展厅设施和销售流程管理2.5天

目录1展厅设施标准详解展厅销售流程管理第一页，共127页。1、展厅设施标准详解2第二页，共127页。展厅布置的目的和功能整体环境区域环境一二三展厅设施标准详解3第三页，共127页。展厅布置的目的和功能整体环境区域环境一二三展厅设施标准详解4第四页，共127页。展厅布置的目的促进产品销售创造洽谈氛围让客户逗留传播品牌文化传递企业和产品信息客户在展厅逗留时间长短

是销售成功与否的一个关键点5第五页，共127页。

客户期望展厅布置的目的经销商可靠、正规，让人感觉可以信赖经销商的设施和环境像五星级的酒店那样，能够体现出大气、尊贵、高档和豪华在经销商展厅获得令人满意的视觉、听觉、嗅觉、触觉的体验促进产品销售传播品牌文化6第六页，共127页。具体呈现品牌的形象营造轻松欢乐的购车环境，减轻顾客压力包装及突显产品的特色激发顾客购买意愿，增加顾客购买信心向顾客提供服务和体验服务的场所……展厅的功能7第七页，共127页。展厅的功能88体现品牌文化营造轻松、无压力的购车氛围突出企业自身品味8第八页，共127页。整体环境展厅外设施展厅内设施人员着装及仪态区域环境客户接待与洽谈区展车客户休憩与交车区卫生间展厅的功能9第九页，共127页。区域环境三展厅布置的目的和功能整体环境一二展厅设施标准详解10第十页，共127页。整体环境客户休憩区信息中心交车区接待区客户休憩区洽谈区洽谈区11第十一页，共127页。整体环境客户休憩区信息中心交车区接待区洽谈区12第十二页，共127页。室外品牌LOGO和立柱品牌LOGO应无锈、干净、光亮。玻璃窗及落地玻璃干净，保持由外至内的透视度。展厅玻璃上不随意张贴经销商自己的海报及宣传物。整体环境--1、展厅外设施13第十三页，共127页。展厅外预留出客户停车位及试乘试驾停车位，停车位须划线并注明“客户停车位”、“试乘试驾停车位”等字样，且不能挪做他用。试乘试驾停车位要明显，如果试驾车外出试驾，建议摆放“试乘试驾车进行中……请稍等”牌子。根据SGM市场部提供的模板在试乘试驾车辆上张贴试乘试驾标识。整体环境--1、展厅外设施14第十四页，共127页。展厅外绿化干净，无垃圾。展厅外正面玻璃窗前不摆放大型绿色植物，以免遮挡外界的视线。整体环境--1、展厅外设施15第十五页，共127页。展厅室外立柱、LOGO、及子弹头展厅顶上红色灯带的灯光应在下班后开启，并照明到22:00。整体环境--1、展厅外设施16第十六页，共127页。17整体环境--1、展厅外设施大家来找茬！第十七页，共127页。展厅入口处，玻璃大门上应贴有明显的营业时间标志。营业时间原则上从AM8:30开始，夏季适当延长下班工作时间以满足客户晚上看车的需要，可视地区不同适当调整。晚间电话转接至展厅经理手机。整体环境--2、展厅内设施18第十八页，共127页。门口放置雨伞架及雨伞，供雨天接待客户使用。整体环境--2、展厅内设施19第十九页，共127页。展厅门口放置FED统一规定的灰色地毯。整体环境--2、展厅内设施20第二十页，共127页。光线与温度：室内LOGO灯箱及重点车台灯光的照明时间到22:00。灯光亮度合适，方便赏车为原则。展厅采用空调或地暖设备，保持通风良好、温度适宜。背景音乐：背景音乐以SGM市场部提供的音乐库为准。销售前台监督背景音乐的播放，确保营业时间内有背景音乐。音量适中，以不打扰客户看车或交谈为准。整体环境--2、展厅内设施21第二十一页，共127页。绿化植物：展厅植物数量适宜，植物种类以阔叶植物为宜。植物花盆按照FED要求统一用不锈钢外套装饰。植物的叶片擦拭干净，不能有发黄的叶片。植物花盆内不能有烟头，四周无散落尘土和枝叶。整体环境--2、展厅内设施22第二十二页，共127页。饮料：展厅配置饮料车。使用印有别克LOGO的纸杯，高档车的客户可使用白瓷杯或马克杯，但需确保消毒，保持瓷杯的完整、干净、无水渍。茶水员主动提供三种以上的饮料供客户选择饮用（如茶，咖啡，可乐、雪碧等）茶水员适时地给客户续杯。整体环境--2、展厅内设施23第二十三页，共127页。信息中心：信息中心台面干净、整洁，无杂物。信息中心有电脑供客户查看车型图片及资料。信息中心上的色板样式须及时补充和更新，轮毂和方向盘应配置齐全、摆放整齐、美观。整体环境--2、展厅内设施24第二十四页，共127页。25促销、广告信息及资料：及时更新广告和促销信息，如海报、旗帜、贴纸、站立牌、主题展示区展示牌等布置物。资料的陈列应根据展厅的实际状况进行多处陈列，并且与实车对应。整体环境--2、展厅内设施25第二十五页，共127页。精品/装潢根据SGM市场部定期提供的礼品清单有序布置精品/装潢配置墙柜。精品/装潢配置柜应无灰尘并完好无损。整体环境--2、展厅内设施26第二十六页，共127页。男销售顾问：不留长发，头发清洁、整齐、精神饱满。不蓄须，短指甲，双手及指甲保持清洁。着SGM统一规定制服，大方、得体。制服、领带保持干净，穿前熨烫平整，西装须系胸前纽扣。着黑色皮鞋，保持干净、光亮，搭配黑色袜子。胸牌佩戴在左胸口袋处。整体环境--3、人员着装及仪态销售顾问应接受SGM标准的礼仪培训才能上岗。27第二十七页，共127页。女销售顾问：发型文雅，梳理整齐，长发要束发，精神饱满。化商务淡妆，指甲不宜过长，不能美甲并保持清洁。着SGM统一规定制服，大方、得体。制服、丝巾保持干净，穿前熨烫平整，西装须系胸前纽扣。着黑色鞋子，保持干净、光亮，不露脚尖及脚跟，搭配肤色丝袜，无破洞。不能配戴手饰及戒指胸牌佩戴在左胸口袋处。销售顾问应接受SGM标准的礼仪培训才能上岗。整体环境--3、人员着装及仪态28第二十八页，共127页。接着来找茬！