结果和行为的衡量

结果和行为的衡量第1页，共80页，2023年，2月20日，星期二本章主要内容Part1:衡量结果Part2:衡量行为2023/4/162第2页，共80页，2023年，2月20日，星期二Part1:衡量结果2023/4/163第3页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/164被评价者需要重点完成的工作任务主要集中在哪几个领域（关键职责）。被评价者在每一项职责领域中需要达到的具体目标是什么。怎样才能知道预期结果的达成情况如何（绩效标准）。第4页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/165界定职责通过职位描述搜集与工作有关的信息，划分职责领域。确定每一项工作职责的相对重要程度。员工在每一项工作职责方面所花费的时间占总总时间的百分比。若员工未能履行自己的职责，是否会对其所属工作单位的使命达成产生重大影响。员工的工作失误是否会产生重大不利后果，未能充分履行职责会导致员工本人或其他人受伤或死亡吗？会导致严重的财产损失吗？会导致时间和金钱上的损失吗？第5页，共80页，2023年，2月20日，星期二目标不是命定，而是方向；不是命令，而是承诺。目标并不是决定未来，他是为了创造未来而动员企业资源和力量的手段。彼得F.德鲁克目标

目标是在一定时期内对组织、部门及个体活动成果的期望，是组织使命在一定时期内的具体化，是衡量组织、部门及个体活动有效性的标准。确定目标第6页，共80页，2023年，2月20日，星期二目標举例在下季度，将加班率由目前的6.2%减至4%以内在2013年底前，將女性主管的比例由目前的20.8%增至25%下一会计年度中，税后利益不低于6%第7页，共80页，2023年，2月20日，星期二哈佛大学有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟踪调查。对象是一群智力、学历、环境等条件都差不多的年轻人。调查结果如下：目标的重要性3%10%60%27%有清晰且长期的目标有清晰且短期的目标有较模糊的目标无目标第8页，共80页，2023年，2月20日，星期二二十五年后

二十五年来几乎都不曾更改过自己的人生目标，他们都朝着同一个方向不懈地努力，现在，他们几乎都成了社会各界的顶尖人士，他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英。大都生活在社会的中上层。他们的共同特点是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步上升，成为各行各业的不可或缺的专业人士。如医生、律师、工程师、高级主管等。几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生活、工作，但他们没有什么特别的业绩几乎都生活在社会的最底层，他们都过得很不如意，常常失业，靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱怨社会、抱怨世界。3%10%60%27%第9页，共80页，2023年，2月20日，星期二十九世纪美国哲学家、诗人爱默生说：“一心向着自己目标前进的人，整个世界都为他让路”第10页，共80页，2023年，2月20日，星期二目标設定依据市场/同行/竞争对手未完成的目标顾客意见—越来越重要组织/部门年度目标个人岗位说明书個人发展意愿第11页，共80页，2023年，2月20日，星期二目标设置应始终以组织的总目标为依据；目标设置要统筹方方面面，综合权衡德鲁克强调，在组织层次上，各级管理人员的目标必须相互衔接、上下贯通。上级必须了解自己要求下属干什么，下级也明白自己需要做出什么成果。第12页，共80页，2023年，2月20日，星期二制定组织总目标的八大基本领域：市场营销学习创新人力资源资本运营物资资源工作效率社会责任经济效益第13页，共80页，2023年，2月20日，星期二制定目标前应搜集的资料：市场营销组织现在和未来的新产品、新服务和新市场是什么？应该达到什么要的标准和成就？学习创新为了摆脱过去，我们应该做些什么新事情？什么时候做？怎样才能将学习创新转化为现实工作？人力资源人力资源供应从哪里来？应该做哪方面的开发培训？如何实现人力资源的战略性激励和整合？第14页，共80页，2023年，2月20日，星期二资本运营财务资本的供应渠道有哪些？如何运作和使用财务资本才能保证企业安全有效地经营？物资资源原材料如何供应？怎样才能最大限度地发挥机器设备、产房设施的生产力或使用效率？工作效率如何整合所有资源以提高组织整体生产率或工作效率？制定目标前应搜集的资料：第15页，共80页，2023年，2月20日，星期二社会责任目标组织在利益相关者眼中是什么角色和形象？经济效益目标为什么组织目标不是“利润最大化”而是保证企业健康持续发展“必要的最低利润率”？在组织多元的目标体系中，各个关键领域之间的目标要进行平衡，包括主要的社会性目标与必要的经济性目标之间的平衡、短期需要与长期利益之间的平衡等。

