管理服务餐厅案例分析

国家教育部认证金奖课程《餐厅服务与管理》授课案例部分餐前服务环节（预订/准备）、叫出客人的名字来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。[案例评析]分推崇”姓名辨认”感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。、客人的“预定”“Ｔ骨牛扒[案例评析]准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在3个方面的问题需要引起注意：预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。“不”起客人不满和投诉的。、微笑——化解矛盾的润滑剂果房”“洗耳恭听[案例评析]本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等”争取机会为酒店多做生意。的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉“笑服务”的状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间、粗心触犯了客人禁忌某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午11vip（重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。高没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给服务员的是一个深刻的教训。[案例评析]“素食”“清真”的失礼。这么严重的失误发生在对vip客人的接待中，是个沉痛的教训。检查每一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。5、30分钟的送餐服务20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。[案例评析]麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。6、窗口的位置马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。[思考题]请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。7、餐具上的裂痕一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。"服务员红着脸解释着。"这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译有点火了。"您别着急,":"请你最好给我们换个地方,客人对这里的环境不太满意。"经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。[思考题]餐前准备中应该重视的问题有哪些？8、迟到的团队120位美国客人的晚餐，40556时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些）员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。630分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着730309033050%。由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。[思考题]请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。9、四川菜辣不辣几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。”客人点点头，把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。服务员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。”服务员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”“最好是劲辣一点”客人也笑着说。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。”服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。“这菜怎么能吃？”你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续投诉说。此时此刻，真不是说理的时候。服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意”。说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。很多。