模块三网店售中客服沟通技巧

客服工作台

-----实操如何创建子账号如何创建子账号售中客服的沟通技巧客户潜台词：我再看一下什么可以一起买的.可这个款式我已经有很多了呀！好的，我再看一下，稍后联系你。我想要更好的型号，价格不是问题。你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的问题。处理异议处理价格异议实战情景训练

价格异议是客服销售的最后一道关卡，只要突破这道关卡，成交就水到渠成了。顾客提出价格异议其实是成交的一个明显信号，客服既不能盲目妥协，同时也不能贸然一回绝，而是要通过合适的处理方法，在不违反公司整体利益的前提下巧妙化解，让顾客买得满意，买得高兴。常见价格异议问题1、不是吧，这么贵2、太贵了，我不舍得买3、价格太高了，超出了我的预算4、我是打工的，没必要买这么好的机子5、同样的产品，为什么你们的比人家的贵那么多？6、如果你不便宜点，我就不买了7、九五折算什么优惠，再低点吧8、我不要赠品，你直接换成现金抵给我吧9、你们的价钱时常变动，我怕我买回去不久就又降价了10、我都来过几次了，你再少点我就买了不是吧，这么贵常见应对1、一分钱一分货，好货不便宜啊！（顾客都听腻了，一点说服力都没有）2、那您想要多少钱的呢？（很容易陷入顾客的价格战中）3、无论我说多少，您都会说贵了。（太过直接，可能赶走顾客）话术范例话术范例一客服：“先生，是的，正如您所说这款机子是比普通的贵了点，但还是卖得非常火暴，有时甚至一天可以卖4-5台。您知道为什么吗？”（引导顾客的好奇，趁机将话题转移到产品介绍上，先让顾客了解产品，适用于顾客没了解产品的情况下）话术范例二导购：“先生，您说得没错，这手机确实是有点贵，不过它贵是有理由的。您看，首先这是美国上市公司国际品牌产品，它的好用是出了名的，而且这款A330是最新款，整个机身采用的是世界名车才有的设计，翻盖上的弧度增加了机器的动感，圆润的机身线条打造出前所未有的舒服手感、黄金般闪耀镶边，搭配水晶质感黑色翻盖，拿在手上立显尊贵豪华。像您这样的成功人士就是要拿这样大气、有贵气的手机，因为只有这样的产品才能更加彰显您的与众不同和身份地位。您说是吧？”（在满足顾客虚荣心的基础上突出产品的价值）话术范例话术范例三导购：“是的，在您没有具体了解机子之前您肯定会觉得贵。其实这款手机除了拥有常用的功能外，它还是目前市面上最好用的手机，得到了很多顾客的好评，这台手机还有强大的智能语音功能，可以语音打开菜单，马上用语音打开相册，接着直接演示鼠标手左右滑动的功能及200万照相效果，演示鼠标手时马上转移到收短信的便捷性上，如左右滑动切换上一条、下一条、“打“○”回复、打“×”删除、打“√”发送、同号删除、选择“聊天模式”可看同一联系人的所有短信等功能，而且这款手机的反应速度比普通手机的反应速度要快3倍，开机时可立刻进入电话本，显示电话，普通的手机需要等待，足够的时间后，再次点进才能看到。还有通话九宫格的功能，重点介绍一键进入录音、电话本、信息功能，您看如果别人给您发了一条账号信息，另外一个人在通话中问到你时就可以直接点进去读出来了，多方便啊，有了这个功能可以为您省不少信息费。为顾客提供贴心的功能是语音王手机研发的宗旨，你到任何品牌都找不到在通话中可以进入信息功能的手机。所以，它贵是有道理的，不但具有稀有的功能，而且这些功能都很实用很好用，而且这款世界名车才有的设计，更是身份地位的象征。您真是有眼光，来一台吧？”（提炼产品优点，突出产品价值）话术范例方法技巧顾客抱怨产品太贵的应对技巧1、先认同产品确实有点贵。2、对还没了解产品性能的顾客，先将话题转移到产品介绍上去，让顾客先了解产品的价值。3、与其他产品作对比，突出本产品的特别之处，让顾客先了解产品的价值。4、在满足顾客虚荣心的基础上突出产品的价值。太贵了，我不舍得买常见应对1、有什么不舍得买的，这么好的手机（导购自以为是，没有考虑到顾客的感受）2、哪里贵啊，现在就买吧！（还没解决顾客的担忧就急于成交，很可能会赶走顾客）3、那您到底买不买啊？（强迫顾客购买，顾客十有八九走人）话术范例客服：“先生，您说得没错，一下子要拿出1200多元确实有点舍不得。不过像我们语音王的手机，质量好，款式又经典耐看，在保持时尚潮流的前提下，至少用三年才需要考虑更新换代，也就是说每一年您只需要433元，每个月也就36元，平均到每一天您只要拿出1.2元就可以拥有这台语音王超好用的手机了，相当于抽2、3根烟的钱。您说您不舍得花这1.2元钱吗？”方法技巧价格细分法：1、含义：将产品的价格按产品的正常使用时间或计算单位分至最小单位，把一个庞大的数字转化为顾客容易接受的小数字。2、作用特点：这种方法的特点是价格细分之后并没有改变顾客的实际支出，但是可以有效地打消顾客觉得产品价格贵的印象，顾客自然就不会不舍得购买了。3、适用情况：当顾客抱怨产品价钱太贵、不舍得或是超出预算时都可以使用。价格太高了，超出了我的预算常见应对1、既然您这么喜欢，超出一点应该没关系吧？（缺乏自信，本来顾客就已经在犹豫了，听了这话更加不会买单了）2、那没办法，这手机就是这个价钱。（有点轻视顾客没钱的意思，容易引起顾客的反感）3、没那么多钱就别看这么贵的机子啊，那边有特价的，您自己慢慢看吧！（不仅仅是没销售技巧，而且连基本的导购素养都没有）话术范例话术范例一客服：“先生，您的顾虑是有道理的。因为这台手机是XX刚上市的新款，价钱确实会比同类功能的手机贵一点。不如您看看这款吧，这款也是导航机，款型设计和功能都差不多，原价比XX的那款还贵1百多元，但由于今天刚好是这个公司成立六周年优惠大酬宾的最后一天，现在才卖1500多元。最后一天的优惠都被您给赶上了，您真幸运啊！”（针对确实没有那个支付能力的顾客）话术范例二客服：“亲，您说得没错，这手机的价钱可能比您的预算稍高一些。不过，我想跟您说清楚的是，这手机之所以会高出您的预算是因为它用的硬件全部都是最好的，可以有效降低您在使用过程中的损耗，还有提供给您所未有的操作速度，用起来心情会更爽，不像有些手机的硬件没用多久就出问题了，又要花时间用更多的钱去维修甚至重新更换，操作速度还像蜗牛一样慢，影响自己的心情，所以就算价钱稍高一点也是值得的。您说呢？”（再次强调产品的价值，打消顾客砍价的念头，针对顾客砍价意图不强的顾客）方法技巧应对顾客提出的超出预算异议的技巧：

