汽车营销基础与实训课件2

学习情境二

汽车销售流程2.1购车动机与需求分析实训2.2汽车销售沟通（听和说）能力实训2.3客户展厅接洽实训2.4访问式销售实训2.5新车推介实训2.6试乘试驾沟通实训2.7顾客购车异议处理实训2.8汽车签约交车实训2.9汽车办证实务实训2.10汽车售后跟踪实训2.1购车动机与需求分析实训一、实训目标1、了解顾客购车心理类型及表现，认识到对于不同的顾客，汽车销售顾问有不同的应对方法，能够通过顾客的言行举止准确区分其心理类型，并进行应对。2、促进销售人员了解顾客购车过程，明确汽车销售顾问如何在不同阶段上对顾客产生积极影响。3、培养学生的应变能力。4、能够准确描述顾客的购车过程。二、教学资源1、汽车商务实训室（含相关设施）；2、某品牌汽车一辆；3、案例分析资料；4、投影设备；三、相关知识

1、参与购车的角色2、顾客心理类型类型特点技巧内向型生活较封闭，对外界表现冷淡敏感，讨厌太过热情投其所好随和型易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺幽默风趣，有耐心和其周旋。刚强型个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍。神经质型异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易激动要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然，适时提观点。虚荣型爱表现自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重为他提供发表高见的机会，不轻易反驳或打断其谈话，营销过程中找第三者开口附和他。好斗型好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强必要时丢点面子；准备足够的数据资料、证明材料。顽固型老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方反感；用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝机会。怀疑型对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑对产品充满信心，但不要企图以口才取胜；端庄严肃、态度谨慎以建立信任。沉默型表现消极，对推销冷淡提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说；必要时给对方一定的时间去思考。3、购车的动机分析顾客常见购车动机理性动机感性动机适用立足于车辆的基本效用，偏重于汽车的技术性能，对外观、价格、品牌等的考虑则在其次。好奇心理好奇是一种普通的社会现象，没有有无之分，只有程度之别。经济在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右顾客取舍的关键因素。追求个性人们的内心总想与众不同，尤其是年轻人。可靠顾客总是希望汽车在生命周期内能正常发挥其使用价值。炫耀心里多见于功成名就、收入颇丰的高收人阶层。当然也见于其他收入阶层的部分人群。安全安全性是顾客必然要考虑的。攀比心理别人有的，自己也想有。美感爱美之心人皆有之，美感也是汽车的使用价值之一。从众心理人们不愿在自己的生活圈里落伍。使用方便省力省事是人们的一种自然需求，自动挡轿车的出现正是如此。崇外心理不少人总是崇拜进口车。购买方便时间就是金钱，人们不愿耗费过多的精神和精力。尊重心理人们总是希望自己有一定地位，被别人尊重。售后服务良好的售后服务式汽车内在质量的延伸4、购车者的需求分析汽车整体形象汽车品牌及文化，对消费者而言，是汽车整体形象最重要的一方面。懂得从车辆的整体印象来满足顾客购买车辆的内心需求，尤其是对于有个性的生活方式、地位显赫人士。成长欲、成功欲成长欲、成功欲是人类需求的一种类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如，有车提升工作效率，有车是成功的象征，买车的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。安全安全、安心也是潜在顾客选购车辆重点会考虑的理由之一，尤其是目前居高不下的事故发生率。人际关系人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。便利便利是带给个人利益的一个重点。例如汽车自动变速器操作的便利性是吸引许多女性购车的重要理由。系统化随着汽车市场的发展，现在许多汽车企业都不遗余力地进行着四位一体服务、一条龙服务。系统化是能使顾客引起关心的利益点。兴趣、嗜好有不少潜在顾客对汽车品牌、车型、颜色、外观有特殊的喜恶，比如很多年轻人喜欢购买城市SUV，买奥迪一定要买黑色，甚至部分人排斥购买日系汽车等。价格价格是顾客选购车辆的最重要理由之一，尤其是中低价位的车辆的销售，一般顾客对价格会非常敏感。一般需要向顾客推荐在价格上能满足他的车辆，否则只有找出更多的特殊利益以提升车辆的价值，使他认为值得购买。服务服务分为售前、售中及售后服务。售后服务更能满足顾客“省心”及“安心”的需求。因此，服务也是你找出顾客关心的利益点之一。四、项目实施1、动机分析步骤（1）掌握顾客购车心理分析操作步骤了解顾客心里类型——>区分不同心理表现——>选择应对方法（2）具体分析步骤：