服务员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”“香甜中带点辣，不错，不错”客人终于满意地回答。川菜究竟辣不辣？其标准又怎么确定？看来只有让客人的口味“定”了。[案例评析]1我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的”“你们搞错了吧？”若服务员据理力争，一定要争赢,矛盾就要起变化,变成服务员的错。2、所谓“讲理不讲理”，主要是“行为是否合情合理”的问题。“有理”并不等于一定要去“说”。是说，还是不说，这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为”得理不让人,据理力争”也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在服务员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,“对”让给将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。10、白喝开水盛夏，深圳某旅游度假村来了一批客人。这天午餐，餐厅里座无虚席。服务员小桃负责的4号桌，是一位约30岁的女客人，她长长的脸，尖尖的下巴，一身浓妆艳抹。坐下后，小桃上前问：“请问小姐喝什么茶？”女客人瞪了小桃一眼：“谁是你的小姐！”显然，有些客人出于某种心理原因，是不喜欢别人叫她小姐的。小桃连忙表示歉意地说：“很对不起，请问您喝什么茶？”“不喝什么茶，我只要一壶白开水。”客人怏怏地说。通常有些客人或出于习惯，或者身体状况等原因，是有只要开水，不要泡茶叶的先例的。小桃为客人上了一壶白开水，正准备往瓷杯里倒,客人却说：“我不要这茶杯，我要一玻璃杯。”真是刁钻古怪的女人。小桃说：“好的，我就为您用玻璃杯倒。”说着，就用玻璃杯为她倒好了一杯水。客人点了个小菜和一个汤面，就吃起来。到结账的时候，小桃把从电脑里打出来的单子给客人看，不料客人却惊叫起来：“我没有要茶，为什么还要收我的茶费？”都认同的惯例.像这位女顾客的反应,在这餐厅还是第一回,她也许是不懂例规,或许就是小气吝啬,不愿付茶钱。小桃认为她是属于后者。现代人上茶楼，是少有不谙熟这些例规的，除非酒楼餐厅为了让利惠顾，列明“免收茶费”但小桃知道要注意自己态度，这时候是不能顶撞客人的，她只有耐心地解释道：“这是茶水费，您虽然没有喝过茶，但您开了一壶开水，也要收费的。”小桃是想让客人弄明白，这是餐厅的服务例规。“茶是茶，水是水，反正我没要茶，你收我的茶费就不对了，这不是多少钱的问题，是能否公平合理的问题。”乍一听，这客人说得蛮有道理似的。本来一个茶费也不算什么，但如果客人一旦要计较，就没完没了。这时，主管过来了解情况之后，微笑着对客人说：“请问您是第一次来这里用餐的吧？”“是又怎么样？”客人显然很不高兴地说。“我的意思是，如果您第一次来，那就好了，为了欢迎您头次大驾光临，今天，您的茶水费就免了。而且，还欢迎您再次光临。”主管诚然地说。听主管这么说，客人紧绷着的脸才放松下来。这场茶与白开水的争论也宣告结束了。[案例评析]1、这事例中的女顾客，无疑是个十分小气和刁钻的人.她进餐完后肆意不付茶钱,在服务员无法说服客人的情况下,主管以宽“适当的让利到许多大小事情，正是这些大小事情才构成了酒店的服务质量。2、从上述案例中，我们还可以对一些问题加以注意，以促使酒店的服务工作做得更好。有时候，有一些“细节”问题上不加“小姐本例中的服务员小桃,一开始称呼客人为“小姐，”就引起客人的不满，虽然马上道歉，但“亡羊补牢”,也未必有实效。<top>管理案例、客人在等什么“伊斯兰否凝冻状，便可确认菜肴是否用了禁忌品。果然客人微笑着认同了经理的意见/。等到经理检查完其它场所回到餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的盛器表明他们用餐很满意。[案例评析]才使客人满意用餐。、提早打烊某天傍晚，住店客人管先生在外出之前，特地到饭店餐厅询问晚餐供应到几点钟。服务员小梁告诉客人说：“打烊时间是晚上8点半。”客人便匆匆离去。8点20分客人管先生回店后直接到餐厅，小梁见他来了，自己故意避在后面，示意另一位服务员小马前去“挡驾”。小马赶上前去说：“先生，对不起，厨房间马上要封火下班了，请明早再来用餐吧！”管先生很不高兴，用目光环视餐厅，当发现小梁后，直指着她道：“你刚才明明讲的是8点半打烊，我在8点半以前赶回来，你们没有理由不让我吃晚饭！”小梁刚想为“8点半餐厅结束营业”的“理由”加以辩解，餐厅经理从外面近来了。他一看便知有事了，便向客人说“请问先生有什么事要我解决吗？”头应允，默默跟着餐厅经理出去，这才平息了一场风波。[案例评析]盾是明智可取的。但从此事例可以看出该酒店本身在经营和管理制度方面存在着缺陷。一般大酒店餐厅的营业时间都很长，为了给夜间到达或吃夜宵的客人方便，在夜间12点以前餐厅都可以供膳或送餐到客房，而本例中的这家酒店的餐厅还是沿用国内长期以来的经营方式，到了晚上8点半就打烊，显然与国际接轨有较大的差距，应该从制度上加以改进。此外，即使该餐厅规定晚上8点半打烊，那么如有客人在8点半以前到来，也不应该把客人拒之门外，厨师们在8点、唱收唱付天把餐馆上下两个大厅和8个小包间坐得满满的，总经理好不高兴。