呼叫中心外包服务介绍课件

热烈欢迎各位领导和专家世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

1

the

World1

1QUESTION？问题???p

平时都跟哪些呼叫中心接触？呼叫中心都解决哪些问题？p需要在哪些方面作出一次性投入和长期性投入？世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

2

the

World2

2目

录A呼叫中心发展规划建议中国电信呼叫中心服务介绍建设方案介绍BCD典型案例介绍World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司33

3呼叫中心对客户的作用（1/3）呼叫中心建立联系通道创建互动服务经营决策依据改善工作流程提高顾客忠诚取得竞争优势u

提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程u

提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司44

4呼叫中心对客户的作用（2/3）Inbound•

障碍受理•

帐务受理•

举报受理•

城市安全•

业务咨询•

服务查询•

订单受理•

投诉受理订单受理客户服务ServiceOrderTakingSalesServiceCall

Center•

跟踪回访•

售后关怀•

客户关怀•

满意度调查•

人工催收•

主动营销•

交叉营销•

价值整合主动营销Telemarketing客户关怀RetentionOutboundp

增加新顾客

&

留住老客户。p

提高每一个顾客的获利度/满意度。世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

5

the

World5

5呼叫中心对客户的作用（3/3）Call

Centerp

对外：ü售后服务ü主动营销ü咨询投诉ü客户关怀ü…p

对内：ü话务台ü秘书台ü…World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司66

6发展规划u平台租用＋运营管理的合作

或

平台自建＋运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台u话务员专业培训，提高电话营销技巧能力，拓展服务和业务营销渠道u创新服务模式，开展客户回访、客户关怀和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中心和客户关系管理中心World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司77

7目

录A发展规划BCD中国电信呼叫中心服务介绍建设方案介绍典型案例World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司88

8中国电信呼叫中心服务描述InternetCTI服务器Web、Email等电话IVR服务器传真PSTN（IN）统一接入号码手机短信商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

9

the

World9

9呼叫中心运营管理体系知识管理体系KPI考核体系招聘体系品质保证体系流程管理体系针对10000号和114号码百事通积累下来的10余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制定规范，固化流程；积极获取COPC行业认证，与国际接轨，结合自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营管理体系。培训体系世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

10the

World10

10中国电信呼叫中心服务定位p凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营p

构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求p

战略定位p

产品定位•

全球定位：建设成全球主要“离岸外包服务中心”，打造“SERVICEINCHINATELECOM”的国际品牌•

为客户提供个性化产品•

为客户创造超额价值•

集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫中心运营商，实现由“网络服务提供商”向“综合信息服务提供商”转变的战略目标•

推动本地企业综合信息化水平提升中国一流信息服务提供商p

运营定位•

具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台•

中国最大外包呼叫中心运营中心世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

11the

World11

11客户使用呼叫中心面临的困惑Obfuscationp

巨额的投资但使用效率不高p

运营管理经验缺乏p

内部人员遗留问题难以解决p

没有具备营销能力的业务代表p

没有可参照的服务管理办法p

服务品质难以保障p

培训成本巨大外包之矛，p

技术管理面临挑战p

…能否解决客户之困惑？World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司1212

12服务分类Key

to

theobfuscation!增服流程外包服源租用服世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司13World13

13服务内容增值服务BPO（业务流程外包）服务服务流程设计人力资源管理咨询培训服务现场服务现场管理技术业务咨询运营和流程管理咨询知识管理与数据挖掘定制培训课程组织培训运营分析资源租用服务座席设施(本地/远端)平台资源服务代表其它设施（机房、办公室、会议室等）资源使用程度应用软件LOWHIGH世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

14the

World14

14资源租用服务排队机、计算机电话集成（CTI：ComputerTelephonyIntegration）、交互式语音应答（IVR：InteractiveVoiceResponse）、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。平台资源座席席位、座席终端、座席配套软件及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。座席设施知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：Customer应用软件

RelationshipManagement）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更其他设施衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。普通座席代表和有特殊服务代表要求的座席代表，以及现场管理代表。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司1515