【第一步】认识顾客购车动机在购买活动中的重要性。

【第二步】了解顾客购车动机的差异性。

【第三步】通过提问，为顾客寻找合适的购车理由，找出顾客购车真实的动机。

【第四步】针对顾客动机，灵活应对。2、教学组织：（1）案例分析教师组织学生了解相关理论知识后进行分组，在投影上播出数个案例，让学生在纸上写下自己对顾客购车动机和需求的分析判断，然后小组内讨论，递交教师，各组共同评议，教师做点评分析。（2）角色扮演教师组织学生了解相关理论知识后进行分组，由不同组别的学生交叉扮演顾客和销售顾问，每位顾客身份年龄可以预先设定，各组共同评议，教师做点评分析。3、需求分析本环节除了上述教学方法之外，可以采用教学游戏模式。

五、考核评价

1、学生必须背出购车顾客心理动机的分类知识和判断方法；

2、角色扮演、教学游戏中，一般考核学生下列知识点：学生姓名扮演角色分值考核点（一般1—5分）

1、逻辑是否正确；2、所提问题是否符合实际情况？3、扮演是否自然到位？4、回答问题是否准确迅速？5、动机分析是否符合常理？6、判断是否清晰准确？六、思考练习1、区分顾客心理，试就一位你熟悉的准购车者（比如某位老师）分析其心理。2、如果一对顾客夫妻在和你的沟通过程中，他们两人发生严重的意见不合，你应该如何来引导你的这对顾客？3、如何来发现顾客的购车真实动机？发现之后应该如何来进行下一步的工作？4、发现你的顾客本次看车根本没有购车想法，你该如何处理？2.2汽车销售沟通（听和说）能力实训一、实训目标1、培养学生在汽车销售过程中与顾客的沟通能力；2、培养和训练学生语言的表达和组织能力；3、强化学生的记忆力、反应力和语言的连贯性。二、教学资源1、教室一间；2、题目若干3、纸笔若干4、图画纸若干5、扩音器三、相关知识1、沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2、沟通的过程3、有效的沟通与积极的倾听（1）有效的沟通达成有效沟通须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。（2）积极的倾听沟通需要用“心”去倾听，没有有效的倾听就达不到沟通的效果。

合作的成功还依赖于一对一沟通技巧：积极地倾听。它要求你不仅要认真倾听对方所说的话，还要努力去理解对方话语中隐含的意思。四、项目实施1、复述环节请同学们根据所听到的文章，把大致内容复述如下：（1）

（2）

（说明：教师带领学生做此项实训时，可自行选择几篇长短合适、情节比较丰富的文章，内容可以不局限于汽车。老师可以自己朗读文章，也可以请不同的学生进行分别朗读，速度适宜。在朗读过程中可以请同学们根据自己所听到的内容，在规定的时间内迅速写下文章的大致内容，随后进行整理，最后可以请同学们依次上台进行口头语言复述。此环节一方面强化了学生的倾听和记忆能力，另一方面也锻炼了学生语言的连贯性。）2、描述环节请同学们对以下汽车配置进行描述：全景天窗

泊车辅助

氙气大灯

（说明：此环节要求学生事先应对汽车的相关配置比较了解后再进行的实训环节。在描述过程中要求学生语言连贯，重点突出，并且尽量把汽车配置的功能与顾客的利益点联系起来，培养和锻炼了学生的语言表达能力，为后续的新车推荐实训打下良好基础）3、沟通游戏环节教学组织教师可把学生分为3~4大组，每组约10~15人左右，事先给每组准备好2副图。此游戏开始前，每组同学可派一名代表上台作为该组的图画描述者，可以轮流上台来进行描述。此环节可以按照比赛的形式，给每小组计时计分，看哪组在规定的时间内正确率最高。教学游戏规则和说明教师先给每组的代表（图画描述者）看事前准备好的一张图（第1幅图），告诉其它同学，这位同学将在5分钟内为他们描述这幅图的内容，其他同学要根据这位代表的描述把相关内容画在白纸上。请这位代表背对该组同学站立，避免与他人的眼神和表情的交流，口头说出对该图的描述（因背对其他成员，所以用扩音器效果更好），不能对其他成员有任何手势或者动作的提示；该组的其他成员也不能提问，只能是“听他说，自己画”；每组先以第1幅图完成整个游戏过程，再以第2副图开始新的游戏环节（每组均有2副图）。第2幅图的游戏环节与之前不同的是，在代表描述图画时（第2副图），允许大家向描述者（代表）提问，代表也可以回答（双向沟通），在规定的10分钟内把相关内容画在白纸上。游戏完毕后，教师公布正确答案，学生们展示自己的图画，比一比哪组的正确率最高。五、考核评价分值项目语言表达（50%）语言组织（50%）复述环节描述环节沟通游戏环节综合评分六、思考与练习1、汽车销售顾问与顾客沟通的方法有哪些？2、口头表达的基本技巧有哪些？3、沟通游戏环节中，第1副图的沟通结果和第2副图的沟通结果有差异吗？为什么？2.3客户展厅接洽实训一、实训目标1、培养学生在展厅接洽过程中与顾客建立融洽的的关系和初步的信任；2、培养和训练学生通过良好的展厅接洽环节可以引领顾客进入汽车销售核心流程；3、训练学生通过与顾客之间的良好互动，可以建立和加强顾客对本品牌的信心，让顾客从焦虑的情绪中进入到舒适区，从而引导顾客阐述内心真正购车需求。二、教学资源1、教室一间；2、抽签纸箱3、桌椅各一张三、相关知识1、展厅接待客户的技巧（1）接待方式