妆，身上一套淡罗紫兰色的套装，把餐厅和谐融洽的环境烘托的淋漓尽致，惹的过路人都不自觉的往里瞟上一眼。开业的第4天傍晚，华灯初上，来了两位客人。引座小姐忙把他们请到一张小桌子前面坐下。在用餐的一个多小时里，服务员走动勤快，换碟子和烟灰缸也很及时，菜肴色、香、味、型、饰都无可挑剔，两位南京来客相对会心微笑：“新开的饭店毕竟不一样。”就在他们酒足饭饱准备付帐时，一位仪态万方的服务小姐款款而至。令他们吃惊的是一声大叫竟出自那艳红的樱桃小口之中：“两位先生今晚吃了315元，不知哪位付帐？”南京客人满腔的热情顿时化作一股透心的凉气，那位年长的客人轻声对小姐说：“请你别这么大声好吗？我们听的见，我们不会赖帐。”“这是饭店的规范。客人结帐时服务员须唱收唱付。”小姐似有满腹委屈，她不明白有什么不对。南京客人匆匆付了钱，抄起放在椅背上的外套，头都不回，就往门口走去。[案例评析]收帐这一环就包含着尊重客人的因素在内。般备两份菜单。一份附有价目，专给男性或做东的客人，另一份则给女伴或被邀的客人，其目的就是不让人家知道餐款。应当当着客人的面大嚷大叫帐款。“唱收唱付”员不折不扣的执行，所以错处不在于她本人，而在于饭店的领导，需要更改的是饭店的规范。、迟到的解释一天清晨，客人们陆陆续续来到皇帝酒店的中餐厅，享受他们这份有限的早餐。9点多时，客流量达到最高峰。其中2727前几张单后，才看到27号餐桌的单字，可是原料一早就没有了啊，而下单到现在已经有半个小时了，我赶紧走到27号餐桌的那位客人旁边说：“先生，不好意思，你刚才下的那碗及第粥的原料已经没有了，帮你叫其他的东西好吗？”客人听或很生气，大声道：“有没有搞错？我半个小时前就已经下单，为什么到现在才来告诉我说原料没有了，为什么不早点跟我说？时不时不想做我的生意？”当即离座嚷道：“不要了，帮我取消它”。幸好他是酒店的熟客，事后他并没有找主管投诉。[案例评析]“有没有及第粥点发现后去知会服务员一声，我想，刚才的那一幕就不会发生了。酒店是多哥单个人服务的有机结合，每一环节的疏漏都能引起服务质量的下降，都会使整个服务过程中优质服务变成“零服务”，这样做不仅会使酒店的声誉受损，而且会给客人带来不好的印象，导致他们在社会上做出不利于酒店的宣传，这一点必须引起我们重视。在当今的服务行业中，我们倡导顾客至上，服务第一，我们是不是要从这一案例中引以为戒呢。“顾客至上”“服务第一”“事无大小地去对待。创造一种服务的氛围，让服务员去感受，耳濡目染，形成一种较高的工作积极性，自然而然地昌盛一种人格美丽。、打造能“随机应变”的服务队伍月19日下午2：30，中餐厅接到上级的紧急通知：晚上5：30中国国家羽毛球队在中餐厅摆庆功宴，席设九围。接下来的3个小时，整个酒店各部门忙的不可开交，但大家互相协调、团结合作，如愿于5于实习生咨客没有及时带位，使客人中的主客没有坐到主台，却随便坐到了末席，而那些记者和陪员却坐到了主台。此时，由于就把没有事先调配好，导致了整个服务过程有点凌乱[案例评析]在这次宴会后，总经理马上召开全体员工大会，就这次宴会存在问题进行了座谈讨论，会中提到酒店服务存在的几大问题。的服务计划。宴会服务前后期间，酒店各部门间合作不够协调，楼杂和堂面工作配合不好，导致了某些事影响了宴会的氛围。酒吧准备工作不够充分，酒店在招待这种VIP发生基层管理者不肯亲自动手服务的现象。产品，进而为酒店创造更多的价值。、换菜有一次，季老板和朋友来倒新丽晶酒店吃饭，发生了这样的一件事情。“晚上好，先生！请问吃什么菜？实习生关颖热情接“”“””“”“是”“”“‘特殊味料'——如唾液、残渣菜汁……我看我们刚才点那个蒜蓉菜心还是不要吃为妙”，季老板一听朋友这一说，胃口大打折扣，“今天怎么这么倒霉啊！”大家感叹！果然那碟蒜蓉菜心上桌后，季老板和朋友没有谁敢对它下筷子了。[案例评析]从这件事看来，1）该酒店对厨房的管理还不够、不得法。厨师不注重菜品质量，因小失大，目光只停留在短利中，企业2）餐厅的管理也不够。餐厅和厨房的沟通做的不好，对客人的投诉只是一种应付式态度，没有做到真正地解决问题，不重视投诉，是对客人的不尊重。给客人惊喜，真诚服务的确可以消除客人心中的疑虑，为客人的再次光临奠定基础。酒店餐饮界的同仁要想在21世纪使自己经营的酒店餐饮事业继续兴旺下去，就必须抛开陈旧思想，用更新的管理理念去迎接挑战。在21“享受要做到与时俱进，我们就要不断完善自己，改进服务质量，赢得客人的青睐。、大碗汤“盅”人来，是否也能上大碗汤？[案例评析]“想我”“想酒店”“想客人反的。因此，每一位服务员都必须转换观念，站在客人立场上来为客人提供服务。、掐了须的龙虾一天，某酒店的“牡丹”和“玫瑰”两包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙虾。“牡丹”包厢请客的主人江先生非常细心而有经验，当餐厅服务员小姐将鲜活的龙虾拿进来让他过目时，江先生顺手掐断了龙虾的须，并很有经验地对同来的朋友说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包，所以我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗……”一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”包厢。