现场培训流程管理

现场培训流程管理第1页/共87页2课程目的了解销售流程管理对于JD.POWERSSI(销售满意度)调查和展厅销售的重要性。明确销售流程管理的基本原则和方法。掌握销售流程各步骤的基本目的和执行要点。了解销售流程管理的主要工具和使用方法，并通过实际案例检验应用的方法。落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率。通过销售流程的强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质和JD.POWERSSI(销售满意度)评分。在客户面前展示规范的销售流程，提升客户的经销商体验，增加客户满意度（SSI）。第2页/共87页3过去四年中国汽车消费者的变化女性年龄-29岁或更小第一辆新车现金购买购买时最重要的考虑：省油第3页/共87页4J.DPower调查大纲调查时间2006年3月-5月调查区域北部(北京，长春，大连，沈阳，天津),东部(福州，杭州，南京，宁波，青岛，上海，苏州，厦门),南部(东莞，广州，昆明，深圳),和西部(长沙，成都，重庆，武汉，西安)方法街头访谈及面对面访谈对象2005年9月-2006年3月购车用户车主使用时间2-6个月SampleSize(抽样车型)Make(品牌)Unweighted(有效样本数)Weighted(9-3月实际上牌数)Buick(别克)43273,069BuickExcelle(别克凯越)20145,098BuickGL8(别克GL8)8310,699BuickRegal(别克君威)14817,272SGM-Chevrolet(雪佛兰)36027,226ChevroletAveo(雪佛兰乐骋)1127,427ChevroletEpica(雪佛兰景程)946,856ChevroletSail(雪佛兰赛欧)15412,943第4页/共87页5J.DPower调查项目第5页/共87页6客户满意度（CS）=实际的质量及服务–客户期望的质量及服务满意的客户失望的客户(female,AIU,etc)实际给予的质量/服务客户A期望的质量/服务质量/服务（为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同时，也要把握和管理好客户的期望值。同时期望值有一个当时当地的概念，它是动态变化的。客户满意度（CS）是什么？客户B期望的质量/服务销售流程标准第6页/共87页7在JD.POWERSSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。通过SSI指数模型我们可以看到其中五大因子与我们的销售流程息息相关。如何通过销售流程的管理来提高SSI评分，值得每一个展厅经理去思考。SSI交车过程交易过程销售人员环境因素交车时间书面文件SSI调查六因子SSI方法模型第7页/共87页82005-20062001-2004历年SSI权重变化中国SSI因子结构第8页/共87页92006中国SSI因子结构第9页/共87页102006中国SSI因子结构第10页/共87页112006中国SSI因子结构第11页/共87页122006中国SSI因子结构第12页/共87页132006中国SSI因子结构第13页/共87页142006中国SSI因子结构第14页/共87页15SSI排名Rank(排名)Rank

(排名)Better/(Worse)(上升/降低)20062005Than2005SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)第15页/共87页16SSI排名(续...)*SmallSample*SmallSampleRank(排名)Rank(排名)

Better/(Worse)(上升/降低)20062005Than2005SSI19NANA216(18)2125232118(5)2411(16)2420(1)26NANA27NA(20)*2718(10)29NANA30NANA3122(16)19*NA2*(4)*(56)*NA3*第16页/共87页172006SSI和各因子得分行业总体别克广州本田奥迪第17页/共87页182006SSI和各因子得分上海雪佛兰行业总体广州本田奥迪第18页/共87页19零售商销售标准对SSI的影响20052006’06vs.’05(%Yes)(%Yes)(Chge%)999909999099990989809998-198980979709797092942899129091193930969718990191921858729192185861888919190-17