酒店质检方案3

/酒店质检方案根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化,提升服务质量,强化管理者职责，现针对酒店现状，特制定此质检方案,具体如下:一、质检小组组成人员组长：大堂副理成员：大堂副理、各部门推举人员各一名(领班及领班级以上)二、质检组成员岗位职责（一）质检组长岗位职责：工作概述:全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛.工作职责：制定和实施酒店质检计划；２、督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题;3、确定当月的质检工作要点,安排质检员的质检工作,必要时亲自带领质检员共同进行质检工作；4、与相关部门共同制定纠正或预防措施,并监督部门实施；5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施;6、对查出的问题进行分类整理，统计归档,对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性；7、按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议;8、对质检小组人员在质检周期的工作进行评估考核（参见质检人员评估表）。（二）质检组组员岗位职责：工作概述:负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题,并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。工作职责：1、负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）;２、严格按照质检工作程序进行操作,并认真填写检查记录;3、负责汇总、整理当日检查记录,作为当日服务质量考评的依据；4、负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价；5、完成质检组长及上级领导交办的其它工作。三、质检方式及要求

1、不定时抽查每周１次由大堂副理召集质检小组成员不定时对酒店各部门进行检查。分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。不定时对各部门工作进行检查；ﻫＡ、参加人员：质检小组成员

Ｂ、集合地点：行政办办公室

C、质检要求:①参加质检人员必须提前1０分钟到达集合地点；②质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格,不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报;ﻫ③参加质检人员因公不能参加质检时,需向当班大堂副理请假,并委派他人代替.２、日常检查日常检查通常以质检人员走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行检查.四、质检项目1．负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查；2。负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查;

３．负责对酒店各部门进行检查；ﻫ客房：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查;电视接收质量频道清晰音量的监控检查;ﻫ对前厅的检查；

对行政办的检查;对人事部的检查；对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾清理）;ﻫ对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生);ﻫ对保安部、监控室的检查；ﻫ对工程部的检查;对财务部的检查；ﻫ对餐厅各项的检查；

对厨房各项的检查;

4．对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查;ﻫ5．对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查；

6．对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查；

7．对员工不讲普通话的检查；

8。对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查；

9。各岗位员工在岗值班情况；

10．酒店交办的其它检查内容.质检流程图质检部全面检查质检部全面检查按质量项目进行检查按质量项目进行检查质量检查汇总质量检查汇总召开质检分析会召开质检分析会质检组落实验证质检组落实验证质检材料存档质检材料存档五、质检工作程序1、通过不定时抽查、日常检查等方式对酒店各部门进行全方位检查，并记录详细检查结果；2、每周六由早班大堂副理将本周质检记录交行政办进行汇总、分析、归类；3、定期(周一早会)组织召开质检分析会议，讨论质检结果、整改方案及整改时间;4、依据会议内容将需要整改问题公示在《质量监督专栏》上，已达到互相监督作用。5、周二下午17:０0以前收集各部门整改方案及结果；6、周三下午１7：00以前将各部门整改方案及结果汇报总经理并在AM处留底;7、根据部门整改方案及整改时间，跟踪、落实整改结果,并做好相关记录；8、对未按整改要求整改的部门进行记录上报，并在质量监督检查专栏上进行通报（特殊因素影响的除外）；9、将质检文件分类存档，备案行政办。六、质量检查的标准和依据1、《质量检查表》、《员工手册》、各部门规章制度及质量检查的奖惩实施办法；2、质检考核实行计分制，根据各部门质检考核细则的检查分值，按百分比得出最后考核分值,如有额外奖励加分，则累计到最后考核分值。３、七、处罚ﻫ１。处罚方式

(1)行政处分ﻫA。口头警告B．书面警告Ｃ．最后警告D．降职F．撤职Ｇ.留店察看Ｈ.解聘ﻫ(2）经济处罚Ａ．扣除工资1０％B。扣除工资20%C．扣除工资30%ﻫ（3)对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,按规定给予相应的行政处分和经济处罚。

（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。ﻫ2．处罚权限①质检组长对未按质检要求执行的质检组员直接开具“员工过失处罚单";②质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“员工过失处罚单”。3．处罚实施①质检组长对未按质检要求执行的质检组员直接开具“员工过失处罚单”，提交人力资源部，并将处罚结果存档，为质检人员评估提供考核依据；②质检人员直接开具员工过失处罚单，写明过失原因,同时作好记录备案。经受罚人签名（若员工不签名,有证明人签字即可生效）,并知会部门经理处罚情况，同时在每周质检公布栏上公布,人事部备案.③年度质检结果排名末位的部门将给予20００元经济处罚.ﻫ4．对部门的处罚规定