1、先判断出顾客这一异议的真假，然后采取不同的应对策略。2、当顾客是真的承担不起这个价格，就要推荐其他相似但价钱稍低的产品。3、如果这是顾客用以讨价还价的借口，就要看顾客的立场坚定与否，再灵活应对。4、对于讨价还价的顾客可以适当利用人的虚荣心以原价成交。我是打工的，没必要买这么好的机子常见应对1、不买好的，难道您要差一点的？（没听明白顾客真正的意思，顾客真正想说的是没必要买这么贵的机子）2、这个不算贵了，还有更贵的呢？（没意义的废话，而且这话很伤顾客的自尊心）3、打工的也有权利用好的机子啊！（无谓的辩论队促成销售没任何作用）话术范例话术范例一客服：“亲，我非常理解您的观点，毕竟我们出来打工赚钱谁也不容易，这点我也深有体味。不过，您看这款手机不但款式新颖，还有照相上网等娱乐功能，还有键盘加手写双输入，现在只卖800多，已经是同类手机里面最优惠的了。您还是别犹豫了，我帮您开单吧？”话术范例二客服：“亲，我也是打工一族，非常了解赚钱的不容易。其实如果只用来日常打电话、发短信的话，确实没必要买那么贵的手机。不如您看看这款吧，这款也是语音王的产品，好用又耐用，而且现在正在搞特价，只要699元您就可以把它带回家了，现在买还可以送手机装饰链。我拿给您看看吧？”话术范例三客服：“亲，我非常认同您的观点。很多人都认为最贵的就是最好的，在我看来其实也不尽然。”顾客“哦?”

