优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响

优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响

【Summary】目的：探讨优质服务在门诊护理管理中的作用。方法采用回顾性分析方法，对2021年2月至2022年2月份在本院门诊就诊的80例病人按不同的护理方式进行分组，并对其多维度指标的不同数据进行比较。结果采用优质服务模式后，观察组的护理满意度及焦虑等不良心理情况的缓解均优于对照组，组间结果显现差异性，达到统计学标准（P<0.05）。结论将优质的护理服务模式运用于门诊护理管理中，能有效减轻病人的焦虑情绪，并能提高病人的满意度，具有推广应用价值。【Keys】门诊；护理管理；优质服务；焦虑随着社会经济的发展和人民健康意识的提高，人们对医院的服务质量和管理水平的要求也越来越高【1】。门诊病人流动性大，病种复杂，与护理人员的沟通较少，因此把“以病人为本，提升护理质量”作为医院门诊护理管理的一项重要内容【2】。本文依据“优秀护理服务示范工程”的目标，在门诊护理工作中推行了优质服务模式并进行了初步的论述，具体如下。1资料与方法1.1一般资料选择在2021年2月到2022年2月间本院门诊就诊的病人作为研究对象，共计80例，随机均分成两组，其中对照组18名男性和22名女性，平均年龄39.38±0.81岁，观察组21名男性，19名女性，平均年龄38.35±1.31岁；P>0.05两组病人符合纳入标准且具备分组条件。1.2方法1.2.1对照组常规门诊护理，对病人进行口头宣传，主要内容包括新型冠状病毒的知识、医院环境、用药、饮食指导、治疗方法。1.2.2观察组①对病人实行“以病人为本”的护理观念，重点培养护理人员理念，从被动服务向主动服务转变【3】。②积极改进病人就医环境，合理安排候诊区和诊室，以此调整就诊流程，全面实现一人一诊室，充分尊重病人的隐私；在候诊区张贴相关宣传资料，就诊和检查程序；设立分诊台，护理人员维持就诊秩序，解答病人的疑问；开辟“绿色通道”，让老弱病残、病情严重者优先就医。③推行预约挂号，全面推行网上预约挂号，通过APP挂号、微信挂号等方式，优化挂号流程，降低现场挂号患者数量，以此提高就诊效率。④优化传统的排班方式，采用灵活的排班方式，确保病人在高峰期得到及时的救治，同时提升了护理的安全性和质量【4】。⑤护士要积极与病人进行交流，给予病人更多的精神关怀，向病人详细说明病房的情况和处理方法，消除病人的疑虑，并以简单明了的方法回答病人的问题，尽量使病人满意。同时加强对病人的心理咨询，确保病人的个人隐私，进而提升病人的治疗依从性，以改善病人的生活品质【5】。1.3观察指标对比分析由我院医护人员统计记录所得的焦虑自评量表及其护理满意程度。1.4统计学分析实验所有数据全部借助专业系统软件SPSS14.0处理，实验人员对参与患者护理后的观察结果进行了详细地记录，当中计数数据运用（x±s，%）代替，两组差别比照运用t、x2检测。若两组比照结果P＜0.05，则说明实验价值有意义。2结果观察组病人的SAS得分（42.6±9.5），显低于对照组(58.4±12.6)分，而护理满意度评分高达（98±10）分，高于对照组（84.2±8.8），组间数据P＜0.05。3讨论门诊是医院就诊的首要窗口，是医疗卫生系统的重要组成部分，随着社会经济的发展，门诊患者的健康观念日益提高，其关注的焦点已从简单的疾病、体检转向了优质的医疗服务。优质服务是指以患者的总体感觉和服务效果为中心的服务模式，为其提供优质、便捷、全方位的服务，可使病人在生理、心理上获得满足和舒适，从而使护理服务模式有了新的发展方向【6】。近年来，高品质的医疗服务受到人们的普遍关注，其临床实施效果显优。我院在门诊护理管理中应用优质的服务模式，树立“以患者为中心”的服务理念，做到主动、周到、真情、温馨、优质的人性化服务，加强与患者沟通，增进护患关系，树立患者战胜疾病的信心；同时，根据患者的特点，对不了解就诊流程、流动病患多、等候时间长等问题设立了分诊台、分诊护士，对患者病情进行精确的分级，改善患者就诊及等待状况，并张贴各种就诊信息，使患者了解就诊流程、就诊医生信息、标本留取方法等。对门诊病房实行一人一室，充分尊重患者的隐私，基于上述原则，采用多种形式的预约挂号，以减少患者等候时间。优化护理人员的工作时间安排，保证患者能够得到及时的治疗，提升其就医安全性，并加强对患者的沟通与教育，进而提高对患者的服务质量。综上，优质的医疗服务是一种以患者为中心的人性化服务，可缓解患者的焦虑情绪，提高其护理满意度，具有很好的临床应用价值。Reference[1]胡秀娟.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].基层医学论坛,2022,26(12):66-68.[2]姚瑶,王桂玲.门诊护理管理中应用优质服务模式对患者焦虑、抑郁心理及满意度的影响分析[J].结直肠肛门外科,2021,27(S2):175-176.[3]陆新华.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响分析[J].心理月刊,2020,15(21):158-159.[4]鲜龚雪,苏延平,蔡丹妮.门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响分析[J].结直肠肛门外科,2020,26(S2):136-137.[5]陈哲.探讨门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