①针对以下情节的给予部门经理“书面警告”，且年度工资不得晋级：A、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的(月度内有部门员工违规被处罚五至十次的）;B、给酒店造成一定经济损失的（2０00元以上３０00元以下金额)；C、在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的；Ｄ、部门经理对下属违纪违规不予批评处罚；甚至有意包庇、隐瞒的；Ｅ、年度质检结果有三次以上（含三次）五次以下不合格的；②针对以下情节的给予部门经理“最后警告",且年度工资降级两级：Ａ、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚十次以上，二十次以下的）；B、给酒店造成一定经济损失的（３000元—8000元金额）;C、年度质检结果有五次以上(含五次)六次以下（含六次)不合格的；③针对以下情节的给予部门经理“撤职”:Ａ、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚二十次以上的）；B、给酒店造成一定经济损失的(8０00元以上金额）;Ｃ、年度质检结果有七次以上(不含七次）不合格的。5．申诉及处理ﻫ（１）员工对所受处罚不服,也应先在“员工过失处罚单"上签字,然后于3日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据;

(2）投诉受理自接到申诉之日起，一周内必须予以回复；

（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚,并将调查结果及处理意见以书面形式通知申诉人；

（4)经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉；ﻫ（５)若受罚人对申诉意见仍不服者，可在接到处理意见起一周日内直接向总经理申诉；

（6)申诉程序必须规范，严禁越级申诉。八、奖励规定

1．奖励条件工作中表现突出的先进个人,先进部门及符合酒店奖励范围的。

2。奖励方式（1）口头表扬（2)通报表扬（３）现金奖励(4)工资晋级３．奖励实施ﻫ实施经济奖励：1、质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励申请,写清被奖励的原因及事迹经过，呈报总经理审批，经总经理审批同意后,给予奖励，人事部备案.2、年度质检结果排名前三的部门分别给予5000元、3０0０元、２000元经济奖励。4、加分标准(1）员工得到客人的口头表扬，给予提出表扬并加部门考核分1分；(2）员工得到客人的书面表扬，给予提出表扬并加部门考核分2分;

(3）员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分1分;ﻫ（４）部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分;

(5)好人好事事迹，加部门考核分1分;ﻫ(6）提出有利于公司发展等“金点子"，经采纳将给予加部门考核分2分，并给予本人其他的奖励办法。九、此方案所涉及的各种表样（附后）此方案属拟定草案,经报总经理审批同意后投入试行,试行过程中，质检部可根据酒店质检操作和管理需要进行修订和补充完善。并以书面形式知会各部门。本解释权为酒店大堂副理部。前厅项目：总机日期:时间:标准达到未达到1熟悉酒店产品(客房、餐饮、会议及其他）10２在正常情况下,电话铃响10秒内接听103接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称104熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息10５语音清晰，态度亲切,答复准确1０６转接电话准确、快速、无差错107接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声1０特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计:7实际得分:项目：客户关系部日期：时间:标准达到未达到1熟悉酒店产品(客房、餐饮、会议及其他）１0２酒店产品的推销能力103当日预抵宾客信息的了解和准备工作（客源地、单位名称、地点方式及抵店时间)１04宾客抵店时的接待工作（欢迎信、名片及自我介绍）105客人住店期间的跟踪服务及回访记录106宾客住店期间行程安排及出入行程时间、早餐时间、牛奶服务等信息的获取和及时传输记录107宾客离店时欢送及账务处理（查房、账务关系）1０8宾客离店后客史档案的建立和记录1０特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：８实际得分：项目:预订日期：时间:标准达到未达到１酒店产品的熟悉掌握(客房、餐饮会议及其他）102酒店预订情况的掌握要及时、准确１0３酒店产品的推销技巧10４收到旅行社订房单立即发交款通知单10５HIS系统录入要详细准确１0６传真预订的预订、更改、取消与HＩＳ系统录入要及时、准确、核对一致１07电话接听要规范108与各部门的沟通协调工作109做好交接班10１0会议、餐饮信息要准确、及时传达相关部门并记录在案1011文档资料管理规范10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：１１实际得分：项目:礼宾部日期：时间:标准达到未达到１宾客抵达酒店时，热情主动，及时为宾客拉开车门１０2帮助宾客搬运行李，引领宾客至前台办理入住并及时将宾客及行李送入房间10３送宾客进入房间按照规范程序１０4电话接听礼貌、大方得体，日常事务清晰记录10５熟悉酒店产品(客房、餐饮、会议及其他）106熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息10７行李摆放、运送准确、及时、安全1０８电瓶车维护保养、安全驾驶109委托代办业务准确、快速10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计:９实际得分:项目:前台接待日期：时间：标准达到未达到1熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及）及其他服务项目102宾客抵达前台时主动、热情并及时接待103熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息１0４办理入住、退房手续要高效、准确无差错１０５HIS系统操作要准确及时１06酒店住房率及房态控制了解要准确、及时107回答宾客要清晰、准确,态度亲切108相关单据清晰、准确及时10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计:8实际得分:ﻬ项目：医务室日期：时间：标准达到未达到１药品管理(是否分类、分橱存放,是否标识清楚、用药说明是否清晰等）102计量器具情况（血压计、量杯有无校准、检验标识、有效期)1０3环境卫生（地面有无灰尘、污迹,配药台有无水迹、污迹，诊疗床是否平整、干净,输液架有无灰尘等)10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：3实际得分:项目:商务中心日期：时间：标准达到未达到１热情友好问候宾客１0２正确接听电话103熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息104熟悉酒店各项项目、营业时间及收费标准105航班查询、机票办理周到，准确无差错106打印、复印、传真准确无差错１07设施设备、物品保养、保存完好１0８相关单据清晰、准确及时1０特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：8实际得分：ﻬ项目：前厅部整体舒适度日期：时间:标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动4321２各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好43２1３贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私3210.54地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮3210。55门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3２１0.56天花板（包括空调排风口)：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网3210.57墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网3２１0.58台:整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹３210.59家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染,与整体装饰风格相匹配3210.510灯具:完好、有效;无灰尘、无污迹,与整体装饰风格匹配32１０.５1１总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）:有效、无破损;无污迹、无灰尘3２10．5１2客用品（包括伞架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损;无灰尘、无污迹3２１０.5小计:38实际得分:财务部