879182820878817878073785期望得到的服务附加服务期望得到的服务附加服务第19页/共87页20零售商销售标准对SSI的影响第20页/共87页21及时问候和SSI及时问候影响销售满意度的因子第21页/共87页22消费者在购买中所经历的问题对SSI的影响别克行业总体第22页/共87页23消费者在购买中所经历的问题对SSI的影响上海通用雪佛兰行业总体第23页/共87页24消费者在零售商处购买过程中所经历的压力别克行业总体第24页/共87页25消费者在零售商处购买过程中所经历的压力上海通用雪佛兰行业总体第25页/共87页26如何确保流程的标准化第26页/共87页27如何确保流程的标准化第27页/共87页28销售管理标准销售管理的基本原则确保展厅销售流程的顺利进行赢得并增强销售顾问的信心创造并保持销售顾问的热情为销售顾问创造良好的工作环境取得与销售顾问的双赢123456关心并帮助销售顾问第28页/共87页29销售流程标准准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车SSI第29页/共87页30准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车标准销售流程使自己变得更加专业、自信建立客户的信任与客户建立起良好关系准备第30页/共87页31准备——目的体现销售顾问专业素养有利于建立销售顾问信心达成客户认可与信赖，以建立良好关系树立品牌美誉度第31页/共87页32排班制度准备准备——关键时刻可售车源准备展车准备销售工具准备销售人员自我准备代表企业品牌形象；体现专业、自信；更好的为客户服务。礼仪规范；态度积极；建立信心；拓展知识；提高技巧。月度经销店营业计划；早会；培训演练。体现专业；提高效率。准备充分细致，随时学会熟练运用销售工具。营业日报表；客户信息卡；早会检查。体现产品价值；对客户表示尊重。确保整洁；功能正常试用；并维护保持。展厅经理走动观察；并监督按规范实施。让销售人员做到心中有数。及时更新；提前告知。进销存滚动表；看板。避免无人或无序接待；提高效率；促进成交。顺位递补；注意力集中；接待积极。值班人员表；展厅经理巡视。关键行为的准备,检核与改进活动关键行为目标期望准备第32页/共87页33准备洽谈桌上无糖果和标牌提供客户多种饮料的小推车符合DOS规范的洽谈桌第33页/共87页34准备清洁一新的展车展车发动机室清洁不到位积灰严重展车座椅胶套未按DOS规定去除展车发动机室部分螺丝生锈第34页/共87页35准备销售顾问随身携带的文件夹内容准备充分全面第35页/共87页36准备销售顾问随身携带的文件夹有各类速查表第36页/共87页37准备销售顾问随身携带的文件夹有各类速查表第37页/共87页38准备销售顾问随身携带的文件夹中有竞品资料及第三方报道第38页/共87页39准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车引导客户进入舒适区消除客户疑虑建立客户信心让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会接待标准销售流程第39页/共87页40接待——目的关心、诚恳、虚心的接待将会消除客户的不安情绪并取得客户信赖，从而消除客户疑虑为客户树立正面积极的第一印象，建立客户信心营造一种友好愉快的气氛，引导客户进入“舒适区”让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会第40页/共87页41销售流程管理——标准和要求是否所有客户得到友好真诚的对待是否每一位客户从进门一刹那就体验到了舒适的氛围销售人员是否识别出客户的需要是否根据客户要求，推荐客户相应的可选车辆并专业地展示突出其特点、长处及配套服务第41页/共87页42接待——重点八步骤*接待中注意的八个步骤：3、顾客进入展厅时……4、顾客自己参观车辆时……7、顾客要求参观其他服务区时……5、顾客需要协助时……8、顾客离开展厅时……2、顾客接近经销店时……1、顾客打进电话时……6、顾客在洽谈桌旁时……第42页/共87页43接待——关键时刻客户要求自己看车销售服务店其他人员招呼客户销售顾问迎接客户顾客打电话咨询让顾客在另一端就能感觉到你的微笑、专业、关心、值得信赖、愿为他（她）服务。准备妥当；响两声接电话；专业服务用语；热情、礼貌、耐心、具亲和力，专业性。专业培训演练；经理/主管巡视观察。给顾客的第一印象是专业的；选择的正确性，凸显品牌差异。敬礼/点头致意；欢迎用语；为客户打伞；指引正门方向；登记车型与牌照号。上岗培训演练；相关领导走动观察。