二、接待技巧四、项目组织1、教学组织： 全班同学分两次课分别完成此实训。第一次课先由1/2的学生参加，其余的同学充当观众和评审。把参加实训的同学分为若干小组，每小组2人，由抽签决定每个小组中顾客与销售顾问的扮演者。抽签完毕后，再让扮演销售顾问的同学抽取所要应对的客户类型（分析型、支配型、表达型、和蔼型）和背景（职业、年龄等），但该抽签的结果要回避销售顾问的扮演者，只能让顾客扮演者和观众知道。2、教学过程： 所有准备工作完成后，分组开始上台练习。扮演销售顾问的同学必须灵活使用所学过的需求分析的技巧和各种沟通手段来获取对方的需求，并运用合适的方法引导顾客从焦虑、戒备的状态慢慢进入销售的舒适区，从而挖掘顾客内心真正的购车动机，与顾客建立起良好的关系。扮演顾客的同学事先应准备一些苛刻的问题与销售顾问进行交流。3、教学说明：因时间有限，顾客所设置的问题不宜太多，一般每小组控制在3个问题左右，每组的实训时间不超过10分钟，主要内容围绕顾客展厅接洽而展开；因学生所学的知识和经验有限，故顾客设置的“苛刻”问题难度不宜太大，问题的设置必要时需要和教师事先沟通确定；任一组同学在进行练习时，在场的其他同学请保持安静，当顾客提出问题时，除销售顾问以外的同学不能够进行提示，否则取消该名同学的练习机会；每组销售顾问和顾客的表现须由在场的所有观众和教师共同评定。五、考核评价

顾客当你进入到展厅时，你的感觉如何？□兴奋

□陌生戒备

□无精打采销售顾问顾客所提出的问题有哪些？1、

2、

3、

销售顾问你的回答是：1、

2、

3、

顾客：整个过程中销售顾问有没有向你提问？（如果有提问，请把问题写下来）□有

□没有1、

2、

3、

顾客：你认为这位销售顾问最终解决了你的所有问题了吗？为什么？□有

□没有为什么？

销售顾问经过交流，你判断出这位顾客的行为属于那种类型？□主导型

□分析性

□社交型

□和蔼型谈谈此次实训的心得体会：实操部分评分标准：销售顾问有没有了解顾客的来访目的有了解——A模棱两可——B没有了解——C销售顾问是否能运用沟通技巧探寻顾客的需求完全可以——A尚可——B不能——C顾客的问题设置是否恰当？非常恰当——A尚可——B不恰当（太易或太难）

——C顾客对于该性格人物的扮演是否到位完全到位——A尚可——B不到位——C实操得分（说明：3~4A：90~952B2C：70~751~2A2~3B：80~891B3C：60~694B：75~794C：60以下）项目报告得分：