项目:收银日期：时间:标准达到未达到１热情友好地问候宾客1０2确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次１03确认宾客房间号104确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等1０5出示详细账单，条目清晰、正确完整106及时、准确、快捷为客人办理结账手续１0７询问宾客入住是否愉快10８向宾客致谢并邀请宾客再次光临10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计:8实际得分：

项目：仓库日期：时间：标准达到未达到１外围是否存在安全隐患10２仓库内是否放置灭火器1０3仓管员是否能熟练使用灭火器104仓库管理是否有记录卡，登记是否清晰、准确1０5仓库是否清洁,物品放置整齐合理106对需要防霉、防湿物品是否有相关措施１07是否有定期抽检报表10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计:7实际得分：项目:后台办公区域标准优良中差1办公室是否放有与工作无关的东西?4３21２门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210。53是否标识了书籍、物品等的名称？3210．54取备用物品时是否方便？32１0.５5备用物品摆放得是否整齐?3210.56门窗和书架上是否有灰尘？32１０.57垃圾桶是否及时清理？3２10.58清扫形成习惯了吗？3２1０.５９排气和通风好不好?3２10.5１0采光是否充足?32１0.5１1工作服是否干净?32１0．5１2进入房间是不是感到神清气爽?3２10.513有部门的规章制度吗？43２114穿着规定的制服吗？432115早晚都互致问候吗?432１16遵守会议和休息时间吗？４3２11７打电话或接电话时保持心情愉快吗？3２10。５１8是否遵守规章制度?3２1０.5１9是否签订安全责任书？3２10.520是否有乱拉乱接电源情况？32１０。５21下班是否关好门窗和电源断电？3210。5２2办公室是否有烟头、明火？３2１0．５23网络安全,各工作站是否做与工作无关的事？３21０.52４是否爱护办公设施设备３210.5小计：77实际得分:客房

