产品售后问题解答培训发行

产品售后服务汇总

技术部2015.2--内部培训课件产品工作原理1.手机操作1.手机操作产品工作原理2.PKE操作产品工作原理产品工作原理2.PKE操作产品的故障节点1.手机操作部分：2.手机(通讯)模块部分：

3.PKE操作部分：4.回避器部分：

5.主机部分：6.线束部分7.安装遇到故障：

8.服务器问题：

9.原车问题：

10.非安装产品原因车辆的故障硬件手机操作部分手机操作部分手机卡、话费问题：

1.发84#未有任何回复，手机卡未开通短信功能；2.绑定手机后打电话提示正在通话中，手机卡未开通来电显示；3.进入APP添加16位IMSI码提示无设备可绑定，绑定号码未有短信提示联系人上传服务器，但打电话和短信可以操作，手机卡未开通上网功能；4.APP操作无效，打电话提示已停机，手机卡话费余额不足。网络信号故障：

1.进入APP提示汽车不在线，转入短信通道，汽车或者手机所在网络信号不畅；2.电话短信都操作无效，电话提示手机关机，汽车停在无信号位置，反复搜索无信号防止汽车电量用完转入休眠。APP绑定与操作故障：操作速度过快、绑定不成功等。车主手机问题：双卡、自动IP拨号、高分辨率等。这些都不是产品的问题手机(通讯)模块部分模块的作用与原理：等同于手机模块的变迁：1代、1.5代、2代、2.5代、云代，注意售后模块的硬件与程序软件：

绿板与红板，各代模块对应的程序；硬件软件升级。模块工作方式与耗电：出现休眠关机与重启；车系共性与宝马的亏电提醒。SIM卡天线麦克风数据线宝马的亏电提醒与分流：

2014年的新宝马车加入了电流测试，之前车也有，只是电流阀值高，而没有显现手机(通讯)模块部分

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电流传感器分流原车锁车后电流为40-50mA48小时后，进一步休眠降至30mAPKE遥控器部分PKE工作原理与灵敏度问题：高低频天线位置、高频与手机天线干扰、新程序对灵敏度的提升。PKE遥控器问题：硬件电池接触不良、按键触感差、宝马不可复原；损坏及数据丢失。PKE遥控器只是备用遥控器：原理、解释PKE遥控器与原车遥控器使用上的区别！PKE遥控器部分PKE遥控器只做备用遥控器，要求客户使用原车遥控器的话术：1.如果到4S店保养维修须带上原车钥匙读取数据，我们产品配的钥匙不能读取数据；2.原车钥匙有记忆过座椅位置等驾驶习惯；3.万一产品信号受干扰有问题时，用原车钥匙可以不影响正常开车只是暂时没了掌控功能。PKE遥控器只做备用遥控器，要求客户使用原车遥控器的方法：安装前提醒客户要带上两把原车钥匙，话术：您好，安装产品需要您带上两把原车钥匙，我们需要原车钥匙测试产品完全匹配才可以；我们最终目的是要客户使用原车钥匙，减少问题发生，客户带上两把遥控器是让客户使用原车钥匙最好最直接方式（因为有大部分客户带着PKE遥控器，回家没有更换原车钥匙）注意要说清楚PKE遥控器和原车遥控器操作和功能上的区别：回避器部分回避器的作用：受主机控制代替遥控器。回避器的问题：1.宝马回避器垫片分清宽窄版，垫片触点要挖干净；2.安装前检查清楚有无弹性；3.回避器针脚缺；4.故障原车芯片数据丢失(匹配方法：装回原钥匙壳通电放置在转向柱钥匙感应位置，长按启动键直至显示屏亮起)。回避器的安全保护措施：如何解释更换原车遥控器芯片？主机部分主机拨码开关：安装前对应车型的拨码开关。主机程序升级：

1.无远程启动；2.无远程授权；3.远程启动马上熄火等现象需程序升级。主机接地的重要性：线束部分线束一般很难出问题：有出现宝马3系刹车线出场时焊反，造成刹车报警。对接插头问题：

随新车型出现逐步完成接口对插，有出现人为插弯针脚。产品硬件/软件问题处理硬件包括：主机通讯模块回避器PKE遥控器线束5大部分；其中主机、通讯模块为通用设备：各品牌车型通用，根据不同的车型刷相应的程序即可。其它回避器PKE遥控器线束是根据车型不同有很大区别。硬件问题处理方式：产品硬件是按着军工产品标准生产，经过各流程严格的QC检查，一般不会出现问题。若因生产或安装出现的硬件问题，直接用各区维修池换新配件。同时要求装车必须带上1套备用机器或者产品备件！主机和通讯模块需要软件支持：若其硬件没问题，将其软件刷新来解决问题，对于新问题可以直接跟研发部联系改写新程序升。只要服务及时这都不是事安装遇到故障安装失误人为原因出现的问题：

1.接地搭铁不良；2.插头插接时不到位以及插针顶弯，可能当场无故障，但过后出现问题；3.CAN线压接不到位或者压断；4天线安装不到位；5.拆坏宝马遥控器；6.安装回避器时未检查针脚、垫片及静电击毁遥控器芯片元件；7.模块固定不牢固；8.安装天线时触动A柱气囊报警等。改善方法：规范操作标准、严格管理培训，产品中心建立技术安装视频会议，对于安装人员装车时遇到的问题远程视频指导协助数据丢失及服务器升级：

填写数据上传时信息丢失、御酷手机APP使用时可能会造成数据丢失，偶尔车辆数据丢失操作指令传输慢：新建群组服务器服务器问题原车问题安装原车做过改装：升窗器报警器、刷隐藏功能宝马休眠亏电：14年后宝马车型检测电瓶电压阀值降低、宝马4S店的展车因长时间停放在展厅，按了开锁却不打开车门，造成主机长时间给回避器通电，造成耗电。奥迪途锐中控锁死原车特性：雷克萨斯中控原车特性：启动后，原车遥控器无法使用，只能用手机`PKE开落锁保时捷的开门熄火：陆虎远程启动后只能带原车钥匙伸手开门：事前说明是专业事后解释是推卸非安装产品原因车辆的故障出现过的问题：1.DVD屏黑屏安装前要仔细检查，安装后造成黑屏（有可能CAN线憋死）；2.产品安装后ABS问题；3.

X5M/X6M熄火后过7、8分钟后会亮电子手刹灯，同时关闭抬头显示投影（有马达响）。针对非产品原因非安装原因车辆出现故障的划分与处理：装前验车、产品断电或拆除后看问题是否仍存在并建议去4S店维修目前一些问题的话术微信查车车辆定位后台与服务器取原车遥控器芯片放到回避器的话术注意要说清楚PKE遥控器和原车遥控器操作和功能上的区别换手机或者换手机号语言技巧产品知识市场产品种类注意相应的售后服务区分第1代产品：只用APP短信及通讯短信和语音操作，无网络操作，无服务器。第1.5代产品：除短信和语音操作外，还要APP网络操作，有服务器，但绑定APP的方式为扫描通讯模块上的条形码来操作。第2代产品：除短信和语音操作外，还要APP网络操作，有服务器，但绑定APP的方式为通过发送84#到主机手机号码获得IMSI码来操作。第2.5代产品：在第2代的基础上，增加了带有区域管理功能，防止串货第