29整体环境--2、展厅内设施第二十九页，共127页。区域环境三展厅布置的目的和功能一整体环境二展厅设施标准详解30第三十页，共127页。接待区：接待台干净、整洁，无杂物。接待台上布置鲜花。不要有枯萎、发黄、凋谢的枝叶和花朵。接待区应随时保证有销售顾问值班，建议人数2人，禁止销售顾问扎堆聊天。区域环境--1、接待和洽谈区31第三十一页，共127页。客户洽谈区：展厅内客户洽谈桌的数量应根据客流实际状况充足摆放。洽谈桌之间的距离不宜太近,且使用SGM标准屏风分隔,屏风上的内容根据促销主题定期更新。客人离去后应立即清理桌面杂物（含烟缸），随时保持清洁及座椅的整齐。如有销售洽谈室，其装饰应与展厅整体色调协调，且注意保持房间通风,减少异味,可使用淡雅的空气清新剂。32区域环境--1、接待和洽谈区32第三十二页，共127页。客户洽谈区：客户洽谈桌上有充足的糖果（推荐用薄荷糖）、台卡（促销方面）、绿色植物和烟灰缸，烟灰缸不能有积垢、发黄。洽谈桌上不能摆放桌布。区域环境--1、接待和洽谈区33第三十三页，共127页。展车摆放：展车摆放形式按照FED设计图纸要求执行。展车的摆放应做到车系齐全，尽量摆放高配置的车型，车型颜色不低于3种。展车之间的距离以客户打开车门不受影响为宜。展车的左前车胎旁边应该放置标准参数牌。车型目录齐全，数量充足，每种车型资料不少于10份（在举办活动期间，数量适当增加）。区域环境--2、展车34第三十四页，共127页。展车摆放：重点展示台上布置别克当季主推车型或促销车型等。展车的上方应开启射灯以突出展示效果。区域环境--2、展车35第三十五页，共127页。展车清洁：车身内外、后备箱，油箱盖内外及发动机舱保持干净、无油污。展车内严禁吸烟（销售顾问请委婉地向客户说明）。区域环境--2、展车36第三十六页，共127页。展车外部：展车前后挂牌处使用SGM统一规定的车型标牌。区域环境--2、展车37第三十七页，共127页。展车外部：展车的天窗应斜上开启。方便客户在车外能注意到天窗的配置。展车的前玻璃窗全开，后玻璃窗闭上，车门的门锁应打开，方便客户看车。区域环境--2、展车38第三十八页，共127页。展车外部：轮胎应涂轮胎蜡，保持干净、光亮。轮毂的别克品牌LOGO要与地面垂直。区域环境--2、展车39第三十九页，共127页。展车内部展车方向盘、座椅应去掉塑料套，不能放置任何座椅布套和牛皮纸等附加物。展车内放置原厂脚垫。展车保持充足的电量及适当的油量。展车内的收音机调到统一指定频道，时钟调至正确时间。驾驶座椅调整至恰当的位置，椅背与B柱对齐。副驾驶座椅保持与驾驶座对齐，椅背与B柱对齐。客户离开后,销售顾问应及时把座椅复位。非随车赠送的装潢产品应标注为“非随车部件”，避免客户产生不必要的误会。销售顾问善意提醒客户爱护展车，避免尖锐物品损伤车辆，并协同客户监管好随行孩童。区域环境--2、展车40第四十页，共127页。客户休憩区：不能摆放桌布和广告物品如POP、易拉宝等，可适当布置一些单枝花卉进行点缀，如兰花等，为客户营造高雅舒适感觉。在沙发之间的茶几上，可以放置餐巾纸和纸杯。客户离开后实时清理杂物,保持干净,整洁。区域环境--3、客户休憩与交车区41第四十一页，共127页。客户休憩区：摆放液晶电视（不小于42寸）及DVD录放机，且能正常使用。播放最新的别克广告供客户观赏。整齐摆放SGM汽车推荐的汽车、财经、时尚等杂志和当天报纸供客户翻阅，及时更换过期的刊物，所有杂志及报纸不能有卷角，破损。42区域环境--3、客户休憩与交车区42第四十二页，共127页。客户休憩区：面朝客户休憩区的玻璃柜里放置别克品牌文化相关的物品进行展示如高尔夫球、车模、球帽等。区域环境--3、客户休憩与交车区43第四十三页，共127页。交车区：标识明显。保持干净、整洁、光线充足，且通风良好。适当布置别克品牌文化墙。茶几上准备糖果,饮料和纸巾等物品。区域环境--3、客户休憩与交车区44第四十四页，共127页。保持明亮、干净、通风、无异味，使用淡雅的空气清新剂。不随意堆放杂物，清洁工具应放在隐蔽的专用处。地面、洗手台及镜面擦拭干净且没有积水，洗手台上摆放小型的绿色植物。墙上可用少量的画进行点缀。配有洗手液、卷筒纸、烘手器或擦手纸。（烘手器和擦手纸选其一）擦手纸,洗手液,卷筒纸等物品由清洁人員及时补充。卫生间门背后黏贴卫生间纪录及物品补充表,并纪录和检查。区域环境--4、卫生间45第四十五页，共127页。继续来找茬！46区域环境第四十六页，共127页。内、外观的整洁舒适怡人的硬件设施没有压力的洽谈氛围产品信息的准确提供总结与思考：展厅设施标准详解1、展厅环境塑造的重点是什么？47第四十七页，共127页。总结与思考：展厅设施标准详解2、作为销售经理，如何管理、监督好展厅环境？人员展厅经理市场经理行政人员销售顾问销售前台保洁人员……流程展车清洁与充电展车、洽谈桌的复原试乘试驾车清洁与管理产品资料管理保洁、饮料等相关用品管理绿化、玻璃幕墙等清洁与管理……工具展厅设施自检表卫生间清洁记录及物品补充表当日展车清洁分配及检查表展厅产品资料管理表……48第四十八页，共127页。表一、展厅设施自检表步骤预检复检效果满分1.展厅外设施0000000092.展厅内设施00000000263.展车00000000234.接待与洽谈区00000000115.客户休憩与交车区00000000146.卫生间0000000087.人员着装与仪态000000001049第四十九页，共127页。50清洁项目时间星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日洁具、台盆、地面、镜面、烘手器、瓷砖、废纸篓、墙面、门、窗08:00

09:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00

清洁人员签字：

展厅经理签字：

物品补充补充时间星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日卷筒纸、洗手液、芳香剂、擦手纸08:00

12:00

清洁人员签字：

展厅经理签字：

备注

说明：执行工作用√表示；表二、卫生间清洁记录及物品补充表50第五十页，共127页。车型销售顾问1销售顾问2第一次检查第二次检查第三次检查备注1号车******

2号车******

3号车******

4号车******

5号车******

6号车******

7号车******

8号车******

9号车******

10号车******

填写说明：销售顾问按照这张表的值班情况执行展车清洁，展厅经理可以对各车型销售顾问的清洁分配名单作适当调整。展厅经理按照这张表检查展车清洁，达到标准打√，未达到标准打×表三、当日展车清洁分配及检查表51第五十一页，共127页。表四、展厅产品资料管理表52第五十二页，共127页。2、展厅销售流程管理53第五十三页，共127页。请思考：展厅销售流程管理1、销售流程标准执行的难点是什么2、作为销售经理，该如何贯彻流程标准54第五十四页，共127页。展厅销售流程管理销售流程管理表步骤预检复检效果满分1.基盘客户开发0000000082.来电接听00000000143.进店接待00000000134.需求分析及产品介绍00000000215.试乘试驾00000000216.报价及成交条件确认00000000117.潜在客户跟踪0000000048.交车00000000269.售后跟踪000000001255第五十五页，共127页。展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发展厅销售流程管理56第五十六页，共127页。展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发展厅销售流程管理57第五十七页，共127页。基盘客户开发—关键KPI58电话邀约到店率计算公式：邀约到店的基盘客户数÷邀约的基盘客户数×100%意义：该指标的考核意义可以让销售经理明确的关注到销售顾问的电话邀约到店能力。基盘信息准确率计算公式：信息准确的基盘分配数÷总基盘分配客户数×100%意义：该指标的考核意义是了解到现有的基盘客户信息的准确性。跟踪及时率计算公式：按要求时间完成跟进的已分配基盘客户数÷已分配基盘客户数×100%意义：该指标的考核意义是让销售经理能了解所分配给销售顾问的基盘客户信息是否得到及时有效的利用。第五十八页，共127页。基盘客户开发—常见问题与原因分析59KPI常见问题原因分析电话邀约到店率基盘信息准确率跟踪及时率销售顾问很少有能力邀约基盘客户进店基盘客户多已置换缺乏回访话术技巧筛选出的基盘客户的信息往往是错误的基盘客户信息管理缺乏更新分配给销售顾问的基盘待跟踪信息，销售顾问都未能及时的跟进没有相关管理工具监督销售顾问及时跟进分配信息第五十九页，共127页。基盘客户开发—管理方法与工具60原因分析改善方向责任对象工具/方法基盘客户多已置换客服部对基盘客户信息进行初步意向筛选客服经理基盘客户信息筛选流程缺乏回访话术技巧加强内训内训师内训操作流程内训计划表培训/会议签到表时间进度管理表基盘客户信息管理缺乏更新客服需利用多部门配合机制，定时对现有信息进行跟踪且更新客服经理销售经理维修站长基盘客户信息更新办法（多部门配合）没有相关管理工具监督销售顾问及时跟进分配信息将分配的基盘客户先录入DSM，利用DSM的提醒功能进行管理跟进展厅经理DSM潜在客户管理模块第六十页，共127页。61电话录音管理打不打全不全好不好展厅经理内训师销售经理绩效考核定量考核定性考核展厅经理电话回访销售顾问基盘客户开发—管理方法与工具第六十一页，共127页。编号名称设计目的使用人群JP1-1竞品分析指导表为营销工具（品牌沟通、促销活动）的实施提供操作依据，同时便于上海通用别克了解销售责任区域的竞争环境,作为相应决策参考市场经理、销售经理JP1-2基盘客户置换计划表便于4S店掌握管理本区域基盘客户的置换动向，做好各项工作的时间节点，顺利完成基盘客户的相关车型置换销售经理、展厅经理内训师JP1-3置换话术培训记录表便于销售顾问对于基盘客户置换的深入理解，方便内训师安排内训，最终为置换活动的决策做参考销售经理、展厅经理内训师JP1-4基盘客户分配表最大程度的利用现有人力资源做好基盘客户的置换，方便管理查阅销售经理、展厅经理JP1-5市场活动计划表（DOS3.0）方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划销售经理、市场经理62基盘客户开发—工具清单第六十二页，共127页。竞品分析指导表一、概述：外部信息竞品信息主要用来描述销售责仟区域屮的宏观经济状况、政策环境、行业竞争、细分市场及用户信息，便于特许经销商明了其在当地市场的定位(领先者、挑战者或、追随者),从而制订不同的销售策略,实施针对性的营销工具。二、目的：>为营销工具（品牌沟通、促销活动）的实施提供操作依据；>便于上海通用别克了解销售责任区域屮的竞争环境,作为相应决策参考。三、操作指导应了解销售责任区域内可能对汽车市场产生影响的数据和信息,如：1.区域宏观经济和政策导向；>区域内近三年GDP总量及发展趋势、人口总数、人均可支配收入、固定资产投资情况等；>当地产业战略规划,特别是支柱产业发展情况、行业结构、未来行业发展重心及趋势；>当地近1-2年的重大社会经济事件；>地方政府乘用车相关政策变化(环保、二手车交易、用车环境政策等)。2.区域市场需求变化和上海通用别克表现>区域总体市场需求发展变化；>细分市场的变化(私人市场、政府和大企业采购、出租车等特种车市场)；>上海通用别克品牌总体区域市场份额及在细分市场份额表现。3.竞争对手信息:>主要竞争对手销售、库存、盈利情况；>主要竞争对于促销措施和产品实际成交价格；>主要竞争对于市场推广活动和广告投放力度；>主要竞争对手网络发展状况。4.用户消费特征及购买需求分析:>用户消费偏好(品牌、车型、变速箱、装备、颜色等)；>各产品用户的年龄、性别、教育程度、家庭\婚姻、职业等人冂统计学特征；>各产品用户购买动机和拒绝购买原因；>各产品用户的生活方式及变化趋势:如生活态度、个性、价值观、消费习惯、业余爱好等；>各产品用户对现有产品的满意度情况；>消费贷款开展情况等。设计目的：为营销工具（品牌沟通、促销活动）的实施提供操作依据，同时便于上海通用别克了解销售责任区域的竞争环境,作为相应决策参考使用方法：市场经理根据此表，结合实际，每年年初分析当地市场；销售经理根据此表结合分析的结果，了解相应的行情使用人群：市场经理销售经理63基盘客户开发JP1-1：竞品分析指导表第六十三页，共127页。月份序号计划置换数预置换时间预置换车型预置换基盘客户信息姓名电话现有车型使用年限公里数保养记录保险记录月1