项目:客房评价日期:时间：标准－清洁卫生与维护保养优良中差１房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹210.502地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮2１０。503窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘2１0.５04墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网210．505家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹2１0．5０6灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹210。50７床单、枕头、被子、床盖、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹210。5０8电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全;无灰尘、无污迹2１0.509客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单)规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹;无灰尘、无污迹2１0．5010鲜花、水果等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹210．5011床头(控制）柜:完好、有效、安全、无灰尘、无污迹2１0。5012贵重物品保险箱：完好、无损、有效、无灰尘、无污迹２10.５０13客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔21０.5０14卫生间门（锁）安全、有效、无破损;无灰尘、无污迹2１0。5015卫生间地面平坦、无破损;无灰尘、无污迹、排水畅通2１0。５０16卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹２10。５01７面盆、浴缸、淋浴间、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹2１0．５０18面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、擦拭光亮２10.5019马桶保持洁净,无堵塞,噪声低２１0。5０20下水管道畅通，无明显噪声210．5021卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声210．5022毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹210．50续表其他评论：小计：44实际得分：ﻬ项目:整理客房服务标准达到未达到1正常情况下，每天1７：０0前清扫客房完毕102员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理103客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹１０4客房内所有用具已放回原处１０５文具用品已补足106用过的洗衣袋／单已补足1０7烟灰缸、垃圾桶已清空洗净1０8宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂１0９所有的鞋子已成双整齐码放101０留在房里的零钱和首饰未被移动位置1011报纸和杂志已码放整齐1012用过的杯子或送餐盘已从房内撤出101３门把手上挂的标志牌已放回原处１0１4应宾客要求更新用过的毛巾1015浴袍、毛巾已重新挂好101６已应要求补足浴室用具1017已清洁更换水杯101８已将卫生纸、面巾纸补足1019已将宾客个人的浴室用品摆放整齐10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：19实际得分:ﻬ项目：开夜床服务日期：时间:标准达到未达到1正常情况下，每天1８：０0到２１:00提供开夜床服务１０２如果悬挂请勿打扰牌,在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片103床边垫巾和拖鞋放置到位10４床头放置晚安卡或晚安致意品１0５遮光帘已充分闭合，遮光效果好106床头灯在打开状态1０7房内用早餐卡已放在醒目位置108烟灰缸、垃圾桶已清空洗净109客房内所有用具都已归于原处1０10宾客的衣服已折叠整齐,或悬挂1011所有的鞋子已成双整齐码放1012已补足文具用品1013及时更换已用过的餐具或饮具1014报纸和杂志已码放整齐１015电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全1016已应宾客要求更新用过的毛巾1017已清洁和更换卫生间内的水杯１018应宾客要求补足浴室用具1０19已将宾客个人的浴室用品摆放整齐1０2０客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹1021提供冰桶(配冰夹）1０特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计:2２实际得分：ﻬ项目：客房迷你吧日期:时间:标准达到未达到1每天检查客房微型酒吧1０2及时补充微型酒吧上被耗用的物品１03用洁净的杯子更换宾客时用过的杯子104微型酒吧干净整洁105小冰箱安装稳固，使用方便１06小冰箱清洁无异味１０7小冰箱运行状态良好，无明显噪音108微型酒吧备有足够品种的饮料109价目表上的食品与酒水都没有超过有效使用期1010价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致1011小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：11实际得分:ﻬ项目:客房整体舒适度标准优良中差１枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中,无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用3２10．52隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪音)3２10.53窗帘方便开闭,具有良好的密闭遮光作用32１0．54室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求3210.55温湿度适宜,各区域（含卫生间)保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、空气清新、无异味3210。56艺术品、装饰品搭配协调,布置雅致;家具、电器、灯饰档次匹配,色调和谐3210。５7客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用２１0.5８电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效210.509卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定2１0.５0小计:２４实际得分：ﻬﻬ项目：房务中心标准达到未达到1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称１02了解宾客抵离时间1０3房态更改１04回答客人的询问，并在自己的职责范围内解决客人问题105沟通协调106整洁度1０7物品管理10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：７实际得分：

项目:仓库标准达到未达到1各类物品分类摆放整齐102钥匙按栋号标明挂于钥匙柜内103备用被、枕芯按规定摆放，无发霉情况104酒水类不能超出保质期１05整洁度好１0特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计:5实际得分：后勤保障部项目:大堂标准优良中差１大堂回车道地面无污迹、无烟头、无积水４3２１2各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好432１3各部位装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调４3214光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风４3215地面：完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、无水滴、光亮３21０。5６门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3２1０.5７天花板(包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网32１0。58墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网3２10．5９柱：无脱落、无裂痕、无划痕;有光泽、无灰尘、无污迹321０。5１０台:整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹32１0。511家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配３２10．5１２灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格匹配3２1０。５1３烟灰缸：完好、缸内烟头不超过3个321０.5１4盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配3２1０.51５厕位:完好、无堵塞、无滴漏、无污迹3210．516洗手台:完好、无磨损、无污迹、无灰尘、花瓶水质清澈、鲜花色泽搭配、洗手液充沛表面无污迹3210．5１7干手器：完好、有效；无污迹３2１０.518纸巾:数量充配，无纸屑32１0．519垃圾桶：完好，干净，垃圾不超总体积的１/3；沙盘内烟头不超过3个32１0．5２0地毯：表面干净、无垃圾、重污渍3２１0。521玻璃：表面干净、光亮、无手印321０．５22大堂各通道口铺设防尘防滑毯、表面无垃圾、无污迹３２１0。5小计:７０实际得分：后勤保障部

项目：洗衣服务日期：时间：标准—洗涤达到未到达1毛巾类：柔软度适中、无发灰现象、无污渍、无破损1０2床上用品:干净、熨烫平整、无污渍、无破损1０3餐饮布草:无油污、熨烫平整、无破损104制服类：熨烫平整、干净、整洁、无破损1０5物品摆放：分类、整齐、无积尘10标准－客衣到达未到达6在规定时间内收返107如果送还时间推延，应该通知宾客108仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还109归还所有送洗衣物１0１0洗衣账单,条目清晰、标明总价1０１1所有的衣物已被正确洗涤、熨烫1012袜子成双折叠10１3如果污渍不能被清除，告知宾客1014所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于衣架上并衣物都附外套送还1015折叠的衣物送还时都放置在盛器中1０16脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好1０1７各类洗涤设备完好、无积尘、无毛絮１018各类换洗单完好、有效１019洗衣房内设有消防器材、通风良好1020按程序正确接听电话10员工应变能力评价优秀合格不合格小计：２0实际得分：后勤保障部