热情主动使顾客感觉宾至如归；建立客户的信任感。上前迎接、亲切问候、双手奉上名片并作自我介绍、主动提供服务。经常性培训演练；经理/主管走动观察。让客户感受到所有人的热情接待。主动问候：欢迎光临！有什么可以为您服务的吗？或者我可以为您做点什么吗？等等。培训学习；各部门互相协作；相关经理巡视观察。消除客户疑虑。提供所需车型资料；保持距离，余光观察客户；如有问题主动趋前询问；如客户愿意，留下信息。培训演练；走动观察。关键行为的准备,检核与改进活动关键行为目标期望保安人员引导客户接待第43页/共87页44接待——关键时刻（续）送客户离开展厅洽谈桌旁的交谈利用硬件创造良好的接待氛围。礼貌寒暄；注意倾听；寻找共同话题；引导到洽谈桌。空余时间演练；经理/主管走动观察。完善的接待和周到的服务，让客户感到满意。提供免费饮料；了解客户需求；运用销售工具；留下客户信息。培训演练；提高个人谈判技巧；走动观察。凸显其他附加价值；消除顾客疑虑。引导参观服务区、休息区、咖啡吧、商务区、儿童区等等，介绍日后带来的便利服务，没有后顾之忧。培训学习；走动观察。让客户觉得亲切、感动。感谢惠顾；送至门外；欢迎下次来店；有问题欢迎随时拨打手机；目送离开。培训演练；走动观察。关键行为的准备,检核与改进活动关键行为目标期望邀请客户参观展厅其他功能区客户要求销售顾问到展车旁作介绍接待第44页/共87页45接待——温馨提示◆如何消除客户的疑虑？◆

销售顾问有哪些禁忌行为？

◆

顾客来店无明显购车意向是来寻求帮助的？

◆顾客气冲冲来店寻求相关人员解决问题的？◆顾客高兴地来店但想看的车型现在却没有？◆顾客很有意向但不愿意留信息？……第45页/共87页46接待销售顾问顺位排班恭候顾客前台无人接待销售顾问主动上前自我介绍并递名片顾客独自看车第46页/共87页47接待销售顾问引导顾客取阅资料主动引导顾客体验车辆，礼仪规范无人接待，顾客自己看车销售顾问未主动邀请顾客体验车辆，跟随介绍为主第47页/共87页48接待专人向顾客提供多种饮料无人招呼客户，未提供饮料销售顾问送别顾客至展厅外并道别销售顾问行为懒散，聚众聊天，顾客独自离去第48页/共87页49接待销售顾问接待顾客时随意接听电话销售顾问聚众闲聊销售顾问跟随介绍未提供名片及资料无人接待，顾客独自看车第49页/共87页50准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车辨别客户的需求满足客户的需求建立客户信心需求分析标准销售流程第50页/共87页51需求分析——目的辨别客户需求，对客户购买意向做出明确判断满足客户需求，针对不同客户推荐真正符合其需求的产品帮助客户建立对品牌、专营店及销售顾问的信心，增强其购买欲准确的需求分析可有效提升销售成功率第51页/共87页52分析推荐需求分析——关键时刻注意倾听购车意向记录表/客户信息卡总结确认引导话题打开客户的“话匣子”寒暄，可从公共话题开始，营造轻松气氛，拉近与客户距离。培训演练；走动观察。注意倾听，以了解更多客户需求。认真倾听，并对其说话作出回应，初步了解需求。培训演练；走动观察。确认客户需求，挖掘更深层需求。总结客户谈话内容，寻求客户确认，适当可采用封闭式提问。培训演练；走动观察。帮助客户分析；挑选适合产品。帮助客户分析面临选择的困难，以产品贴近其需求，再从其需求来推荐产品出发。培训演练；综合性及竞品答题；早会/夕会。记录整理成书面文字，重点信息详细记录，区分购买级别。主动请客户留下信息，方便联系和活动的时间，避免打扰客户。培训演练；填写“三表卡”，定期观察。关键行为的准备,检核与改进活动关键行为目标期望需求分析第52页/共87页53需求分析——重点获取信息以下是建议在与顾客接触中应尽量获取的顾客信息：顾客先前在别家汽车展厅或本经销店逛过吗？顾客是否看中了某一辆特定的车？或者对两、三辆车都有兴趣？顾客选购标准是什么？他特别注意，中意这辆车的哪一项优点？这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？顾客对价格的反应如何？顾客的购车付款方式如何？顾客预定何时取得车辆？这位选购者有决定权吗？你怎么知道？第53页/共87页54需求分析销售顾问对照资料给客户做需求分析销售顾问与客户口头交谈，未提供资料销售顾问协助客户填写需求单销售顾问自己填写需求单第54页/共87页55标准销售流程准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处加深客户对产品的印象设定客户购买标准车辆介绍第55页/共87页56车辆介绍——目的围绕并针对客户需求展开产品介绍，建立客户信任感让客户了解车辆价值及其带给客户的好处加深客户对品牌的印象，提升品牌魅力第56页/共87页57车辆介绍结束时车辆介绍——关键时刻洽谈桌旁的介绍有关竞争车型的对比展车旁的介绍车辆介绍的准备基本素质提高；体现专业性。