客服：“要我说啊，一件再贵或最好的产品，如果自己买了用的机会却不多，那不仅没必要，而且也是一种浪费。像您刚刚看的那款之所以贵，是因为装有最先进的导航系统，对您来说起的作用不大，还不如这款。虽然这款还不到1200元，但是这款是专门的音乐、娱乐手机，支持多种音乐格式，音质又超级棒，刚好可以满足您爱听音乐的要求。所以说，最适合自己的就是最好的，您觉得呢？方法技巧应对一般打工族价钱异议的技巧：1、认同并尊重顾客的意见，站在顾客的立场上想问题。2、向顾客解释最适合自己的才是最好的。3、向顾客推荐能够满足其要求价钱又相对优惠的产品。4、强调彼此同样都是打工族，感同身受，取得顾客的信任。同样的产品，为什么你们的比人家的贵那么多？常见应对1、不可能吧，我们都是统一价。（过于绝对，导购在强词夺理）2、您应该是看了差不多的款式吧？（答非所问，没一点说服力）3、那您去人家那里买啊！（直接关上销售大门）话术范例一顾客“你们的这款怎么比XX地方卖得贵。”

客服：“先生，明白，您刚刚讲的那个地方手机批发市场。相信您也知道现在有不少的个体商为了赚取更多的利益，常常用水货或是旧机翻新来欺骗顾客，谁也不能保证以后会出什么乱子，现在大家买电脑都希望每天都生活在担忧中吧，为了那么几百元钱，那也太不值了。您认为呢？”（针对顾客说某市场的便宜，帮助顾客分析所要承担的风险）话术范例三顾客“你们的这款手机怎么比XX专卖店贵100多元啊？人家那里也是XX指定专卖店。”导购：“先生，看得出来您真是行家啊。不过，您知道我们这里为什么比他们那里贵100多元吗？（稍微停顿一下）因为我们不仅送1G的内存卡，还送XX牌的蓝牙耳机，这蓝牙耳机单卖要100多元呢，而他们那里只送一个512M的内存卡，对比起来我们这里更优惠啊！”（帮助顾客分析我们贵的具体原因）方法技巧化解顾客这一异议的技巧：1、帮助顾客分析为什么会比网上的报价高，并设法取得顾客的信任。2、如果顾客说某市场便宜时，帮顾客分析在市场购买所要承担的风险。3、如果顾客说某专卖店优惠过本店时，可以从配件、赠品方面分析贵的理由。如果你不便宜点，我就不买了常见应对1、对不起，这已经是最低价了。（直接拒绝顾客的砍价要求，暗示顾客爱买不买）2、那您想要多少钱才愿意买呢？（将导购陷入被动方，而且给顾客价钱水分很大的感觉，可能就算您再便宜都不买）3、刚才都已经说了，这是最便宜的了，没得再说了。（语气非常的不耐烦，带有嫌弃、轻视顾客的意思）话术范例话术范例一导购：“先生，我们刚刚谈了那么久，我也知道您是非常有诚意地想要购买这款手机的。但刚刚我说的那个价钱真的已经是最低价钱了，如果再降的话，我就要去主管那里上思想教育课了。要不这样，您确定现在要的话，我帮您向主管申请，争取送您一个蓝牙，这已经是我能帮到您的最大极限了。您看行吗？（坚持自己的价格立场，打消顾客的再三还价，但可以通过赠品给予顾客心理补偿）话术范例二导购：“先生，按我权限我可以给到您的最低价钱就是这个了。如果您还想再低的话，我只能向我的销售主管请示，看能不能再给您优惠一点。”顾客：“那您去请示啊！”导购：“这没问题，不过您确定是今天就要，我才可以现在去请示主管的意见。”顾客：“废话！我肯定今天就要了，你快点把。”导购：“先生，恭喜您！我帮您从主管那里争取到再低50元的优惠，您现在可以以XX的价钱把手机带回家了！”（这个请示可以是真的，也可以由导购员在自己的权限范围内予以让利，但一定要给顾客来之不易的感觉）话术范例三导购：“哈哈，看来我今天真是碰到高手了。不过，先生，刚刚那个价钱已经是最低的啦，您想要再低的价钱我真的是无能为力了。您刚刚也看大了，我刚刚给您的这个价钱已经让主管对我横眉怒目了，估计下班后要去上课的；如果再低的话，我不单单是要听课了，还要自己补足余额。您看我挣几十元钱也不容易，您不会这么狠心吧？”（利用这招时同事一定要配合好，而且导购要把握好尺度，已达到预期效果）方法技巧解决顾客再三讨价还价的三大绝招：1、如果价钱确实不宜再降，可以坚持自己的立场，通过一些小礼品来补偿顾客。2、给顾客设置降价门槛，给予顾客小利，促成最终的销售。3、想办法博取顾客的同情，以开始谈定的价格成交，如话术范例三中的“白脸、黑脸”。九五折算什么优惠，再低点吧常见应对1、不好意思，我们的折扣都是有规定的（没有弹性回答，直接拒绝顾客的要求）2、小姐、这个我做不了主，这都是公司规定了的。