项目:康乐服务日期:时间：健身房达到未达到1健身房门口有专人接待1０2接待人员热情友好10３必要时向宾客讲解器械操作指南１０６提醒宾客保管贵重物品1０７接待台保持整洁１0８健身房内温度合理、感觉舒适、房内无异味10９健身器械保养良好、易于操作,并配有注意事项1010健身房保持干净、整齐１01２所有的镜子洁净、无污迹101３地面洁净，保养良好1０14墙面及天花板洁净、无划痕、无污迹1０15所有的照明设施工作正常10游泳池到达未到达16水温舒适１017水深标记及安全提示清晰、醒目1018救生员及相应救生设施1019池壁清洁，池水保持洁净、无浑浊102０游泳池周边保持清洁卫生1021躺椅保持清洁卫生，保养良好１022室外游泳池遮阳伞保养良好10网球场到达未到达23球场保持清洁１024场地精心维护保养，各种标线清晰1025充足的照明１０后勤保障部项目：康乐服务干、湿蒸房到达未到达26安全提示位置醒目１027温度适宜1028清洁卫生、保养良好1０更衣室到达未到达29天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂１03０保持清洁卫生、无异味１0３1通风良好、照明合理103２提供洁净的毛巾、浴袍10３3洗涤篮始终保持在未满状态１034更衣柜保持清洁，保养良好1０35淋浴间洁净,布置合理，方便使用1０３6各种浴帘、门、屏风清洁，保养良好1０37所有的镜子保持洁净，没有污迹1０３8所有的台面保持整洁、干爽1039厕位保持洁净10员工应变能力评价优秀合格不合格小计:39实际得分：后勤保障部

项目:管事部日期:时间：洗碗间达到未达到1餐用具清洗及时无过夜餐具102清洗后的餐用具干净、干燥、光亮、完好10３干净的餐用具分类、摆放整齐１０6洗碗设备完好、无水垢、表面干净1０7保洁柜内外干净、清洁剂和餐具无混装现象108收积的泔水处理及时109厨房设备：完好、干净、无重油垢、无锈迹1010厨房顶棚：无油污、无苍蝇屎、无脱落１0１1墙面:无污水迹、无污迹1012厨房地面:干净、无积水、垃圾死角1０13垃圾：厨房垃圾桶内垃圾不超过总体积的2/3，当天垃圾当天清运;垃圾存放点冲洗干净1014防滑毯:铺设合理、干净、表面无垃圾、无油污１0１6四害控制:蚊虫类每周两至三次、老鼠每周放置粘鼠板进行控制（检查主要以部门消杀控制表格为主）1０17化油池：有盖板、清理及时10仓库18物品归类、摆放整齐1０19摆放架无灰尘、有物品名称卡1０20放有消防设备器材10特殊情景描述小计：20实际得分：后勤保障部

项目：绿化、外围区域日期:时间:草坪达到未达到1草坪上无垃圾、无开花草、无病虫害102修剪整齐、无大面积死亡10植物达到未达到3造型植物修剪整齐、美观104大型植物无枯枝、无病虫害、无死亡现象10外围达到未达到5各围栏、栏杆无积尘、蜘蛛网106各区域路面干净、无垃圾１07外围垃圾桶表面干净、光亮,垃圾及时处理1０8外围水区表面无漂浮物及大量藻类植物10特殊情境描述小计：8实际得分:西餐厅项目:自助早餐服务日期:时间：标准达到未达到1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待102提供引座服务１03主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）1０4服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶１0５所有自助餐食及时补充，适温、适量1０6食品和饮品都被正确标记说明1０７食品标记牌洁净108提供加热过的盘子取用热食1０9厨师能够提供即时加工服务1０１0适时更换烟灰缸１011宾客用餐完毕后,及时收拾餐具10１２咖啡或茶应宾客要求及时添加101３离开餐厅时，服务员向宾客致谢1０特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：13实际得分：西餐厅项目:池畔水吧/大堂吧服务日期：时间：标准达到未达到1宾客到达池畔水吧/茶室/大堂吧后,服务员及时接待１02服务员热情友好地问候宾客10４宾客就座后，及时为其点单1０5在点单时,服务员与宾客保持目光交流1０6点单后及时上齐酒水7使用托盘上酒水1０８如果葡萄酒散杯零卖,服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客品尝109操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底1010使用杯垫1011提供的酒水与点单一致1012玻璃器皿与饮料合理搭配１0１３各种酒具光亮、洁净、没有裂痕14饮品温度合理10１5主动提供佐酒小吃１０1６当酒水将要用完,服务员及时、主动添加酒水１017适时更换烟灰缸1018在上班期间都能看见服务人员１019宾客离开酒吧时，服务员向其致谢1０20标准－结账服务１０2１宾客要求结账后，及时提供帐单1０2２账单条目清晰，正确1023结账手续高效、正确无差错10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：23实际得分：西餐厅项目:送餐服务日期:时间:标准达到未达到1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102订餐员接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门1０3订餐员熟悉房内用膳菜单内容104订餐员语言清晰，态度亲切105订餐员重复和确认预订的所有细节10６订餐员主动告知预计送餐时间７通话完毕,向宾客致谢108标准—送餐服务１0正常情况下,送餐的标准时间为:10事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟1０临时订早餐：25分钟内10小吃：25分钟内10中餐/晚餐：４0分钟内9送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房)１010礼貌友好地问候宾客１011征询宾客托盘放于何处10１２为宾客摆台，倒酒水1013为宾客解释各种调料１０14送餐员主动提醒宾客盘热烫手１０１5送来的食品与点单内容完全一致1016告知送餐托盘回收程序1017送餐完毕，向宾客致谢，祝愿宾客用餐愉快10标准－结账1018账单条目清晰，结账准确、及时１0标准—菜单１01９房内用膳菜单外观清洁、保养良好1020送餐推车保持清洁，保养良好1021餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生1022饮料、食品均盖有防护设施102３口布清洁、熨烫平整、没有污迹10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计:23实际得分：西餐厅