“牡丹”包厢的江先生在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾的头，他只这是一只死龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下刚才掐断的两刚才那只龙虾的两条须还在我手里，可这只龙虾的须是完整的，你怎么解释？”不会吧？先生，我们餐厅从来不卖死龙虾的。”江先生有点激动，以得理不饶人之势对小朱说：“被调包，它的须应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口吻合。你说说看，这是怎么回事？”小朱顿了一下，忽然想先生，刚才‘玫瑰'包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候，把断须的那只错送给他们了……请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包只类的欺骗消费者的勾当。”但江先生根本不听小朱的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜给他看过，江先生还是表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为江先生重新换了一只由他作下标记的龙虾。[案例评析]给客人留下良好的印象，也才可能提高客人的满意度。特征，也就不会发生上菜时的错位现象，也就不会使江先生投诉。9、上不来的烤鸭某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,,,务员追到车门前请孙先生签单结账。孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"“先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,,"晚餐",只是对服务员说:"你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人。"【思考题】从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。10、悬挂国旗也该依法的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。原告认为，国旗作为中华人民共和国的象征理应受到尊重。被告的行为，对原告构成侮辱，使原告的感情受到莫大的伤害，损害了消费者的合法权益，被告应根据《消费者权益保护法》第十四条之规定，‘消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严，民族习惯得到尊重的权力’而自觉维护消费者的利益。他们请求：1.判令被告向三名原告及全体市民公开道歉，纠正其违法行为。2.退还三名原告精神损失费1949.15元。4.承担本案诉讼费用。法院已经立案受理。三个被告酒店的总经理在得知此事后，均表示将积极配合，做好整改工作。[案例评析]15挂。人们的法制观念加强了。如果每个公民都有这种意识，那么违法的事情也许就会少一点儿了。11、陈女士的经历12B5员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等专题课等等。几年中，陈女士深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理，顾客在她和员工们周到而热情的服务下，不断地光顾饭店。毫无疑问，陈女士是相当成功的，饭店领导也积极地肯定了她的业绩，并开始寻求陈女士的进一步发展机会。90年代初，旅游业的发展为她提供机会，南方A市某四星级G饭店向陈女士所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函，陈女士和另外4位其他部门的优秀者成了第一批外派人员，陈女士任G饭店中餐及多功能厅经理。40020（有着黑色西服的领班20分钟的就职演说，提，这又令员工们打了个问号。3决根本问题。2个月后，饭店领导终于对陈女士提出了批评，认为她过于软弱，迁就员工，没有达到饭店有期望。面对饭店领导和客气批评，陈女士开始了反思……[案例评析]陈女士在发现员工纪律涣散时，应做以下工作：次发现员工有错误时，可以通过培训及思想工作，向员工讲清楚道理，但相同的错误绝不允许犯第二次。部对全店管理人员进行严格执行制度的培训，并在本部门重申奖罚制度的重要性，使饭店各部门的严格管理同步进行。第三、陈女士应加强现场管理，发现问题及时纠正和帮助。第四、陈女士要反省自己的管理方式，调整自己和领导行为，处理好管理中关心与严格、批评与爱护等关系。12、实习生的问题“哗啦”释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。[案例评析]作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培“欺生”“新人”，“老人”现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。13、餐饮安全11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。检查，结果无大碍，客人才安心离店。