（把责任推给公司，没有从实际上解决问题）3、现在只有九五折，没有其他更低的折扣。（容易让顾客以为以后折扣会更低，打击顾客的购买欲望）话术范例话术范例一导购：“小姐，我们先别急着谈价钱，您先来看看这款手机能不能符合您的要求，好吧？我相信您买手机最主要的目的是要能够满足自己多个方面的需求，如果产品不合适，就算我一千元钱卖给您，您拿着也没什么用啊！”（缓兵之计）话术范例二顾客：“就是九五折扣下来也还要1200多元，一部手机哪里要这么多钱，简直就是暴利嘛！”导购：“呵呵，先生，是不是暴利我不是负责这一方面的，不是很清楚，但是放眼整个市场，能够拥有这个技术水平、这个功能的手机，目前国内还就只有我们这个品牌的手机有这个本事（促销员要有足够的底气智能语音王功能+生活搜索）。别人没有这个技术的也要卖这个价，我们这款机器的性能绝对是一等一的好的，您看这样的操作速度、这样的手感、功能这么贴心的手机，您就放心吧，这个价格很实惠的。话术范例话术范例三导购：“先生，您看您手上拿的这么大气的手机，是世界名牌跑车的设计，让人一看就知道您品味很高。像您这样的成功人士，也只有这种高档手机才能衬托出您的不凡气质啊！您就别在价钱上难为我了。我现在就帮您开单，好吗？）方法技巧获得谈价主导优势的方法：1、缓兵之计：在顾客对产品没有全面了解之前，巧妙地避开与顾客讨论价钱，只有让顾客认识到产品的价值和优点，导购才能在谈判中占有利位置。2、说理比较法：通过其他类型的产品价钱来向顾客表明这个价钱挺合理的。3、价格分摊法：将产品的总价格按产品的使用时间或次数进行分摊，这样价格就会是一个很小的数字，从而使顾客觉得这个价钱更为合理。4、转移比较法：用其他的产品来证明不同品牌的存在价值，以此来突出我们的产品是值这个价的。我不要赠品，你直接换成现金抵给我吧常见应对1、不好意思，这不可能，赠品是赠品，不可以换成现金使用。（太过于直白简单地拒绝顾客，让顾客心理感觉不舒服）2、真的是很抱歉，公司规定严禁这种做法。（把责任推给公司，容易破坏功能公司的形象）3、如果可以的话，我也想啊，不过谁都知道这是不可能的。（有点明嘲暗讽的意味，容易惹恼顾客）话术范例话术范例一导购：“先生/女士，您的这种心情我可以理解，如果能够将赠品直接换成现金给您确实是一件很不错的事情。只是这些赠品是顾客购买手机后公司额外赠送的，与手机的价钱没有什么关系，就是您不要这个赠品，您的手机也是这么多钱。所以，不要白不要，对吧？”（向顾客解释清楚赠品与产品的价钱无关）话术范例二导购：“真的很抱歉，先生。其实我们的这个蓝牙赠品，如果单卖的话也要100多元钱的。您看，我们那边配件区就有得卖，这个蓝牙是公司额外免费赠送给购买笔记本的顾客的，它与电脑的价钱没有关系，所以不能换成现金使用。其实您有个蓝牙也是非常有需要的……”（突出赠品的价值）话术范例三导购：“小姐，这可是我们公司免费送给您的哦，不要白不要啊！我们的这个赠品与手机的价钱是没有关系的，所以不能直接换成现金，这点是在很抱歉！不过，小姐，您主要在乎的是手机的质量和能否满足您的需求，您看这款手机不论是从……还是……”（突出产品本身的价值，转移顾客的焦点）话术范例四导购：“先生，真不好意思，由于这个赠品是我们公司额外赠送的，与手机本身的价格没有关系，所以不能换成现金使用。不过，像您这种大老板，也不会在乎这点价钱把，最重要的是挑到满足您要求的手机才是最值得高兴的。您说是不？”（适当地赞美顾客，满足顾客的虚荣心，让顾客不好意思再在这上面做文章）方法技巧当顾客要求将赠品折现时的应对技巧：1、换位思考，理解顾客为自己争取最大利益的心理。2、突出赠品的价值和优点，或是强调产品的价值，转移顾客的注意力。3、向顾客解释清楚赠品与产品的价钱无关。4、适时满足顾客的虚荣心，让顾客不好意思在这个问题上再三要求。你们的价钱时常变动，我怕我买回去不久就又降价了常见应对1、不会的，您放心，不会出现您说的这种事情。（明显地不符合事实，很难说服顾客）2、这个不一定的，有可能过几天这机子还比今天贵。（顾客才不会相信这样的话）3、那也没办法，这些不是我们能够控制的。（不做任何的努力，就放弃说服顾客的可能性）话术范例话术范例一导购：“小姐，您说到这个问题，倒是让我想起了几个月买鞋的事情。