114话务员年终工作总结范本

话务员年终工作总结范本114话务员年终工作总结范本（通用29篇）

114话务员年终工作总结范本篇1

不知不觉在**公司线的工作已经三个月了，从一开头实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导依据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充分的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和"人性化'的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的供应了一个很好的熬炼机会。白天班接触到的案件较多样化、简单。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问，有时感受到似乎在"打仗'一样，讲求随机应变。由于随时依据实际状况敏捷支配工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要准时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥当支配吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协作支配，为确保线路畅通，大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，由于涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成果有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明白事在人为，有错就要改，最重要自己意识到"不为失败找藉口，只为胜利找理由'，以后我会连续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

114话务员年终工作总结范本篇2

一、乐观学习

然而作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的客户服务代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我乐观参加组织的各种服务学问培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

二、优质服务

海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或"制造'顾客;服务得不好可以失去或"毁灭'顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他"满足窗口'的先进阅历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断健壮成长。以"树群众满足窗口号'为旗帜，"您的满足，是我的追求'为行动口号，坚持贯彻"以群众为中心，以市场为导向，以群众满足为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把"请'、"您好'、"请问有什么可以关心你'、"请问办什么业务'、"请稍候'、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务"禁语';以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。

内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应"服务大格局'的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的"传、帮、带'工作，力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

三、心系客户

在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清晰来电人的全部要求，精确     理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

四、心得体会

在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一刺眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙劳碌碌的工作了一年多。回首过去，展望将来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

114话务员年终工作总结范本篇3

我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、乐观打电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司制造更好的业绩。

敬重的领导：

您好!我叫，毕业于专业。

*月至*月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要肯定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于担当责任。客户服务人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。

3.作为客服，需要肯定的技能素养：

(1)良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是服务人员的关心。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。

(3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。

114话务员年终工作总结范本篇4

20xx年7月至9月，我在电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要肯定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于担当责任。客户服务人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。

3.作为客服，需要肯定的技能素养：

(1)良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是服务人员的关心。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。

(3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。

在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的客户服务代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或"制造'顾客;服务得不好可以失去或"毁灭'顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他"满足窗口'的先进阅历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断健壮成长。以"树群众满足窗口号'为旗帜，"您的满足，是我的追求'为行动口号，坚持贯彻"以群众为中心，以市场为导向，以群众满足为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把"请'、"您好'、"请问有什么可以关心你'、"请问办什么业务'、"请稍候'、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务"禁语';以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应"服务大格局'的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的"传、帮、带'工作，力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

我乐观参加组织的各种服务学问培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

114话务员年终工作总结范本篇5

我是作为联通公司托付的客服经理的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片永久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开头，都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便"上阵'与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说："能为您简洁介绍一下炫铃业务'有些人开口便问："需不需要钱，每月要多少钱。'这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能急躁听，那我就要认真地介绍业务内容，突出能给他们带来关心的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小廉价，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说："我们公司有个优待活动，能为您介绍一下吗?'这样她们就会急躁地听下去，男性一般不采纳这种方法。

做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有许多方面要询问，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要准时做出反应，准时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句："Sorry,Idontknow'。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答："是'或"不是'，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参加。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作方案，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

114话务员年终工作总结范本篇6

20__年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得学校员，到现在可以独立坚决的面对问题，这期间自己成长成熟了许多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，乐观参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能乐观走出车站，“三进一上”对总站的班次状况进行宣扬营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事__干练的做事风格和敏捷的服务技巧，__淡定优雅的气质和急躁细致的解答，__娴熟的业务学问和幽默的阳光心态，__的勤奋好学和开朗乐观，__的仔细认真和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有许多的不足，可是，我有信念会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着许多的不足，以下几点有待提高：

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答询问时语气欠佳，没有急躁。

二、工作中缺乏总结。工作后不能准时梳理和总结，缺少工作目标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，制造力不足。能够仔细完成工作任务，但是缺少主动担当新工作的乐观性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：

一、调整心态，加强急躁。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，查找最适合自己的工作方法，专心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当伴侣，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的询问来电。

