商铺(底商)销售案场管理制度

奥山世纪城商业案场管理制度第一章总则一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本管理制度。二、管理对象：案场全体员工。其次章考勤管理一、案场实行上班打卡制度。二、上班时间：9：00—17：30

早上：9:00前打卡，9:05-9:30为早会时间中午：11:50-13:00轮班吃饭三、各位员工必需自觉遵守工作时间，按时打卡，不得迟到、早退。四、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。事假前一天应填写《请假单》，交由销售经理签字后方可生效。

六、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。七、如有急事来不及请假，需提前电话说明状况，上班后需找销售经理填写请假单，刚好销假。八、休假期满，上班当日到内勤处销假九、当月事假不得超过两次。十、上班时间若有事外出，半小时以内，口头告知去向，半小时以上，填写书面申请。十一、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由销售经理签字后，方可调休。十二、案场人员不允许私自调休。

十三、惩罚规定1）迟到10分钟以内：罚款10元2）超出10分钟：罚款20元3）超出1小时上视为旷工半天：扣发半天工资4）每月累计迟到3次以上：罚款50元5）早退10分钟以内的：罚款10元；早退20分钟，罚款20；早退半个小时以上视为旷工，扣发当天工资6）上班时间未经同意私自外出者，罚款20元第三章资料管理制度一、案场资料按其保密性分为三个类别：a)A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表、销售台账明细等b)B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。）；c)C类为一般性资料。二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的状况。四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。五、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。第四章物品管理方法一、案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约运用。二、案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。三、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要刚好归还。四、物品自然损耗，则需刚好上报；若属个人缘由损坏或丢失，则需照价赔偿。第五章日常培训制度一、培训对象：全体置业顾问二、培训时间：每月其次个星期的星期天三、培训内容1）案场管理制度2）房地产基础学问及专业术语3)销售标准作业流程4)销售接待礼仪5)打电话技巧6)客户分类及处理7)销售逼定和议价技巧，SP概念及SP运用技巧8)客户维护9)房地产营销的方式10)房地产相关法律法规11)市场调研流程以及调盘支配四、培训时，全部销售人员都必需参与，不得请假，调休第六章电话运用规定一、案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，运用必需为工作须要。二、一般状况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。三、严禁利用案场电话打声讯台。四、严禁利用案场电话进行闲聊。第七章卫生管理管理制度一、售楼处为待人接物的窗口，案场人员须保证其干净整齐。二、案场人员需随时保持个人卫生，着装整齐，鞋面无尘。有工装者，尽量着工装。三、案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。四、当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净。五、案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外，不允许有其它杂物。六、烟灰缸要刚好清理干净。七、案场人员不得在售楼处抽烟。八、售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。九、公司人员（包括全部支援人员）不许在控台吃东西，大声喧哗、打闹。第八章案场形象及礼仪管理制度1、业务员进现场需穿着统一制服，着穿整齐、清洁大方。2、男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事，需化淡妆，着皮鞋，颜色不宜过于明丽。3、男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。4、接待客户看法热忱而恳切，服务周到细致，精神饱满、看法主动6、同事之间和谐相处，良性竞争。7、严禁在售楼处抽烟、玩牌或进行任何赌博活动。第九章案场报销规定一、案场人员如购买物品需报销时，应先填写费用报销单，粘贴好票据后，交由销售经理签字后方可报销。二、案场人员如有公事外出，特殊状况下，需打车的，要事先征询销售经理同意，否则费用不予报销。三、报销凭据必需真实、有效。第十章案场惩罚细则一、出现以下状况者将赐予口头警告：a)

不听从上级领导；b)

不尽心尽职，未完成所布置的工作；c)

上班迟到、早退，外出不登记；d)

衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆；e)

在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等；f)

在售楼处抽烟；g)

没有整理好客户资料，做好当日小结。

二、出现以下状况者将赐予警告：

a)

擅自翻看A类资料或将内部资料复印、外泄；

b)

擅自由售楼处留宿；

c)

顶撞上级领导，并与之争吵；

d)