我之前看中了A品牌的一双鞋子，当时我想着等他们特价时再买，可是等到真有特价时，那鞋子也差不多过季又过时了，买了也穿不上多久，后来想想真后悔为了那几十元钱而导致我一个夏季都没穿到新鞋子。其实，买手机也是一样，您何必为了那个不确定的降价而让自己失去早买早享受的机会呢？”（借用小案例向顾客说明两者之间的好处与缺点）话术范例二导购：“先生，您的想法我非常理解。不过您也知道，我们现在正在举办周年庆的促销活动，您这款手机是语音王刚上市的新款，只有这两天才有直降500元的优惠，过了这两天，就又升回正价了；而且您趁现在周年庆购买，不但可以节省500元，还可以免费获得蓝牙耳机和我们公司的周年大礼包，真的非产划算！这么好的机会，您就不要再犹豫啦！（帮助顾客分析现在购买的好处）话术范例三导购：“小姐，您的心情我非常理解，您以后购买确实有可能会更优惠。可是手机不同于服装、鞋子，它没有明显的季节性，所以基本上是不存在大降价的可能性，而且语音王的手机款式基本都是经典款，很少会出现降价幅度很高的，一般就是50-100元，您看我们这款机器是去年上市的款式到现在都还没降价，就怕像这款机器一样，等了一年了，还是这个价，您又何必为了那个不确定的优惠苦苦白等呢？方法技巧化解顾客“以后购买会更优惠”顾虑的技巧：1、先认同顾客的担忧，并予以理解。2、帮助顾客详细分析现在购买的优势，从正面打消顾客的顾虑。3、帮助顾客指出推迟购买可能要承担的相应风险和劣势，从侧面说服顾客现在购买。4、向顾客说明两种不同选择的优缺点，重点突出现在购买的优点，促使顾客购买。我都来过几次了，你再少点我就买了常见应对1、如果还可以便宜，我早就卖给您了。（太过死板的应对，直接拒绝顾客，并有埋怨顾客的意思）2、不好意思，小姐，这真的不能再少了。（只是陈述结果，没有有力的方法说服顾客购买）3、真的很抱歉，这款真的不行，要不您再看看其他款式。（转移顾客的目标，但是如果顾客会看其它款，又怎么会来几次都是要这款呢？话术范例话术范例一导购：“先生/女士，真的非常感谢您对我们公司信任，我也非常理解您的这种心情。只是我给您的这个价钱真的已经是最低价了，我看您也是非常的喜欢这台机子，而且我们也挺聊得来的，我顶着被主管发现的风险，帮您免费下载歌曲和图片。不过您可千万别跟其他人说是免费的，不然要是被主管知道了，那我就惨了。好吗？”（和顾客套近乎，给顾客提供免费服务，说服顾客以原价成交）话术范例二导购：“真的很抱歉，小姐，让您跑了这么多次。我也知道您是非常诚心地想要这台机子，我也非常想交您这个朋友，只是在价钱上我真的是帮不了你，这点还请您多多体谅！要不，您看这样行不行，我把您的详细情况向经理说明一下，看他能不能破例送您一套我们公司的情侣饮水杯，市场上可是没得卖的哦！您觉得怎么样？”（通过向顾客赠送一些礼品，突出产品的特别，给顾客心理上的补偿）话术范例三导购：“先生，真的非常谢谢您对我们品牌的信任，很抱歉让您跑了这么多趟。我也知道您是非常有诚意想要购买这款手机，只是您的这个要求真的让我很为难，因为我给的这个价钱已经是我们公司规定中最低的了，如果还降价那就要由自己补足余额，而且还会被经理罚款。我相信您不会忍心看我辛苦了一天不但没工资拿，还要倒补吧？”（适当放低导购的姿态，博取顾客的同情，让顾客不好意思再砍价）方法技巧应对顾客“三番五次过来要求降价才买”的技巧：1、感谢顾客的信任，给足顾客面子，让顾客有台阶可下。2、用提供免费的服务代替顾客的降价要求，让顾客明白是真的不可能有再低的价钱了。3、向主管争取一些小礼品送给顾客，给顾客以心理补偿。4、适当放低导购姿态，博取顾客的同情，让顾客不好意思再坚持，从而促成交易。谢谢！客服实战广东省高新技术技工学校第四章客服接待与沟通——促成交易订单促成交易订单促成交易订单技巧客户购买心理需求分析促成交易订单注意事项情景模拟促成订单许多同学去市场买西瓜通常都喜欢顺口就对小贩说，请你帮我挑一个最甜的。一般来说，小贩会有两种反应：一种会说我的西瓜是包甜的，随便挑一个就可以了；还有一种则会说好的，我帮你来挑一个最甜的，然后就会拿起这个拍拍再拿起那个敲敲，最后挑到一个递给你说：“你听这个声音多脆，肯定是最甜的，不甜你过来找我。”那么，如果是你，会选择哪一个呢？为什么？促成交易订单技巧小贩A小贩B小贩C老太太小贩C:“老太太想买一点什么啊？”老太太：“我想买一点李子。”

