集中化邮件系统用户需求调研模式

明明白白用户心——集中化邮件系统用户需求调研方式推广2016年9月20日成功案例01案例背景02推广行动03讨论问题04案例总结CONTENT案例背景时间2016年

事件人物中国移动南方基地地点小白、汪汪、小胡.

湖北省公司要优化本省的员工信息化平台，小白负责整个员工信息化的运营维护。虽然有之前的旧平台做参考，但是在如何开展这项工作的时候，他还是有些茫然。

当湖北省公司在得知南方基地集中化邮件系统维护组有这么一个《集中化邮件系统用户需求调研方式推广》思路之后，派小白过来交流学习其中的管理信息系统用户需求调研模式，希望能学习到集中化邮件系统的成功经验，并将学习成果应用到自己的系统调研工作中。推广行动

首先是从去年开始就开始主导集中化邮件系统需求调研项目的汪汪给小白进行讲解。在他的努力下，集中化邮件系统对用户开展了多次调研活动，成功的对邮件系统进行了持续的优化。新模式的需求调研活动也成功地为集中化邮件系统二期项目的建设打了一个扎实的基础。根据数据显示，二期项目的用户满意度和用户活跃度相比较一期有了质的飞跃。首先你要了解自己的管理信息系统负责的是什么内容，为用户提供什么服务，用户是哪些对象？要记住，产品的核心是用户的需求，不是运营人员的需求。嗯，你说得很对。之前我们的工作可能更注重系统的稳定性、功能性，现在系统稳定了，应该开始注重用户的需求，这也是我这次想要学习的！推广行动是啊！因为企业内部的系统是员工每天办公的必备工具，对于我们来说，没有竞争对手，因此产品的优化工作进展十分缓慢。所以也正是因为如此，我们才要开展这个新的运营模式推广活动。当前你的工作职责是进行你们这个员工信息化平台的用户需求调研，那么，首先我来介绍一下用户需求调研中的三种方式。第一种是话务访谈，那么话务访谈需要准备什么呢？打电话的人、一部电话、一份访谈名单以及访谈问卷呀！汪汪汪汪小白小白没错，大家所熟知的工具就是这些，但是你有没有考虑到普通的话务访谈的弊端？弊端？也许是访谈对象的数量不够，结果不够准确。对了，还有可能会耗时较长，尤其是人手不够的时候。嗯，不恰当的时间还有可能会骚扰到用户，或者用户会误以为是诈骗电话不予回应。推广行动所以，针对这些弊端，我们需要想出解决这些弊端的方法，这也就是我们的亮点工作之所在。例如我们的邮件系统，有多名专业的客服服务台人员，直接负责用户话务。汪汪汪汪小白1、专业化：对这些服务台人员进行专业的培训，熟知自己的业务；客服人员站在用户角度去使用系统，理解用户反馈的意见。2、精准化：利用后台数据统计出我们需要访谈的对象，例如针对手机