15业务流程外包服务知识管理与数据1

服务流程设计

2人力资源管理3挖掘规划服务内容，制定服务规范，设计服务流程，确定关键岗位及关键考核指标等。组织人员招聘、人员培训（包括电

知识管理就是将客户提供的业话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、

务知识和座席服务代表、管理人员管理等工作。通过服务代表及相关人员的绩效考核、绩效沟通，制定切实可行的激励机制。人员在实践中总结的成功经验实现共享，采取集中培训、小组讨论、单独辅导等各种方式，促进知识的转化、学习和吸收，做好知识的管理。现场数据挖掘就是在服务信息记录、销售信息记录和服务信息反馈的基础上、通过数据据分析，提供定向营销等建议。4现场管理5服务话务预测及排班：根据业务预测，

通过自动语音或结合运行数据分析，合理安排服务代表的班次，并通过安排现场监控、现场调度、排班补救等措施，争取最好的服务质量。质量监控：采取服务质量确认、服务质量控制、满意度调查等措施来做好质量监控管理。人工座席，提供呼入/呼出话务处理、传真处理、短消息处理、邮件处理、现场咨询等服务。6运营分析对自动语音服务和人工座席服务，提供平台统计报表、呼叫中心服务运营分析报告、专题分析报告等服务。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司1616

16增值服务提供技术、业务、运营和流程管理等方面的咨询。咨询培

针对客户自建呼叫中心，训服务可定制呼叫中心服务、管理等方面的培训课程，并组织培训。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司1717

17中国电信助力企业提升竞争力Outsourcingp

外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三方！Focus

on

your

best,

let

us

do

rest!p

内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司1818

18伴随客户发展，实现企业文化有机结合World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司1919

19服务特点5舒适的座席环境27灵活的合作模式高素质专业人才14卓越的呼叫中心平台9全方位服务体系放心的服务保障38强大的电信资源丰富的运营经验6一体化系统集成世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司20World20

201、一体化解决方案，提供全方位服务预测式外呼电话营销交叉销售关系营销客户关怀通知提醒呼出服务两大服务外呼回访业务咨询运预览式外呼语音呼入服务呼入服务业务受理投诉建议非语音呼入服务平业务规划系统集成质量监控流程管理人员培训项目管理外呼系统排班系统座席系统监控系统场地设备报表系统台系统营系统现场管理运营分析人员招聘排班管理成本管理团队建设CTI系统接续系统平台设备质检系统IVR系统动力设备中国电信呼叫中心服务五大系统接口系统平台接口数据接口座席接口IVR接口支撑系统接入系统电话

手机+短信专线、IDCWEB知识库CRM工作流World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司2121

212、灵活合作模式，满足个性化发展需求套餐三套餐二增值服务类座席外包人员外包座席外包系统集成BPO（业务流程外包类）话务培训套餐四资源租用类套餐五套餐六．．．套餐一业务流程外包中国电信呼叫中心按需选择服务模式World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司2222

223-1、强大的电信资源全国统一号码资源优势中国电信n

4008号码n

12号码n

800号码多媒体接入（电话、短信、传真、WEB）n

95/96号码呼叫中心平台资源优势遍布全国的资源优势10000号114优越的客户资源及网络资源优势n

固话：1.58亿户168n

小灵通：6500万户外包呼叫中心n

丰富的中继、专线、ADSL、ISDN等电信资源，实现全程全网服务World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司2323

233-2、遍布全国的呼叫中心平台资源排队机路由器远程座席本地座席全国NGN接入网，千兆IP骨干网本地座席、IP分布式座席世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

24the

World24

244、卓越的呼叫中心平台World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司2525

255-1、舒适的座席环境专业呼叫中心座席n

专业配置的品牌PC机n

专业耳机n

标准话务座席丰富的呼叫中心座席资源：n

全国呼叫中心座席数总数：30000个n

本地座席：20000个n

远程座席：10000个World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司2626

265-2、一流的外包服务环境多功能会议室多媒体培训室宽敞办公环境舒适的休息室世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司27World27

276、一体化系统集成服务内容客户联络中心专家服务接入系统集成一体化系统集成平台系统集成业务系统集成移动办公无缝整合接口p

中间件技术p

第三方的呼叫控件p

屏幕弹出的客户数据p

与CRM应用集成p

服务代表/技能统计p

全程录音中国电信CTI接口功能p

实时服务质量控制p

智能的话务及业务报表世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

28the

World28

287、高素质专业人才专业的客户服务代表专业的运营管理专家专业的IT技术专家World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司2929