目标不转化为行动就不是目标，而是梦想。制定目标前应搜集的资料：第16页，共80页，2023年，2月20日，星期二总目标经理目标科长目标员工目标与组织目标直接相关程度低〔为间接目标〕逐层设置目标将“总目标”、“部门目标”、“个人目标”，按企业组织结构的层级串连起来，就形成息息相关的目标体系图。与组织目标直接相关程度高第17页，共80页，2023年，2月20日，星期二绩效目标的设定和分解剥洋葱法大目标小目标更小目标即时目标树干代表大目标每一个树枝代表小目标叶子代表即时的目标，即现在要做的每一件事多树杈法第18页，共80页，2023年，2月20日，星期二小目标是大目标的条件大目标是小目标的结果小目标的实现之和，一定是大目标的实现第19页，共80页，2023年，2月20日，星期二目标设定的基本模式1、自上而下细分解2、自下而上讲民主3、上下结合要贯通最高管理层中层主管〔经理〕基层主管〔科长、主任、职员〕第20页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1621具体并且清晰。富有挑战性。能够达成共识。重要。有优先顺序。有时间限制可达到经过充分沟通灵活数量有限

良好目标应具备的特征第21页，共80页，2023年，2月20日，星期二目标设定的Smart原則Specific–清楚地说明要达成哪些成果以及实现的程度Measurable–可进行质量和数量的衡量Attainable

–目标具有挑战性但能夠实现Result-based–以结果为导向的Time-specific–有具体时限的第22页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1623确定绩效标准质量：目标完成的如何。数量：产出情况多少。时间：要在预定的期限内完成，严格遵循时间表、工作周期以及最终完成期限。标准可以涉及某一个具体目标的多个方面，如数量、质量和时间等。第23页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1624与职位相关。具体、明确、可衡量。容易衡量。有意义。现实并且可达成。能够定期审查。良好绩效标准应具备的特征第24页，共80页，2023年，2月20日，星期二Part2:衡量行为2023/4/1625第25页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1626确定胜任能力：区别性胜任能力和临界性胜任能力。找到一些指标判断某人在多大程度上具备胜任能力。选择合适的评价体系：相对评价体系和绝对评价体系。第26页，共80页，2023年，2月20日，星期二27胜任能力与胜任能力指标胜任能力指标指标指标指标指标为下属完成项目提供支持询问员工工作之外的生活福利状况鼓励下属完成既定的目标注意了解员工的个人情况尊重员工的工作和家庭生活第27页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1628对胜任能力的定义。对一个人有效地展示出某种胜任力时可能观察到的一些具体行为指标所做的描述。对一个人不能有效地展示出某种胜任力时很可能会发生的一些具体行为所做的描述。开发某种胜任能力的建议清单。描述一种胜任能力时要包含的要素第28页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1629相对评价体系和绝对评价体系相对行为评价体系相对行为评价体系简单排序法评语法交替排序法行为核查清单法配对排序法关键事件衡量法强制分布法图等级评价尺度法第29页，共80页，2023年，2月20日，星期二

简单排序法由一线主管或专业考评人员依据自员工的绩效表现将某个群体（班组、车间或团队）成员个人的绩效水平，从佳到差予以简单排列。要素1排序要素2排序要素3排序1乙1甲1乙2甲2乙2丁3丙3丁3丙4丁4丙4甲甲：2+1+4=7乙：1+2+1=4丙：3+4+3=10丁：4+3+2=9绩效总排序：乙、甲、丁、丙相对评价体系第30页，共80页，2023年，2月20日，星期二

交替排序法事先列出员工名单，考评时先从所有员工中选出绩效最好的和最差的分别排在第一位和最后一位，接着再从剩下的员工中挑出最好的和最差的排在第二位和倒数第二位，以此类推。第31页，共80页，2023年，2月20日，星期二123456789101112金陵十二钗心计排名例：交替排序法贾元春巧姐王熙凤贾探春薛宝钗林黛玉史湘云妙玉秦可卿贾惜春李纨贾迎春第32页，共80页，2023年，2月20日，星期二配对比较法员工的上级管理者需要系统地比较每一位员工和其他所有员工之间的绩效强弱关系，需要对员工进行配对比较的次数可通过公式计算：n*(n-1)/2第33页，共80页，2023年，2月20日，星期二张三李四王五赵六张三－000李四1－00王五11－0赵六111－例:配对比较法第34页，共80页，2023年，2月20日，星期二