2

3

4

5

6

7

8

9

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12

置换原则及注意事项对待置换车辆使用年限、公里数、保养记录及保险记录的要求及规定等设计目的：便于4S店掌握管理本区域基盘客户的置换动向，做好各项工作的时间节点，顺利完成基盘客户的相关车型置换使用方法：销售经理根据市场分析的数据，结合营销计划，每年年初填写；展展厅经理据此表负责提醒执行；内训师据此表制定相应的置换话术使用人群：销售经理、展厅经理、内训师64基盘客户开发JP1-2：基盘客户置换计划表第六十四页，共127页。设计目的：便于销售顾问对于基盘客户置换的深入理解，方便内训师安排内训，最终为置换活动的决策做参考使用方法：内训师据据JP1-2表，制定相应车型的置换话术，并培训，使用此表对培训进行管理量化；销售经理展厅经理据此表了解培训进度及情况使用人群：销售经理、展厅经理、内训师

置换话术培训记录表一、参训人员签到及成绩登记二、信息填写序号参训人员签到参训人员成绩登记培训时间

培训地点

1

经销商代码

经销商名称

2

领导意见3

领导（签字）日期4

5

6

7

8

9

10

销售经理（签字）

日期

合计实到

人，请假

人，缺席

人内训师（签字）

日期

三、话术内容及技巧简介

四、考核方式说明

五、培训评估包括实际工作中的运用及后续改进措施65基盘客户开发JP1-3：置换话术培训记录表第六十五页，共127页。一、分配原则说明

二、具体分配方案序号销售顾问分配总数DSM客户信息（来源于DSM系统）1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

合计

销售经理（签字）日期设计目的：最大程度的利用现有人力资源做好基盘客户的置换，方便管理查阅使用方法：销售经理针对相应置换车型作分配记录；展厅经理据此表督促销售顾问工作；每一年度汇总装订成册使用人群：销售经理、展厅经理66基盘客户开发JP1-4：基盘客户分配表第六十六页，共127页。市场活动计划表一.活动名称

二.活动目的市场目的销售目的□知名度□车型促销□品牌满意度□开发潜在客户□活动客流量□促进意向客户成交□其它□关系维系三.活动日期

四.活动地点

五.活动具体目标市场目标活动现场客流量

销售目标客户资料留存数

H/A/B级客户数

订单数

六.活动车型

七.活动描述

八.流程安排

九.促销内容

十.工作编组组别人员任务

设计目的：方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划使用方法：销售经理在活动开展前根据人力、任务、客户等因素，填写此表；市场经理根据流程、费用等因素，填写此表使用人群：销售经理市场经理67基盘客户开发JP1-5：市场活动计划表第六十七页，共127页。市场活动计划表十一.关键工作时间节点工作内容负责人完成时间备注

十二.客户邀约计划来源

合计预估人数

十三.活动设施安排现场物料及其他名称数量费用厂家支持经销商

费用小计

设计目的：方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划使用方法：销售经理在活动开展前根据人力、任务、客户等因素，填写此表；市场经理根据流程、费用等因素，填写此表使用人群：销售经理市场经理68基盘客户开发JP1-5：市场活动计划表第六十八页，共127页。市场活动计划表十四.广告宣传媒体名称发布时间及频率版面预估客户数费用厂家支持经销商

