酒店零餐点菜管理手册

酒店零餐点菜管理手册

信息服务并为其合理配置的一项重要工作，是酒店营业收入的主要源头和对外形象的重要窗口。点菜服务水准的高低直接关系到菜品质量的优劣和顾客的满意度，同时也关系到酒店的经济效益和声誉。因此做好点菜服务，是一项非常重要的工作。

一、零餐点菜管理的机构设置

为对点菜质量进行有效监控，确保点菜质量，同时提高点菜员的点菜服务水平，让顾客

满意，各驻店设立点菜质量管理小组，设组长、副组长各一名，组员由点菜员和点菜参考表开具人组成。各驻店经理分别担任各店点菜质量管理小组组长，餐厅部第一负责人担任副组长，点菜员一般由中一级以上、形象好、口才好、善于同顾客打交道的服务员、餐厅管理人员担任。

二、岗位职责

1、组长：对所辖酒店的点菜工作进行全盘管理，有目标、有计划的对点菜工作进行督导、

培训、考核。对点菜服务、点菜质量负有重要管理责任是。

2、副组长：协助组长做好对点菜的管理工作，具体做好对点菜工作的督促、组织、指导、检查、审核、培训、考核以及综合协调、全面把关工作，对点菜服务、点菜质量负有直接领导责任。

三、点菜员的素质能力要求

1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情、有耐心，时刻为顾客着想；同时，具有较强的成本意识，在保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。

2、业务素质要求

(1)点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构，发展简史、主要大事记、经营特色，服务宗旨、企业精神、酒店主要领导情况等。

(2)点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格、清楚每款菜品的主辅用料、烹饪方法、成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。

(3)点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点为。

(4)点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。

(5)点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理，以便制订让客人满意的菜单。

(6)点菜员应随季节更递，每月最少掌握二套以上的零餐组合菜单。

(7)点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。

3、能力要求

(1)社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力，拉近与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店贸下良好印象。

(2)应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分运用观察、分析、判断能力，察言观色，采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让顾客满意。

(3)推销能力：点菜员应在短时间内运用精炼的语言，让顾客对酒店供应的菜品由了解?认同?接受。

四、点菜员的工作流程

1、开点菜碰头会。各店所有点菜员在每餐开市前开点菜碰头会。

(1)《点菜参考表》开具人在会前根据厨房原料的储备及当天原料的采供情况，结合酒店各季节菜谱、推新菜品等综合情况，开具好《点菜参考表》。

(2)餐厅部第一负责人在会前向总台了解当餐的海鲜供应情况(包括品种、质量、价格、数量等)。

(3)餐厅部第一负责人召集所有点菜员，《点菜参考表》开具人主持召开点菜碰头会，碰头会在员工餐后召开，时间不得超过10分钟。

2、了解厨房储备情况

开完点菜碰头会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备、供应情况，再次确定《点菜参考表》的菜肴。

3、做好点菜前准备工作

(1)点菜员在点菜前必须备好点菜必备用品，如零餐菜谱、夹好四联复写纸的菜单、圆珠笔、酒水价目表、《点菜参考表》、推新菜单等。

(2)点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，工牌佩戴是否端，发型、画妆是否得体。

(3)调整好心态。点菜员在点菜前一记得，必须调整心态，以饱满的热情、抖搂的精神去面对顾客。避免点菜时带有情绪、精神恍惚或表情紧张。

4、实施点菜

(1)在为客人点菜前(或进入包厢前)先在菜单上写明XX台号(包厢名称)、桌数、年月日、餐次、点菜员姓名。

(2)进入包厢(顺手关门)，开始点菜，先礼貌问候客人并确定点菜主宾(点菜时站在客人右后方)。可说：“各位好，欢迎光临XX酒店，请问哪些先生(小姐、女士、领导、老板)点菜？”问候后，打开菜单，双手递给客人，供客人参阅(点菜员服务时站在客人斜后方可以看清面部表情的地方，上身微躬，从客人右边送上菜单“请看菜单”。

(3)随机应变，合理为客人配制菜单，并将客人所点的菜点逐一登记在点菜单上。根据客人就餐人数、身份、喜好、酒店菜品特色，原料储备情况等，主动介绍菜式，不遗痕迹的引导客人消费，为客人合理制订菜单，让顾客满意。可说“我们酒店的XXX(菜名)不错，大多数客人都喜欢点这道菜”、“我建议您来一道XXX，这道菜不仅…而且…，比较适合…”“请问有几位就餐，现在已经点了五菜一汤，再点两道菜便够了，您看是否再点一道口味菜？我们酒店的口味菜有XX、XX……等，您看需要…..？”

(4)将客人所点的菜点向客人重复一遍，再次确认无误。并再次询问还有什么要求(需酒店提供的服务，如看碟、唱卡拉OK、拿扑克等)和何时安排上菜，同时在菜单上注明(即、叫、加急)