综合得分：（50%实操得分+50%项目报告得分）六、思考练习请判断以下问题是开放性问题还是封闭式问题？

开放式问题封闭式问题今天您想看看什么车呢？□□您看这车您是喜欢这款酒红色还是这款钻石黑？□□请问您这次购车是家用呢还是商用？□□平时上班距离远吗？□□您做哪方面工作？□□周末经常出去玩吗？□□您有哪些兴趣爱好呢？□□贵公司是做什么生意的？□□平时谁开？□□除了您还有谁会经常开？□□通常谁会坐？□□如太太也开，您太太的驾驶技术怎么样？□□您是第一次购车还是换一辆？□□您现在开的是什么车？□□请问您看重车的哪些方面？□□您这次大概考虑什么价位的车？□□请问你对我们的车型有了解吗？□□2、异议处理：一个月收入3000元左右的工薪阶层的客户，喜欢越野车，可是觉得耗油量太大，却又认为小汽车不好看，作为专业销售顾问，你将如何帮助消费者选购让他满意的车型？（汽车销售与服务流程主编：吴荣辉、陈信文）3、何为“破冰”的语言？在与客户初次接触时，可以运用哪些破冰的语言？2.4访问式销售实训一、实训目标1、训练学生准确把握客户心理的能力。2、培养学生与陌生人沟通的能力。3、结合实际案例，学习访问式销售的原则和技巧。4、强化学生信息资源搜集的能力。二、教学资源1、车展；2、相关品牌汽车广告传单；3、本地汽车经销商三、相关知识

1、访问式销售的含义访问式销售又被称为访问贩卖，挨户推销，通俗地说是企业推销人员在营业场所以外的地方，通过流动宣传劝诱的方法，挨家挨户向路人或上门推销商品的买卖或促销形式。2、访问式销售的特点一是访问销售中，销售者从事买卖行为是未经消费者邀请的，也就是说销售者主动上门或在公共场所推销商品，而在此之前消费者并不像在一般买卖中具有购买商品的意图。二是访问销售中，买卖行为一般发生在营业场所之外的地方，包括消费者的居所中、消费者的工作场所、第三人的居所或工作场所及公共场所等。3、访问式汽车销售的步骤（1）寻找客户：本着“MAN”原则去寻找潜在客户，重点是集团意向用户和车展上符合原则的消费者。（2）访问前的准备

A、汽车销售人员准备；

B、仔细研究自己和竞争对手的产品；

C、选择最佳接近方式和合适的访问时间；（3）访问客户在预约的情况下，上门拜访，需要营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上，销售顾问尽量和客户达成互利的决定。（4）达成协议上门拜访，不一定能立即签约，但是尽力争取为下一步活动开展取得共识，交换有关合作的资料，邀请对方来店进一步洽谈或者签约。四、项目实施

1、一般每个地区逢到“五一”、“十一”等节假日均会在一些大型公共场所举办汽车销售展览会。教师事先帮学生联系好出席展览的一些品牌的汽车4S店，组织学生充当各个汽车经销商的临时宣传员，主动出击，寻找目标客户，散发资料。

2、由教师联系某些品牌经销商，安排学生跟随该品牌经销商正式的销售顾问，外出访问客户。一般正式洽谈，经销商是不愿意让实习生和见习生上阵，以免把握不住场面，失去成交机会。五、考核评价1、汽车展会宣传员在一个学习和与人沟通的平台上，主要考核学生资料有效发放数、登记联系方式的顾客数量、留下职业收入信息顾客数量，以及出勤纪律等。2、上门访问时销售教师主要考核学生对整个流程的熟悉和掌握程度，通过观摩学习，让学生每人写出一篇500字以上的心得体会，内容包括：汽车销售顾问的流程是否规范，汽车销售顾问与教师群体的沟通中出现的焦点话题是什么，教师群体具有什么购车心理，以及与展厅接待有何区别等。六、思考练习1、参与汽车展会宣传员的学生，每人写出一篇500字以上的心得体会，内容包括：汽车销售顾问在展会上有何实际表现，不同人群在车展的表现大体如何，车展上人们具有什么购车心理，以及与展厅接待有何区别等。2、对于汽车销售顾问，外出访问销售和展厅销售，心态有何区别？3、面对单位购车行为和单位中人员的团购行为，各有何针对性的策略？2.5新车推介实训一、实训目标1、训练学生准确把握客户心理的能力。2、培养学生与陌生人沟通的能力。3、结合实际案例，学习访问式销售的原则和技巧。4、强化学生信息资源搜集的能力。二、教学资源1、汽车商务实训室；2、某品牌实车一台；3、相关品牌汽车广告传单、无线耳麦、名片、茶杯、记录纸；三、相关知识1、新车流程说明新车说明是新车推介的核心部分，这一环节的教学要求学生能够充分展现出某品牌经销店和销售顾问服务的专业性，同时建立顾客的信任感非常重要，可以提升服务品质和品牌形象，并且进一步激发顾客购买新车的欲望，通过与竞争车型的比较，凸显所推介车型的优势，使得顾客确信车子与服务是物有所值，为报价说明做准备。2、六方位绕车介绍法汽车六方位绕车介绍是正面、侧面、后座、行李箱、驾驶室、引擎室六个方位。六个方位只是大体分类，具体车型介绍时针对特点可以不同，并且介绍的顺序可以根据实际情况作调整。