298、丰富的运营管理经验p

数字化精确管理，精确服务营销p

标杆管理-打造行业标杆p

客户关系管理-变服务为销售p

深挖数据-交叉销售及再销售先进的呼叫中心数字化管理专家服务，提升核心竞争力p

全面服务规划能力p

专业客户服务能力p

卓越运营管理能力卓越的运营管理体系卓越运营管理，提升绩效与客户满意p

质量提升p

服务速度更快p

成本下降中国最佳外包呼叫中心运营团队p

收入上升世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

30the

World30

309-1、放心的服务保障n

多节点互为备份呼叫中心体系结构n

信息安全服务体系n

双备份路由系统n

双备份服务器系统n

双备份电源系统n

7X24小时经警值班n

严格机房进出流程n

闭路电视监控系统n

完善机房检查制度国家级电信机楼，八级抗震能力nn

自动消防系统n

独立运营场所n

独立门禁系统世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

the

World31

31维护－－平台维护省心u

平台无需自己建设－无需考虑建设规模、实现技术、设备选型、网络设计等，用专业大规模的规划设计解决您的后顾之忧。u

核心设备提供专业维护－无需考虑呼叫中心排队机、应用服务器、数据库服务器等核心设备和应用的专业维护及维护人员的培养，XXX电信拥有300名IT/400名IP/400名信息运营人才，健全的维护队伍做您强有力的支撑保障，让您省人省心。u

定期平台健康检查－建立设备机历卡、每周巡检、每季度大检、完备维护及记录、网管系统监控、系统定期补丁优化、数据定期备份等规范维护体系，让您省事省心。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司3232

32维护－－网络维护放心u

网络畅通无阻－无需自建网络，电信帮您建立英特网、交换网、传输网、CN2网互联互通，让你在网路上畅通无阻。u

网络故障定位准确，恢复及时－电信网络监控中心衔接各后端维护部门，将网络故障转传输、交换、平台、网络等部门同时处理，及时准确定位和恢复使用。u

网络双路由，实现网络容灾－电信网络四通八达，此路不通走彼路，保障您的业务的恢复为第一，内部故障排除为第二。u

客户流量保护，减少话路拥塞－客户使用线路、平台资源可设置逻辑资源独享，对客户话务保护，减少话路拥塞，满足您的发展需求。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司3333

33维护－－机房维护无忧u

机房专业设计－在机房承重、专业电源、机房布线、机房供电、机房配套等均是专业设计，符合设备所需环境要求。u

机房规范管理－机房设备档案、7×24小时轮班职守、机房进出管理、机房五不准让设备安全，维护无忧。u

监控设施齐全－通过专业的机房监控系统、机房门禁系统进一步提高机房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人为故障发生。u

网间等重要环节轮班－机房值班外，网络监控等重要环节都7×24小时轮班职守，各环节随时联系，缩短故障历时，提高您的客户感知。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司3434

34维护－－电源维护专业u机房电源专业－机房电源建设需引入两路市电，安装高低压系统，安装油机系统等设备，电信提供专业电源系统，并有电源专业人员维护u备份供电工程－备份供电系统中一套425KW的油机，带24小时发电油箱，一套300KVA左右的的UPS不间断供电系统用于在市电供应中断时保证机房设备的2小时用电，以保证您的平台稳定运行。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司3535

359-2、一站式服务一点业务咨询一点集成外包服务一点业务受理中国电信全球端到端一站服务内容一点故障申告一点计费结算一点技术支持World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司3636

369-3、三层服务支撑体系，提供专家式服务商务支持l

洽谈l

合同l

新需求l

价格费用等商务团队运营团队技术团队运营支持l

业务运营管理l

现场管理l

绩效管理l

分析统计l

CSR招聘等技术支持l

监控系统l

数据分析系统l

坐席系统l

排班系统l

软件开发等世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司37World37

37目

录A呼叫中心发展规划建议中国电信呼叫中心服务介绍建设方案介绍BCD典型案例世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

38the

World38

38呼叫中心外包方案－商业呼叫中心平台说明World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司3939