(5)一切确认无误准备离开时，应对客人说声“请稍候”或“还有什么需求，请您告诉服务员”等。

(注：在点菜过程中，寻找机会寻问客人单位，并在菜单上注明客人就餐人数和单位)

5、审核菜单

(1)点菜员将经客人确认后的五联菜单送餐厅部第一负责人审核。

(2)餐厅部第一负责人必须对每份菜单仔细审核，审核内容主要有：1、台号、桌数、人数、单位、餐次、年月日、点菜员姓名是否填写清楚；2、菜式名称、价格是相符；3、菜单设计、菜品搭配是否合理；4、所点菜式是《点菜参考表》的品种和数量范围之内，海鲜是否在当天供应品种和数量范围之内，是否需要改换菜；5、菜肴数量是否合适(偏多、偏少)；6、客人有无特殊要求(是否注明)，其要求能否满足；7、对其它应注意事项（如需其它让送菜或临时购买原料等），及时协调。

(3)餐厅部第一负责人对点菜单审核认可后签字通过。

6、下单制作

（1）点菜审核人将审核后的菜单第一、五联送交总台，以便叫海鲜（有海鲜时通知总台）和结帐使用。

（2）将第二、三联（配好相应数量的菜夹）送厨房切配。

（3）点菜员将菜单中属凉菜房生产的菜点（包括葱油饼等）用便笺纸抄好，并配齐相应菜夹，同时注明即、叫、加急，送凉菜房。

（4）将第四联送交看台服务员，以便上菜时核对。

7、收尾工作

一切办理完毕后。点菜员应将点菜备用品放回到原取用位置（各店根据实际情况指定位置），以便下桌点菜时随时使用。

五、点菜时应注意的技能技巧

1、菜单设计菜式搭配技巧

（1）点菜具有一定的科学性和规律性，一桌菜的好坏，除烹调水平的差异外，绝大部分取决于点菜，一桌完美的菜式应具备以下条件。

○1按烹调方法一桌菜应具有：炖、炒、卤、蒸、煮、炸、氽、溜等菜式，每一种烹调方法尽量做到不重复。

○2按味别分应具有：咸鲜味、家常味、麻辣味、酸辣味、椒盐味、五香味、姜汁味等。在菜品搭配时，应注意各种味型适当搭配，太过于刺激的味型，一般一桌只搭配一个，如酸辣味、麻辣味等。

○3按菜式分应有：家常菜式、风味菜式、特色菜式、干锅菜式等，在设计菜单时力求照顾全面，不能偏重于某一方。

○4根据菜的原料一般可分为：家禽类、家畜类、海鲜类、野味类、素菜类等，在菜品搭配时，同一类型，不要过多重要，尤其是相同主原料的菜，在同一菜单内不能重要(除非顾客强烈要求)

(2)菜式搭配以厨房制作快捷，符合客人口味，保证酒店利益为佳。

○1了解客人生活习惯，根据其口味特色作好菜的搭配。如：广东客人以清淡味的菜为主，本地客人以本地口味习惯为主等。

○2通过观察、倾听、询问、了解顾客的情况，宴请的对象、是公款消费和私人消费、请客的规格和人数等情况，做好菜的搭配。一般来说，可根据以下方法搭配菜品：

A、客人身份较高，应多安排推荐精致、清淡爽口、品种较有特色的菜。

B、一般百姓，可安排较实惠的下酒、下饭菜

C、公款消费，高档次的菜可多安排些

D、私从消费，应考虑客人经济承受能力。

○3如是熟客，尽量点以往客人评价好的菜，但又要避免过多的重复，以保持客人口味、视觉上的新鲜感。

○4根据当日生意情况，如酒席多、桌数多、生意忙或顾客因用餐后有事，要求缩短用餐时间，点菜时注意点容易出品的菜和已准备好的菜。千万要注意，不能推销制作复杂，加工时间过长的菜肴，如果顾客指定要吃这道菜，必须先解释，请客人耐心等候。

(4)菜品的具体搭配(按10人一桌计算)

注：此种点菜方法仅供参考，不能作指导思想。

○1冷碟(卤水拼盘、四冷碟，或单独的卤拼及开胃品等)

○2汤菜一般以炖、煲、氽等烹调方法见常，冬季以奶汤为主，夏季以清汤为主，中午餐则可和“点菜参考表”灵活处理，以便减轻厨房负担，提高效率。

○3高档菜(有些地方又称“头菜”)一般为大虾、蛇、大鱼、高档蟹等。高档菜主要是体现一桌菜的档次，一般豪华包厢内的客人都能消费得起但不允许向客人盲目推荐，以免造成主人反感。