二、注意细节，加强沟通。工作中注意服务细节，规范服务用语，宣扬总站全面到位。加强与同事之间的沟通，准时发觉自身不足，学习工作阅历。

三、准时总结，不断积累。对工作中消失的问题准时分析，不断改正，擅长整理，总结阅历，加强处理问题的力量。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作制造条件。

四、提高主动服务意识，主动担当工作任务，多为自己的部门提好的建议，乐观参与各项活动。

记得自己刚来面试的那天，_站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简洁，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不简单。”始终仔细记得这句话，将来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度仔细工作。

最终，想感谢客服中心每一位领导和同事，感谢你们这段时间里对自己的指导和关心，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

114话务员年终工作总结范本篇7

有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，为了更好的促进工作，我现将这一年来我个人工作总结如下：

一、牢记规范用语

经过紧急的全体话务员的培训后，我们最终可以单独的上岗了。俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还要自己在实践中不断完善自我。

二、工作存在不足

乐观主动性不够，有些自己明知道不懂的东西肯定要等到客户来询问了才会想到去查询，这样一方面耽搁了客户的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，由于通常来询问的人是比较心急的，假如你能直接回答客户的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第不懂得换位思索，急客户所急。有的时候客户来反映的问题很麻烦，但是往往是依我们自身的力气远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在客户的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，或许客户对我们的满足度会更高一点。

威慑力不够，当然这不是个人的力气能解决的，我们在帮客户解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门协作做事情的时候往往得到的答复不是特殊的满足，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责备他们，或许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满足找借口，而是盼望客户有的时候也能体谅我们一下，或许这样会对我们的工作很有信念。

三、工作特点

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这一年多的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作方案，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!

114话务员年终工作总结范本篇8

20xx年年初，我在xx公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了必需的了解和熟悉。现就将我的感想及对工作的状况如下总结：

一、客服人员所需的基本技能及素养要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要必需的技能技巧

1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。

2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

3、勇于担当职责。客户服务人员需要常常担当各种各样的职责和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于担当职责。

三、作为客服，需要必需的技能素养

1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

2、丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。

3、要学会换位思索，我们在思索自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索能够平衡工作心情，提升自身素养。

114话务员年终工作总结范本篇9

有人说时刻飞逝如光箭，此刻我最终体会到了，不知不觉中我都来公司一年多了，在20__年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关怀帮忙下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一向都是在紧急的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关怀和照看，使我对我的工作越来越有信念。

但是，往往好多事情我们都以为一切只要开头了，只要什么都预备好了，一切就不会有问题了，但是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚开头的时候，或多或少的有些紧急，而一紧急就会有时遗忘了导语。还好自己准时调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。因此，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，坚信自己必需能行!之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我坚信这并不会影响我日后的工作，我坚信我必需会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并发奋做好自己的本份工作。

俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范除此之外，我认为还就应留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、专心打电话。在商品经济时代的这天，时刻就是金钱，因此我们更就应为客户、为自己节约珍贵的时刻。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简洁，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简洁愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必需要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时刻不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐，为公司制造更好的业绩。

114话务员年终工作总结范本篇10

嘟。。。嘟。。。“您好，号为您服务，请问您要询问些什么?”、“您好，请说”诚信、热忱的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是询问、投诉、报修和意见。事情与条件各不一样，因此每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与仔细否?

我为建立作什么，我在建立中作什么，我该怎样作?

我作话务员的时刻不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就更要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己发奋、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的客户服务代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达潜质和沟通潜质，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。因此我专心参加组织的各种服务学问培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好能够赢得顾客或“制造”顾客;服务得不好能够失去或“毁灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断健壮成长。以“树群众满足窗口号”为旗帜，“您的满足，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满足为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么能够帮忙你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时刻组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清晰来电人的全部要求，精确     明白来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。因此在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一刺眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙劳碌碌的工作了一年多。回首过去，展望将来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

114话务员年终工作总结范本篇11

时间如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经受了从奇怪   到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感受，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开头我就从没有一天准时下过班。

虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里布满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，新奇感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所转变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的关心和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点：

1、要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和气，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

2、要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户比较难以沟通，有时由于客户的表述力量不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。

3、要有12分的细心。由于假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。

4、服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样任凭，或许，刚开头很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

5、要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通力量和技巧，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