[案例评析]此事件属出品质量严重过失问题。1追究厨师责任并予以处罚。2加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。3（卫生<top>餐中服务案例1、同谱真情曲服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。[案例评析]“亲”要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。补偿服务服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。[案例评析]种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：（1）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。（2）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。（3）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。（4）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。、惹祸的打火机忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。[案例评析]、不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。[案例评析]汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽视上帝身边的“小皇帝”。、用心服务对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”[案例评析]“满意+惊喜”、意外的烛光晚餐好。[案例评析]给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样服务才能方便客人，而不是只想到客人趁机逃帐。停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。、“对不起”无效一碟小食。15分钟后，拿来了红酒，给客人验完酒后，便为他们倒酒。又过了半小时，还没有上菜，客人就说：“先生，为什么我们点的菜半天都没上菜啊？你让我们就吃这碟小食？请你帮我催一下吧。”服务员望一望桌子上，除了红酒，就只对不起，先生，请——”别说‘对不起'‘稍等'了好长时间了，快点儿上菜吧！”服务员尴尬地住了口，对后就跑进了厨房。”算了，我们的肚子可不能再等了。”“那好吧，为表示歉意我们免费送您一份什锦果盘，您看如何？”主管说。客人这时没做任何表示，只是吃他的饭。等客人就餐完毕，买了单后，主管送他们出餐厅门口，说了一句“多谢两位光临，请慢走。”[案例评析]从这个案例中我们可以得到以下启发：（1）就餐服务过程中要能随机应变。1）2）客人就餐时，所点的菜肴上得太慢，肯定会着急、生气，此时若光向客人道歉，使用致歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”，（2）要学好英语。导致此次出错的主要原因是主管不懂英语，只靠对照中英文菜牌来点菜，难免会出差错。作为一名酒在日常工作当中助我们一臂之力。（3）虚心听取客人的批评。通常在处理客人批评意见时，都应该彬彬有礼，认真聆听，让客人把话说完，除非迫不得已人的处境角度去看问题，并能对他们表示理解。、加点蒜蓉蚝汁吧东的主人。值台小姐在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到几位香港客人面前。“江先生，加点蒜蓉吧？”她那自信的口吻丝毫不象询问，也不象建议，而象早有所知似的。“好啊！”江先生也没有一点惊奇的样子，似乎这应在情理之中。江先生答道：不常来，大概才两次吧！不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次，小姐都能记住你的习惯和爱好，就象家里人一样。我第二次和朋友来这儿吃午餐，小姐已经为我送蒜蓉蚝油汁了”，江先生不无自豪的一席话，逗得大家都乐了。饭还未开始，欢快的气氛却早已是浓浓的了。[案例评析]曾获得美国国家技术与标准学会颁发的全没最高、最有权威的国家质量奖——梅尔考姆·贝尔特里奇质量奖的里兹·卡尔顿酒店公司，有一套举世闻名的“黄金标准”在一本“客人专用手册”上。花源酒店的可贵即在于大胆而又迅速地引进世界最先进的服务。但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠常规服务这一手是绝对不够用的。、道歉水果一天中午,明星电脑公司的刘厂长在明华国际酒店的雅间餐厅宴请6位客人.值台服务员是实习生小黄,我们热情的接待了客人.刘厂长了解到该雅间的最低消费标准是1500元之后,依然大方的说：“没问题,我们就按最低消费标准点菜吧。”小黄送上菜谱，客人开始点菜。点完菜后，刘厂长问小黄：“我们已点菜的总额是多少？”小黄忙用计算器核算一番，然后告诉客人：“先生您所点菜的总额是1034元，离最低消费标准还差466元。”