○4具有一定手工造型的菜(富贵竹笋，纸包排骨等)这些菜为烘托主菜和为本桌菜提高档次起到一定的作用，此款类型的菜式，每桌只能提供一道，否则顾客会感觉到菜的份量偏少。

○5本店特色菜(浓香鲈鱼、鸿运手、满堂掌声等)此款类型的菜式不仅仅在烹调技艺上讲究，而且质量过关，在能使客人一饱口福的情况下，又为酒店树立菜品品牌提供了一定的帮助，操作中根据菜单的实际情况可点2-3道。

○6风味菜式或创新菜品(明火泥蛙、串烧牛肉、石烹菜等)此款类型的菜式能够迎合现代人的猎奇心理，不仅口味浓，而且在造型和烹制上较有新意，每桌可安排1-2道。

○7家常菜(酸辣肚尖、泡菜小笋、烟笋三丝等)本款菜式味浓、色重，为本地喜闻乐见，只适于佐饭，每桌最多安排二道，多则给人不上档次、口味欠佳的感觉。

○8甜品(土豆饼、玉米汤圆、脆皮牛奶等)此款菜式在有女士或小朋友的情况下安排一道，除此之外不作安排。

○9时菜(一般是本地时令蔬菜)每一桌必须安排一道，如需2道，应一道为瓜果类蔬菜，一道为带叶子的青菜。

○10主食及点心(米饭、葱油饼、馒头、稀饭等)原则上来说，每一桌要安排一道，但根据客人需求也可多安排，也可不安排。

2、推销技巧

(1)点菜员要对自己的点菜服务有足够的信心，力争掌握点菜的主动权(客人到酒店就餐次数再多也没有自己专业)，用自己专业的水准为客人合理配制菜式，根据菜单设计菜式搭配的技巧及要求，即满足客人的偏好，又把酒店的特色菜品和急推菜品推销给客人，同时又做到不留痕迹，让顾客满意。

(2)对所推销的菜品表示极大的热情，通过对所推销菜品的主辅用料、烹饪方法、成菜特色、口味风格、装盘点饰或其中一、两项进行生动的描述，或对菜名进行诠释，让客人产生好感、好奇，甚至在不饿时也产生食欲。

(3)推销时注意语言艺术、面部表情及身体姿态语言。上身微躬，注意聆听客人讲话，在点菜时做到温文有礼、大方得体、面带微笑、应答如流、象对待远方亲人一样热情亲切。

(4)根据自己掌握的每季组合菜单和《点菜参考表》，随时在心中准备好一些菜式，在客人犹豫不决时，点菜员早已胸有成竹，参照第(2)顺手拈来。

(5)点菜时要把握好时机，一般根据客人用餐习惯和上菜顺序进行推销，可收到较好的推销效果。

(6)抓重点、合理搭配。一般情况下，先为客人点好大菜(重点)，如汤、高档菜、特色菜、创新菜、工艺菜等；重点菜品确定后，再穿插其它菜式进行搭配，如：风味菜、家常菜、甜品、时菜等。

(7)有些客人主观意愿较强，喜欢自己点菜，对这样的客人应注意多加引导。

○1不要以点菜人员本身对食物的喜好与偏见影响客人的选择，自己不喜欢菜可能正是客人所欣赏的；不要对客人点的任何食品表示厌恶。

○2顾客不能决定某道菜时，点菜员可提供建议，加以引导；最好先建议高中等价的菜式，再建议价格相对便宜的菜式。

○3提醒客人所点的食物是否不足和太多，建议调节菜的多少。

○4对暂时卖完的品种，要及时掌握好，客人点到该道菜时，可说：“对不起，今天这道菜刚好卖完。”并建议客人改换其它相近的菜式。

(8)多介绍些特别好推的菜、急推菜式和时令品种。急推品往往是酒店需迅速推销的，推销出去可以降低损耗(一桌不宜太多)，时令菜则让客人享受到季节性菜式。

(9)不可强令客人多消费，任何场合客人的满意度比销售量更重要，因此，点菜自愿自觉为主，不要让客人产生强硬推销的感觉。

(10)推销时，不要说“这是我们最好的”而应该说“这是我们客人近来反应好的”

(11)推销时要注意主随客便，对不同客人应做不同的推销，如：

○1向急着赶时间的客人推销准备时间短，易制作的菜。

○2.向身份高、较为讲究的客人推荐品味佳，具特色的菜品。

○3向人数少的客人提供准备时间短且份量适中的菜品。

○4特殊场合推销一些特高档或预订的菜品。

○5对家宴要尊重老人和孩子的选择。

○6对情侣要尊重女士的选择。

○7对大老板或做生意者要多给他们面子。

○8了解客人对食品有无特殊要求，能做到的应尽量提供方便。

3、推销语言技巧

(1)选择用问句，如“你看是需要份大虾还是来只水鱼”

