广费用235.1247万元），实际支出357.6292万元（代理费用104.39万元，营销推广费用253.2392万元），比计划少支出16.0955万元。第四页，共33页。财务纬度2.资金计划完成情况2.1部门费用执行情况第五页，共33页。财务纬度3.工作中存在的问题1、营销费用预算计划体系有待完善，提升营销费用预算年、半年、月度预算计划精准能力和控制能力。2、营销及部门费用台帐登记不成体系，有待进一步完善。3、费用报销不及时，遗留问题较多第六页，共33页。财务纬度4.改进措施1、制定营销费用预算计划体系模板，控制工作日常化。2、建立营销和部门费用台帐登记制度。3、建立营销费用报销制度，明确报销流程和进度。第七页，共33页。客户纬度第八页，共33页。客户纬度1.内部客户满意度

内部客户满意度整体偏低，说明部门在内部工作配合和协助方面还存在很多问题，部门服务意识有待提高。第九页，共33页。2.外部客户满意度客户纬度客户满意度先从自身做起

客服中心是公司对客户展示的一个窗口，员工的言行举止都代表着公司形象。外部客户关系维护除了业主，还包括银行、房管局、新闻媒体及其他相关合作单位。与外部客户保持良好的关系，这要求部门员工要有良好的个人素质与服务意识，同时要具备良好的专业素养，以便在服务客户的同时宣传公司企业文化，树立公司客户服务型的企业形象。

业主是公司最有价值的财富

业主满意度从规范销售的销售接待做起，成交过程服务细致周到；重视销讲，避免销售乱承诺。上半年仅一例客户投诉。合作单位是公司发展的伙伴

合作单位的满意度从按合约及时付款做起，上半年集中清理了08年遗留款项，赢得了合作单位的好评；同时注重对合作单位的尊重，避免合作单位天天来催款。第十页，共33页。客户纬度3.存在问题内部客户

与兄弟部门沟通不积极，部门沟通意识和内部工作配合协助意识不到位；外部客户

a、前期对易居、青铜等合作单位监控不够到位，未能充分发挥其销售及推广能力；

b、部门员工目前处理业主投诉及业主关系维护经验不足。第十一页，共33页。客户纬度4.改进措施服务态度和服务意识增强，同时与个人绩效挂钩；员工职业心态和职业素质培训，增强员工职业化程度；制定规范化的客户投诉接待和处理流程，并加强培训；第十二页，共33页。流程纬度第十三页，共33页。流程纬度1.重点工作完成情况——营销1.1上半年营销工作总结1、引进优秀专业的合作团队2、优化营销策略：推售节奏合理安排——小批量、多频次推售；多层高层产品结合和考虑；推广上形象与销售并重，同时媒体诉求差异化。3、强化对优秀合作单位的管理：坚持周计划会、月计划会；周营销专题例会，强化工作计划性和工作督促；4、销售计划过程适时调整，细化到周，加强销售进度过程控制；5、重视方案研讨，每种方案实施前都经过反复论证；6、拓宽媒体渠道，注重对成本低、精准的小众媒体的利用，上半年拓展新媒体有：区域派单、社区巡展、精准短信、广播、房展会、地市看房团及夹报；7、充分重视销讲和销售培训。第十四页，共33页。流程纬度1.2营销上半年重点工作1.重点工作完成情况——营销第十五页，共33页。流程纬度1.重点工作完成情况——营销1.3上半年营销工作成果——专项报告第十六页，共33页。流程纬度1.重点工作完成情况——营销1.3上半年营销工作成果——宣传推广上半年设计报广13篇，户外设计更换5次，会刊设计三期（19、20、21期）、网络广告更换5次，销售单页设计5份，各种售楼部、工地包装、销售物料、活动、礼品设计数次宣传推广成果第十七页，共33页。流程纬度1.重点工作完成情况——客户事务1.4上半年客户事务工作总结及工作成果客户事务主要围绕预售证办理、产权证办理、解抵押、合同备案、交房及客户投诉进行。预售证办理第十八页，共33页。流程纬度1.重点工作完成情况——客户事务1.4上半年客户事务工作总结及工作成果房源解押交房第十九页，共33页。流程纬度1.重点工作完成情况——客户事务1.4上半年客户事务工作总结及工作成果

合同办理

产权证办理第二十页，共33页。流程纬度2.存在的问题

整体1、员工业务能力不足，工作质量不高；2、部门基础管理制度不健全，基础管理无章可依。3、部门组织架构不清晰，岗位设置不健全；4、业务知识管理缺失，不能形成知识沉淀；

营销1、岗位分工不明确；2、营销体系建设目标不清晰；3、营销人员培养不够，成长较慢；客服1、客户服务体系残缺；2、客户服务建设有目标，但缺乏落地措施，具体工作和目标脱节；第二十一页，共33页。流程纬度3.改进措施整体1、加强专业人员引进和现有员工培养；2、逐步建立部门基础管理制度和部门亚文化。3、明确部门职责和组织架构，引进专业人才，完善岗位配置；4、工作成果模板化、表格化工作推进；

营销1、健全营销职能体系，增设案场经理和市场研究岗位和职能；2、制定中期（2年）营销体系建设目标；3、加强营销专业知识学习，加强培训，注重人员培养；

客服1、初步建立客户服务体系框架，逐步实施完善；2、建立健全客户服务职能，并逐步落地；第二十二页，共33页。学习与成长纬度第二十三页，共33页。学习与成长纬度

09年部门学习成长，主要是执行围绕2009年企业管理提升年——企业文化深化、职业心态调整、严格管理人性化主题开展。第二十四页，共33页。1.组织学习培训情况流程纬度

公司组织培训1、公司制度、部门和案场制度、流程的学习；2、地产诊断报告的学习和培训；3、集团总体发展战略学习4、管理咨询公司薛总讲话学习；5、部门合理化建议活动的组织；部门内部培训：

1、公司基础制度和流程培训，不定期安排专业学习和培训；

2、工作理念培训第二十五页，共33页。流程纬度2.存在问题1、培训不能坚持，连续性不够；2、培训面过于狭窄，仅限公司基础制度流程和公司组织培训；3、培训系统性差；4、专业能力学习和培训缺失；5、员工过分依赖培训，自主学习能力差；第二十六页，共33页。学习与成长纬度3.改进措施1、建立部门自主培训制度，双周六下午部门固定培训学习时间；2、制定阶段性部门培训计划，做到培训的系统性和连续性；3、建立员工学习计划，每人每月读一本书，并在部门内组织心得分享；4、建立内部培训师制度，每人每月一讲；5、组织外出培训；