四、项目实施1、教师组织学生进行理论分析（1）车型卖点讲解买车对于大多数人来说都不算小事，所以持慎重购买态度是可以理解的。顾客就是这样，喜欢讲究一个口碑，或者一个共同点，你买，他买，我也跟着买，有较强的从众心理。所以尽管现在市场上车型层出不穷，但热门的始终就那么几款。大家都说好的原因在哪里？需要我们就此作一个简单分析。通常，消费者比较看重品牌口碑、车型价格、外观、发动机技术、变速箱档次、车内空间、安全配置、行驶油耗、高科技附属配置等因素。因此要通过该车型的官方介绍来全面了解其卖点在哪里。通常这类的比较都是在竞争车型中得出来的。（2）FAB话术的练习按照三步走的原则，针对车型的每个亮点可以进行拓展训练，要求每位学生务必掌握。这么做的前提是，学生要对汽车配置相当的熟悉和了解，并且会熟练运用一些官方语言。（3）汽车六方位绕车介绍的步骤和技巧的熟悉2、新车推介的实战训练（1）教师根据所绕车型（最好借用新上市的汽车4S店的试乘试驾车），布置任务。

A、场地布置：安排学生围绕实车合理设置观众区、洽谈区、绕车区；

B、组织要求：安排学生拍摄录像、拍照；安排模拟销售顾问抽签（顾客类型、出场顺序）；安排学生计时。

C、顾客设置：由教师或者学生充当，需要自然表演，所提问题符合身份和实际情况。一般根据所绕车型的目标顾客群设置，比如标致408可以设置公司白领、教师、小企业主、年轻的夫妻等类型。（2）新车推介（以某一品牌用车为例）该环节一般给予每位模拟销售顾问8-10分钟时间。（3）观摩学生进行点评、参演学生自评及教师总结。五、考核评价这是对新车推介的总结与评价，非常重要。需要对整个过程进行评价，并对销售顾问进行考核。

1、对过程的评价与总结这里主要对过程的组织、演练是否贴近现实、有没有达到预期效果、过程中出现的各种问题进行总结，涉及人、物、场地的各个方面。主要由学生自评、组内成员互评、教师评价相结合，给予综合评价。2、对模拟销售顾问的考核基本礼仪1.穿着得体（衣裤、鞋袜、头发、指甲、首饰、化妆、佩戴标牌等）；2.工作态度与礼节（微笑、站姿、坐姿、握手）；3.交流个人信息（名片、询问对方信息）；4.顾客接待文明用语（接见、引路、送茶水、面议、车旁介绍、送客等）；技能展示与专业知识运用1.六方位汽车绕车介绍法的合理使用；2.对所售汽车基本知识（基本参数、品牌历史、优缺点、以往市场反映等）的掌握

；3.对竞争车型知识的掌握；4.语言组织能力（详略得当、用词专业准确、话语流畅、能抓住对话主动权）；5.能较好的解答顾客的合理提问；六、思考练习1、六方位绕车的主要原则是什么？2、新车推介过程中如何把握与顾客交流的主动性？3、如果在推介中出现知识盲点无法解答之际，该如何妥善处理？4、新车推介的具体步骤该如何适应实际的情境需要？2.6试乘试驾沟通实训一、实训目标1、训练学生准确把握客户的实际需求。2、培养学生与陌生人沟通的能力及安全服务意识。3、有选择地介绍顾客关心的汽车配备特征及利益点，熟练运用试乘试驾话术。4、有效地利用车子作为销售工具和谈判的主战场。5、学生通过学习了解试乘试驾的流程、执行流程与客户的参与和确认。二、教学资源1、试乘试驾车一辆；2、相关品牌汽车广告传单；3、销售资料；4、销售专业服装；5、汽车商务实训室三、相关知识