(2)语言加法：即罗列菜肴的各种优点，如这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，还含有多种营养，多吃可美容。

(3)语言减法：即说明现在不吃这道菜会怎样，然后再转折阐述，如：这道菜是本店特色菜，并且原料很难购买，一般情况下在外面难得吃到这道菜。

(4)一卷芭蕉法：即先顺着客人的意思，然后再转折阐述，如这道菜确实较贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也很复杂。口味别具特色，你不妨一尝。

(5)语言除法：即将一道菜的价格分为若干份，使其看起来不贵，如：这道菜虽然要30元一份，但6人平均下来不过5元钱，你只花5元钱就可以尝到正宗的…..，或本店特色菜等。

(6)借人之口法，如：客人都称赞我们这里的…..做得好，你看是不是也来一份？

(7)赞语法，如：这道菜是我们酒店畅销菜之一，你来一份试试？

(8)亲近法，“X局长，今天给你介绍几道好菜怎么样，这是最近才推出的….”

六、点菜员的培训与考核

1、培训内容

(1)思想意识教育。灌输顾客意识、推销意识、品牌意识、责任感、成本意识以及心态训练。

(2)培训酒店的基本知识及基本情况。

(3)培训酒店不同季节供应的菜品知识及各阶段的推新菜品情况。

(4)培训酒店供应的消费品种情况。

(5)培训与点菜相关的烹调知识及菜式搭配原理。

(6)培训零餐组合菜品菜单的设计。

(7)培训美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识。

(8)口语表达与脑筋急转弯训练。

(9)培训点菜工作流程。

(10)培训点菜时应注意的技能技巧。

(11)培训《零餐点菜员管理手册》。

(12)点菜实战模拟培训。

2、培训及考核管理

(1)各店点菜质量管理小组必须有目的、有计划、有组织的对所有点菜员和有点菜潜力的服务员进行培训，并将该项目纳入月培训计划。

○1各店点菜质量管理小组自上而下逐级培训和点菜员的自我学习。

○2各店邀请相关职能部门每两月对点菜人员进行相关业务指导培训

○3各店安排厨房技术人员每月定期对点菜人员进行菜品及烹调知识的培训。

○4生产技术部必须每次创新菜品推出前做好对点菜员的新菜培训。

(2)各店每月定期对点菜员进行考核，考核内容包括日常点菜评估、理论考核和模拟考核。

(3)每季度，由酒店中餐服务部对各店的零餐点菜工作进行考核评比，评出优秀点菜管理小组和优秀点菜员，并给予奖励。

(4)点菜员连续两个季度考核不合格者，取消点菜资格并做到降级、降薪处理。

餐饮培训(二)

七、关于点菜工作的有关规定

1、点菜质量管理小组成员必须每餐开市前参加点菜碰头会，了解当天供应情况，并积极与厨房部协调，及时解决问题，不参加碰头会又无特殊原因者，每人次罚款2元。

2、《点菜参考表》开具人必须按要求认真及时开具好《点菜参考表》，开具不及时影响点菜工作者，每次《点菜参考表》开具人罚款5元，若因工作不认真，《点菜参考表》开得零乱，与储备不符等影响点菜者，每次对《点菜参考表》开具人罚款2元。

3、餐厅第一负责人根据每餐的点菜预订情况进行点菜分工，在人手充足的情况下，尽量安排业务熟练、素质高的点菜员点菜，对临时来的客人，可据情况具体安排，对重要客人，经理和餐厅部第一负责人要亲自接待安排。

4、每餐所有点菜单必须经餐厅部第一负责人审核签字后才能下单至厨房说，否则对下单点菜员每次罚款2元，因搭配不合理等点菜质量原因，造成客人投诉者，视情况加以处罚，若审核人不把关签字，每次对审核人罚款2元，若因把关不严造成点菜失误，导致客人投诉和造成酒店经济损失，把关者承担50%的责任。

5、餐厅部第一负责人休假时，驻店经理必须安排其它管理人员代为审核把关，否则，造成失误由驻店经理负责。

6、每天收市后，餐厅部第一负责人对每天的点菜情况及顾客意见进行汇总，并在第二天的碰头会上做好点评及指导工作。

7、各店点菜质量管理小组每周必须组织归纳二套以上的参考菜谱，每月归纳四套以上的不同规格、味型的参考菜谱，并用专门记录本做好存档工作。否则，对组长、副组长各罚款5元。