客人爽朗的说：“那就请你在推荐一些菜式吧。”于是，小黄就提议：“再要一只龙虾吧，那就差不多了。”客人说：“好吧，就要一只龙虾。”客人就餐完毕，小黄去收银台取帐单，收银员一算共计1750元。小黄大吃了一惊，怎么会多了250元。于是只好对收银员说：“好像不对啊，请你再核对一次吧。“收银员又逐笔再算，告诉小黄说：“没错，是1750元。”原来，核算的标准是最低消费再加15％的服务费。小黄拿着帐单，心里扑扑的跳。真是一时粗心，带来后患无穷，多出的250元差价，客人会“宰”250元，折实我该负的责任。所以，请您就按最低消费标准付钱，余下的差价部分，就由我来付吧。”接过帐单看了看，说：“1750元就1750元吧，没问题，这钱无论如何也不能让你付。不过，下次算账的时候就要细心一点拉！”说罢，马上拿出一叠人民币来，交给小黄去买单。小黄连声道歉：“谢谢，让刘厂长您多花钱了。”小黄十分感激客人的宽宏大量，她自己掏钱在酒店要了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了刘厂长，再次表示道歉。刘厂长风趣的说：“就算是道歉水果吧。”于这么个“上帝”。[案例评析]此案例中，实习生小黄粗心大意的算错了帐，误导客人多花250元，这样的后果是严重的，客人会认为服务员用欺诈手段“宰”来平衡客人的心理，小黄解决问题的态度还是积极的，小黄的用心与出发点还是良好的。会让客人感到反感，让餐厅服务没有人情味。诚然，这于是值得注意的问题。、个性化服务——辣椒圈，他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去问他：“先”肉，很腻，这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心的连声道谢。走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”[案例评析]任重而道远。“”“客就是上帝”，作为一个星级酒店所提供的有形产品和无形产品，两者同样重要。、领位服务一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。[案例评析]迎宾和领位程序分析迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。（1）礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。（2）友好服务友好服务也应体现在领位服务的全过程中。（3）超值服务在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。、客人不买单晚上八点钟左右，某餐厅来了20多位客人。根据服务员多年的经验和熟客的资料，服务员马上得出两个判断：一是有几位是她们熟悉的128体育城的台湾老板，二是应该马上准备两席。因此，便迅速将客人带入设有2个席台的黄海厅。当客人进入厅房落座后，领班小刘马上上前为她们热情地服务。一系列的服务完毕后，客人要求点菜，这时，领班小刘即刻上前，双手捧菜谱递给一位姓王的老板，请他点菜。经过小刘的介绍，客人点了8菜一汤。当时小刘想：12个人，8菜一汤如果按例上显然不够吃，因此，她将汤定成大盘，菜定为中盘。过不多久，汤菜陆续上来了。经过一番觥筹交错，客人酒足饭饱，凭感觉他们还是吃得比较满意的。9点半左右，王老板要求买单，小刘立即把准备好的账单交给他，他看了一下金额30000多元，显得很惊讶。然后仔细地看了账单，立即叫了起来：“我们没有叫菜按中盘上，为什么给我们上中盘？不买单！”一听这话，领班小刘马上走上前跟他说：“因为你们人多，而你只叫了8个菜，所以我就给你们把菜按中盘上，这样才够吃。”然而客人说道：“为什么事先不问过我？”张口结舌的小刘只好把经理请来，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才买单悻悻地离去。此时空荡荡的厅房里，只剩下心有余悸的小刘。［案例评析］从以上的实例中，我们可以看出，这是一种典型的“好心办坏事”的案例。有时，会给自己带来意想不到的麻烦。尤其不能将本部门的一些内部参照标准，认为熟客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法，来衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时，必会引起双方的争执和不快。尤其领班小刘在事件发生后，没有及时向客人道歉，而是满怀委屈为自己辩解，这又是违反了酒店业的常规律条——“客人永远是对的”，而没有把对的留给客人，把错的留给自己，更引起了客人的不满。主观推测，来擅自替客人做主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美誉度。、热情周到≠服务质量好五月的一天晚上,,三星级深圳桃园酒店的餐厅来了4位熟客,看得出来他们是久未相见的老朋友.在点菜时,实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡,客人欣然接受.当茶花鸡上桌时,小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品,在座的客人非常满意小李的服务。