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文档简介

项目四总台服务任务四

受理总台问询任务清单1.什么是问询服务，为客人提供哪些信息。2.留言可分为哪两类？如何为客人提供留言服务。3.留言单的填写。4.客人邮件的处理。问询信息的分类：饭店内部情况信息：营业场所的时间和收费、会议宴会服务情况、医疗健身等饭店外部信息：景点、交通、商业中心、购物、民族风俗、语言等政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；市内交通情况；国际国内航班飞行情况住客信息查询：是否住本饭店，房号查询。原则：注重客人的隐私安全。知识点一问询服务思考：当你外出旅游入住酒店后希望得到哪些信息？问询服务要准备哪些资料和工具：让头脑风暴来的更猛烈些吧（你能举例出多少能用到的工具或资料呢？）思考：以维护住店客人的隐私为准，如果遇到访客询问住店客信息，但住店客人又处于保密服务时，你该如何处理访客的查询？

留言的种类：访客留言、住客留言访客留言的处理以及访客留言单的填写住客留言的处理以及住客留言单的填写对比访、住客留言单的区别。想一想，如何才能准确提取留言重点并让客人及时获得留言？留言具有时效性，体现在哪里？留言单一式三联的去向？。知识点二留言服务为此,客人可通过三种途径获知访客留言内容：

取钥匙时得到留言单；

进入客房时,发现留言单；

看到房内留言灯亮着,通过询问可获悉留言内容“住客留言单”,一式二联,问讯处与电话总机各保存一联邮政服务分类：1）收进的住店客邮件处理程序---在信函上打上时间，按普通、挂号、手送分类，挂号信要专门记录。---按收件人姓名查询房号并注明在信件正面，按留言服务方式为客人留言提醒取件。---客人前来取件，请客人在登记表上签字，问询员也签字。---撤回留言单。---若在住店客名单中找不到客人，则查询当日抵店客或未来几天的预订单。知识点三邮件处理---若还是找不到客人，应核对离店客人名单和邮件转寄单，按客史档案上的信息将信件转发给客人。---若找不到收件人，将信件按字母顺序存放，两周内找不到收件人的信件退还邮局。---挂号信、快递、电报类应尽快转交。---投错类邮件贴好退批条，说明原因集中由邮递员取走。---“死信”的处理退回邮局或者销毁。---手送邮件要专门做好登记，内容包括姓名、地址、物品、房号、等。2）代售邮票和帮住店客寄件：不接受挂号信和包裹的寄发。实训拓展1.访客问询的受理程序及相关案例分析2.预抵店客人信件处理程序本堂课的重点在于学会如何快速准确的填写留言单，以及掌握住店客信件的处理。要求学生能在特定情境中用所学知识解决访客查询等服务。课堂小结案例分析1：如何处理访客查询

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