8、各点菜质量管理小组由组长组织，每月月末或月初召开点菜质量分析、总结会、对每月的点菜工作进行总结评价。

9、各点菜质量管理小组每月评出当月最佳点菜员1名，并在各店地上进行颁奖，颁发奖金每人次20元。

(一)中餐零餐服务程序操作标准及规范用语图表

客人动向服务环节服务员工作内容操作标准规范用语

进入餐厅迎客迎客微笑，鞠身15度您好，欢迎光临

引领入座走在客人右前方，距约1.5M几位(您)，这边(里面)请

入座

安座安排入座

厅座从主宾位开始，双手轻拖椅北，右手示意“请”各位请坐

包厢将客人引到沙发上就坐，位子不够时称椅子过来，打开电视音响，递上点歌本各位请坐，是看碟、唱歌还是玩牌

上香巾用香巾夹，从主宾位开始中，从客人右侧上。请用香巾

上茶泡八分满，茶叶适量，从主宾位开始用托盘从客人右边依次递上请用茶

点菜点菜服务

问候微笑，站在距餐桌旁1M远。各位上午(下午)好，我是这里的餐厅主任(部长、主管)或XX号服务员，很高兴为几位服务，请问哪位点菜？

听单左手执夹板，右手执笔，站在点菜客人旁一臂，腰微弯，微笑倾听与应答。您看来份XX，怎么样？我们今天有XX或几位喜欢来点什么？

写单写明台号、人数、时间、菜式、注明即上或叫起、书写工整、清楚、边记边重复您点了XX对吗？还需要什么？给您报一下菜名，你看是不是点了这些菜。

下单留服务员一联，总台两联，厨房两联，如有凉菜另开一联，及时下单谢谢，几位请稍等。

等待上菜上菜前准备上开胃品、餐巾纸到凉菜房打三小碟不同品种，到总台根据客人人数领取适量纸巾，开胃品上桌，纸巾均匀摆放这是开胃品，各位请慢用。

收拾餐台根据用餐人数撤下多余的餐具或添加餐具，将桌上餐具距离调整均匀，椅子与餐具配套摆放。

点酒水站在主人右后侧，微弯腰，微笑着询问。您好，请问需要来点什么饮料，酒水？

上酒水用托盘到总台领取，除啤酒外洒拿给客人验看，数目，品种要记录清楚。您好，这是您点的XX酒，请过目(请您看一下)。

开酒水当着客人将酒水打开，先开饮料后开酒，从主宾位开始按顺时针方向依次斟、倒。

请慢用

用餐

上菜服务上第一道菜从副主位右侧上菜，分汤，分汤要分均匀，从主宾开始依次给客人送上对不起，请稍让一下，让各位久等了，这是XX汤，先给各位把汤分一下好吗？请慢用

继续上菜从固定位置上菜。注意菜的摆放搭配，每一道菜转动转盘到主宾面前，退后一步报菜名，上菜时注意不要从客人头上越过。

XX菜，各位请慢用

上最后一道菜XX菜，菜已上齐，各位请慢用

继添酒水从主宾开始，客人右侧按顺时针方向操作。“对不起，请稍让一下”给您添点酒好吗？

席间服务清理桌面用托盘先将脏骨碟换下，用夹子将桌上脏物夹掉，烟盅内有两个烟头时应换掉。请稍让一下或对不起，打扰了

继续推销环视客人，面带微笑。几位还需要拿瓶酒吗？请问需要来点什么主食？我们有…几位还需要来点什么？

用餐完毕上热茶、香巾、牙签从主宾开始，热茶用托盘，牙签双手奉上，香巾用夹子，从客人右侧依次上。请用茶，请用牙签，请您擦擦手

菜品、服务质量调查准备好服务质量调查表，微笑着双手送到主宾面前。这是我们酒店的服务质量调查表，请您多提宝贵意见，另外，请问各位今天的菜品感觉怎么样

结帐结帐服务核对帐单要仔细、无遗漏，避免出错

送帐单用双手送上这是您的帐单

总台交款

找余款双手奉上找您…谢谢。

离席送客服务拉椅客人起身时帮客人拉椅，同时看客人有无遗留物品请拿好您的东西

送客走客人后面，逐一道别，送到楼梯口(大门口)，目送客人下去(出去)慢走(走好)欢迎下次光临

清洁餐桌关闭音响、电视、空调、多余的灯光等，检查桌布上有无未熄灭烟头，逐一收拾，做好卫生工作并主动请管理人员检查。

(二)中餐宴会服务程序操作标准及规范用语图表

服务环节服务工作内容操作标准规范用语

迎客安座迎客微笑，鞠躬15度您好，欢迎光临

引领入座走客人前方，右手示意“请”。里面(这边)请

安座先女宾后男宾，双手轻托椅背，将椅略拉出，右手示意“请“各位请坐

上菜从主宾或女宾开始，从客人右边斟茶，斟七分满请用茶

巡视加茶水从客人右侧将茶添上请慢用

清理桌面用托盘、干净抹布，服务夹将客人丢桌上的瓜子壳等清理掉对不起，请稍让一下，谢谢

添餐具如一桌已超过10位，则用托盘到消毒柜内拿好整套餐具加上请慢用

撤筷套如一桌客人已满或近满可逐一将筷套撤掉，将筷子放骨碟上或碗上请稍让一下，谢谢

上菜前准备工作倒茶水用倒茶水专用的大碗放桌上，询问客人茶水是否还需要，如不需要，则倒掉打搅一下，马上上菜了，请问各位可不可以把不需要的茶水倒掉，谢谢!