客户端的调查，可调取手机客户端的活跃用户进行访谈。3、人性化：为避免骚扰到用户的正常工作和生活，我们可以制定访谈

活动的时间计划，而且要保证访谈内容尽量短小却又不失

重点，能够短时间内获取大量用户的需求信息。汪汪推广行动汪汪还有很重要的一点就是，一定要做好用户访谈内容记录，便于进行后续的需求分析工作。接下来是话务访谈的应用场景选择。场景需更直接、详细了解用户需求时需要获得实时反馈的情况优势局限用户配合度时而不高访谈耗时较长打扰用户作息可及时得到反馈成功的调研对需求的收集效率提升显著嗯，你们的想法非常好，让每一次的用户调研用最高效的方式得到最好的结果。小白没想到小小的问卷还有这么多要考虑到的地方，你们真的是在用心做产品，用心为用户服务！推广行动下一个需求调研模式是问卷调查。问卷调查是一个使用率非常、应用非常普遍的调研方式。然而今天我要介绍的是我们集中化邮件系统的问卷调查的亮点工作。该系统是南方基地自建的平台，入口在web版本中，只要登录进去即可使用。1、三种编写问卷的模式：自定义、模板以及文档上传，极大方便了编写工作和发布工作。2、提供了专业的针对性模板，例如《产品调查问卷》、《用户满意度问卷》、《员工人格测试》等等，提供了完整的问卷内容的思路。3、可以对问卷进行自定义美化，提升用户填写问卷的体验，从而提升了问卷回收率。4、采用OA邮件下发形式发布问卷，并配合弹窗等推送方式，大大增强了问卷的推广力度。小白汪汪推广行动汪汪接下来是问卷调查的应用场景选择。场景优势局限嗯，看来也不是所有的情况都适合用问卷调查的方式呢！小白调研内容较多的情况需短时间内开展较大范围调研的情况无需用户即时反馈时固化的选项有时未能准确描述用户需求调研结果书面化，不生动、具体传统方式的推广效果差，回收率低文案详尽样本大、周期短便于统计分析推广行动小胡给小白展示的原始数据图：小胡这是全国使用收信、发信功能的用户情况，这是搜索功能的使用情况，这个读信的用户情况。看到这里，你有什么想法呢？小白山东省用户发信次数最多，说明他们肯能经常使用邮箱，活跃用户较多。广东省用户常用邮件搜索功能，所以说明他们对邮箱的功能非常熟悉。你非常有阅读和分析数据的天分。所以看到这些数据，我们就能知道江苏省的业务量非常大，所以要列入我们的重点性能保护对象。广东省的用户对功能性的需求量非常大，所以我们可能要增强系统的可用性、流畅性，等等。我们常说‘数据会说话’就是这样呢！小胡小白你好！我是集中化邮件系统运维侧的小胡。刚刚汪汪介绍了两种调研方式，接下来我来给你介绍数据分析。我们这里说的数据分析是针对现有数据。先来给你展示一下我刚刚提取到的邮件系统业务量原始数据。小胡小胡推广行动场景优势局限其实另外两种调研方式也用到了数据分析的手段！小白接下来是数据分析的应用场景选择。需要分析整体趋势需要较精准的数据数据需专人持续维护依赖数据处理能力准确描绘现状易于分析趋势更加全面可靠推广行动你们提供的这个思路非常高级！之前的工作从来没有想过通过数据来进行如此针对性的用户需求调研。所以这就需要我们自己去提取有价值的数据了。小白小胡没错，不是所有的数据都是有用的。我们需要擦亮双眼，勤于思考，才能看出其中的奥秘。希望我们今天的交流对你有帮助。很有帮助，回去我就和相关同事一起讨论用户需求调研的模式，对，一定要提取后台数据！相信一定能获取很多非常有用的需求信息！小白

小白回到公司后，向各位同事传达了学习交流结果，也跟领导汇报了自己下一步的工作计划。他使用了集中化邮件系统的问卷调查平台和数据分析方法，获取了用户需求的重要信息，为后期的产品优化提供了极大的帮助，使得XX省新版员工信息化系统的用户满意度和活跃度大大提高。讨论问题1、曾经在需求调研过程中遇到过什么问题？问卷回收率低；用户不配合访谈；调研对象范围不精准；……问卷调查用户访谈同类产品对标……因为新系统没有现有数据，所以无法使用数据分析方法。2、如果要建立一个新系统，选择哪个方式？为什么？讨论问题3、这个案例中，如果你是小白，回去如何开展需求调研工作？1)、首先确定实现的目的、目标，基本业务需求、业务定义。2)、根据自身产品特征和用户对象，选择调研方式。3)、对调研结果进行需求分析。同类产品对标学习面对面沟通访谈用户需求场景代入……4、结合自身经验，是否还有其他的调研模式？案例总结用户需求调研问卷调查亮点：邮件下发调查问卷，OA推送调研待办优势：详尽、样本大、便于统计劣势：结果固化、回收率低适用场景：调研内容较多、对象范围较大数据