标杆比较法首先在组织中选取在各个考评绩效维度上有典型表现、据有广泛可比性的代表性员工作为标杆，然后分考评绩效维度将每位被考评员工与“标杆”进行比较。

第35页，共80页，2023年，2月20日，星期二标杆人物姓名：林黛玉

说明：与标杆人物绩效比较，在被考评者绩效状态的合适等级栏打√被考评者A最优B较优C较差D很差薛宝钗√贾宝玉√贾探春√李纨√贾惜春√史湘云√王熙凤√秦可卿贾迎春√例：标杆比较法第36页，共80页，2023年，2月20日，星期二(BenchmarkingManagement)不断寻找和研究业内外一流的、有名望的企业的最佳实践，以此为标杆，将本企业的产品、服务和管理等方面的实际情况与这些标杆进行定量化考核和比较，分析这些标杆企业达到优秀水平的原因，结合自身实际加以创造性的学习、借鉴并选取改进的最优策略，从而赶超一流企业或创造高绩效的不断循环提高的过程。什么是标杆超越第37页，共80页，2023年，2月20日，星期二标杆超越中标杆是指最佳实践或最优标准，其核心是向业内外的最优企业学习；标杆超越在全行业甚至更广阔的全球视野上寻找基准；该方法是一种直接的、片段式的、渐进的管理方法；注重比较和衡量标杆超越可以分解以下几个内容：标杆超越法为企业设计绩效指标体系提供了一个以外部导向为基础的全新思路。它包含“标杆”和“超越”两个阶段。第38页，共80页，2023年，2月20日，星期二组织内部标杆简单明了成本低、方便快捷，操作容易业内竞争标杆以直接竞争对手为标杆以业内公认的优秀组织为标杆最佳学习标杆不局限于行业内以变革和创新来完成超越三种基本标杆的选定第39页，共80页，2023年，2月20日，星期二案例：美孚公司选定的三个标杆速度提升：潘克斯公司—分工细致、配合默契、高效快捷微笑服务：丽嘉酒店—温馨、笑容甜美客户安抚：“家得宝”公司—回头客大王美孚公司由约翰.洛克菲勒于1882年创建，总部设在美国德克萨斯州爱文市，是世界最大的非政府油气生产商和是世界最大的非政府天然气销售商，同时也是是世界最大的炼油商之一，早在1992年收入就高达670亿美元。1999年和埃克森石油公司合并，更名美孚—艾克森公司。找出需改进的项目：速度提升、微笑服务和客户安抚并选定标杆：加油站年平均收入增长了10%以上，2005年美孚—艾克森公司利润为361亿美元，是沃尔玛、通用、雪佛兰、福特四家公司的利润总和。随后，暴涨的能源价格把埃克森-美孚推到了2006财富500强的首位。第40页，共80页，2023年，2月20日，星期二1990年世界各国（地区）GDP总值排名（除苏联外，按当时汇率）

01----美国---------5,8033亿美元

02----日本---------3,0522亿美元

03----德国---------1,5470亿美元

04----法国---------1,2198亿美元

05---意大利--------1,1045亿美元

06----英国-----------9946亿美元

07---加拿大----------5827亿美元

08---西班牙----------5115亿美元

09----巴西-----------4650亿美元

10----中国-----------3878亿美元1992年北京GDP为709.1亿美元，上海为202.07亿美元，天津为74.55亿美元，重庆为83.65亿美元第41页，共80页，2023年，2月20日，星期二