小贩C：“那您可来对地方了，我这里不是李子专卖店，是水果批发店，水果又新鲜又便宜。那你想买一点什么样的李子？”老太太：“我想买酸一点的李子。”

小贩C：“我很好奇啊。一般人买李子都是买又大又红又甜的，您怎么会买又小又酸的李子呢？这样的李子对牙口不好哦。”老太太：”不是我要吃李子，是我儿媳妇最近闹喜怀孕了，爱吃酸的。“

小贩C：”恭喜你啊，老太太。“老太太：“喜从何来”

小贩C：“您还在装呢。酸儿辣女啊，您马上要抱孙子啦。”老太太：“您可真会说话，再来两斤。”

小贩C：“不知道谁家的闺女摊上你这样的婆婆真好啊！那您知道什么样的营养对胎儿的发育最有帮助么，特别是胎儿的智力发育？”老太太：“您说说看。”暗示什么？为什么要问适时称赞通过问，抛出客户最关心的问题小贩C：“现在是信息时代，竞争那么激烈，我们不能让孩子输在起跑线上呀。”老太太着急地问:”什么营养啊？“小贩C：”维生素，特别是维生素c，对胎儿的智力发育最有帮助。“老太太：”你知道什么水果含维生素多么？小贩C：“猕猴桃，水果之王，又称维C之王，酸酸甜甜，您媳妇一定爱吃。”老太太：”这里你有多少？“小贩C：”我这里有一筐。“老太太：”一个也别卖给别人，我全要了。“小贩C：”摊上你这样的好婆婆真不错。你看你的身体不方便，你知道我这个地方了，水果批发店，价格实惠，水果又新鲜，这是我的名片。以后你有什么要求给我打电话，我亲自给你送过去。你看我今天正好有空，先把水果送过去认个门。“关联销售垄断销售，VIP客户管理

分析三个商贩营销过程中的区别：

小贩A:想当然，盲目推荐

小贩B：给选择余地，用迎、说和问的技巧小贩C：迎、说、问、应、察技巧；挖掘需求；把握客户心理；关联销售；VIP客户管理

总结商贩C的促成交易的成功之处是什么？

第一，在沟通过程中深挖需求，通过”问“和”察“来挖掘客户的真正需求；第二，不要吝啬赞美你的客户；第三，关联销售第四，VIP客户管理促成交易技巧深挖需求关联销售赞美VIP客户管理故事总结引出促成交易技巧挖掘需求——善于发问客户购物过程心理因素心理因素算计1