6、要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

7、要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的话务员。

114话务员年终工作总结范本篇12

20xx年即将结束，这一年里,在站领导和科长的正确指导下，我学到了很多学问，也积累了一些工作阅历，在同事们的支持和相互关心的同时，使我在工作方面不断探究，不断发觉问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回顾这劳碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结阅历。作为班组文化小组的组长，刚开头毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，渐渐地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务学问的重要性，每当旅客询问问题时，我要精确     无误的供应他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，转变工作态度。面对电话询问工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，准时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最终，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合力量的熬炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经受了一个充实而欢乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“*自”为主要工作内容而绽开的。“*自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作状况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要严厉、语气要亲切，还要业务学问好、沟通力量强、处理特别大事要敏捷。也知道日常工作的应知应会现在已满意不了旅客的需求，但不愿花时间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。

通过这次科室人员的调整，我重新端详话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要相互提示，规范服务用语，时刻留意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，由于博客是对外宣扬的一个窗口，是大家相互阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，假如没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在熟悉此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观看工作中的人和事，熬炼大家写作和总结的力量。后来，也在王主任的提示下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。

再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观看科室的动态，有些好人好事未能准时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也熟悉到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时仔细学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难心情。

以上是我这一年来的工作状况，为了使明年在各项工作上能有所进步，方案如下：1.干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣扬。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座谈会在按时召开的基础上，转变一下形式，让旅客真正熟悉到我们是真心要做好服务工作的。3.对科室博客和的更新做好监督。4.将同事写得比较好的文章收集起来，推举给主编，充实我们的《德馨坊》。5.乐观参与站上和科室组织的各项活动，准时协作领导交办的工作。

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来转变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，信任在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。

114话务员年终工作总结范本篇13

有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了，不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关怀关心下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，始终都是在紧急的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关怀和照看，使我对我的工作越来越有信念。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开头了，只要什么都预备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开头的时候，或多或少的有些紧急，而一紧急就会有时遗忘了导语。还好自己准时调整过来。

后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、乐观打电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司制造更好的业绩。

114话务员年终工作总结范本篇14

有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，始终都是在紧急的学习服务用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来始终重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是快乐。是的，都说细节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期最终我们新来的几位同事都不负从前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开头了。只要什么都预备好了。一切就不会有问题了，可是结果……却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开头一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧急，而一紧急就会有时遗忘了准时按下应答主叫，有时候会遗忘了准时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也由于前面的紧急而影响了操作速度，后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

8月1号经过紧急的全体话务员的考试后，我们最终可以单独的上班了。虽然由于紧急，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开头单独上岗了，工作中因暂未遇到特别状况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

快速接听电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作方案，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

114话务员年终工作总结范本篇15

有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：

经过紧急的全体话务员的培训后，我们最终可以单独的上岗了。俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了肯定的成果，得到了小部分市民的确定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，连续用我们的热忱来关心到更多的市民。

当然在工作中也存在许多的不足，第一、乐观主动性不够，有些自己明知道不懂的东西肯定要等到市民来询问了才会想到去查询，这样一方面耽搁了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，由于通常来询问的人是比较心急的，假如你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。其次、不懂得换位思索，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很麻烦，但是往往是依我们自身的力气远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，或许市民对我们的满足度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力气能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门协作做事情的时候往往得到的答复不是特殊的满足，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责备他们，或许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满足找借口，而是盼望市民有的时候也能体谅我们一下，

114话务员年终工作总结范本篇16

在过去一年的话务员工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，急躁要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我的工作总结。

一、在工作中呈现自身价值

做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，话务员需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开头的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到四周许多同事们的关心，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。

二、养成良好的习惯

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在查找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

三、为客户着想

当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是可怕担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与工作有关的书籍，与同事争论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经受是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作，挑战人生的一个起点。

114话务员年终工作总结范本篇17

20__年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得学校员，到现在可以独立坚决的面对问题，这期间自己成长成熟了许多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，乐观参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能乐观走出__，“三进一上”对总站的班次状况进行宣扬营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事_姐干练的做事风格和敏捷的服务技巧，_姐淡定优雅的气质和急躁细致的解答，__娴熟的业务学问和幽默的阳光心态，__的勤奋好学和开朗乐观，_姐的仔细认真和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有许多的不足，可是，我有信念会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着许多的不足，以下几点有待提高：