同事间发生争吵；

e)

违反案场业务操作流程，情节严峻者；

f)

本职工作严峻失误，造成较大影响；

g)

利用职务之便，损害他人利益者；

h)

损坏案场财物500元以下者；

i)

相同事务口头警告两次者。

三、出现以下状况者将赐予记过处理：

a)

与客户发生争吵；

b)

挑拨同事间关系，说三道四者；

c)

玩弄手法，欺瞒公司及上级的；

d)

利用工作便利及资源从中获得个人私利的；

e)

损坏案场财物500元以上的；

f)

在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者；

g)

累计警告两次者。

四、出现以下状况者将给记大过处理：

a)

有盗窃行为者；

b)

在公司中散布谣言，造成极坏影响者；

c)

泄露公司情报（情节严峻者，可作开除处理）；d)

在记过处分后，仍旧不改正，接着违纪者。

五、出现以下状况者赐予开除

a)

在记大过处分后，仍旧屡教不改者。

b)

凡被开除者依照个人恳求，公司可依据情节轻重做开除留用查看两个月的处理。

六、相应惩罚方式

a)

口头警告：扣除10元；

b)

警告：扣除25元；

c)

记过：扣除100元；

d)

记大过：取消当月考核工资；

e)

开除留用查看：依据国家规定发放生活费；

f)

凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度赐予相应惩罚，所得罚金全部计入公共基金中。销售部每日工作流程一、接听电话1、以排定的依次接听电话，柜台设特地接听电话区域。2、接听电话时要礼貌友善，时间一般不得超过三分钟。3、档案夹内来电表若填完，由最终填上者主动补充新表。4、业务员接听来电话后要完整记录于来电登记表上，来电表填写要留意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电状况，评估媒体效果。5、接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时支配两个人接听。6、电话中一些敏感话题宜采纳宛转看法拒绝电话中解答或约时间邀来电者到现场。7、对电话中询问销控，柜台一律不予回答。8、来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的确定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。9、来电尽量留电话以便追踪。10、对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。三、接待来人1、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、销售平面图外，不能其他杂物。2、坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事闲聊或打闹，也不宜频繁走动。3、客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”，同事迎上去，引导客户进入沙盘区。4、对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事接待，自己重返销售桌。5、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台支配人员接待。6、客人落座后，吧台服务人员协作倒水。7、来客需送至接待中心大门外。8、填写来人登记表，放入指定档案夹中，表格填写需切实精确，并将客户状况登录于《每日来访客户登记》10、文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。外出拓客1、每月初由渠道负责人制定拓客支配和人员支配，具体到每天。2、提前协调好外出拓客展点、费用等3、每天晚会前依据实际状况，支配好第2天外出拓客人员名单及外出地点4、每日拓客人员回到案场时，要录入《拓客登记表》5、渠道人员，要做好总结：当天外出人数，每人拓客数量，客户状况分析五、柜台作业1、柜台是肃穆区域，每位同事在柜台需随时留意自身形象。2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。3、文具运用后需放回原位。4、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本）不得留于桌面上。5、销控表仅销售经理、销秘二人可以查看，其他人不得翻看。6、作废认购书必需缴回，不得撕毁或私自留存，特殊状况经销售经理授权的人员或查看。7、非经销售经理同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、售足签文件夹、已购、末购等）。六、认购流程1、认购前，置业顾问需先到销售经理处确认房源及价格，确认无误后给客户计算具体的置业支配单，给客户说明各款项用途，签约所需资料，约定好签约付款时间，签约时间最多7天，大定金50000元，特殊状况需向销售经理申请。2、领取《认购书》，约定好签约及付款时间，由置业顾问填写并签字确认3、客户签字确认（按手印）4、销售秘书、销售经理审核5、财务处交钱，收款人员签字确认6、客户身份证复印1份，《认购书》复印2份，原件由客户保存，复印件一份给销售秘书，另外一份复印件交由客服保存七、客户签约流程1、提前1天电话通知客户，确认签约时间及所需签约款项、签约