开酒水从主桌开始，根据客人要求将客人酒不打开请问各位虽白酒还是啤酒，马上上菜了我可以帮各位先把酒水打开吗？

收果盘从每竖排前面开始，将果盘依次撤下，用盒子或袋子给主人装好请问这个果盘可以先收下去吗？谢谢

举行庆贺仪式庆贺仪式的配合带头鼓掌，营造气氛、控制灯光、开合屏风、协助准备用具物品(餐车等)

上菜服务上菜从固定位置上菜，每一道菜退后一步报菜名，注意菜的搭配、摆放、装盘菜和鱼、甜菜要送上祝福语(会议餐除外)及时将大碟换小碟对不起，请稍让一下，….菜，各位请慢用；各位菜已上齐，请慢用…鱼，祝各位心想事成，年年有余；…这是道甜菜，祝各位万事如意，生活甜美。

席间服务清理桌面用托盘、抹布、服务夹将桌面上脏物清理掉对不起，请稍让一下

上米饭上第七道菜左右，每桌上一碗米饭请问几位现在需要上米饭吗

上茶5桌以下小型酒席所有客人，大型酒席最后两桌客人用完餐后，用托盘给每位顾客上杯热茶请用茶

上牙签从客人右边北上请用牙签

送客打包询问客人意见，将客人需要打包的菜分别用塑料袋装好

送客客人起身时协助拉椅，提醒客人带好物品，逐一道别走好，欢迎下次光临

搬运酒水酒宴主人离开时，将客人酒水搬运到餐厅外，并再次祝福主人

收尾关闭音响电视、空调以及多余的灯光，检查桌布上有无燃着的烟头，逐一及拾餐具，清洁卫生，并主动请管理人员检查

(三)零餐点菜、酒席预订服务程序及操作标准

服务环节点菜员工作内容操作标准

准备工作品种熟悉本酒店供应的品种、味型、价格、制作方法和原料产地

价格

味型、特点

菜品制作方法

菜肴原材料产地

掌握新菜、创品菜、特色菜熟悉本酒店每期推出的新菜、创品菜、特色菜的相关资料(品名、价格、味型等)…

了解菜品供应情况熟悉季节性、地方性菜品的供应情况和当天厨房供应的品种

个人形象仪容仪表仪态仪容、仪表符合酒店规定，仪态大方、举止得体

礼貌礼节进门问候客人(各位好)自我介绍(我是这里的部长，领班，XX号服务员)很高兴为各位服务，请问哪位点菜？打开菜谱第一页，双手递上，点完菜后将菜谱收回，请客人稍等。点菜过程中按酒店规定注意礼貌礼节

微笑、热情面带微笑，保持良好心态，热情服务

零餐点菜推荐特色菜、新菜主动向客人介绍本酒店创品、特色、新推荐的风味特色菜

掌握主动权掌握点菜主动权，引导客人消费

建议菜式搭配向客人建议菜式的搭配，力求菜式的口味器皿颜色各档次菜等搭配合理。

了解客人饮食习惯根据客人身份，相关情况(如南方北方客人或老顾客)了解客人饮食习惯，推荐相应菜

零餐点菜点菜速度尽量争取将点菜时间缩短，提高工作效率。

菜式类型搭配菜式类型搭配合理，非客人特别要求，同一菜单内不允许出现原材料重复，口味搭配偏重或偏淡、颜色、器皿荤素搭配不合理的现象，不得出现相同制作方法或味型相近或相同现象。

份量把握份量掌握恰当，不偏多或偏少

处理顾客特殊要求对待客人特殊要求灵活应付，合理处理，坚持让顾客满意又能保证菜品搭配合理。

请客人确认点菜完毕，复述菜单，请客人确认

菜单书写按照菜单上所列项目规范书写并注明“即”、“叫”下单时间，书写工整、不涂改、不漏项、错项。

酒席预订掌握酒席规格熟练掌握本酒店各类酒席菜单的规格、菜名及菜品相关知识，并向客人推荐，引导客人消费

介绍酒席特色主动、细致、生动地向客人介绍本酒店环境，菜品服务、庆贺仪式等方面特色，向顾客推销贴心服务。

手续齐全了解情况，介绍情况，订菜，看场地，填表，交订金，留等手续齐全

菜单书写字迹工整，不涂改，按菜单上所列项目规范填写，不出错不漏项

合理安排桌位根据客人所预订所预订的桌数和酒席性质，合理安排桌位

送客收尾礼貌送别客人(如酒席主人亲自来预订，说祝福语)并做好收尾工作

下单审单、下单按规定手续，请餐厅第一负责人或经理审核，点菜单如有凉菜另开一联，分别下总台、厨房、凉菜岗、打荷、主配、服务员、酒席单下总台、厨房

(四)中餐基本技能操作标准

项目操作内容操作标准

托盘理盘选用大小适当的盘、擦净盘身、垫上小湿布(要求平整)