项目:西餐厅整体舒适度标准优良中差1餐厅整体设计有专业性，格调高雅,色调和谐，有艺术感３210。5２温湿度适宜,通风良好，空气清新3210．５3照明充足,环境舒适,无噪音;背景音乐曲目、音量适宜,音质良好3210。54菜单（包括酒单）规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹３2１０．55餐具、炊具按各菜式习惯配套齐全,无破损,无水迹210．5０6餐台(包括自助餐台）摆设美观整洁210。507地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮21０.508门窗、玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘21０.5０9墙面、天花板（包括空调排风口)：平整，无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网210．5010家具：稳固、完好、无变形、无烫痕、无灰尘、无污染210.50１1灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹210．5012盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫210.5013艺术品:有品位、完整、无褪色;无灰尘、无污迹２1０。5０14客用品(包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污迹21０．5０小计:32实际得分：中餐厅项目：正餐服务日期：时间：标准—预订达到未达到1在营业时间,及时接听电话１０2员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门103询问就餐人数、时间、地点、宾客房号或电话、付款方式及特殊要求10４重复并确认所有预订细节105向宾客致谢标准—引座服务10６在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待１07员工亲切友好地问候宾客10８在宾客到达餐厅后，及时安排座位1０９正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕101０协助宾客就坐10提供菜单／酒水单１1标准—餐间服务101２在宾客入座后，适时提供餐前饮料或茶水10１3及时征询宾客能否开始点菜１014服务员熟悉菜单内容1015点单时服务员与宾客保持目光交流1０16主动推荐特色菜肴，并说明其特色1０17点单完成后，15分钟上酒水及冷盘1018根据需要适时上热菜（主菜）1019上菜时主动介绍菜名102０菜式和订单相符１0２１西餐时,服务员主动提供面包、黄油10２2服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具10２3宾客用餐完毕后,及时收拾餐具１024适时更换烟灰缸102５服务员询问宾客对服务满意与否1０26宾客离开餐厅时，服务员向其致谢１0标准—酒水服务1０27服务员向宾客展示酒水102８服务员在宾客面前打开酒水1０29服务员操作玻璃杯时,总是握杯颈或杯底10标准－结账服务１03０宾客要求结账后，及时提供帐单１0３1账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内1032账单条目清晰,正确1033结账手续高效、准确无差错10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：3３实际得分:中餐厅项目:会议室及仓库日期：时间:标准达到未达到1地面卫生1０2会场布置情况1０3服务情况1０4室内温度１０5仓库物品摆放整洁106有无过期食品1０特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：６实际得分:中餐厅

项目：中餐厅整体舒适度标准优良中差1温湿度适宜，通风良好,空气清新、无异味3210.５2照明充足，环境舒适，无噪音;背景音乐曲目、音量适宜,音质良好321０.53菜单（包括酒单)规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹321０．54餐具、炊具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹２10。５0５餐台（包括自助餐台)摆设美观整洁2１0。506地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮210。507门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘210.５0８墙面、天花板(包括空调排风口）:平整，无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网210。5０9家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染210.5010灯具：完好、有效;无灰尘、无污迹21０。5０11艺术品：有品位、完整、无褪色;无灰尘、无污迹210．5０12客用品(包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污迹２10．５０小计:实际得分：２７