强制分布法按照一定的分布曲线进行绩效等级考评，即考评者事先确定绩效分布状态，将被考评者以绩效优劣强制分配到应有的绩效等级中。

第42页，共80页，2023年，2月20日，星期二强制分布法卓越优秀无法接受高标准有改进余地五级正态分布第43页，共80页，2023年，2月20日，星期二强制分布法卓越优秀无法接受高标准有改进余地五级偏态分布第44页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1645优点：首先，这些评价体系通常比较容易解释；其次，这些体系得出的评价结果一目了然；再次，能够比绝对评价体系更好地控制评价者的偏见和容易出现的偏差。缺点：对员工的评价基于和别人的绩效比较，无法对员工提供有用的绩效反馈；其次，最终数据建立在排序的基础上，无法了解员工之间的绩效差别到底有多大。相对评价体系的优缺点第45页，共80页，2023年，2月20日，星期二

评语法由员工的上级写一份评语，描述每一个员工的优点和缺点，同时对他们提出相关改进建议。绝对评价体系第46页，共80页，2023年，2月20日，星期二

行为核查清单法事先将与考评绩效相关的所有典型行为陈述列成一个清单，即考评对照表。在考核评估时，考评者只要对照选出其中最能体现员工的实际绩效状态或行为表现的陈述，即可形成相应的考核评语。第47页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1648图5—2：行为核查项目举例1从不5总是4绝大多数时候3经常2有时员工准时到公司上班第48页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1649运用频率和数量尺度的核查清单标杆以频率作为核查尺度的标杆7分尺度5分尺度总是总是常常很经常通常经常多数时候偶尔有时从不偶尔从不第49页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1650运用频率和数量尺度的核查清单标杆以数量作为核查尺度的标杆7分尺度5分尺度全部全部绝大部分绝大部分大量大部分大部分有些有些一点也没有有点一点也没有第50页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1651在核查清单中

可以用在评价和同意尺度上的若干标杆评价型核查清单的标杆极其糟糕的1.6很差的3.3较差的3.6不良的3.8不令人满意的3.9一般的5.3基本合格的5.5比较合格的6.0合格的6.1比较令人满意的6.4令人满意的6.9良好的7.5非常好的9.6第51页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1652在核查清单中

可以用在评价和同意尺度上的若干标杆同意型核查清单的标杆极少2.5很少2.7较少4.1有些4.4少部分4.7一部分4.8较大部分5.3大部分5.4适度5.6较多6.8多7.0很多7.4非常多9.1第52页，共80页，2023年，2月20日，星期二

关键事件法对员工在工作中表现出来的特别有效的行为和特别无效的行为进行事例收集的一种方法。第53页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1654汤姆.琼斯的绩效表现一位有学习障碍的二年级学生在写作方面遇到了困难。他的父母想为他申请一台笔记本电脑。于是，汤姆.琼斯订购了一台电脑并将其交给了该学生的老师。但他却并没有对这个孩子、孩子的老师或其父母提供任何培训。因而，这位学生也从来没有使用过这台电脑。第54页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1655

优点：上级管理者集中关注员工的工作行为而非其个人特征。

缺点：费时间、难以数量化。第55页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1656

对关键事件衡量法的改进1：一方面收集关键事件，另一方面，以尺度(如行为核查清单)的形式将关键事件提交给员工的上级管理者。非常同意非常不同意不同意不确定同意能够有效解决有特殊需要的学生的学习需求第56页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1657

对关键事件衡量法的改进2：以“适应性/灵活性”这一胜任能力为例。第57页，共80页，2023年，2月20日，星期二

图等级评价尺度法要求每种答案（行为评价等级）都能得到清晰的定义，达到即使是一位外部人员也能很清楚地解释评级等级的地步，还要求上级管理者和员工都能够理解评价等级。

对关键事件衡量法的改进3：使用行为锚定等级评价法第58页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1659例

评价项目经理绩效的图等级评价尺度法：项目管理意识是指设计项目管理规划、调整现状、按照预算开展工作、在预算范围内交付项目等方面的知识。请用下面的评价尺度来对*******的项目管理意识作出评价：

1没有意识到或不感兴趣2需要接受额外的培训3能够意识到需要承担的责任4知识丰富实施技能优秀5卓越的实践技能，具有培训别人的能力第59页，共80页，2023年，2月20日，星期二找出工作中比较重要的所有维度找出一些关键事件来描述员工在每个维度上属于低等、中等、还是高等为每个关键事件赋一个数值行为锚定等级评价法是在图等级评价尺度法中采用关键事件作为锚定标杆的方法。第60页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1661例