装盘按前轻后重，前短后高的顺序排放物品，物品商标向外，要求整体美观，重心居中，平稳，动作干净，利索。

托盘起盘弯膝不弯腰，托盘时五指均匀，自然分开，掌心向上，手掌自然成凹形，上臂自然下垂，与小臂成90度直角，托盘平稳，不倾斜，动作自然协调

行走头正、肩平、上身直，目视，表情自然，面带微笑，无负重感，脚步轻捷平稳，行走自然。

卸盘落盘时不弯腰动作轻盈优雅，按先纸巾后酒水，再按先重后轻的顺序卸盘

整体要求整体动作具有连续性，自然大方优雅

口布折花折花一桌10种(12种)各不相同，操作卫生，不得用牙咬口布，动作熟悉，手法正确(即不前抓，不用反口布)，造型逼真，美观、挺刮、比例合适，对称。

铺台布拉椅整齐，快、好、无声、用正确撒网法或推拉式，台布十字对中心四周桌布均匀，四角对正，遮住桌布，转盘转心局中，相吻合，台布平整，不起皱。

托盘摆台动作利索，有条理、先后顺序清楚托盘要求操作

零餐摆台骨碟间隔距离基本相等，定位准确，相对骨碟与花瓶三点一线；碟边与桌边距约1.5M摆放时拿碟边部位

小碗摆在骨碟正前方，碗凸起部分与碟边距1.5CM，卫生操作，手指不得伸进碗内，抓边部

匙羹操作时拿柄部，放小碗内，匙柄朝正左。

高脚杯小碗正前方,L.V.，杯底与碗底距约4CM，操作时拿杯脚部位

玻璃杯高脚杯右边，与高脚杯直径同一直线，杯身距高脚杯1.5CM，操作时拿杯下半部

小酒杯高脚杯左边，与玻璃杯高脚杯直径成一直线，脚距高脚杯1.5CM。

筷架小碗右边与小碗直径成一线，距碗底约4CM

筷子尾端距桌边1.5CM，边距骨碟1.5CM

香巾托餐盘骨碟左边，尾端距桌边1.5CM，边距骨碟3CM

茶碟筷子右侧，边距筷子与桌边1.5CM

茶杯茶碟正中，柄朝正右

零餐摆台2M以上台面烟灰缸主人与主宾位，副主人与副宾位之间各一个(以骨碟为准)其余两个成十字形均匀摆放，烟灰缸直径与小碗直径成一线，夹烟孔三角形正对前方。

花瓶放于桌子正中央

座椅从主宾位工始位于椅，椅子之间距离相等，椅边与桌布垂直，中心正对骨碟。

餐具摆放要求不倒下不落地

整体位置整齐美观距离匀称

操作方向从副主位铺台布，主位摆台，主宾位斟酒，拉椅，顺时针操作

零餐摆台(2M以下台面)折花铺台布、托盘摆台与2M以上台面操作方法相同

骨碟距桌边1.5CM，定位准确，相对骨碟与花瓶三点一线，摆放时拿碟边部

小碗于骨碟上正中心，卫生操作手指不抓碗边

调羹匙柄朝左，入小碗内，拿柄部

高脚杯骨碟正前方，杯脚与碟边距1.5CM

玻璃杯高脚杯左侧，与高脚杯直径成一线，距高脚杯1.5CM

小酒杯摆高脚杯前方，与高脚杯脚距1.5CM

筷架与高脚杯，玻璃杯直径成一线，距高脚杯约4CM

筷子与骨碟边距1.5CM，端部距桌边1.5CM

酒席摆台烟灰缸、花瓶、座椅、餐具摆放要求，整体位置、操作方向与2M以上摆台操作方法相同

小碗碗底距桌边约4CM，碗与碗之间距离相等，定位准确(八桌以下，碗下加骨碟，骨碟摆放方法与前相同)。

匙羹放小碗内，柄朝左

玻璃杯小碗正前方，碗边与杯壁约3CM，每桌六个，摆副主人位左侧或右侧，距桌边5CM，成等腰三角形，角对桌子中央放小碗右侧，距小碗2CM，端部与桌边距1.5CM，相对筷子与花瓶三点一线，折成对角形纸花，插玻璃杯内，主位颜色与其他八位不同，主桌和厅门口的桌子不摆白色。主位中间副主位中间各一个，距桌边约4CM，夹烟孔正对前方。花瓶、座椅、餐具摆放要求，整体位置，操作方向与2M以上台面操作方法相同。