在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？”此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢！”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？”客人一听，连忙自嘲说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人有干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话的吗？你烦不烦啊“。服务员小李一脸的茫然，不知道该怎么办才好。[案例评析]程的规范性，忽视了酒店服务的基本原则，更加没有顾及到客人的个性需求和在一些特殊情况下服务的灵活性。规范化服务的同时，更应该主义顾及到客人的个性需要而要求服务员灵活应变。、客人意愿与“我认为”我要的那只甲鱼要原汁原味的，我是给家里的病人买的。”当时服务员小倩想，给客人吃药材蒸的更好些。于是，小没汤，我找你们经理。无奈，小倩请来主管，主管对先生说，这个加药材蒸的更好，比原汁炖得又多了药材医疗功效，营最后没办法，只好将甲鱼退回厨房，重新做一只炖甲鱼。[案例评析]的爱好再给客人提建议，但只是供客人参考，推荐菜点要符合客人要求。且要得到客人的认可，方可开单子，而不能强加于人，更不能代客人订菜。二、此例中的服务员过于自信，把我认为当成客人的意愿。当老先生明确点出所需的菜肴，且符合给病人增加营养的要求，服务员根本没必要把“我认为”“更好的”并且与客人要的原汁带汤炖得菜肴不同的清蒸菜强加于客人，真是多此一举。其结果就像案例中那样，客人不管你把菜说的如何好，一看端上来的与自己要求的不一样，只好重做。通过此案例，让我们明白一个道理，那就是推荐菜点要有针对性，要顺从客人的意愿，不要把“我认为”强加于客人。、客人的体态语言，超值服务的信息某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”感谢。［案例评析］才构成了酒店的服务质量。前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。16、好大的鱼许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。[案例评析]餐饮服务人员在客人点菜时应注意客人的数量及点菜的分量，还要顾及到客人餐饮进行过程中的具体情况，适时提醒客人。17、一盘榨菜丝对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”三所的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”[案例评析]注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。18、只为少说了一句话“好”你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。[案例评析]很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的报务工“戏“台词100-1=0这一算公式。19、屏风被拉倒121653衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。[案例评析]风连接并固定一下，避免同类事件发生。20、自助餐上的香蕉天如此。站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。“金口难开”的客人“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。[案例评析]晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。21、我不知道可不可以给你们吃这些“内宾”就座，而是拦在门口说：“我们没接到通知，我不知道可不可以给你们吃。”记者们忿忿地离去。[案例评析]遇重大任务，接待单位会安排好新闻记者的用餐，往往通过饭店的要会预订部发通知给有关餐厅。但有时通知未及时到位，就会出现此例情况。作为一名餐厅管理员，接待客人的言与行就不能等同于普通的服务员，更不能说：“我应知道可不可以给你们吃”这类过于粗俗的说。正确的接待应是：管理先打招呼，请客人就座，再电话联系宴会预订部，应尽快安排记者们用餐。22、一盒小小的磁带钱王大酒店是临安唯一的一家三星级饭店，优雅的环境，优质的服务在当地有口皆碑。多年以来，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客人真正享受到“宾至如归”的服务，而无“羁旅之感”。为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务，使来临安居留的客人不仅能领略到临安的真山真水，更能感受到临安的真情真意。的演出中，台上一个女歌手热情相邀裘先生上台合唱一曲《夫妻双双把家还》，裘先生拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家，大家喜欢听我唱歌，我再为朋友们唱一首《朋友》。”