掌握产品知识；六方位绕车重点；总结销售话术；靓点归总介绍。产品内部培训；六方位绕车演练；模拟实际演练；运用六方位手册、产品配置宣传册。建立客户的信心；让客户认识产品优势。主动邀请；从客户关心的话题作切入；迎合客户需求运用FBI作车辆介绍；鼓励参与；亲身感触。培训演练对产品的熟练操作；走动观察；运用推销要点手册。强调产品优势；进行良性对比；避免恶性诋毁竞品。强调产品特有的优势给客户带来的冲击；品牌综合竞争优势；完善的售后服务体系。培训演练；走动观察；运用竞品比较资料。增强客户信心；帮助解决难点。提供免费饮料；利用销售手册中的产品资料进行介绍；寻解方案达到需求；客户认同。培训演练；走动观察；提高谈判技巧；运用销售手册。让客户认识到产品优势；引导进行试乘试驾。口头总结特点/利益；手册上圈示所需车型并写手机号码；邀请试乘试驾。培训演练；走动观察。关键行为的准备,检核与改进活动关键行为目标期望车辆介绍第57页/共87页58车辆介绍——温馨提示若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其它同事配合，正确回答顾客的问题。销售人员遇到疑难时不清楚的事项要调查清楚，切忌不懂装懂。可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复。……第58页/共87页59车辆介绍销售顾问主动给客户做示范客户独自看车，销售顾问不主动介绍销售顾问主动提供客户相关资料并指出顾客关心点销售顾问站在一边跟随介绍第59页/共87页60车辆介绍销售顾问主动给客户示范操作客户自己看车，销售顾问不做示范客户在销售顾问的指引下操作车辆销售顾问站在车外插着腰介绍第60页/共87页61标准销售流程准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车进一步强化客户信心进入报价成交的阶段试乘试驾第61页/共87页62试乘试驾——目的让客户亲身体验产品性能的最好时机加深客户对上海通用产品的认同增强其购买信心，激发购买欲望第62页/共87页63客户试驾时试乘试驾——关键时刻换位驾驶时客户试乘时试乘试驾前试乘试驾的准备确保促进效果；保证安全。特设路线；专人专车；试驾车辆文件齐全等。试驾车辆；试乘试驾车辆检查表。明确责任；保证安全。详细概述；复印驾照；检查驾龄；请客户务必要填写《试驾协议书》驾证复印件及《试驾协议书》备案；培训重要性；走动观察。强化产品优势；让客户熟悉路况。标准安全示范；动态介绍体验重点。培训演练。安全第一；确保客户熟悉操作。人车稀少处换位；初驶时判断客户的驾驶技术；并确认客户对产品基本操作熟悉。培训演练。让客户体会到产品的动态优势；保证安全。指引路线；提示体验重点；帮助操作体验其他项；但掌握不要过多干扰。培训演练。继续洽谈；促进签约。引导回展厅；填写《意见调查表》；抗拒处理；促进签约。培训演练；走动观察。关键行为的准备,检核与改进活动关键行为目标期望试乘试驾引导客户回展厅第63页/共87页64试乘试驾——温馨提示销售人员必须具有合法的驾驶执照销售顾问应对试驾的车辆有信心，且主动邀请客户试车若销售人员不具备驾驶执照或技术不熟练，则请其它符合条件的销售人员进行试乘试驾，自己陪同第64页/共87页65试乘试驾试乘试驾车整洁干净试乘试驾车积灰严重试乘试驾区域整齐显眼试乘试驾区域不够突出第65页/共87页66试乘试驾试乘试驾车路线图清晰明了试乘试驾路线图过于简单试乘试驾车内再次提供路线图第66页/共87页67试乘试驾销售顾问请客户上试乘试驾车，并注意相关的礼仪销售顾问为客户调整座椅第67页/共87页68销售顾问自己上试乘试驾车，未给客户开车门客户独自上试乘试驾车试乘试驾第68页/共87页69标准销售流程准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车加强客户对其选择的信心确认客户的满意度与客户完成交易报价成交第69页/共87页70报价成交——目的加强客户对其购车决定的信心确认客户完全满意与客户达成交易第70页/共87页71预付订金报价成交——关键时刻签约成交后签定合同抗拒处理报价时强调对客户的利益；让客户了解价格组成。拟定个性化的客户购车报价表；各项内容报价；总结应付金额；付款方式介绍；再次说明客户利益。培训演练；走动观察；报价单内容。解决疑虑；促进签约。了解原因；表示理解；解决疑虑；强调服务；提供时间和空间考虑。培训演练；走动观察。请客户确认清楚合同内容。