年度运维服务总结报告

XXXX公司2015年度运维服务总结报告文档编号ITSS-1-FZ-001密级内部公开版本号受控状态受控作者XXXX公司宣布日期2016年1月1日校正记录版本号校正内容更正人修改日期审察人目录1归纳...........................................................................................................................错误!未指定书签。2运维服务经营指标完成情况.......................................................................................错误!未指定书签。3运维服务质量完成情况..............................................................................................错误!未指定书签。4人员能力建设............................................................................................................错误!未指定书签。5资源能力建设............................................................................................................错误!未指定书签。6技术能力建设............................................................................................................错误!未指定书签。7过程能力建设............................................................................................................错误!未指定书签。8存在的问题解析.........................................................................................................错误!未指定书签。归纳2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了2015年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入1200万，在整个运维工作过程中，依照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理系统。2015年运维服务工作诚然工作获取了一些成绩，但我们也发现了很多不足，如知识库管理和备品备件管理不完满，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。运维服务经营指标完成情况在运维服务全体员工的不懈努力下，2015年计划公司的运维业务收入为1200万。运维服务质量完成情况、客户满意度：2015年度对重点客户单位进行了整体满意度解析，今年度检查对象为49家用户，发放满意度检查问卷47份，检查率为%；回收44份，问卷回收率为%，最后得分为分。用户名称用户总数发出数量回收数量最后得分系统集成211918金融担保121211医疗卫生777电子政务988总计494744从上表能够看出：公司在各其中心行业用户最后统计分值比较凑近，说明公司在以上行业投入较好的精力和资源，在各行业所供应的运维服务比较均衡，公司各运维项目组发展比较优异，以上4个行业用户今年分数均达到公司质量目标的要求。从这四个行业详尽的满意度检查表解析能够看出我们在各行业服务的见效还是满足年度拟定的指标，但是细看也能够解析得出在四个行业中的“服务规范性”和“建议措施”服务指标方面得分都不太高，也反应出工程师在沟通能力上和对客户服务进行如何规范能力的不足，这方面在今后公司的培训和人员能力上要加大投入。、客户投诉：公司对于客户投诉特别重视，采用了一系列措施，保证了今年全年无投诉。、信息安全全年无信息安全重要事件，公司一直侧重客户服务方面的信息安全建设，公司在信息安全方面的技术能力、组织机构与管理、资源配置、安全工程过程能力和质量保证等多个方面恩赐客户最大的安全服务，所以2015年在这方面获取了优异的成绩，获取了客户的一致认可，没有出现信息安全方面的事件。人员能力建设2015年公司在人员能力建设方面投入较大的精力，采用了一系列人才能力建设的措施，公司人才方面获取较快的发展，人才培养获取了优异成绩，公司核心竞争力大大提升。1）2015年度新入职12人，人员储备率达到6%，当前公司拥有80%以上本科人员，专职运维人员30人，同时培养了一批各方面认证的工程师、专业技术人员。2）依照公司年度培训计划组织了24次培训，培训内容主要为：项目管理、项目推行、保护技术、信息安全、运维工具等，参训人员200人次。3）2015年的运维服务部的离职人数为2人，运维服务部新增人员12人，运维队伍能力素质极大提升。资源能力建设、增加监控平台软件功能，深入软件在各行业的运用，提升运维工程师事件响应及时率和正确率。、推履行用了过程管理软件，及时认识客户应用系统软硬件运维服务的信息，供应即时可行的解决方案。、提升公司运维业务软件的成熟度，更加适应实质应用，提升工作效率，减小改正事故。、知识库获取了应用，经过运维管理工具的落实并针对问题和时间的解决方法将转成知识库，丰富了知识库的使用价值以及获取了应用。、备件库方面，初步成立了备件库和管理制度，补充完满了发货流程等。技术能力建设由二级专家团队对从前的运维故障和现象进行总结，一是解析完满发现问题解决问题的操作手册和方法制度，二是形成重要典型故障的办理方案。同时对已有的应急方案进行改进，并将制度和应急方案给员工进行培训，并进行应急方案的演练，提升员工运维能力水平。过程能力建设为提升工作的流程管理能力、工作督查能力，公司结合自己现状，结合GB/T运行保护通用要求、运维能力成熟度三级的要求，年中开始对公司的相关流程进行更正和补充，并在运维项目的平常管理中渐渐落地推行，当前已经有效落实并初有见效，有效的提升了公司运维服务工作的规范性和实效性。存在的问题解析2015年运维服务工作诚然工作获取了一些成绩，但经过推行运维服务流程的解析，也发现了以下很多问题：、公司运维业务相关的工作制度、运维推行流程不够完满。、运维服务有得不到及时办理情况，需渐渐成立运维队伍，解决用户服务不能够及时到位的问题，同时储备项目很多，人员装备不足。、