301方案一：创新俱乐部会员制服务方案

方案一创新俱乐部会员制服务在经销商处购车在经销商处购车挚友举荐介绍自愿申请加入成为俱乐部会员核准通过免费24小时急救服务修理工打折服务免费代理车检2年，待缴养路费特性扮装璜服务赠送免费25张洗车票保养提示、免费检测提示联谊、自驾游等活动俱乐部会员积分制度“贴牌+实惠服务”政策客户关怀，亲情服务老客户口碑营销嘉奖政策短信群发服务俱乐部会员制服务模式流程图俱乐部会员制服务模式流程图俱乐部会员制服务是售后服务中特别重要的环节，就是指通过各种会员制的实惠服务不断吸引新老客户加入俱乐部，并通过一套系统的俱乐部实惠服务为客户供应集成服务，从而实现不断提升顾客满足度和忠诚度的目标。第一步：通过各种途径和实惠服务宣扬吸引新老客户加入经销商的汽车俱乐部汽车经销商一般通过以下途径来汲取汽车俱乐部会员：客户在经销商处购车干脆汲取为俱乐部会员通过挚友举荐介绍新的会员加入客户自愿申请加入通过各种实惠的俱乐部会员制服务的宣扬活动来吸引新的客户其次步：设置一套标准和分类，来确定俱乐部会员的类别（详见子方案1：俱乐部会员积分卡制度）第三步：依据不同类别的俱乐部会员供应差别化的实惠服务胜利的汽车俱乐部供应下列增值服务：免费24小时急修，外环线以内免费拖车，只收基本材料费。修理工时8折。免费代理车检2年，代缴养路费。特性扮装潢8折。供应25张免费洗车票。建立终生修理顾客档案，进行定期保养提示、免费检测提示。与保险公司建立合作伙伴关系，为顾客代理报险、修理、理赔一条龙服务。组织俱乐部会员开展联谊、自驾游等活动。对于全部售后和修理后的俱乐部会员进行100%的电话回访，并记录在公司内部的CRM系统中，用以分析企业的客户满足状况。实施客户关怀，亲情服务模式，比如赠送明信片、生日问候等亲情服务实施老客户口碑营销嘉奖政策，对于老客户介绍新客户供应肯定的嘉奖政策供应短信群发服务顾客满足度的提升须要全方位、系统的努力，俱乐部式服务是一种特别有效的提高顾客满足度的服务模式。经销商都应当建立起自己的汽车俱乐部，并不断创新完善俱乐部服务。俱乐部服务模式应用的适合条件：有肯定实力和客户基础的经销商。子方案1：俱乐部会员卡积分制度俱乐部会员卡积分制度就是指依据客户在经销商处购车、接受服务等综合表现，依据不同的程度给客户授予不同的会员卡，并依据肯定的积分制度，对其进行分级，并给于有层级差别的优质服务的一种制度。详细内容如下：通过俱乐部会员卡积分制度，大大提升顾客的满足度，稳定老客户，吸引新客户。该俱乐部会员卡积分制度运用于大部分有肯定客户积累的经销商。会员卡一般卡银卡金卡获得方式达到以下任何一种方式即可在经销商处购车赠送交会费180元达到以下任何一种方式即可卡内积分100分2年6万公里连续在经销商处保养修理5次/年且修理费用在3000元/年以上（不含事故车修理）一般卡会员介绍2个新客户干脆升为银卡交会费280元达到以下任何一种方式即可卡内积分200分对俱乐部有特别贡献一般卡会员介绍4个新客户以上干脆升为金卡银卡用户介绍2个新用户以上干脆升为金卡有效期限2年2年3年入会方式请携带：购车发票原件、运用说明书、入会申请表、如投保携带保单整本、身份证、行驶证请携带：由服务经理签名的入会申请表，行驶证，身份证本卡不得购买，由积分产生续会方式会员需在会员卡到期30天内携带会员卡到俱乐部办理续会手续假如续会手续、费用有所调整，俱乐部提前通知会员逾期办理续会手续，俱乐部视将同该会员自动放弃资格，会员卡自动失效，卡内积分清零退会方式有偿入会30天内，对俱乐部首次供应的服务不满足，可持有相关原始证件申请全额退费积分升级制度1、俱乐部会员升级实行积分制度，积分方式有四种：修理费每50元积一分；保险费每300