客户确认；准备填写合同；防止干扰；确定代理服务。培训演练；走动观察；了解库存状况表；新车订购单。亲自带客户到财务交纳。交由客户合同副本；领取财务开具订金收据；确认发票余款结清时开具。培训演练；走动观察。避免订单流失。感谢订购；保持联系；提前通知提车日；告之应备余款。培训演练；走动观察。关键行为的准备,检核与改进活动关键行为目标期望报价成交第71页/共87页72报价成交——温馨提示◆因各种原因导致我们交车有延误时？◆当顾客决定不成交时？◆按揭未成功办理完毕时？◆由于某方面未达成一致导致签约停滞时？……第72页/共87页73标准销售流程准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车熟悉交车流程创造热情的客户热情交车第73页/共87页74热情交车——目的熟练操作交车流程重视交车过程，交车会使客户的热情再次攀升，好的交车过程会为你带来再次销售机会创造客户热情，使客户有一个愉快的交车体验为培养基盘忠诚客户打好基础第74页/共87页75热情交车——关键时刻随车文件说明实车交接说明迎接客户到达交车前的准备团队合作；充分准备；做到不让客户等待。预约交车时间予以确认；车辆提前检查清洗；随车文件及应办理的文件要提前准备。新车交车确认单；客户登记建档表；培训演练；交车前检查。让客户感受到热情；让客户知晓每一步交车过程。提前等候；恭喜客户；流程和时间说明；费用与手续交接说明。费用说明清单；培训演练；走动观察。让客户清楚了解车辆基本操作。新车各项确认；实车操作讲解说明。培训演练；交车时陪同检查。讲解清楚；客户确认明了。移交物品和文件；相关维修店说明；保养说明。车辆证件、资料、车主手册、保修卡等；培训演练；走动观察。关键行为的准备,检核与改进活动关键行为目标期望热情交车第75页/共87页76热情交车——关键时刻（续）贴心关怀送别客户交车仪式交车确认确认所收文件清单；避免日后纠纷。核对交车确认清单；客户签名；介绍售后服务人员给客户认识。新车交车确认单；培训演练；走动观察。避免新购车客户在提车后遇到问题不知所措。相关人员名片移交；应随车携带的资料；新车上路注意事项；出险的解决办法等。移交文件准备齐全；耐心讲解；培训演练；走动观察。创造热情客户；加深客户对经销店的信任感。整理交车区；布置车辆；合影留念；赠送礼品；鼓掌祝贺。培训演练；照相机；鲜花。让客户感受到我们的真诚和关心。确认联系方式；热情送别；整理资料。培训演练；客户信息卡。关键行为的准备,检核与改进活动关键行为目标期望热情交车第76页/共87页77热情交车整洁宽敞的交车区交车区布置清晰易懂的交车流程图销售顾问在交车时随身携带的交车工具箱清洁一新的待交车辆第77页/共87页78热情交车使用手车向客户解说打开发动机盖介绍五油三水检查方法交车前认真擦拭车辆交车前再次擦拭车辆第78页/共87页79热情交车主管交车结束与车主合影向客户介绍售后服务人员并交换名片使用《交车确认单》陪同客户检查车辆打开后备箱介绍备胎及工具第79页/共87页80热情交车销售顾问向客户介绍售后接待并交换名片销售人员会同售后接待与车主合影销售顾问使用手册向客户详细介绍车主合影墙第80页/共87页81标准销售流程准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车维持客户的热情维持长期的跟踪售后跟踪第81页/共87页82售后跟踪——目的关心客户驾驶使用情况维持客户热情，传述良好品牌形象建立关系，保持长期联系增加客户满意度，培养基盘客户第82页/共87页83售后跟踪——关键时刻定期跟踪交车后的跟踪售后跟踪准备便于创造良好沟通氛围。熟悉客户信息；制定跟踪计划。检核、指导。让客户感受关心和热情。3天内使用操作情况调查；1周内使用满意度调查；15天内销售满意度调查；1月内提醒首保时间；并致谢致谢客户。检核、指导。关心、邀请、招揽新客源。1月后……生日，节庆日致电问候客户。检核、指导。关键行为的准备,检核与改进活动关键行为目标期望售后跟踪第83页/共87页84售后跟踪——保持联系的重要性重视与已购车顾客建立日常联系，做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系。将联系工作规范化，确认何时做何事，每日填写《营业日报表》。每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入客户信息卡，及时更新。以上由销售经理定期查核。每次联络顾客请其推荐新客户。客户信息卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续。新任销售人员接手前任的顾客