费用小计

十五.活动预算内容费用预算厂家支持经销商广告宣传

现场物料

活动物品

其它

费用预算小计

十六.内部员工奖励办法

设计目的：方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划使用方法：销售经理在活动开展前根据人力、任务、客户等因素，填写此表；市场经理根据流程、费用等因素，填写此表使用人群：销售经理市场经理69基盘客户开发JP1-5：市场活动计划表第六十九页，共127页。基盘客户开发—关键因素70关键因素关注点对策提升方案各项满意度销售满意度售后满意度提高销售及售后满意度彻底执行销售及售后满意度中的关键环节总经理牵头组织中层各部门定期使用有效的满意度自查表进行检查，不断改进调整客服部的工作模式，督促其参与并深入销售及售后流程，带着标准下现场，以此来真正发现满意度方面的缺失项。销售顾问依DSM跟踪情况销售顾问根据DSM提示回访基盘根据DSM提示提前或增加回访频率销售顾问依DSM中的回访提示回访基盘客户遇有活动或促销时可提前回访客服部定期回访客服部定期回访回访时间差异化回访内容差异化与销售顾问协调将回访时间错开，从总体上缩短回访周期。与销售顾问协调制定有差异的回访主题，销售顾问重新的用车信息及再生业务情报收集；客服部重使用情况及满意度了解。对客户及销售顾问的内外激励机制有吸引顾客提供再生业务情报的激励机制有刺激销售顾问挖掘基盘潜力的激励机制有无激励机制激励机制是否符合当地消费者及本店销售顾问的需求特征根据当地消费者及普通人的心理特征制定相应的转介绍等激励机制对销售顾问的考核项目应该更丰富，对销售顾问按年资高低不同的再生业务指标，奖勤罚懒。第七十页，共127页。展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发展厅销售流程管理71第七十一页，共127页。来电接听—关键KPI72来电潜客到店率计算公式：来电潜客首次到店数÷来电新增潜客数×100%意义：该指标的考核意义是通过标准的电话通话流程及话术技巧，有效促进客户的进店量。来电信息留存率计算公式：（来电÷进店客户信息留存数）÷（来电÷进店客户数）×100%意义：该指标的考核意义是让销售顾问尽可能做到将所有的来电信息进行留存并加以跟进，达到邀约客户到店的目的。第七十二页，共127页。73来电接听—常见问题与原因分析KPI常见问题原因分析来电进店邀约率来电信息留存率销售顾问未能留下客户讯息销售顾问缺乏有效技巧销售顾问没有效的跟踪顾客，促使来店跟踪话术技巧不到位缺乏监督管理来电客户信息的有效跟踪手段销售顾问未将来电客户讯息存档没有第三方监管销售顾问客户信息留存的手段第七十三页，共127页。74来电接听—管理方法与工具原因分析改善方向责任对象工具/方法销售顾问缺乏有效技巧加强内训内训师内训操作流程内训计划表培训/会议签到表跟踪话术技巧不到位时间进度管理表缺乏监督管理来电客户信息的有效跟踪手段设置监督管理工具，明确责任人销售顾问展厅经理展厅来电登记表没有第三方监管销售顾问客户信息留存的手段销售顾问前台接待展厅来电信息跟踪表第七十四页，共127页。75展厅来电登记表日期时间客户姓名客户电话来电内容接听人备注设计目的：通过来电接听留下客户的信息。使用方法：前台接待或销售顾问在前台值班时填写，展厅经理每日检查执行情况使用人群：销售顾问、前台接待来电接听—管理方法与工具第七十五页，共127页。76来电接听—关键因素关键因素关注点对策提升方案销售顾问的电话技巧电话礼仪电话引导技巧对电话礼仪进行培训对电话礼仪进行不定期检查总结调整电话的引导话术定期培训、模拟并检查销售顾问的电话礼仪情况必要时进行电话录音，一来检查礼仪情况，二来检查话术的针对性利用夕会与培训日进行电话话术的研讨与演练来电客户登记情况是否有专人负责接听来电来电客户是否全数登记明确需要登记的顾客类型(哪些不用登记哪些必须登记)设置专职前台负责登记来电客户明确需要登记的来电顾客类型，市场人员应主动与销售部沟通，了解平时以及有市场活动时的平均来电量。明确来电接听职责，确保首先由前台接听并登记。对前台进行考核。展厅经理加强走动管理,监督并抽查登记情况销售顾问在电话中应对顾客抗拒的技巧与能力电话中应对抗拒的技巧与能力收集常见抗拒,研讨相应话术,定期演练由内训与销售负责人协同,收集常见的电话抗拒并利用培训日组织全体销售顾问进行研讨,并组织相应演练。由主管通过电话录音抽查销售顾问执行情况并对话术进行再调整第七十六页，共127页。现场连线，体验电话接听服务……电话真人秀来电接听77第七十七页，共127页。展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发展厅销售流程管理78第七十八页，共127页。进店接待—关键KPI79进店信息留存率计算公式：到店新增潜客数+来电新增潜客数÷首次到店数+首次来电数×100%意义：该指标的考核意义是运用合理的沟通技巧留存顾客的真实信息，便于做好潜在客户跟踪。展厅有效接待率计算公式：进店停留时间超过10分钟的客户数÷进店客户数×100%意义：该指标的考核意义是对进店客户进行及时、规范的接待，促进客户信息留存及增加有望客户。第七十九页，共127页。80进店接待—常见问题与原因分析KPI常见问题原因分析进店信息留存率展厅有效接待率销售顾问未主动邀请客户留下信息话术、技巧运用不到位没有有效的流程控制，确保信息登记销售顾问未能第一时间接待进店客户排班制度不合理顾客留店时间短接待流程规范不清晰或未能有效执行客户登记的是无效信息或不留信息接待技巧及流程规范未能使顾客建立信心没有有效的吸引客户留信息的手段第八十页，共127页。81进店接待—管理方法与工具原因分析改善方向责任对象工具/方法话术、技巧运用不到位加强内训内训师内训操作流程内训计划表接待技巧及流程规范未能使顾客建立信心培训/会议签到表时间进度管理表没有有效的流程控制，确保信息登记制定流程闭环控制展厅经理登记客户信息控制流程排班制度不合理合理排班制度展厅经理排班制度制定原则接待流程规范不清晰或未能有效执行流程执行动态管理展厅经理流程执行提醒告知单没有有效的吸引客户留信息的手段创造吸引点销售经理小礼品或促销信息第八十一页，共127页。日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计星期

上午9:00~12:00店

电

下午12:00~18:00店

电

晚上18:00~20:00店

电

合计店

电

客户意向留存订单数

H

A

B

C

合计

信息留存率%

设计目的：这张表的功能是统计分析，可以和前面的表3-1结合起来用，从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势。

