异常信息处置管理办法

受控状态：分发号：作业指导书XJ03-85001异常信息处置管理办法编制:审核:批准:2009-2-27 发布 2011－2－28实施文件编号 XJ03-85001异常信息处置管理办法页 次 1/3修订次/版次 0/A 发布日期 2009－2－27 实施日期 2011－2－28目的通过对信息反馈的妥善处理，达到提高处理的及时性、有效性，以适应 /满足顾客的需求。范围适用于对信息反馈的处理 /控制。职责3.1 营销中心负责顾客信息的转化和反馈，必要时对处理结果进行跟踪。3.2 相关部门负责内部异常信息的反馈。3.3生产中心负责相应库存，在制品的统计，生产过程的原因分析 ,并追溯责任单位采取纠正预防措施（包括外协、外购所产生的不良）。3.4技术中心负责技术、工艺问题的原因分析 , 采取纠正预防措施。3.5质检部负责对异常品进行复检。3.6品管部负责对原因分析和纠正 /预防措施进行汇总。3.7品管部负责处理全过程的监督，跟踪和验证及文件化。3.8相关部门负责改进、纠正和预防措施的执行。作业内容:4.1信息反馈处理流程：权责作业流程单位顾客异常反馈信息内部转化 反馈部门

重点说明●与顾客的所有问题主要接口为公司的营销中心。● 营销中心在接到顾客的信息反馈(投诉,退货,让步)后，应将有关的信息（包括成品库存数）填写在《信息反馈处理单》中，同时通知成品库对异常品进行隔离。并将《信息反馈处理单》交给品管部。● 相关部门将内部异常信息填写在《信息反馈处理单》中并反馈给品管部。品管部主导负责处理●由品管部负责对《信息反馈处理单》进行编号，并组织营销中心处理。●若顾客要求到现场处理,则营销中心应组织相关部门人品管部原因分析员在顾客要求的时限内及时到现场进行处理。●由品管部组织对所反馈的信息进行分析,并将异常信息临时应急对策品管部●反馈单一式三份分发给生产中心、技术科和制造单位。针对青田新机厂的信息反馈由品管部直接反馈给青田厂。文件编号 XJ03-85001异常信息处置管理办法页 次 2/3修订次/版次 0/A 发布日期 2009－2－27 实施日期 2011－2－28作业流程制定永久性对策跟踪验证

权责单位生产中心质检部采购外协部技术中心生产车间青田厂品管部品管部品管部

重点说明● 需要时由生产中心 统计相应库存,半成品、在制品数量,三个小时内通知检验科安排复检。技术中心发部从技术角度分析原因，制定对策，并在一个工作日内书面答复品管部。采购外协部部根据反馈的情况,要求制造单位(外协外购)分析原因，制定纠正/预防措施，并在一个工作日内书面答复品管部。生产车间分析原因，制定纠正/预防措施，并在一个工作日内书面答复品管部。青田厂的产品信息反馈由青田厂在一个工作日内向配套公司品管部书面回复处理措施。组织汇总原因分析和纠正/预防措施分发给相关部门。对采取的措施进行跟踪、验证,并记录在信息反馈处理单相应栏内，由厂办存档。厂办主导对处理后质量问题的再现性进行评估,以确保同样问题不再发生第二次。对涉及到技术文件及检验文件的更改由厂办进行跟踪验证。必要时对文件的更改进行培训。再现性分析4.2异常信息涉及公司内部的，质检部负责在一天内对被隔离的异常品进行复检， 并做出判定，提出处置意见后，如对处置有异议或不好判定时，可联合技术中心等部门一起处理。4.3异常反馈要涉及设计更改的由技术中心负责处置，提出库存品处置意见通知生产中心。4.4涉及产品更改或返工返修的由生产中心开具生产任务单或工作联系单安排相关部门返工，相关的过程控制按程序文件《生产过程控制程序》执行。相关的措施处置方式及完成时间等要填写在相应措施栏内，并由经办人和负责人签字确认。4.5如涉及到客户的投诉需派人到现场服务， 营销中心可根据服务需要，组织人员到现场解决，文件编号 XJ03-85001异常信息处置管理办法页 次 3/3修订次/版次 0/A 发布日期 2009－2－27 实施日期 2011－2－28组织的人员跨部门时，可提请企管中心组织协调。 服务人员到现场服务完毕后， 由服务人员请用户填写对售后服务的评价和收集本厂还需要改进的建议， 回公司后交营销中心组织处理和保存归档。4.6属客户投诉或反馈的异常信息处理完毕后， 由营销中心负责将处理结果向客户做出答复并征求客户意见，客户的回复应记录在《信息反馈单》上，如客户对处置结果不满意，所提出的进一步要求则由营销中心作为异常信息重新填写 《信息反馈单》并将上一次的《信息反馈处理单》附在后面交品管部作进一步的改进，直致客户满意。4.7次月中旬，品管部负责将处理完毕的《信息反馈单》汇总、归档，并报奖金考评小组和企管中心，作为奖金考评和绩效考核的依据之一。相关文件XJ02-750生产过程控制程序XJ02-753产品防护、标识和可追溯性控制程序XJ02-850 纠正预防措施控制程序记录表式XJ04-85002信息反馈单XJ04-85003产品退货单XJ05-85004售后服务反馈卡编号：XJ04--85002修订次/版次 0