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文档简介

（内部资料注意保密）欧派衣柜《1+10终端模式》—服务4S篇（2015版）—目录第一部分：服务4S的定义第二部分：服务4S的目的第三部分：服务4S如何落地第一部分服务4S的定义微笑（smile）-----三个电话、现场规范速度（speed）-----四小时上门制、送货零延迟尊崇(special)------红地毯行动、工作标准简单（simple）-----一个电话搞定、规范流程第二部分、服务4S的目的提升个人素质提升工作效率公平竞争积极性提高员工层面客户层面非凡享受尊贵象征享受增值感受提供贵宾式服务全程无忧一站式服务商场层面口碑建立，产生回头客节约成本创造利润商场管理简单化、标准化员工服务意识增强增强商场竞争力客户满意度提高公司层面树立欧派品牌美誉度提升品牌规范化、标准化衣柜业的第一个服务品牌为建立百年品牌奠定基础第三部分：服务4S如何落地一、服务4S三个方法的实施要点二、服务4S两个基础的实施要点三、服务4S一个系统的实施要点一、服务4S三个方法的实施要点目标管理培训管理例会管理目标管理的核心是激励机制薪酬制度绩效考核激励机制的两个重点：1）工资待遇设定三原则：高于同行20%—30%奖励超额公平原则（体现岗位级别差异性）薪酬制度1）绩效考核要管理些什么内容？考核态度与行为；考核能力；考核业绩；考核人际管理处理绩效考核目标管理培训管理例会管理安装工培训特点安装工文化层次普遍偏低安装工接受培训意识普遍不强安装工行为约束性普遍有限方式一：缺什么学什么方式二：师傅带徒弟方式三：经验分享方式四：针对性、实战性方式五：PK制方式六：培训模块化常规培训方式专项培训方式导购安装话术统一培训会导购安装产品知识培训-现场讲解安装师傅技能处理分享培训会安装常见异议处理培训会设计常见问题培训现场技能培训阶段性系统培训商场团队管理外训目标管理培训管理例会管理晨会周例会月例会跨部门会议二、服务4S二个基础的执行要点标准流程标准规范二个基础：

安装现场流程售后处理流程遗留单处理流程客服处理流程

回访流程（金保姆服务）安装监理监督流程报表流程标准流程送货规范：1.出仓2.装车3.卸货4.上楼工作规范：1.敲门2.红地毯服务3.分类摆放4.拼装红地毯提高服务质量回访流程常规回访：通过电话回访，只有语言接触，沟通力有限。金保姆服务回访：点对点进入客户家中，通过保姆服务产生与客户的深度沟通，增加了与客户的关怀度。回访流程售服处理流程判断客户是否需要金保姆服务。标准流程标准规范二个基础：行为规范安装现场规范客服规范仓库规范标准规范三、服务4S一个系统的执行要点第一步：成立4S项目推广小组第二步：调研评估第三步、制定4S打造方

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