1、试乘试驾车的准备（1）试乘试驾车的选择：选择一部已被客户基本确认、与客户的要求与愿望接近的试乘试驾车，且贴有试乘试驾的标识。（2）试乘试驾车的管理：确保平时保养维护到位，车况良好。在车内CD机中备用几张合适的CD唱片；保持车内外清洁无杂物；检查车内各项操作按钮开关正常；备有充足的燃料。（3）让客户填写试乘试驾的相关协议书。（4）试乘试驾路线的选择试车时一般需要合理规划路线，通常汽车4S店都有几条围从该店出发的线路，这些线路一般都需要考虑车流量较少、路面平坦、安全系数比较高等因素，试乘试驾路线规划要能够凸显车型优势性能（路线应包括直线路段、弯道、连续的弯道或车辆较少的宽阔路段、颠簸路段等），比如SUV车型可以选择一些有坡道、路面有坑洼的线路，轿车一般以行驶舒适、安静的路段为主。通常整个车辆行驶过程控制在15分钟左右。2、试乘试驾具体过程及相应话术试车过程中强调的重点：良好的视野发动车辆的便利性，发动机怠速运转的静谧性起步时车辆的平顺性发动机与变速箱的匹配匀加速油门的响应性以及升档时变速箱的平顺性入弯前制动的敏感度快速减档时发动机的平顺性快加速油门的响应性以及动力输出连贯平顺性过弯时转向系统的精确性良好的操控性悬挂系统的支撑及转向精确性NVH效果与行驶静谧性紧急制动灵敏性转向灵活性四、项目实施1、情境分析：教师请同学们分析案例并思考问题，分析并回答。2、组织学生分成二组，一组有驾照的学生，可以试乘试驾，一组没有驾照的学生可以试乘。由教师或者有驾照学生充当销售顾问，在校园内选择合适的路段模拟试乘试驾过程。组织教学过程中必须告知学生实训安全注意事项！五、考核评价以某品牌车型的试乘试驾考核为例，在教师实际执行时，可以适当调整项目和分值。六、思考练习1、写出试乘试驾流程；2、列出试乘试驾注意事项；3、试着给自己的一位同学提供试乘试驾服务；2.7顾客购车异议处理实训一、实训目标1、训练学生掌握销售接待礼仪和与顾客沟通技巧。2、培养学生与陌生人沟通的能力及安全服务意识。3、锻炼学生处理顾客异议的应变能力。4、培养学生上网收集、整理汽车参考配置等资料的信息处理能力。5、培养学生创设汽车营销情境的自主学习能力。6、

培养学生团队合作的协调能力。二、教学资源1、展示样车一辆；2、相关品牌汽车广告传单；3、销售资料；4、销售专业服装；5、汽车商务实训室三、相关知识汽车销售是一个相对专业的领域，作为汽车销售员，对汽车的配置必须了解，同时也必须了解用户的心理，要时刻应对顾客对所售产品的疑问和挑剔。在销售过程中，遇到“问题多多”的顾客，需要引起高度重视。所谓异议处理，就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果不能够将顾客的异议处理得让顾客满意，就很难实现销售目标。

1、顾客提出异议的原因顾客提出异议的原因很多，针对不同场合和不同事物，理由各不相同。尤其是对于汽车这类的大宗商品。（1）真实的异议客户由于目前暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见而表达出来的“异议”。这些“异议”主要表现在：价格太高、质量问题、售后服务担心、交易条件、对汽车公司不满、对销售人员不满等等。（2）虚假的异议

A、客户用借口、敷衍的方式来应付销售人员，目的就是不想和销售人员进行实质上的洽谈，不是真心实意地介入到销售活动中来；

B、客户可能提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如：这车价格太贵了；这车外观不够时尚；提出非常过分的要求；属于客户的隐性异议，通常表现在不愿说；坚持自己的错误观点等等。（3）由于客户自身的原因产生的或真或假的异议这里又包括以下几种具体情形：拒绝改变；情绪处于低潮；没有意愿；无法满足客户的需要；预算不足；客户抱有隐藏式的异议。2、应对客户异议的步骤（1）、认同客户（2）、销售中立化（3）、进一步探询顾客的异议（4）、找出双方的分歧（5）、提出解决的方法3、如何应对异议我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对顾客的异议，首先从心态上来说，销售顾问必须保持平和的心态。另外，销售顾问还要读懂顾客提出异议的心理，掌握下列几点：三个原则：正确对待、避免争论、把握时机。五个技巧：（1）、要认真地听。（2）、重复客户提出来的问题。（3）、认同和回应。（4）、提出证据。（5）、从容地解答。

