2023年宾馆管理规章制度（精选6篇）

2023年宾馆管理规章制度（精选6篇）2023年宾馆管理规章制度（精选6篇）

2023年宾馆管理规章制度篇1

一、从业人员健康检查、卫生学问培训及个人卫生制度

1、从业人员健康管理

(1)住宿场所新参与工作的从业人员上岗前须取得“健康合格证”。直接为顾客服务的从业人员应每年进行健康检查，取得“健康合格证”后方可连续从事直接为顾客服务的工作。“健康合格证”不得涂改、转让、倒卖、伪造。

(2)从业人员患有痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍公共卫生的疾病，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。可疑传染病患者须随时进行健康检查，明确诊断。

2、卫生学问培训管理

(1)从业人员应当完成规定学时的卫生学问培训，把握有关卫生法律法规、基本卫生学问和卫生操作技能等。

(2)从业人员卫生学问培训每两年进行一次。

(3)从业人员取得卫生学问培训合格证明后方可上岗。

3、个人卫生管理

(1)从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲、涂指甲油及佩带饰物。

(2)从业人员应有两套以上工作服。工作服应定期清洗，保持清洁。

二、公共用品用具清洗、消毒、保洁制度

(1)清洗消毒间应有明显标志，环境干净，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放。

(2)供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具。

(3)清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备(消毒柜)应运转正常。

(4)清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。

(5)清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光滑，无油渍、无水渍、无异味，符合《食(饮)具消毒卫生标准》规定。

(6)干净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。

(7)客用棉织品清洗消毒前后应分设存放容器。

(8)客用棉织品、客人送洗衣物、清洁用抹布应分类清洗。

(9)清洗程序应设有高温或化学消毒过程。

(10)棉织品经晒干烘干后应在干净处整烫折叠，使用专用运输工具准时运输至贮存间保存。

三、卫生检查奖惩考核管理制度

1、自查由专职或兼职的卫生管理人员组织方案，分管领导带队，每月不少于一次，定期对本单位从业人员开展卫生考核工作。

2、检查内容主要是服务过程中的卫生状况，是否按操作规程操作，并做好记录。

3、有下列状况之一的.，对相应责任人第一次赐予警告，其次次以后每次罚款20元并通报批判：

四、对工作精彩，卫生工作良好的，一次赐予50元的嘉奖。

(一)室外公共区域应随时保持洁净干净。

(二)室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜面等应保持清洁、无异味。

(三)废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应准时清洗，必要时进行消毒。

(四)洗衣房的干净区与污染区应分开，室内物品摆放整齐，设施设备日常保养及运行状态良好。

(五)定期进行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度应符合卫生要二、检查内容主要是服务过程中的卫生状况，是否按操作规程操作，并做好记录。

有下列状况之一的，对相应责任人第一次赐予警告，其次次以后每次罚款20元并通报批判：

1、健康检查合格证明过期，进行卫生操作时未穿工作服或工作服不洁的;

2、客用饮具表面不光滑、有油渍、水渍和异味;

3、供顾客使用的化妆品或一次性卫生用品超过有效期、重复使用一次性卫生用品;

4、床上用品未能做到一客一换，长住客每周一换;

5、卫生间有积水、积粪、有异味;

6、客房未准时清洁或未根据程序进行卫生清洁;

7、防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施损坏未准时报告的;

8、地面有果皮、痰迹和垃圾的;

9、发觉健康危害事故与传染病未准时报告的。对工作精彩，卫生工作良好的，一次赐予50元的嘉奖。

(一)室外公共区域应随时保持洁净干净。

(二)室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜面等应保持清洁、无异味。

(三)废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应准时清洗，必要时进行消毒。

(四)洗衣房的干净区与污染区应分开，室内物品摆放整齐，设施设备日常保养及运行状态良好。

(五)定期进行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度应符合卫生要求。

(六)托付具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气、用品用具等定期进行检测。

五、公共场所健康危害事故与传染病报告制度

(一)住宿场所应建立传染病和健康危害事故报告制度，场所负责人和卫生管理员为责任报告人。

(二)当发生死亡或同时发生3名以上(含3名)受害病人时，责任报告人要准时(在发生事故2小时内)电话报告当地卫生行政部门。必要时(如重大事故和可疑刑事案件等)必需同时报告公安部门

(三)传染病和健康危害事故报告范围：

1、微小气侯或空气质量不符合卫生标准所致的虚脱休克;

2、生活饮水患病污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和中毒;

3、公共用具、用水和卫生设施等患病污染所致的传染性疾病、皮肤病;

4、意外事故导致的一氧化碳、氨气、氯气、消毒杀虫剂等中毒。

(四)发生传染病或健康危害事故时，经营单位应马上停止相应经营活动，抢救受害者脱离现场，快速送病人到医疗机构，帮助医务人员救治事故受害者，实行预防掌握措施，防止事故的继发。