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答询问时语气欠佳，没有急躁。

二、工作中缺乏总结。工作后不能准时梳理和总结，缺少工作目标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，制造力不足。能够仔细完成工作任务，但是缺少主动担当新工作的乐观性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：

一、调整心态，加强急躁。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，查找最适合自己的工作方法，专心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当伴侣，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的询问来电。

二、注意细节，加强沟通。工作中注意服务细节，规范服务用语，宣扬总站全面到位。加强与同事之间的沟通，准时发觉自身不足，学习工作阅历。

三、准时总结，不断积累。对工作中消失的问题准时分析，不断改正，擅长整理，总结阅历，加强处理问题的力量。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作制造条件。

四、提高主动服务意识，主动担当工作任务，多为自己的部门提好的建议，乐观参与各项活动。

记得自己刚来面试的那天，_站对我说：“__的工作贵在坚持，看似简洁，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不简单。”始终仔细记得这句话，将来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度仔细工作。

最终，想感谢客服中心每一位领导和同事，感谢你们这段时间里对自己的指导和关心，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

114话务员年终工作总结范本篇18

首先我认为作为一名一般的话务员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。

在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。

假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说："没有法规不成方圆'。毋庸置疑，我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。

上个月我们的工作纪律、工作的乐观心和工作心态有所调整，都比前都进步了许多，我信任我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成果很不错，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深化人心。

三、要学会调解心态，还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面心情，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的掌握，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的掌握，我们现在外呼胜利率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、团结就是力气。团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是力气，这力气是铁，这力气是钢，比铁还硬，比钢还强

团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。

114话务员年终工作总结范本篇19

有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，为了更好的促进工作，我现将这一年来我个人工作总结如下：

一、牢记规范用语

经过紧急的全体话务员的培训后，我们最终可以单独的上岗了。俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还要自己在实践中不断完善自我。

二、工作存在不足

乐观主动性不够，有些自己明知道不懂的东西肯定要等到客户来询问了才会想到去查询，这样一方面耽搁了客户的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，由于通常来询问的人是比较心急的，假如你能直接回答客户的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第不懂得换位思索，急客户所急。有的时候客户来反映的问题很麻烦，但是往往是依我们自身的力气远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在客户的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，或许客户对我们的满足度会更高一点。

威慑力不够，当然这不是个人的力气能解决的，我们在帮客户解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门协作做事情的时候往往得到的答复不是特殊的满足，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责备他们，或许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满足找借口，而是盼望客户有的时候也能体谅我们一下，或许这样会对我们的工作很有信念。

三、工作特点

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这一年多的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作方案，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!

114话务员年终工作总结范本篇20

光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经受了从奇怪   到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感受。

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开头我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里布满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的"您好'"对不起'"感谢'，那份激情已经平淡，新奇感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所转变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的关心和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和气，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声"感谢'，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户比较难以沟通，有时由于客户的表述力量不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。由于假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样任凭，或许，刚开头很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通力量和技巧，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的话务员。

114话务员年终工作总结范本篇21

20xx年即将结束，这一年里,在站领导和科长的正确指导下，我学到了很多学问，也积累了一些工作阅历，在同事们的支持和相互关心的同时，使我在工作方面不断探究，不断发觉问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回顾这劳碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结阅历。作为班组文化小组的组长，刚开头毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，渐渐地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务学问的重要性，每当旅客询问问题时，我要精确     无误的供应他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，转变工作态度。面对电话询问工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，准时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最终，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合力量的熬炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经受了一个充实而欢乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而绽开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作状况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要严厉、语气要亲切，还要业务学问好、沟通力量强、处理特别大事要敏捷。也知道日常工作的应知应会现在已满意不了旅客的需求，但不愿花时间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新端详话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要相互提示，规范服务用语，时刻留意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，由于博客是对外宣扬的一个窗口，是大家相互阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，假如没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在熟悉此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观看工作中的人和事，熬炼大家写作和总结的力量。后来，也在王主任的提示下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观看科室的动态，有些好人好事未能准时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也熟悉到自己与优秀通讯员