元积一分；参与会员活动积五分；老客户介绍新客户一次积50分；2、凡持一般卡，在2年6万公里连续在经销商处进行车辆保养，到期可持相关证件办理睬员升级手续服务内容1、免费代办新车上户2、终身工时费实惠（5%）3、每年免费洗车10次4、抢修、救援5、车务服务代用车8.5折实惠市内拖车免费、市外10公里免费租车优先支配市内取、送车免费6、增值服务（服务提示、会员活动、季节性车辆检测、汽车新学问讲座）7、享受俱乐部和市内各大宾馆、酒店签订的会员卡实惠政策8、代理保险理赔（在经销商处投保的会员，享受车辆理赔免服务费一条龙服务。不在经销商处投保的会员，可帮助进行理赔服务。）1、免费代理车辆年检2、终身工时费实惠（10%）3、每年免费洗车20次4、抢修、救援5、车务服务代用车8折实惠市内拖车免费、市外20公里免费租车优先支配，享受8.5折实惠市内取、送车免费6、增值服务（服务提示、会员活动、季节性车辆检测、汽车新学问讲座）7、享受俱乐部和市内各大宾馆、酒店签订的会员卡实惠政策8、每年做一次四轮定位（提前预约）9、代理保险理赔（在经销商处投保的会员，享受车辆理赔免服务费一条龙服务。不在经销商处投保的会员，可帮助进行理赔服务。）1、免费代理车辆年检2、终身工时费实惠（20%）3、每年免费洗车30次4、抢修、救援5、车务服务市外100公里以内免费拖车车辆修理期间免费运用代用车租车优先支配，享受7折实惠市内取、送车免费6、增值服务（服务提示、会员活动、季节性车辆检测、汽车新学问讲座）7、享受俱乐部和市内各大宾馆、酒店签订的会员卡实惠政策8、每年做二次四轮定位（提前预约）9、代理保险理赔（在经销商处投保的会员，享受车辆理赔免服务费一条龙服务。不在经销商处投保的会员，可帮助进行理赔服务。）10、俱乐部送会员意外损害保险一份子方案2：24小时急救服务“顾客的困难就是我的困难”，经销商时时刻刻为顾客着想，急顾客之所急，想顾客之所急，建立完善的24小时急救制度。许多经销商都建立了24小时急救制度，但往往许多经销商都没有把急救制度很好的落实，24小时急救制度包括以下内容：配备专用的急救车辆；设立特地的急救询问电话；建立铁打不动的急救人员值班制度，确保公司的急救询问电话时时有专人坚守岗位；制定一套24小时急救服务的详细标准：市区范围免费拖车，打折修理服务，配备紧急免费周转车；配备阅历丰富的修理精英。完善的24小时急救制度为顾客供应“刚好雨”的服务，对于提升客户满足度有特别重要的作用，其适用条件为：有肯定经济实力和修理实力的经销商经销商内部必需建立一套完善的急救人员值班制子方案3：“贴牌+实惠服务”政策顾客的满足具有传递性，服务品牌的提升须要全方位、全过程系统的考虑。让满足的顾客来传递我们的服务品牌，就是一个特别有效的品牌传播途径，故把经销商品牌与顾客的爱车传播平台整合起来，形成“经销商为顾客供应免费实惠服务和顾客为经销商品牌贴牌”的捆绑服务模式。比如，某上海大众汽车特许经销商要求全部售出的大众车在车后玻璃上贴上带有“XXX大众”字样的车贴，用户凭此车贴享受该公司供应的终生免费洗车服务。这种“贴牌+实惠服务”的服务模式操作流程如下：第一步：向第一步：向客户介绍“贴牌+实惠服务”的实惠政策确定客户是否接受第三步：为顾客安装带有标准化的经销商大众品牌车贴画其次步：与顾客谈妥贴牌+免费洗车服务的协议，并供应服务卡第四步：为顾客供应终生实惠服务是这种“贴牌+免费洗车”的服务政策的适用条件：有肯定实力、客户基础和良好品牌口碑的经销商。尽管这种方式是一种特别好的品牌传播方式，但是肯定要建立客户、经销商双方情愿的基础上，不能有任何强迫的措施。一般经销商在制定该种实惠服务政策的同时，要核算好自己的成本。