又是一阵雷鸣般的掌声……“”拿过这盒磁带，裘先生惊喜之情难以言表，充满感激地说：“真是太感谢你们了，想不到我不经意的一句话你们却如此当真，你们的诚意真让我感动。今后，每当我听这盒磁带时，一定会想起美丽的临安，想起一流的钱王大酒店，想起今天这难忘的夜晚。”裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，这种日子不太有 ”[案例评析]23、传错的菜2003129人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。[案例评析]此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。<top>餐后服务案例、罚款的艺术塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给吴先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的[案例评析]品的类别采取相应措施。过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。本案例中服务员处理方法得当，用词婉转，讲究服务语言艺术。但让客人买下餐具的办法要慎用，防止发生冲突。、礼貌送客一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。[案例评析]送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。、签了空房房账在北京某四星级饭店餐厅，正是午餐时间，实习生小丽接待了两位客人，共消费了400多元，客人要求签房账，小丽就让客人签上房号，因为小丽所在三层餐厅上午没有收银员，服务员得到二层餐厅去收银，所以小丽拿了两位客人签的单去二层习生小丽这才放下心。[评析评析]怕的。所以，在服务中，要严格遵守各项程序和手续制度，千万不能忽略规定的程序，才能避免事故的发生。、笔迹不符1995年3单上的签名与长城卡不一样，且有多个明显不符之处。服务员复又回到餐桌，请客人重新签名。汹地走到帐台，说他身上有的是钱，100元不过是“毛毛雨”，但酒店帐台必须放块牌子：明都大酒店拒收长城卡。听此话，犹如火上浇油，扔下卡，拎起包就朝门口走去，一边还嚷道：“你们马上到银行去，看他们是不是跟你们一样不懂世面？哼，你们明天9点之前必须给我把卡送回到××公司。”第2天上午8点40分，客人给明都大酒店陈总来电，态度生硬的要求酒店9点以前把卡送到他的单位。其时正下着瓢送到客人手里。9点正，客人收到长城卡，他那强硬的态度终于软了下来，不无羞愧的用现金支付了昨天的餐费。[案例评析]客人两次提出9点以前把卡送到他的公司，实际上事情的是非曲直已经十分清楚，但酒店还是坚持“客人总是对的”这一原、误收假钞夏季的一天，大概是10901号客房的一位台湾商人要送餐服务，讲明是先进付款。于是经理就叫男实习生啊昌去开单，大概10分钟以后，客人所点的事物做出来了，啊昌就送餐去901号房。送餐回来后，实习生啊昌交给收银员一张100901号房与客人交涉的时候，客人断然否认自己持假币消费，并反唇相讥道：“你在事隔一个多小时后才告诉我这张是假币，肯定是你在这段时间里将我的真币换成你以前收年的假币了，这张钞票不是我的。如果你再这样纠缠下去，我将到你们总经理那儿去投诉。”一听这话，啊昌顿觉得语塞口短，问经理如何处理，经过餐厅经理与收银主管共同协商，最终由实习生啊昌与收款员两个人一人一半赔上100元了事。[案例评析]麻烦，同时这也说明该酒店在设施配备和服务员培训上都有不够完善之处。票是假的，那么可以争取最短的时间同客人解释，从而使客人没有空子可钻，也就使自己和酒店减少麻烦和损失。、英镑≠人民币突然，电话响了，愈部长接听电话，她听了半天，却不知对方在说什么。原来对方是外宾，讲的是英语，可是她听不懂客人是在706房间，随后，愈部长拿着中英文菜牌倒706房间，给客人点菜，客人点完菜后，愈部长就落单。厨房菜做好后，愈部长要收银员小韩把余数得钱找出，以方便客人找零。这样愈部长就把客人所点得菜肴和帐单及3元余款给了客人，客100”这个阿拉伯数字，于是就把刚才拿得余钱3元给客人，客人摇头，说了一些她听不懂的话，她以为客人给她小费，连声说了几句不标准的英语”THANKYOU“后就出来了。当她拿着钱倒西餐部的收银处结帐时，收银员小韩业不知时哪个国家的钱，就把钱拿到前台去问，才得知那是英镑，愈部长把钱给收银员小韩后就下班了，而收银员小韩也是一样，也不问清楚，也不当回事，就入账倒计算机里（后来得知，她入账的时候不是入英镑，而是入人民币）下班回家了。到了第二天，客人跑倒总经理办公室投诉西餐厅……总经理经过调查后得知收银员小韩将100英镑兑换成100处罚150元）。[案例评析]理办公室投诉的严重后果。酒店员工专业知识不够，作为一名西餐厅员工，竟然连英镑都不认识，如何为客人提供高质量的服务。中国加入WTO以员工如果不动的识别其他国家的货币怎们能为客人服好务呢？此案例也给酒店不少启示：是要加强对基层管理人员的专业英语培训，入世后中国酒店员工若不懂基础英语，则服务质量将大打折扣。、一百元的小费在深圳香格里拉大酒店送餐部。一