希望优惠、占便宜攀比2期待被重视、尊重恐惧3不安全感、担心吃亏好奇4

想了解更多情况自拥5爱听顺言、称赞促成交易注意事项在线销售沟通案例分析买家：请问这个叶酸囊适合什么样的人群啊？客服：都可以吃到呀，适合人群范围挺广的。买家：我听说叶酸不是适合孕妇吃到么？客服：孕妇能吃的东西安全级别是非常高的，有些女孩子痛经也会吃我们的叶酸胶囊，效果特别好。买家：谢谢你，我再看看其他店里的。沟通案例1思考：客户的潜台词是什么？这个时候如果是你，你该怎么来挽留客户？客服：当然，我们的叶酸产品，对于孕妇姐们是更适合的。我是这里的值班营养师，介绍产品我不一定是强项，但是回答营养咨询可是我的强项，您要什么疑问都可以问我的哦！买家：真的么？如果已经怀孕37天可以吃你家的叶酸么？客服：请问以前吃过叶酸么？还有目前有孕吐的现象么？买家：没。没吃过呢，现在有点泛酸，是没有吐过……客服：每个人的反应是不同的，难受的反应在四个月左右消失的。沟通案例2能够成功挽留住客户的成功之处在哪里？回顾：这里运用了什么销售技巧？买家：为什么你家的叶酸要比医院开的药贵得多呢？客服：我们的是天然叶酸，吸收快且无副作用，医院开的叶酸片主要成分是合成叶酸，会增加肝感的代谢负担，所以为孕妇的健康考虑，这一点差价应该还是很值得的啊！买家：嗯，有道理，只要吃这个就可以了么？客服：我建议可以搭配胡萝卜素和DHA胶囊一起吃，前者有防辐射和解毒的作用，后者对宝宝的脑部发育很有帮助！沟通案例3这里该客服运用了促成交易的哪个技巧？分析一下客服是在什么情况下用的这个技巧买家计较价格说明了什么?买家：看样子你真的很专业哦，遇到你运气真好！客服：这是缘分呢，平时我常去社区给孕妇做营养讲座的，不一定天天值班的，就冲这缘分，今天下单就给你包邮吧！买家：真的啊？你真好，我先买一套，效果好一定会再来的！客服：好的，以后遇到任何问题也都可以来咨询我们，希望能帮助你们生一个健康聪明的宝宝！买家：一言为定！沟通案例4分析一下：客服洞察了客户的什么心理？这里客服促成交易注意到了什么？促成交易技巧：认真体察客户是为了更好地做销售，所以一定要以最终成交作为导向只有将心比心，换位思考才能够正确地了解客户的潜台词建议用多种方式了解和体察客户我们对客户的了解不一定要让他知道，只要做出相应的措施分析客户的最终目的还是要达成交易，最后关头要推客户一把情景模拟技能训练产品信息如下：

客服在线接待流程最重要的是进门问好→接待咨询→推荐产品→处理异议→促成交易。运用所学促成交易相关知识以及所讲过的相关知识，以小组为单位、上述产品为销售产品，假设一种销售场景，成功促成交易订单。角色扮演：每个小组分两个角色，一个角色是顾客、一个角色是在线销售客服。谢谢Thankyou客户订单的处理本节课内容有效订单的处理催付款打单发货静默拍下订单的处理查看订单详情根据客户拍下的订单留言进行备注适当咨询客户还有其他什么要求有效订单的处理询问拍下订单的处理

（一）价格修改与套餐的生成淘宝是可以修改商品价格或运费的，但是天猫商城的运营就相对严格，价格一旦确定，客户拍下的订单就无法修改价格，只能降低或者免去运费。有效订单的处理情况一：客户购买两件或者两件以上商品，按照原价的扒着优惠并且包邮

例：客户在天猫一个店铺购买SH908这款车和配套的提篮，客服按照销售政策可以整套八折的优惠给客户，接下来，客服怎么来处理?有效订单的处理创建搭配套餐步骤：进入店铺后台，选择“促销管理选项”选择促销管理中的“搭配套餐”/“创建搭配套餐”选项分别输入“套餐标题”、“搭配宝贝”、“套餐原价