餐厅部工作短会、例会安排表

会议名称召开时间参会人员主持者具体要求会议内容

晨会

(班前会)早9：00，下午

16：00(冬)

16：30(夏)各餐厅部全体员餐厅第一负责人?片区领班1、按时参加

2、按酒店员工形象要求着装、佩戴工牌。

3、精神饱满集中，站立端正，不讲小话，吃东西、做小动作，不开通讯用具

4、第一负责人训话不超过5分钟，领班训话不超过2分钟。1、第一负责人总结前一日(餐次)工作，安排当日餐次工作。

2、如有其他部门有事则给予传达

3、领班针对本片区情况做小结和安排。

菜品质量分析会每天晨会后各餐厅第一负责人、厨房全体大师傅1、按时参加

2、反应情况详细，属实。

3、认真听取并做好记录。1、餐厅第一负责人反馈前一日菜品质量调查结果

2、厨房部对客人反应好或不好的菜进行分析，找出责任人，落实制度，提出解决方法。

点菜碰头会每日上午11：00

下午

16：30(冬)

17：00(夏)各餐厅所有点菜员、厨房开单员、厨师长或主厨餐厅第一负责人1、时间不超过10分钟。2、与会人员认真听取，了解当日菜品供应情况3、因接待顾客不能参与者必须事后及时了解相关情况。1、开单员介绍当日厨房供应品种，点菜注意事项(急推、新推等。

2、餐厅第一负责人介绍由总台提供的当日海鲜供应情况。

管理人员日清碰头会每晚餐厅收尾完成后各餐厅全体管理人员餐厅第一负责人1、及时参会

2、总结工作必须务实

3、积极参与分析问题，提出解决办法。

4、做好记录1、全体人员汇总当日员工业绩。

2、管理人员小结一日工作，提出存在问题，进行分析讨论，提出解决方法。

3、确定第二天工作重点及安排。

收尾班会每晚收尾工作完成后各餐厅全体员工餐厅第一负责人1、按时参加

2、按酒店员工形象要求着装佩戴工牌。

3、精神饱满集中站立端正，不讲小话、不吃东西、不做小动作，不开通讯用具

4、第一负责人训话不超过5分钟，领班训话不超过2分钟清点人数，小结当日工作

管理周会每周日晚各店管理人员驻店经理

1、及时参会

2、认真做总结计划

3、认真听取领导指示，并做好笔记

4、精神集中，不干任何与开会无关的事1、各部门管理人员总结一周工作，提出问题和分析情况，提出下周工作安排。

2、驻店经理总结一周工作，提出分析和解决问题办法，安排下周工作。

部门周会每周一餐厅全休员工餐厅第一负责人1、员工认真听取管理人员总结工作，并做笔记。

2、精神集中，不做与会议无关的事1、各管理人员总结每周工作。

2、安排本周工作

中餐管理月会根据每月实际情况确定中餐部所有人员各餐厅全体管理人员中餐经理1、和餐厅第一负责人总结当月工作。

2、中餐质检员做上月工作检查总结

3、培训员做培训工作总结。

4、经理点评、做出总结及工作安排

社会实践报告系别：班级：学号：姓名：作为祖国未来的事业的继承人，我们这些大学生应该及早树立自己的历史责任感，提高自己的社会适应能力。假期的社会实践就是很好的锻炼自己的机会。当下，挣钱早已不是打工的唯一目的，更多的人将其视为参加社会实践、提高自身能力的机会。许多学校也积极鼓励大学生多接触社会、了解社会，一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力；另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。进行社会实践，最理想的就是找到与本专业对口单位进行实习，从而提高自己的实战水平，同时可以将课本知识在实践中得到运用，从而更好的指导自己今后的学习。但是作为一名尚未毕业的大学生，由于本身具备的专业知识还十分的有限，所以我选择了打散工作为第一次社会实践的方式。目的在于熟悉社会。就职业本身而言，并无高低贵贱之分，存在即为合理。通过短短几天的打工经历可以让长期处于校园的我们对社会有一种更直观的认识。实践过程：自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我开始了我这个假期的社会实践-走进天源休闲餐厅。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。在餐厅里,别人一眼就能把我人出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好.我的工作是在那做传菜生,每天9点钟-下午2点再从下午的4点-晚上8:30分上班,虽然时间长了点但,热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接触了社会,了解了未来.在餐厅里虽然我是以传菜为主,但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。记得在我