门店服务技巧

成功的店面服务技巧我们服务由三部分组成：售前、售中、售后。其中售中服务是顾客从进店到离店，店员给顾客提供的服务过程，内容最多，也是最关键的部分。由七个部分构成：一、主动相迎目的：在第一时间与顾客建立良好和谐的关系，为进一步销售奠定基础；让顾客在每个细节中感受到优质的顾客服务；四种打招呼的方式：1）问好式：任何场合均可使用常见用法：“小姐/先生，早上好/下午好”“欢迎光临，请随便看看”等2）开放式问题法：用于顾客环视产品，未确定目标时常见用法：“您想看什么配置的电脑？”“您选择什么价位的？”用开放式问题，而不是封闭式的问题，如：“您是想买电脑吗？”3）产品介绍式:用于顾客专注于某个产品时常用方法：“这是神舟……”4）报价单、POP单页接近法：涕上宣传单，一种较为自然的方法“你好，请看看神舟电脑。”打招呼时应注意以下问题1）任何时候，放下手中的工作先招待客人这是对顾客的基本尊重。2）接一顾二招呼三当顾客较多时，应先打招呼，以免顾客有被冷落感。3）运用非语言表达的服务技巧打招呼时应面带微笑，目光注视客人。4）不要说“你买什么？”顾客不买也可以在店铺中停留，不要让顾客有压迫感。5）适时报出货品价格在顾客对产品还没有了解的情况下报价，通常说服力很低，甚至顾客会有被歧视感。二、顾客需求的鉴定目的：了解顾客需要是成功销售的前提，顾客因心理需求不同，其在店堂中的表现就不同，因此店员必须用不同的方式接待不同的顾客。为了更好地分析顾客的需求，我们按顾客不同的进店目的，可以将顾客分为三种类型：顾客的类型：1）购买目的明确的顾客：清楚自己想要的货品，其进店的目的就是要购买。表现：进店后直奔需要的产品，向店员了解更详尽的资料，或直接询问是否有价格优惠，或有关售后服务等问题。服务要点：这类顾客接待相对容易，只要记住：热情、快捷地服务，按照顾客的要求去做，一般都可以成交。2）购买目标模糊的顾客：准备购买，但不清楚自己应买哪件产品，进店是为比较、选择，如店员服务得体，则会有较明显的购买意向。这类顾客人数最多。表现：在店堂内关注多个货品，犹豫不决。通常看得多、问得多。服务要点：（1）对待这类客人，耐心最重要；（2）重点了解客人的需求，并帮助顾客确定目标。并有针对性的介绍产品。（3）不要急于求成，允许顾客有一个比较的过程。3）闲逛的顾客：没有任何购买计划，只是出于兴趣或好奇才进店。表现：在货场中脚步最悠闲，四处逛逛、看看，没有特定的目标。服务要点：（1）和顾客打招呼；（2）给顾客自由观看和选择的空间，不要尾随顾客，但目光要留意他，以便在顾客关注某个产品时，及时予以帮助；（3）这类顾客可能在将来的某个时刻，成为购买目标明确的顾客。怎样鉴定顾客的需要呢？可以通过观察、聆听、问题的方式了解。提示一点：听顾客谈话时，应显出不经意的样子，以免顾客产生店员偷听的误会。三、介绍产品的技巧（FAB介绍法）产品介绍是产品销售的主要环节，成功介绍的前提是了解顾客的兴趣所在，以确保你所讲的部分即为顾客所需。产品介绍的主要内容：F（Feature-特点，特征）：货品本身所固有的。A（Advantage—优点）：由某个特点而引发的优点。B（Benefit—好处）：购买此商品后顾客刻获得的利益。任何产品，都由FAB组成，介绍时必须将FAB结合起来，只介绍F，则顾客感觉过于专业，且与之无关，只介绍A和B，则缺乏说服力。产品介绍讲求一个“透”字，即FAB透彻介绍。在介绍产品时应注意：介绍产品时的注意点1）满怀信心对产品、对品牌、对自己都要有信心，自己都不确信的事情，无法说服顾客。2）善于倾听倾听顾客的需要，才能保证介绍的有效性。3）针对于顾客的需求介绍不需要把有关产品的所有内容都告诉顾客，顾客只关心他们感兴趣的部分，顾客的时间和我们的一样宝贵。4）有耐心'我们的职责就是服务于顾客，即使你为他做了很多工作，最终他并未购买，可能就是缺乏耐心。5）避免过多专业术语顾客不是专家，太多的专业术语会让顾客难堪。6）避免提及竞争品牌的情况如是顾客提及，我们也应客观介绍。注意：可以说我们的优势，但不要贬低别人。四、鼓励试用据心理学家分析：人们对听到的事情只能记住10%，对看到的事情能记住50%，而对亲身经历的事情能记住90%。所以，操作展示并鼓励顾客试用是成功销售的保障。（1）边介绍边操作展示，语速不可太快；（2）顾客试用时应有耐心，多用鼓励的语言，任何时候不要让顾客感到难堪。介绍产品之后，如顾客有意购买，通常会提出他所关心的问题，此时店员要给予完满的解答。五、解答顾客的异议顾客异议的类型关于产品：配置情况、随机软件情况、显示器分辨率等；关于价格：能否优惠、与别的品牌相比的价格差异问题等；关于服务：保修问题，升级、扩展问题等；问题的答案都在产品的FAB上。回答顾客的异议，应遵循以下原则：解答顾客异议的原I则◎异议对销售有极大的帮助；◎处理异议的唯一方法是给顾客提供利益；◎永不争辩；◎听清楚对方的不同意见；◎保持良好态度；◎引用数字或事实证据解答；◎实事求是，信息准确；建议购买如“临门一脚”，方法或时机把握不对，都会影响销售结果六、建议购买顾客有意购买的八个时机再次详看样品广告突然不再发问而若有所思话题集中在某一产品上神色开始活跃，露出笑容，不断点头，眼神放光后退几步，并称赞你的产品关心售后服务问题寻求随行人员或他人的意见不断反复询问同一问题促成购买的有效方式1）直接式“您觉得怎么样？”2）想当然式“现在正是促销期，买这款最合适”3）建议式“这款机型很适合您，您就买他吧。”4）选择式“您是买这款还是那款机型？”七、