行政办ﻬ项目：后台办公区域标准优良中差1办公室是否放有不必要的东西？43２12个人的桌子是否有与工作无关的东西？４32１3是否有明显不需要用的物品?４3214是否规定了物品要用与不要用的标准？43２15废纸张是否堆放整齐321０。５6对办公室的展示物品是否进行了整理？3210。5７是否标明了衣帽、物品放置的位置等？3210.5８门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘３210．59是否标识了书籍、物品等的名称？３2１0.510取书籍和备用物品时是否方便?32１0。５11书籍和备用物品摆放得是否整齐?3２10。512酒店各类证照是否悬挂有序？3210.５1３对办公室的展示物品是否进行了整理？3２10.５１4门窗和书架上是否有灰尘？３２10.５１5是否规定了打扫除的责任人？3２１0．516垃圾桶是否及时清理？３210。5１7清扫形成习惯了吗?32１０.5１8排气和通风好不好？3210.５1９采光是否充足？3２10。520工作服是否干净？3２10。5２1进入房间是不是感到神清气爽?32１0。５小计：67实际得分：

项目：后台办公区域标准优良中差1有实施部门的规章制度吗？４321２穿着规定的制服吗?43213早晚都互致问候吗？43２１4遵守会议和休息时间吗?4３215打电话或接电话时保持心情愉快吗？3210。56是否遵守规章制度？321０。57是否签订安全责任书?３２１０．58是否有乱拉乱接电源情况？3210。59下班是否关好门窗和电源断电？321０．510办公室是否有烟头、明火？３２10.51１网络安全,各工作站是否做与工作无关的事?32１０.5小计：5８实际得分：ﻬ项目：车队标准优良中差1车内是否有杂物？43２1２车内是否有异味？432１3是否及时清理车内垃圾，保持车内无垃圾、无尘？43214车内座椅是否整齐，无褶皱?4321５车窗是否透亮无尘？3210。５6车身是否清洗干净?3210．57车内是否存放个人物品？３２10.58与车辆有关的证照是否齐全存放于车内?321０。5９驾驶员是否随身携带相关驾驶证?3２10。5１0驾驶员的仪容仪表是否符合要求３210。511驾驶员是否熟知岗位职责和主要工作程序,并认真执行？３２10.５１2驾驶员是否做到微笑服务？321０。5１3驾驶员是否遵守《安全责任书》的相关内容?３２1０。514驾驶员是否熟知车辆保养的相关知识?３210.515驾驶员是否定期对车辆进行维护保养？321０。5１6驾驶员是否准确知道酒店车辆的出租价目？3２1０．517驾驶员出车时是否认真做好记录?3２1０。51８驾驶员是否存在公车私用?32１0。5１9出车记录本是否认真、真实填写？3210.520是否按规定为车辆加油?３2１0．521加油单是否按规定填写?3２１0。５2２驾驶员出差归来是否准确、真实报账?3２1０.523驾驶员是否有为酒店节约车辆耗能的意识？3210．524驾驶员的服务是否都能满足客人要求？３210。５小计:7６实际得分:中厨房项目：厨房后台区域日期：时间：标准达到未达到1所有厨房区域保持清洁,保养良好102在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知1０3所有厨房设施工作状态良好10４冰箱内部保持清洁,整齐，没有异味10５所有的食品都被正确地遮盖106冷菜间有足够的冷气设备107冷菜间有空气消毒设施、二次更衣场所及设施108排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持畅通、清洁109厨房区域有足够的洗手盆与抗菌皂1010楼梯、过道保持清洁，正常使用１０１1后台区域的各通道没有障碍物１012厨房区域存有充足的急救箱及灭火设施１0特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：实际得分:西厨房项目：厨房后台区域及仓库日期:时间:标准达到未达到1所有厨房区域保持清洁，保养良好1０2在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知103所有厨房设施工作状态良好104冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味１0５所有的食品都被正确地遮盖10６冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备１07冷菜间有空气消毒设施、二次更衣场所及设施108排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁109厨房区域有足够的洗手盆与抗菌皂１０1０楼梯、过道保持清洁，正常使用10１１后台区域的各通道没有障碍物1０12厨房区域存有充足的急救箱及灭火设施１０仓库达到未达到13保持空气干燥,地面干净,做好防鼠、虫、蝇等工作１01４货物不得堆放地面应隔地上架,摆放有序,“先进先出”１015仓库内不得存放非食品物质1016定期检查食品保质期情况10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：16实际得分:人事部