第61页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1662例：对审计员工绩效的评价

会计和审计标准或理论方面的知识：技术基础、在工作中运用知识的情况、找到问题领域以及在理论和实践之间进行权衡的能力。第62页，共80页，2023年，2月20日，星期二2023/4/1663图等级评价尺度法的要求

每一类答案的意思是清晰的；对评价等级作出解释的人能够清楚地说明希望得到那种答案；对评价者来说，需要接受评价的绩效维度的定义是清楚的。第63页，共80页，2023年，2月20日，星期二关键绩效指标（KPI---KeyPerformanceIndex）是基于组织宏观战略目标导向、客户价值关键驱动因素及核心业务流程系统整合而成的一套绩效考核评估指标体系。KPI第64页，共80页，2023年，2月20日，星期二KPI的特点少而精与组织愿景一致可控性第65页，共80页，2023年，2月20日，星期二基于KPI的绩效考核体系传统的绩效考核体系假设前提假定人们会采取一切必要的行动努力达到事先确定的目标假定人们不会主动采取行动以实现目标；假定人们不清楚应该采取什么行动以实现目标；假定制定与实施战略与一般员工无关考核的目的以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为组织战略目标的达成服务的以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，也是为更有效地控制个人的行为服务指标的产生在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生的指标的作用及构成通过财务与非财务指标的结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；指标本身不仅传达了结果，也传递了产生结果的过程以财务指标为主，注重对过去绩效的考核），且指导绩效改进的出发点是过去的绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱节。关键绩效指标体系与传统绩效考核的区别第66页，共80页，2023年，2月20日，星期二战略导向原则80/20原则SMART原则可行性原则KPI制定原则Specific

MeasurableAttainableRelevant

Time-specific第67页，共80页，2023年，2月20日，星期二KPI指标形成与战略实现当企业的使命与战略方向明确后，企业必须通过战略规划，明确企业中长期战略目标，明确实现战略目标的成功关键因素，包括所需的资源及如何获得所需资源，同时，还必须明确通过什么指标来反映和评价企业战略的达成情况。企业愿景和使命企业战略规划成功关键因素（CSF）战略性财务KPI和非财务KPIKPI指标与行为模块的对接KPI指标体系结构KPI指标库KPI指标体系落实对接第68页，共80页，2023年，2月20日，星期二KPI的基本来源有两个，一个来源于组织或部门总目标，指标要体现少数关键工作职位对实现总绩效目标的贡献份额，按这种方法选择和确定KPI，称作组织功能分解法（functionanalysissystemtechnique,FAST）；另一个是来源于业务流程最终目标，指标要反映少数关键工作职位对流程终点客户价值的支持或服务权重，按这种方法选择和确定KPI，称作工作流程分解法（processanalysissystemtechnique,PAST）。第69页，共80页，2023年，2月20日，星期二绩效指标来源一：公司战略和部门目标（FAST）业务重点与公司级KPI一级部门KPI部门/子部门KPI员工绩效目标第70页，共80页，2023年，2月20日，星期二示例：绩效目标分解

公司业务重点KPI在2014年维持或增加销售额销售额达到20亿市场份额维持在30%或增加到32%通过减少废品数量提高利润率废品、次品率减少到5%1、业务重点及公司级KPI第71页，共80页，2023年，2月20日，星期二2、一级部门KPI公司级业务重点与策略目标各一级部门KPI指标公司业务重点KPI销售部生产部人力资源部1在2002年内维持或增加市场份额1、销售额销售额达到20亿1、销售额20亿

2、市场占有率30%，挑战目标为32%

3、客户满意度为80%1、采购缺陷率降低5%2、单板加工合格率为95%3、废品、次品数量减少5%4、工艺改进1、销售人员及时满足率100%2、骨干员工流失率降低2%3、在生产部推行全员QCC活动4次、生产人员技能合格率为95%2、市场份额维持在30%或增加到32%2通过减少废品数量提高利润率废品、次品数量减少5%第72页，共80页，2023年，2月20日，星期二3、子部门KPIHR一级部门KPI二级部门考核指标招聘部培训部1、销售人员及时满足率100%2、骨干员工流失率降低2%3、在生产部推行全员QCC活动；8月底完成4、生产人员技能合格率为95%1、销售人员及时