前厅服务与管理电子教案 项目六 任务一 重要宾客（VIP）接待服务

杭州市临平职业高级中学旅游组方园前厅服务与管理》课程教学设计授课内容：项目六大堂副理——任务一重要客人（VIP）接待服务课时：2课时教学目标知识目标：掌握VIP接待程序。了解大堂副理这个人物在酒店前厅的作用，知晓什么是VIP，酒店的VIP客人有哪几个级别，大堂副理是如何接待VIP客人的。能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的应变能力，与客人的交流能力，能够动手制定VIP接待方案，处理客人住店期间的突发事件，提升学生的专业知识和应变能力。情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到大堂副理的工作重要性，提升工作的细致度和耐心，体验作为一名大堂副理应当具备的应变能力和职业自豪感。教学重点：VIP接待程序教学难点：客人住店期间的突发事件处理教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法教学用具：多媒体教学设备教学过程： 教学过程教师活动学生活动教学设计1.任务导入Ppt展示今天的任务1.仪容仪表检查，整理2.微笑练习3.PPT展示今天课程的要点（VIP客人的等级和接待区别，VIP的接待程序）相互检查仪容仪表，微笑和问候练习2.讲授新课知识点一什么是VIP1.哪些人可以成为酒店的vip?A级VIP：国家领导，国际知名人士，本行业最高领导B级VIP：本市主要领导，本行业主要领导，国内外知名人士，跨国公司总裁，入住总套的人，各国国家部、委领导，驻华大使，对饭店的经营发展有重大贡献或影响的人C级VIP：外省市主要领导，同行业主要领导，国内知名人士D级VIP：省内知名人士，合约公司主要领导，政府各单位接待的重要客人，散客协议价入住高级套房放的人VIP也可以由饭店总经理根据实际情况直接指定。思考：如果你家来了比较重要的客人，你会怎么布置家里，当客人来的时候你怎么接待客人，客人走的时候你又会怎么做？2.看书本135页某饭店不同等级VIP客人的接待礼遇标准，并找不不同级别的礼遇不同点。知识点二VIP接待前的准备工作掌握VIP个人资料检查VIP客人钥匙信封检查VIP房间准备情况在VIP到达前一小时，检查鲜花水果欢迎信的派送情况，督导接待人员提前半小时到位，提醒总经理或大副提前10分钟到位知识点三抵店时的接待1.准确用客人的职务或姓名称呼接待2.引领客人到预先分好的房间，查看有效证件，在房间内办理登记入住手续3.介绍客房及店内设施4.征求意见，随时满足特殊要求知识点四抵店后的完善及时将登记表交到前台录入电脑做好接待记录，必要时向驻店经理报告VIP抵店情况做好VIP客史档案，作为日后的接待服务参考思考：客史档案要记录哪些信息？知识点五VIP离店服务提前了解离店时间做好离店准备工作，相关接待人员提前到位大副在大堂或门口送行，并征求意见知识点六VIP接待的程序思考：根据上面的学习，请你思考下，VIP接待的一般程序，并写下来。VIP接待服务程序与标准熟悉客情，确定等级：了解姓名、性别、职务、工作性质、个人喜好制定方案，落实准备：制定接待方案，通知相关人员做好接待，检查接待准备工作入住欢迎：大堂副理亲自店门迎接，所有服务员都能以客人姓名或头衔问候对方，询问宾客有无特殊要求入住期间的服务：更具VIP个性喜好制定服务预案，根据预案提供服务，宾客提出超常规服务要求，在请示上级同意，尽量满足离店服务：提前确认VIP离店时间，做好离店准备工作，通知相关人员到位，大副在店门送客，并征询意见。案例讨论1．住客生病或受伤(1)先以电话询问病情,后根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治疗。严禁随便拿药给客人服用。(2)如住客确实病情严重或有特殊情况,可联系医院请求医生出诊。注意在请医生出诊前,应事先电话提供病人的详细情况。若情况紧急,可拨打120,请急救中心出诊；若客人行走不便,可使用轮椅或担架。(3)与医院联系后,应协助客人订好出租车,并告知司机医院的确切位置；若无出租车,则可联系饭店车队。客人需住院治疗时,将客人病情及病房号等做好记录,如有可能通知其当地的亲友。(4)保留房间。客人住院期间若欲保留其客房,则通知前厅部；若无需保留,则帮助整理行李并寄存在行李房(一定要征得客人同意)。(5)对于患传染病的住客,应劝其离店,并对客房及其物品彻底消毒,同时对楼道及相关区域做消毒处理。(6)客人往往会向饭店要一些药物,此时应委婉告知客人,饭店无法提供；若属小擦伤,则可使用大堂副理处药箱中的创可贴、纱布等。2．住客自杀或死亡(1)在未确定是否已死亡时,应立即报保安部,并急送医院抢救,将事件报告总经理并做记录。(2)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部门,由保安部经理判断是否报警处理。(3)凡有住客死亡时,立即报保安部、总经理。如是自然死亡或者病死，要先封锁消息，封闭房间，请医院派车送走。由保安报告相关部门，再通知家属友人办理丧事。3．火灾(1)接到火警通知后,先报消防中心,后用电话通知总机(总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员),记录通知时间,然后协助大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。(2)如火灾发生在厨房,则应通知工程部立即关闭所有的煤气阀门和所有电源,关闭相关联的通风装置。(3)检查现场,并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系,在最高领导层决策后,决定是否报119通知消防车支援。(4)根据现场情况做好各部门协调工作,在最高领导层决策后,组织客人撤离现场。(5)当需要将客人安排入住其他饭店时,应立即与其他饭店取得联系,妥善解决。4．偷盗(1)发生任何偷盗现象,应首先报告保安部。(2)通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内,则同时通知客房部主管(或经理)前往。(3)请保安部通知监控室注意饭店相关区域是否有可疑人物出现。(4)查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料,并做记录,由客人决定是否向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处,国内客人报当地派出所,也可报公安局。(5)如客人有物品遗失,无论饭店有无责任赔偿,均应酌情给予关照。(6)一般情况下,饭店不开据遗失证明。若客人信用卡遗失,可由大堂副理代为通知银行,停止兑付。(7)如住客在店外被盗,征得客人同意后,可协助客人向事发地区公安机关报案。思考后回答问题思考后设计制作一份VIP客史档案表格先自己写程序，然后和书本相