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文档简介

I收费服务投诉处理办法收费服务投诉处理办法前言为妥善处理顾客投诉，规范投诉处理流程，特制定本标准。本标准由收费管理部提出并归口。本标准自**年10月01日起正式实施。本标准由收费管理部负责起草，**参加起草。本标准**年首次发布。收费服务投诉处理办法1范围本标准规定了本公司收费服务投诉的处理原则、处理过程及监督考核。本标准适用于本公司及各级收费管理单位的收费服务投诉处理工作。2术语和定义收费服务投诉指驾乘人员或其他单位个人对收费人员提供的服务措施、态度、质量和效率不满意，向有关部门反映情况、提出建议、请求给予处理的行为。被新闻媒体曝光的收费服务负面消息视为收费服务投诉。3管理职责3.1各级收费管理部门公司各级收费管理部门负责：a)负责收费服务投诉的受理；b)负责处理收费服务投诉。3.2各级信息管理中心公司各级信息管理中心负责：负责收费服务投诉的受理。3.3

各级运营管理单位公司各级运营管理单位负责：a)向社会公布本单位收费服务投诉电话、通讯地址及电子邮箱等联系方式；b)确保以上信息渠道的畅通。4收费投诉处理4.1处理原则、方法及考核4.1.1收费服务投诉处理，坚持实事求是，有诉必受，有查必果，有错必纠，维护投诉人和被投诉人合理合法权益的原则。4.1.2实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。4.1.3公司将对各单位的收费服务处理情况纳入年度绩效考核范围，对收费服务过程中造成的有理投诉，或对投诉处理不及时、不规范的按照有关规定在年度业绩考中予以适当扣分。4.2收费投诉处理过程4.2.1各级收费管理部门和信息管理中心（监控调度中心）接到投诉人投诉后，应记录投诉人姓名、投诉时间、联系方式、投诉内容，并及时将投诉情况转达至相关收费管理单位。4.2.2各级收费管理部门应明确投诉处理人员，在接到投诉人投诉或信息中心（监控调度中心）和上级部门转达的投诉后，应立即进行调查处理。投诉处理情况应对投诉人进行反馈，争取投诉人满意。由上级转来的投诉处理完毕后应及时对上级部门进行反馈。一般性投诉要在接到投诉48小时之内处理完毕并进行反馈。4.2.3公司建立收费服务投诉处理专用网页，用作发布投诉和投诉处理反馈的工作平台。网页地址为：/sdgs_sfts/edit/，/?fromNavigation。各单位在得到授权后，应每天进入网页查看投诉并进行处理反馈。4.2.4收费投诉处理建议采用网络处理方式，适度公开管理，不能使用网络处理的要采

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