4、处理价格异议的方法每一笔交易的达成，顾客都会提出一些异议。也许异议看起来没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理、满意地解决异议，往往导致销售的失败。向客户介绍汽车产品的时候，客户一般都会说这个车的价格高，这也是在汽车销售过程中遇见最多的问题。销售人员如果与客户就价格展开讨价还价式的争论，那简直就是在浪费时间。所以，你一定要把客户引导到认识到这辆车的价值上来。四、项目实施1、教师组织情景模拟训练（1）在汽车商务实训中心的教学用车旁，教师组织学生进行理论培训和案例分析；（2）组织学生扮演顾客和销售顾问，模拟不同情境和顾客身份，其中销售顾问需要针对所售车型准备资料，对顾客可能提出的各种问题予以准备。顾客可以提前准备一些常规的和有难点的问题，（3）现场进行演示，之后顾客和销售顾问角色互换，所提问题不能雷同。（4）其他同学在旁观看，结束后顾客和销售顾问自评，大家讨论并提出意见和建议。（5）教师点评与总结。2、常见销售异议情境分析五、考核评价组别序号销售顾问分值顾客分值123模拟销售顾问评分指标：1、礼仪；2、专业性；3、顾客满意度；4、回答技巧；5、策略性；6、完整性；模拟顾客评分指标：1、是否符合常理；2、互动性六、思考练习1、顾客提出的异议处理的原则是什么？2、汽车销售顾问如何区别真假异议？3、如何避免因为异议而导致交易失败？2.8汽车签约交车实训一、实训目标1、帮助学生理解创造令顾客欣喜的车辆交付经历的重要性；2、使学生能够掌握在车辆交付过程中需要注意的行为规范；3、培养学生在交车过程中对顾客需求方面的关注；4、锻炼学生能够自如地处理交车过程中所出现的问题。二、教学资源1、多媒体教室一间；2、纸笔若干三、相关知识

1、报价说明及签约成交的目的：（1）以“顾客满意度”为服务宗旨，考虑顾客的利益，尊重客户的意愿，完成报价签约的步骤，以满足客户拥有产品的愿望。（2）通过报价说明，增加价格的透明度，建立客户的信任感与品牌形象。（3）通过签约过程中，相关内容的详细说明，体现销售顾问的专业性。2、报价说明及签约成交流程图3、报价说明及签约成交的关键时刻及行为指导（1）说明商品价格时1）利用报价单向顾客解释商品价格2）利用有关资料，向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认3）耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容（2）说明其他事项时1）准备有关的按揭与保险讲解方案2）利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解3）准备计算器，可即席进行计算说明（3）签约时1)若顾客同意签约，提供“定购单”，并协助顾客正确填写2)专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰（4）签约后1)按流程复印相关证件和资料2)记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客3)使用“一条龙服务”资料，说明车辆购置程序和费用（4）顾客拒绝成交时1)了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息2)表示理解，不要对顾客施加压力3)给顾客足够的空间和时间考虑4)再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较5)礼貌地送别顾客，欢迎再次光临4、成交的七大信号（1）顾客询问交货方式（2）顾客询问付款方式（3）询问售后服务的相关事项（4）反复讨论价格（5）要求销售承诺（6）对销售成员的态度明显变友好（7）反复提已经答复或者已弄清的问题5、交车的目的交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻。通过标准的交车流程，确立特约店交车时的标准作业程序与要领，以确保车辆与服务品质，可以让用户对品牌的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。完美交车流程图（1）用户到达时1）展厅门口有当天交车用户的欢迎牌2）销售员到门口迎接3）替用户佩带辨示标志4）每位员工向用户道喜祝贺（2）文件与服务说明时1）根据顾客情况说明4S店全面的服务内容2）介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程和服务网络3）使用《用户手册》向用户解释车辆检查、维护的日程4）重点提醒首次保养的服务项目和公里数5）利用《保修手册》，说明保修内容和保修范围6）说明发生故障的有关手续和联系方法7）经用户同意，用胶贴将特约店的联络方式贴于驾驶侧车门内侧下方8）进行安全驾驶和乘坐的说明6、热情交车的关键时刻及行为指导（3）实车说明时1）服务顾问和销售员用简单易懂的语言进行车辆说明2）提醒用户使用《用户手册》及如何使用新车，并针对重要项目进行介绍3）简要介绍车辆的使用方法与性能，再介绍具体的操作方法4）确认用户所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具5）确认后，核对《用户提车交接单》陪同用户检查新车，并请用户签名（4）举行交车典礼时1）介绍销售经理、服务经理或其他人员与用户认识2）移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等3）向用户赠送鲜花和带有品牌标志的小礼品，并在新车前合影留念4）其他有空闲的工作人员列席交车典礼，鼓掌祝贺（5）顾客离去后1）确认用户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容2）一直目送到用户的车辆看不见为止3）立即填写“用户管理卡”，每户一档，并按规范粘贴照片，记录售后跟踪等重要信息四、项目实施1、分角色模拟交车过程案例情景：张先生，40岁，一家上市公司部门主管，已婚已育。张先生现已定奥迪A8一辆，约定一星期后交车。实训步骤：教师先把学生按4~6人分为一组；经过5分钟讨论后，组员们按照所分配的角色模拟交车过程；一组在模拟交车过程时，其他组的成员和指导教师可以作为评委，利用“交车评估表”（附录1）进行评判；演练完毕后，每组用3分钟的时间汇报实训体会；教师根据学生的实训情况作点评。2、按要求完成下列练习：（1）请了解交车时相应人物的精神状态后将相应的内容填到以下方框里：A——销售顾问B——顾客（3）完成下列练习：与顾客签约成交时，必需以