同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率。使用方法：销售前台填写每日的来电（店）数，展厅经理填写客户意向留存的数据，销售经理检查核对使用人群：销售前台、展厅经理、销售经理82进店接待JD3-3：展厅客流统计分析表第八十二页，共127页。83进店接待—关键因素关键因素关注点对策提升方案接待的及时性（问候/接待）顾客进店时是否有人接待与问候测算销售顾问人数制定排班表根据销量测算需要的销售顾问人手,并适当准备后备人手.在人员充足的前提下制定销售顾问排班表,并由展厅经理监督执行接待的效果接待的过程是否规范规范接待动作与话术加强接待礼仪培训与演练督促展厅经理走动管理时时监督店外开拓销售顾问个人有无“开拓”行为鼓励销售顾问执行不依赖经销商市场行为的集客活动将销售顾问分组，轮流执行开拓与展厅接待工作补充适当的销售顾问，限制单人接待量，降低对展厅客流的依赖性调整销售顾问激励措施，鼓励个人开拓经销商店头活动对顾客的吸引力店头活动的数量与质量增加店头活动提高活动质量结合近期市场同类车型关注热点进行店头活动。做到每周有热点调整活动内容，转变纯粹的市场活动来带有知识性及专题性的系列活动。第八十三页，共127页。练习一位学员饰演销售顾问一位学员饰演客户演示一段客户进店接待时的情景每个小组依照《销售流程检核表》予以评分及说明讨论该流程经常会出现的问题有哪些？销售经理该如何管控？进店接待84第八十四页，共127页。展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发展厅销售流程管理85第八十五页，共127页。需求分析及产品介绍—关键KPI86产品知识考核通过率计算公式：考核通过人数÷参考人员数×100%意义：该指标的考核意义是考核销售顾问对所销售的产品知识做到充分掌握，在介绍产品时能结合客户使用利益突出产品优势。客户信息完整率计算公式：完整填写客户信息表数÷意向客户登记数×100%意义：该指标的考核意义是让销售顾问利用适当的技巧搜集顾客的相关信息，帮助需求分析的准确性和全面性。第八十六页，共127页。87需求分析及产品介绍—常见问题与原因分析KPI常见问题原因分析产品知识考核通过率客户信息完整率销售顾问介绍产品时，不能将产品或竞品的相关信息传递给顾客产品及竞品知识培训管理不到位销售顾问产品及竞品知识长时间容易遗忘未能留下比较完整的客户信息且需求分析准确性不到位沟通技巧存在问题没有利用有效工具留存客户信息销售顾问在做需求分析时，往往不知道问什么销售顾问没有可参考及使用的工具第八十七页，共127页。88需求分析及产品介绍—管理方法及工具原因分析改善方向责任对象工具/方法产品及竞品知识培训管理不到位加强内训内训师内训操作流程内训计划表沟通技巧存在问题培训/会议签到表时间进度管理表销售顾问产品及竞品知识长时间容易遗忘设置提醒类工具帮助销售顾问记忆内训师展厅产品、竞品看板（手册）没有利用有效工具留存客户信息使用统一的客户信息收集工具展厅经理报价单销售顾问没有可参考及使用的工具使用统一的客户意向登记工具销售经理客户意向登记卡第八十八页，共127页。89监督内容产品介绍话术，流程执行话术产品介绍动作，MOT执行动作监督手段现场抽查，录音设备面临局限人力成本过高，效果不够真实，监督不够全面改进实施现场管理，视频管理，音频管理需求分析及产品介绍—管理方法与工具多元监督第八十九页，共127页。90新进员工从未接触过汽车知识新进员工无法快速掌握公司内部运作流程新进员工从未有过销售经验培训效果得不到领导认可培训付出的经历成本过高培训方式得不到销售人员认同本公司内部业务流程手册别克产品亮点话术手册常见客户抗拒应对话术需求分析及产品介绍—管理方法与工具内训手册的制定第九十页，共127页。情感关系

导向型性价比

导向型产品技术

导向型（注重人际交往）（注重价值）（注重技术应用）客户类型客户特征与应对希望与销售顾问建立互相信任的长久关系认为自己难以理解，或根本不想了解车辆的技术知识利用客户感官体验加以讲解寻求物超所值会了解一定技术知识，目的是保证他买的车物有所值，确定把钱花在刀刃上典型的哪里便宜上哪里结合售后服务进行讲解高度专注于买车过程，并希望购买一台最能体现个人风格和身份的车希望按照个人喜好被接待，对车辆技术有浓厚兴趣结合客户的感官体验，以精湛的技术讲解应对典型车型昂克雷凯越君威细分车型客户特征分类表91需求分析及产品介绍—管理方法与工具设计目的：便于销售顾问掌握不同客户的行为特征以便有针对性的开展销售工作使用方法：参考学习使用人群：销售顾问、内训师第九十一页，共127页。92需求分析及产品介绍—关键因素关键因素关键点对策提升方案产品符合顾客需求情况销售顾问的需求分析能力销售顾问的产品展示能力提高需求分析能力强化绕车技巧及亮点展示能力使用各车型使用手册来加强产品知识培训及考核，特别是操作。由主管组织分析基盘共性特征，并讨论相应的需求分析提问话术制定各车型必须演示的功能及亮点，借由操作及演示重新设定顾客的购买标准产品介绍能力需求引导或设定能力产品知识是否扎实能否用合理的方式介绍产品定期进行产品知识培训改变产品知识考核方式加强演练培训-演练-考核-话术变六方位绕车为按卖点或按需求绕车定期进行内部演练，不断设计有针对性的实用话术第九十二页，共127页。需求分析和产品介绍练习回顾展厅实际情况，结合《流程检核表》日常的需求分析和产品介绍环节的常见问题予以评分和说明讨论该流程中出现了哪些问题？该如何改善？93第九十三页，共127页。展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发展厅销售流程管理94第九十四页，共127页。试乘试驾—关键KPI95试乘试驾邀约率计算公式：邀约试乘试驾客户数÷试乘试驾客户数×100%意义：该指标的考核意义是让销售顾问有效利用试乘试驾活动展示产品给顾客带来的实际使用利益促进顾客购买。试乘试驾满意率计算公式：回访已试乘试驾客户满意数÷试乘试驾客户数×100%意义：该指标的考核意义是了解客户在试乘试驾活动后对试乘试驾流程及所关注的产品的满意度，从而影响顾客最终购买。试乘试驾率计算公式：试乘试驾数÷到店新增潜客数+再回展厅数+来电潜客首次到店数×100%意义：该指标的考核意义是通过对产品实际使用的尝试，让顾客感受到车辆的优势性能，促进其实施购买。第九十五页，共127页。96试乘试驾—常见问题与原因分析KPI常见问题原因分析试乘试驾邀约率试乘试驾率试乘试驾满意率销售顾问未主动邀请顾客试乘试驾试驾车辆配备不全流程话术培训不到位试乘试驾前概述不充分及手续办理缺失流程手续及概述内容较多不容易记忆上车试乘试驾时未能将体验点全部展示给顾客体验点不清晰或遗忘与顾客沟通未能结合顾客的使用利益表述出产品亮点流程话术培训不到位没有有效的跟踪好顾客，促使其成交跟踪话术培训不到位遗漏对顾客的及时跟踪第九十六页，共127页。97试乘试驾—管理方法及工具原因分析改善方向责任对象工具/方法试驾车辆配备不全按要求配备管理试乘试驾专员试乘试驾A/B表流程话术培训不到位加强内训内训师内训操作流程内训计划表跟踪话术培训不到位培训/会议签到表时间进度管理表流程手续及概述内容较多不容易记忆制作提醒类工具销售经理路线及试驾路线概述图体验点不清晰或遗忘与顾客沟通内训师试驾车张贴路线及体验点塑封图遗漏对顾客的及时跟踪表格统计管理展厅经理试驾登记信息汇总，跟进信息DSM