39呼叫中心外包方案－远程组网结构简述u

XXX集团开通宽带业务，并每个坐席分配一个IP地址，并按如下组网结构进行智能路由的建立：XXX集团的客户通过拨打特服号码进入XXX电信的呼叫中心平台，平台根据服务号码，启动XXX集团的欢迎语自助语音流程，根据客户的按键选择，进行对应的服务，也可以按键选择进入江西XXX集团呼叫中心受理系统。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司4040

40呼叫中心外包方案－详细连接拓扑图方案说明：1、接入平台的语音和信令可走NGN和PSTN网，双路由保护。2、话务中心通过CN2的VPN接入到平台。41World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司41

41话务中心接入方式方案说明：1、SDH方式带宽能够满足要求，安全性高，线路故障时，能够达到50ms倒换。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司4242

42呼叫中心外包方案－电信级设计规范《中国电信新一代呼叫中心设备规范（V1.0版）》；《中国电信新一代呼叫中心接口规范（V1.0版）》；World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司4343

43呼叫中心外包方案－系统平台说明u

每个座席客户端抽象为SIP软终端而存在。SoftACD负责座席客户端的注册和寻址工作。u

支持集中录音、座席录音两种录音方式。u

具有14种报表统计功能，能以单行扩展报表（列表）、折线图、柱状图等形式展现。u

支持多媒体接入模块功能，通过数据多媒体网关实现EMAIL、短消息、WEB、WAP、MMS、视频座席、视频IVR等多媒体的接入。u

开放式平台，可以很好地与第三方CTI、坐席管理软件、业务应用系统等兼容。u

基于IP的分布式组网功能，系统各模块均可根据业务需要灵活下沉，坐席可灵活快速部署。u

具备统一排队功能，可以根据呼叫类型定制选择资源为用户语音、多媒体等业务提供服务。u

具备自动外呼功能，能实现预测外拨，应对可实现的预测外拨策略详细描述。u

具备虚拟呼叫中心功能，能够分配给用户相应的专属软硬件资源，并实现用户对授权资源的自主管理。u

提供报表生成工具，提供各类平台障碍报表，提供分业务、分客户、分坐席的坐席呼入、呼出，IVR呼转等日、月、季、年话务统计分析报表，并可根据业务需求进行报表灵活定制。u

系统能够平滑扩容，硬件支持热插拔，新业务加载不影响在线业务。u

完备的监控维护手段，系统可接入上级网管，各类告警均能通过声光、短信、EMAIL等方式提醒u

系统权限设置、用户鉴权、密码管理等均需符合内控要求。u

不同模块间的数据传递的字符长度不小于1024字节。u

。。。。。。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司4444

44呼叫中心外包方案－业务平台说明uBS/CS架构业务平台；u完备的坐席系统功能；u可灵活搭建、管理、维护的知识库系统；u图形化工作流管理系统；u插件式（Addin）的二次开发体系结构；u外拨系统、报表工具、智能问卷生成器、脚本生成器；u……World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司4545

45呼叫中心外包方案－业务流程设计World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司4646

46呼叫中心外包方案－安全说明u数据库安全性u网络安全性u应用软件安全性u操作人员安全性World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司4747

47呼叫中心外包方案－商务方案u

一次性费用：语音流程定制开发；接口开发；u

月使用费：平台租用；电路租用；其他增值服务费（可选）及BPO服务费（可选）u

技巧培训：初级、中级、高级u

呼出资费u

免费项目：高额平台扩容费用：等坐席扩容相当于新建平台；高额平台维保费用：维保需要购买，每年以合同额10%递增；机房环境建设:节省机房动环建设成本、监测成本及人力成本；高额机房电源维保费用:呼叫中心平台主备用电源维保费用节省。World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司4848

48呼叫中心外包投资估算单价合计序号项目规格单位数量（万元）（万元）备注1座席电脑耳麦15030203

台个台套台

30030020.50.1103

23456

核心路由器传输配套二层交换机小计1

1748口

71210

789年租费

300座席年年年1

1

1

日常维护费软件/培训费

10中继电路费合计30个E1到宜春，走CN2到南昌年

1

World

世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司4949

49呼叫中心系统集成方案－组网方案方案说明：1、新增排队机、CTI/CCS/IVR服务器等。2、租30个E1专线到PSTN网。世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