(五)任何单位和个人不得隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事故。

2023年宾馆管理规章制度篇2

第一章总则

第一条

为了加强宾馆的消防安全管理，爱护来宾、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发大事的预备，削减火灾损失，依据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》，结合宾馆实际，特制订本制度。

其次章消防组织机构

其次条

宾馆成立消防领导小组。成员如下：

组长：宾馆经理

副组长：宾馆副经理

成员：安全主管及其他各部门经理

第三条

消防领导小组主要职责：

1、贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。

2、组织制定消防安全规章制度和灭火预案。

3、组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育，领导义务消防队，组织消防演习。

5、布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。

6、定期组织防火检查，准时消退各种隐患，保证疏散通道畅通和消防设施处于完好状态。

第四条

依据公司规定，宾馆组建义务消防分队，由副经理任队长，队员从在岗职工中选取。

第五条

义务消防分队主要职责：

1、贯彻执行宾馆消防工作要求，负责消防学问的普及。

2、按规定进行防火检查，消退火险隐患。

3、了解本单位的重点防火部位和灭火方法。了解建筑物的结构、消防水源及消防设施和灭火器材的配备分布状况。

4、火灾初起时要乐观组织人员疏散和实施灭火，并准时报告公司领导。

5、熟识火灾应急处置预案，火情严峻时马上拨打火警“119”电话报警。

6、做到“三懂”、“三会”和“四能”(“三懂”即：懂本岗位的火灾危急性，懂得火灾的预防措施，懂得火灾的扑救方法;“三会”即：会报火警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾;“四能”即：能宣扬，能检查，能准时发觉整改隐患，能有效扑救初起火灾)。

第三章消防安全负责制

第六条

宾馆消防安全实行逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责。

第七条

各部门经理消防安全岗位职责：

1、负责领导本部门的消防安全工作，详细落实防火工作有关规定和要求。

2、把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检查消防工作，准时处理和整改隐患。

3、落实辖区内，消防设施和器材的管理责任。

4、一旦发生火灾时，要快速组织人员疏散客人至指定地点，搞好善后工作。

第八条

消防安全主管主要职责：

1、在总经理的领导下，全面负责宾馆内部的消防工作。

2、仔细传达、贯彻消防工作方针政策，完善宾馆的消防管理制度。

3、建立健全义务消防组织，有方案开展教育和训练，配备和管理好消防设施与器材。

4、建立防火档案，确定重点，制定措施。

5、加强防火工作日常管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反宾馆消防规定的重大问题，要当场制止，严厉 追查责任者。

6、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消退火险隐患，监督落实隐患整改工作。

7、定期检查消防设备、设施、器材，进行规定的维护保养，发觉问题准时报告和组织修理，保持消防设备、设施、器材状态良好。

8、常常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安全教育，检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。

9、负责制定火灾应急预案和组织演练，组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散，帮助有关部门调查火灾缘由，对直接责任者提出处理看法。

第九条

领班主要职责：

1、结合本班的详细状况，常常进行防火宣扬教育。自觉遵守防火制度和安全技术操作规程。

2、熟识管辖范围内的防火重点和消防报警系统、设备、器材配备状况，达到“三懂”、“三会”和“四能”。

3、每日定期进行防火检查、巡察，发觉隐患准时处理，不能处理的要马上上报上级主管。

4、定期检查巡察管辖范围内的消防报警系统、设备和器材，确保各项功能正常。

5、发觉火情要准时组织本班人员乐观扑救初起火灾。

第十条

总台服务员(消防报警系统监控员)职责：

1、娴熟把握消防报警系统操作规程，会看火情位置，会手动复位，能看懂打印出来的信息。

2、对机器设备的各种显示都能快速做出推断。

3、每日检查消防报警系统，保证其处于正常工作状态，发觉特别准时报告消防主管。

4、交接班时要交接消防报警系统并做好交接班记录。

5、发觉火警要马上上报并实行相应措施。

2023年宾馆管理规章制度篇3

一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包括楼道卫生。楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不按时清理，每人每次扣10元。

二、客房内不能消失死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，床底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌牌要摆放有序。桌底要清扫。如有一项不按时清理，每人每次扣10元。

三、客房内抹尘要认真到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元。

四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，，饮水机桶要更换准时，违者每次扣5元。

五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点准时清理，违者每次扣5元。

六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏的布草要准时更换，以便使用。不退的房间客人不在时，必需更换床单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。

七、客房内空调水准时倒掉，违者罚5元，造成严峻后果的，惩罚加重。尤其是夏天。

八、客房内拖鞋清理洁净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5元。

九、卫生间内马桶清理洁净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。

十、卫生间洗漱用品应齐全，如发觉漏配任何一样，每次扣5元。

十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴，镜子，口杯不得有水渍，如发觉每次扣5元。

十二、服务员查房时应认真快捷，如发觉漏查商品自己担当，漏配商品每次扣10元，没补齐的商品准时上报前台。

十三、打扫卫生时，不得用热水，如发觉一次扣20元。

十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发觉每次扣5元。以上制度望员工自觉遵守，若违反严格根据制度执行，不留任何情面。