录入第九十七页，共127页。98试乘试驾—关键因素关键因素关注点对策提升方案信息留存率是否下降提高信息留存率经销商市场宣传及店头活动，锁定正确的目标客户，以提高到店客户的质量销售人员的沟通试乘试驾的主动邀请前期车辆介绍的专业性提高销售人员的沟通能力和客户把握能力对销售人员进行沟通和客户把握能力的相关培训。重点在流程执行及引导话术上试乘试驾车辆的准备试乘试驾车辆数量及车况是否符合要求准备相应数量的车辆并维护好车况重点保障顾客常试驾的车辆及车况，保证能正常使用。第九十八页，共127页。试乘试驾练习1一位学员饰演销售顾问一位学员饰演客户演示试乘试驾概述的情景每个小组予以点评及说明，做试乘试驾概述时不可缺少的工具有哪些？99第九十九页，共127页。展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发展厅销售流程管理100第一百页，共127页。报价咨询及成交条件确认—关键KPI101合同文本使用率计算公式：合同使用数（不含作废）÷已成交客户×100%意义：该指标的考核意义是让销售顾问使用公司标准版本的车辆销售合同，避免了后期因诸多原因造成的纠纷问题，同时也体现公司的专业形象。承诺条件兑现率计算公式：回访承诺兑现数÷已成交客户×100%意义：该指标的考核意义是管理销售顾问不能未经公司政策允许随意以任何形式承诺客户。第一百零一页，共127页。102报价咨询及成交条件确认—常见问题与原因分析KPI常见问题原因分析合同文本使用率承诺条件兑现率合同文本没有使用合同文本使用缺乏规范管理客户抱怨所承诺的未能兑现口头承诺，无依据可寻第一百零二页，共127页。103报价咨询及成交条件确认—管理方法与工具原因分析改善方向责任对象工具/方法合同文本使用缺乏规范管理制定合同监督流程，明确控制节点销售经理流程闭环控制节点图口头承诺，无依据可寻避免口头承诺，使用文字记录的方式展厅经理客户意向书第一百零三页，共127页。104报价咨询及成交条件确认—关键因素关键因素关注点对策提升方案对客户成交条件的把握对客户成交条件的把握能力对客户成交条件进行转化的能力强化需求分析的能力强化销售顾问结合本产品特点的设定购买标准能力客服及销售主管定期针对成交客户分大小车进行成交共同点分析。加强产品知识与销售技能相结合的销售技巧培训库存情况现有库存车辆预估后续车辆到库时间提供准确的现有库存表提供详细的在途车信息利用晨夕会告知现有库存，有专人负责更新库存车看板告知销售顾问对无现车的车辆需求必须与销售经理沟通后回复顾客。多样化的付款方式付款形式付款是否便利、安全以客户为导向的付款体系提供包括现金，刷卡，支票，按揭，本票等多样化的支付方式各类付款方式执行中是否方便，安全衍生服务是否有能提高产品溢价的衍生服务针对客户特征提供售前、售中及售后的相关服务针对大小车客户明确其所关注的相关服务在明确不同客户的需求基础上设计相应的差异化服务信心的建立顾客信心的巩固及延续销售顾问信心的提升强化产品及服务优势调整销售顾问心态加强产品特性与特色服务的宣导与演练规范销售顾问的报价行为结合销售顾问的绩效考核建立完善的价格申请流程，避免随意让价。规范的报价文件正式规范的报价文件通过规范的书面报价文件提高经销商的议价能力设计规范的书面报价文件避免容易引起争议的项目监督销售顾问适时使用，主动提供第一百零四页，共127页。展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发展厅销售流程管理105第一百零五页，共127页。潜在客户跟踪—关键KPI再回展厅率计算公式：再回展厅数÷到店新增潜客数+再回展厅数+来电潜客首次到店数×100%意义：该指标的考核意义是让销售经理有效利用再次回店率促进销售顾问提升顾客进店购买。DSM潜在客户跟踪及时率计算公式：按DSM回访时间要求的电话跟进数÷DSM潜在客户数×100%意义：该指标的考核意义是让销售经理有效关注销售顾问的潜在客户跟踪是否及时，控制潜在客户流失，并及时了解客户需求，进行成交转化。第一百零六页，共127页。107潜在客户跟踪—常见问题与原因分析KPI常见问题原因分析再次回店率DSM潜在客户跟踪及时率跟踪潜在客户，未能有效邀约再来次来店跟踪时间及沟通内容掌握不到位DSM回访记录千篇一律，甚至有弄虚作假缺乏对所登记信息的判断核实手段销售顾问对DSM信息登记不够及时没有进行第三方监管第一百零七页，共127页。108潜在客户跟踪—管理方法及工具原因分析改善方向责任对象工具/方法跟踪时间及沟通内容掌握不到位设置提醒卡，帮助销售顾问在做电话跟踪时，涉及一些必要的沟通内容内训师潜在客户电话跟踪关键点提醒卡潜在客户进店统计表缺乏对所登记信息的判断核实手段不定期抽检，包括DSM跟进记录及电话录音展厅经理潜在客户跟进情况检查表没有进行第三方监管由第三方使用手工表和DSM系统进行比对监管展厅经理来电/店客户信息登记表DSM潜在客户管理界面第一百零八页，共127页。109潜在客户跟踪—关键因素关键因素关注点对策提升方案回访效果监督机制对销售顾问回访效果的考核及监督回访率低的销售顾问暂停或限制展厅接待回访成功率低的销售顾问强制进行相关培训顾客跟踪记录的使用展厅接待与洽谈时是否使用相关表单来记录顾客的重要信息销售顾问在回访时使用记录表的情况制定相应的记录表格不定期抽查销售顾问的记录表销售顾问对记录表的使用情况使用DOS中的购车意向记录表或自行根据实际情况制定相关记录表主管不定期抽查销售顾问的记录表，是否有相应级别的客户均有相关记录主管不定期要求销售顾问当面使用记录表进行电话回访，主管现场记录并在事后与销售顾问进行分析第一百零九页，共127页。练习小组为单位讨论潜在客户跟踪时的开场白与邀约客户再次进店的话术将讨论结果写在海报纸上小组选出一名发言人与大家分享潜在客户跟踪110第一百一十页，共127页。展厅销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发展厅销售流程管理111第一百一十一页，共127页。交车—关键KPI112交车预约率计算公式：预约交车客户数÷交车客户数×100%意义：该指标的考核意义是通过预约交车的方式，抓好提前量，将交车准备工作更加完善，提高客户的交车满意度。交车服务满意率计算公式：交车满意的客户数÷交车客户数×100%意义：该指标的考核意义是有效的评判客户在交车过程中是否体验到满意的服务，这个指标将直接影响到SSI及转介绍。第一百一十二页，共127页。113交车—常见问题与原因分析KPI常见问题原因分析交车预约率交车服务满意率车辆及随车手续准备不到位部门之间交接配合不到位车辆清洁工作不细致交车辆大，车辆清洗质量下降客户抱怨交车时间过长销售顾问没有做好概述工作客户对车辆使用及保养信息不清晰销售顾问专业知识培训不到位多以口头讲解方式，不能让客户有效记忆客户对随车资料和票据交接遗漏没有与顾客书面交接第一百一十三页，共127页。114交车—管理方法及工具原因分析改善方向责任对象工具/方法部门之间交接配合不到位设置交接管理工具销售经理车辆及随车手续交接单交车辆大，车辆清洗质量下降准备相关工具，在出现此问题时，做到及时清理展厅经理交车清洁工具箱销售顾问没有做好概述工作制作告知类工具，帮助销售顾问做好概述内训师交车流程表销售顾问专业知识培训不到位加强内训内训师内训操作流程内训计划表培训/会议签到表时间进度管理表多以口头讲解方式，不能让客户有效记忆利用现有随车手续内训师用户手册及保养手册讲解关键没有与顾客书面交接分类封装，封装袋注明手续票据名称，逐一点交销售经理随车手续及留存手续袋第一百一十四页，共127页。115交车预约管理交车预约客户展厅经理客服售后短信通知电话通知内部预约交车—管理方法与工具第一百一十五页，共127页。设计目的：客户满意度是衡量经销商服务质量的根本标准，客户满意度的高低也将对经销商的利益产生直接影响，作为经销商应该对于自身服务质量有一个客观公正的评价，同时客户满意度也是对将来工作的行动指标。