子方案4：客户关怀，亲情服务模式为了全面提升顾客满足度，可以把许多售后服务做细微环节，对建立经销商自身的品牌知名度、美誉度和大众品牌的亲和力，能够起到肯定的作用。每年年底向已购车的忠诚用户寄问候明信片；在顾客生日的时候，为顾客送去一份公司的真诚祝愿。让用户感受到经销商对他们的关怀，品牌形象深化人心。建立企业网站，可以让用户在网上了解经销商、汽车相关信息。品牌推广和售后服务是一项细水长流的工作，须要经销商在实践中时时刻刻从顾客的需求动身，不断开展创新和亲情式的服务，不断完善和提升大众品牌。通过网络平台的构建，通过BBS服务、Email服务，可以让用户更加便捷的了解经销商、汽车相关信息。通过友情保养、检测提示，提升顾客满足度。顾客在买了汽车之后，尽管每天都会运用汽车，但是顾客并不是汽车保养专家，对汽车修理保养的概念并不是全面的，而且有时候会因为工作太忙而遗忘了去保养。“哪里有需求，哪里就有我们的市场”，为了让顾客开上健康的爱车，经销商可以通过友情提示方式，来提示客户什么时候须要来作保养，并定期询问顾客爱车的运用状况，让客户时时体会到大众品牌的细致关怀，树立起大众的亲情品牌。该友情提示服务可以确保经销商与客户之间的定期沟通，并在客户心中塑造一个良好的大众品牌亲情形象，该服务的适用条件：经销商必需建立完整的客户信息档案数据库经销商由专人来负责回访和定期友情提示子方案5：老客户口碑营销嘉奖政策经销商应当不断完善售后服务质量，吸引更多的客户，对于介绍新客户来的老客户，经销商也可以有相应的嘉奖活动，并对老客户实行积分管理（详见俱乐部会员卡积分制度）。例如某汽车经销商曾经对介绍新客户来的老客户供应终生的俱乐部免费项目等等。详细操作流程如下：第一步：老客户介绍新客户第一步：老客户介绍新客户其次步：确认老客户信息其次步：确认老客户信息第三步：把老客户信息录入积分系统第三步：把老客户信息录入积分系统第四步：为老客户供应菜单式免费服务选择第四步：为老客户供应菜单式免费服务选择第五步：老客户确认、公司确认，发老客户免费服务卡第五步：老客户确认、公司确认，发老客户免费服务卡第六步：为老客户供应实惠服务第六步：为老客户供应实惠服务推行老客户口碑营销嘉奖机制，是一种吸引客户，提升服务品牌的重要途径，其适用条件如下：有肯定客户基础的经销商与经销商的汽车俱乐部会员活动结合起来子方案6：构建短信群发服务模式方案经销商可以通过多种方式进行市场品牌推广，并充分利用现代信息技术平台，实施短信群发售后服务模式，为客户供应更加便捷和满足的服务：第一步：构建短信群发服务软件平台公司与电信公司合作，构建一个短信群发软件平台上，通过这个软件平台，可以无限制添加用户和潜在用户的手机信息，用相对较小的费用便利、快捷地实现短信息的一次性发送。已经实施CRM系统的经销商，可以下载CRM系统的短信群发功能模块，把客户信息导入系统，把公司的一些重要的信息和动向，发送给目标群体。其次步：定期更新用户和潜在用户的手机信息第三步：制作公司重要信息，定期发送给目标客户经销商可以采纳此服务手段将公司的一些重要的信息和动向，如俱乐部活动信息、定期保养检测提示信息、修理服务实惠活动信息、节日问候、公司的重要事务等活动等等，发送给目标群体。年投入一万元左右。俱乐部活动信息定期检测信息修理服务实惠信息节日问候语信息定期保俱乐部活动信息定期检测信息修理服务实惠信息节日问候语信息定期保养信息全部俱乐部会员、现好用户、潜在用户通过短信群发服务平台全部俱乐部会员、现好用户、潜在用户通过短信群发服务平台公司的重要信息等公司的重要信息等通过短信群发服务平台传递售后服务信息通过短信群发服务平台传递售后服务信息第四步：不断完善软件平台、更新客户数据库短信群发服务模式的实施流