50the

World50

50呼叫中心系统集成方案－投资估算单价（万元）300合计序号项目规格单位数量（万元）1B型排队机智能外设满足300座席用户，900外部中继，256SPT/DRV通道数套套13001105台VP（900路VP通道），1台FP(30路传真通道),2台TTS服务器（各30路），2台文件服务器（带2个磁阵）21110752台CTI/CCS服务器，2台IVR服务器，2台数据库/报表服务器（小型机），2台业务平台服务器，1台防病毒服务器3平台服务器套1752台防火墙，2台三层交换机，7台二层48口交换机，1台路由器，45网络设备系统软件套套1160406040操作系统和数据库软件，防病毒软件包含语音媒体适配软件、功能支撑软件、虚拟呼叫中心支撑软件、质检软件、管理配置软件、二次开发软件，及报表软件等。6平台软件业务软件套120020078外包业务软件套

1909060工程服务及保险费

工程建设及其他费用9机房配套、工程施工、工程管理、设计等费用

10010111213141516小计1

103515030座席电脑耳麦

台个台年

30030070.5

0.11二层交换机专线租用费小计248口730个E1到宜春纯汇1

1871222合计

世

界

触

手

可

及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

51the

World世界触手可及51

51呼叫中心系统集成方案－商务方案u一次性费用：主要设备采购；一年维保，不含集成费、开发费、坐席电脑、话机、UPS建设费;u月使用费：电路租用；u技巧培训：初级、中级、高级u呼出资费World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司5252

52外包与集成方案比较u

自建方式：è一次性投入高，需1200万以上，投资回收期长，投资风险高。è需要维护大量的设备，需要专业的维护人员，维护成本高。è由于缺乏专业的维护队伍，服务质量难达到要求（维护人员：电源、IP网络、排队机、业务平台、PC服务器、小型机、存储、数据库等维护人员，而且要达到7*24小时，维护队伍庞大、专业）。u

外包方式：è外包方式一次性投资低，投资风险小。è有专业的队伍支撑，服务质量高。è只需要普通的网络维护人员，平台故障有中国电信专业技术人员解决。u

建议：è建议采用外包方式建设仁和药业呼叫中心。è今后扩容增加投资：座席PC、耳麦、二层交换机、排队机租赁费、中继电路租赁费、平台维护费、话务员培训费World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司5353

53呼叫中心系统集成方案－机房建设序号设

备

名

称单位

数

单价(万元)

合价(万元量)12高压进线相关设备套台套台台台套300KVA干式有载调压变压器34低压进线配电相关设备300KW柴油发电机组(含降噪)油机控制、并机、配电屏二次配电屏5661424200807UPS系统2008配套电力电缆9高压市电引入及施工费高可靠性供电保证金其它费用KMKVA套210111211机房空调套世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司54World54

54呼叫中心系统集成方案－配套建设u

楼面荷载u

内装修：在设计风格方面要求简洁、明快、实用，充分体现仁和企业形象和文化，地面使用静音地胶地面，墙面使用吸音板饰面，吊顶使用吸音冲孔铝板平顶u

土建工程部分：消防通道、消防工程u

其他配套工程：给排水工程、电器照明工程、消防工程、采暖通风工程、弱电工程、室外工程等等u

强电引入u

空调工程世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

55the

World55

55呼叫中心效果图功能分布：每个楼层设置一定数量坐席，每个楼层都有独立的更衣和物品室、茶水、卫生间，部分楼层设有休息室和淋浴房；World世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司5656

56目

录A呼叫中心发展规划建议中国电信呼叫中心服务介绍建设方案介绍BCD典型案例世

界

触

手

可

及世界触手可及中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司Connecting

57the

World57

57成功案例－探索价值双赢之路创造价值Value客户CustomerWin-WinSuccessful

Cases世

界

触

手

可

及世界触手可及

Connecting

the中

国

电

信X

X公

司中国电信XX公司58World58

58典型案例一：惠氏中国电访中心（一）美国惠氏制药公司是全球最大的制药集团之一，自2002年开始与中国电信合作，向中国内地、香港、澳门地区提供健康咨询服务与客户关怀、服务跟踪及惠氏奶粉活动促销等服务。该项目年租赁费用900万，基础话音及电路费用400万，是中国电信最早的大型呼叫中心合作项目之一。案例特点：Ø首个全外包服务：充分体现中国电