项目:后台办公区域标准优良中差1办公室是否放有不必要的东西?43２１2个人的桌子是否有与工作无关的东西?４321３是否有明显不需要用的物品？4321４是否规定了物品要用与不要用的标准？43２15背景音乐曲目、音量适宜,音质良好3２10.56对办公室的展示物品是否进行了整理？32１０.57是否标明了衣帽、物品放置的位置等?3２1０.58门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘3２10。5９是否标识了书籍、物品等的名称?3２10。510取书籍和备用物品时是否方便？３２１０.５１１书籍和备用物品摆放得是否整齐?３210．51２过道和展示物品是否一眼就看得出来？3210．513对办公室的展示物品是否进行了整理?321０.５14门窗和书架上是否有灰尘？321０．515是否规定了打扫除的责任人？32１0。5１6垃圾桶是否及时清理？3２１０.517清扫形成习惯了吗？3２10.５18排气和通风好不好？3２10。519采光是否充足？32120工作服是否干净？21进入办公室是不是感到神清气爽？小计:５8实际得分：ﻬ项目：后台办公区域标准优良中差1有部门的规章制度吗？4３2１2穿着规定的制服吗？4３２１3早晚都互致问候吗?432１4遵守会议和休息时间吗?4３215打电话或接电话时保持心情愉快吗？3210.５６是否遵守规章制度？3２10．57是否签订安全责任书?3210.５8是否有乱拉乱接电源情况？３2１０。59下班是否关好门窗和电源断电？３2１0．５１０办公室是否有烟头、明火？３210。511网络安全，各工作站是否做与工作无关的事？32１0．5小计：５８实际得分：项目：员工餐厅序号标准优良中差1餐厅的出入口无杂物，通畅明亮3210。5２每席位的桌椅是否整齐、划一３21０.53餐桌台面是否无破损、无皱褶、无油斑3２１0。54就餐区域的餐具、台卡干净、无破损３２１0.５5每餐位空间是否均分3２10。56备餐柜内垫布齐全,无食品残渣３２10。57备餐柜柜门无起翘，无破损，把手齐全３210。58员工通道无杂物，保持清洁3210。59地面无脚印、无水痕、无污迹３210.510水瓶垫、防尘垫、地毯无杂屑、完好321０。511厅面气温、温度宜人，空气新鲜无异味3210.5１2无员工可以直接见到扫帚、撮箕、拖把３２10。513垃圾桶桶壁清洁3210.５14无蝇蚊、无蟑螂3210.５15窗台、窗户是否干净３２１0.516不锈钢水壶无灰尘、无水斑３210.５１7各种标志明确,整洁专业３21０．518服务员的仪容仪表是否符合要求321０。519服务员是否做到微笑服务3210。５20服务员随手关灯、关闭水龙头3210。521工作期间同事沟通态度和蔼3２10.5２2员工熟知岗位职责和主要工作程序321０.５2３对于服务,员工清楚了解质量标准3２10．５24员工清楚了解菜品外形标准３21０。5２５公司新的信息和标准的传达是否及时3210。526天花板、墙壁无脱落，干净无油污3210。５２7地面无过多水迹,无过多杂物3210．528洗手和手部消毒措施应用有效3210．５2９紫外线灭蝇灯是否干净3２1０.530厨房区域成品、半成品、原材料交叉３21０.531冷冻和冷藏冰箱温度是否符合要求3２1０。５3２冰箱内外部干净,内部分类存放321０.533厨房地沟无杂物、无异味、防鼠网完好3210。534厨房垃圾桶加盖,桶壁干净3210。５３5各种加工用具、刀盒、冰铲盒干净32１0。536厨房没有摆放产生二次污染的清洁用具3210.５37墩子无毛茬321０.５３８擦厨具和擦灶台、案板的抹布分开使用３210.53９各种周转箱、收容盒干净、有盖3210.5４0原材料无明显的变质，保证质量3210.５41菜架干净，整齐而分类使用3210。５４２墩子分类使用禽肉墩、蔬菜墩32１０。543原材料清洗分禽肉池、蔬菜池3２10．５４4餐具洗涤按一冲、二洗、三消、四清321０。5４５餐具双消毒设备完善，记录齐全3２1０。546分已消毒餐具柜和未消毒餐具柜3２10。547已消毒餐具柜垫布干净，餐具无水3210.５４8运水烟罩无油污,吸力符合要求３２10．549蒸箱完好，蒸汽达到食品制作要求３２10.55０厨师制服干净、配套、扣子扣好3２10．551厨师发型合适，指甲清洁3２1０。552配菜准确，照顾到多单配菜的时间调整３２10.553调料节约，做好倒缸３210.554及时估清并即及时传递信息32１0.555菜品制作时间符合顾客正常期望3210.５56米饭的软硬适中,温度足够３210.557各种蒸菜的温度保证３２１０.55８菜品色泽正常32１0。559菜品分量符合标准３210.560边角余料是否充分利用3210。５6１配菜分量标准3210.5６2唱单沟通有效3210.563洗拣区地面卫生是否干净3２10。５64扫帚、撮箕、拖把是否放置整齐３210。5６5洗菜架是否干净、整齐321０。566有无菜渣、垃圾堵塞落水处3２１０．567值班时收尾工作有序、有效3210。５68各种采购单据及时签字确认3２1０.569货品标签和进货时间是否规范３２10．570库房帐目记录是否及时准确32１０。5小计：210实际得分：项目:员工宿舍序号标