使用方法：

累计分值为172分，（按除于1.72折合成考评分为100分制，90分以上合格）

各分项最高分值为12分，“是否”项目各8分。（12分*7项+8分*11项＝172分）

橙色区域只作参考，不计分；

使用对象：销售顾问客服经理展厅经理

现场满意度反馈表尊敬的客户：首先感谢您在****别克选购您中意的爱车。为提高服务质量、更好地做好您车辆的售后服务工作，需占用您几分钟宝贵的时间，对我们在销售服务中的“满意度”作一下反馈（请在相应得分□内打钩，您的意见和建议对我们非常重要）。反馈项目得分销售顾问的仪表得体，礼貌亲切，对您的称呼得体，态度诚恳。□5分□8分□10分□12分公司为您提供的洽谈和办公区域环境的舒适程度。□5分□8分□10分□12分接待过程中，销售顾问接待您的专心程度。□5分□8分□10分□12分销售顾问对汽车专业知识，产品功能、优点的掌握程度，服务流程的熟练程度。□5分□8分□10分□12分在交车过程中，您对相关配套人员的服务态度和质量评价如何？□5分□8分□10分□12分交车时，您对销售顾问的讲解、辅导满意度。□5分□8分□10分□12分在交时，销售顾问解答您所咨询问题的能力如何。□5分□8分□10分□12分销售顾问安排的相关人员，您对他的服务评价如何。□5分□8分□10分□12分总体来说，您对该销售中心整个服务过程中各项服务的总体满意程度如何。□5分□8分□10分□12分销售顾问是否兑现了在销售过程中的承诺和义务。□是□否销售顾问是否询问过您的购车用途和需求。□是□否销售顾问是否向您介绍了车辆的试乘/试驾服务。□是□否销售顾问无法亲自接待您时，是否及时安排相关人员及时跟进。□是□否交车过程中，向您解释用户手册和保养手册。□是□否在交车过程中，销售顾问是否询问您之前的驾驶及用车经历。□是□否在交车过程中，销售顾问是否询问您是否需要对某项操作作重点讲解、辅导□是□否交车时，收音机的频道是否调到当地的电台。□是□否交车时，是否为您的新车提供了适量的燃油（80元）。□是□否交车时，销售顾问是否主动询问您是否需要陪同驾驶所购车辆。□是□否是否向您介绍一位维修部门的服务代表。□是□否请问您是否会在我公司保养或维修车辆。□是□否除以上内容外，您对我们的服务还有哪些意见和建议请列明：客户签名：日期：20年月日（以下为预约信息）车主姓名：联系电话：

所属区域：车型：

车架号：销售顾问：

116交车JC8-9：现场满意度反馈表第一百一十六页，共127页。117交车—关键因素关键因素关注点对策提升方案交车效率交车持续时间是否合理交车流程是否清晰手续是否方便交