的态度操作签约程序；准确填写

，协助客户确认所有细节；签约后，使用

表格，详细说明车辆购置程序及费用；顾客在签约成交时犹豫不决，不应该对顾客

；耐心地了解

及抗拒原因，协助顾客解决问题；顾客暂不签约成交时，你应该

；在与顾客签约成交时，顾客的

表情（举动）让你感受到成交时机已经成熟了。从价格谈判来看，谈判双方不仅要明确

，还要确

。在交车前，你必须请售后专员对所交的新车做

，并且在

上面签字；交车前一天，你必须再次

，确认

，并告知顾客交车时所需要携带的资料、文件和相关证件；客户抵达展厅时，你必须

，并且与客户进行各项费用的清算（超过、不足的金额）。交车时，你先请顾客共同检查车况，主要内容包括：

；检查完车况后，你必须针对新车向客户进行

，使客户对自己的爱车有个大概地了解；在交车过程中，你必须向客户说明车辆的

，防止客户在使用新车时发生事故；磨合期的注意事项也应该提醒客户，主要包括

；注意事项说完以后，你还必需带领客户参观售后部门，向顾客介绍

并且请其根据《保修手册》为客户说明

，以及

项目等，并且请客户在

上签字；最后，你应该向客户介绍销售经理以及其他相关工作人员，在其他客户面前赠送鲜花，为客户举行

，鼓掌以示祝贺。五、考核评价

1、分角色模拟交车过程知识运用是否准确，流程环节是否到位；2、是否较好练习；3、营销知识的运用是否准确，是否按时完成。

评分项：项目：学生自评分(10%)小组互评分

(30%)教师评分（60%）总得分分角色模拟交车过程：练习（1）：练习（2）：练习（3）：六、思考练习1、为什么说交车环节是最影响客户满意度的环节？2、确认销售合同时，应注意哪些方面？3、交车过程包括哪些步骤？2.9汽车办证实务实训一、实训目标1、让学生熟悉和掌握新车办证一条龙服务的基本业务流程。2、培养学生与客户的沟通能力。3、培养学生的应变能力。4、训练学生与车管所及相关政府主管单位的协调能力。二、教学资源1、汽车商务实训室；2、电脑、打印机；3、洽谈区及桌椅设施；4、各类表格；三、相关知识一般顾客购买新车后，会委托汽车4S店进行上牌办证业务，通常汽车4S店都有上牌员专门负责此项业务，有的规模较小的汽车4S店也可能是销售顾问兼任上牌员，所以作为销售顾问对此流程也必须十分熟悉。1、上牌员岗位要求及岗位职责：岗位要求：（1）通常40周岁以下职高/技校以上学历；（2）有一定的沟通能力、客户服务意识强；（3）有驾照驾，驶技术熟练；岗位职责：（1）熟悉进口车的商检、上牌流程；（2）负责上牌车辆的信息登记和反馈；（3）负责缴纳新车购置税的工作，确保资金安全；（4）负责保管新车上牌等一系列的客户资料安全；（5）合理安排上牌车辆数，确保在规定时间内交付客户；（6）工作过程中注意安全，防止事故发生。2、车辆上牌流程:

四、项目实施1、教学组织：（1）熟悉上牌流程，要求学生背出来；（2）在汽车商务实训室或者教室，模拟车管所办证窗口，组织学生在每个窗口为模拟上牌员和客户服务；（3）有条件组织学生去本地车管所参观，实地了解办证业务；2、了解常见单据表格。五、考核评价序号