2023年宾馆管理规章制度篇4

一、总则

1、本制度经酒店董事会审议通过，自20__年4月1日开头执行。

2、本制度实行的准则：坚持按劳安排、多劳多得，支持效率优先，兼顾公正的原则。

3、本制度努力实现的方向：按效安排，唯才是用、唯功是赏的薪酬安排原则。

二、工资结构员工工资的详细结构如下：

1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资;

2、职务岗位等级工资含：基本工资+岗位津贴+生活津贴(包括员工中、夜班津贴，独生子女费等)+技术津贴(仅限特别工种)

3、职务岗位等级工资，依据担当的职务、岗位职责、技能凹凸，经考核后确定;

4、店龄津贴：依据员工服务年资(含试用期间)计算(以每年1月1日为限(即头年某日入店均以次年的一月一日起算)调整1次，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴)。

5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的凹凸，并结合管理质量的.优劣而上下浮动，详细方案另拟。

6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。

7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。

三、岗位工资等级

1、酒店为公正评价每位员工的资格力量和贡献，将全店职能部门全部岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。

2、全店等级工资状况见附表《温泉大酒店岗位工资等级表》。

四、职务岗位变动后的工资级别确定

1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。

2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级;若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变;若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。

五、新进店员工等级的确定

1、新招人员：有相同工作经受，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作力量，纳入相应岗位等级。

2、各专业学校毕业生(职高、大专、本科)直接来本店实习，依据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，依据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。

3、社会聘请录用有娴熟工作技能和工作阅历的人员，依据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。

4、社会聘请录用无工作阅历的服务人员，按实习生待遇执行。

六、调薪

(一)酒店原则上依据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。

1、以本年度该员工考核结果为依据;

2、以各岗位级别工资标准为依据。

(二)下列状况不在调薪范围：

1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者;

2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者;

3、已达到本岗位最高薪级的;

4、调薪当月正办理离职手续者;

5、因缺勤停职达1个月以上者(缺勤指：病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计)

6、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。

七、工资的计算与支付

(一)等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月的15日(若遇节假日顺延)。

(二)每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。

职务岗位等级工资总额出勤工资=×(出勤天数+应享有有薪假天数)30

(三)下列各项须直接从工资中扣除：

1、个人所得调整税;

2、社保有关费用;

3、超标水电费用等;

4、违纪罚款及赔偿费用;

5、该月应偿还酒店代垫款项;

6、其他应从工资中扣除的费用等。

(四)每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。

1、凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。

2、凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。

八、工资审批权限

1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门依据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出看法报人力资源部审核并报总经理批准后执行。

2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，依据总经理任职命令，人力资源部负责执行。

3、以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的《人事变动表》才能生效。

九、浮动的效益工资

(一)与效益工资有关的考核指标：

1、月份营业收入指标数

2、月份成本率

3、月份费用率

4、月份利润率或利润总数

5、月份其他指标(或个别特别部门的单独指标)特殊说明：上述考核指标，将视酒店管理成熟程度，适时推动。

(二)与效益工资有关的被考核人员的范围：

1、部门副经理以上级人员

2、部门主管以上级人员

3、部门领班以上级人员

4、全体员工特殊说明：从上到下，逐层推行，直至细化，掩盖全店。

(三)考核方案(试行)

1、本方案亦称“工资与效益挂钩方案”

2、详见：《温泉大酒店工资与效益挂钩方案》

2023年宾馆管理规章制度篇5

负责接待来客和问询等日常工作，为客人供应高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队)，为客人办理入住手续并依据客人要求安排房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务;

2、通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员;

3、把握最精确     的房态(入住与否、床位状况)，制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作供应精确     的资料;

4、负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作;

5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作;

6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务;

7、熟知宾馆全部客房的位置及室内设备，熟识市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人供应各种问询服务，并向来宾供应必要的帮助和服务;

8、维护前台工作必备的用品及设备，准时申报补充和修理。

2023年宾馆管理规章制度篇6

宾馆经理岗位职责

1、负责支配日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

2、把握重点来宾和团队的到离时间，做好迎送接待服务，准时与相关部门互通信息。

3、帮助进行客房状态统计掌握、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的掌握。

4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持亲密联系，随时沟通各种信息。

6、帮助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、准时征询、记录客人看法，随时改进服务。

8、完成领导支配的其它工作。

前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作，为客人供应高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并依据客人要求安排房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务;

2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员;

3、把握最精确     的房态(入住与否、床位状况),制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作供应精确     的资料;

4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作;

5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作;

6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务;

7、熟知宾馆全部客房的位置及室内设备，熟识市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人供应各种问询服务，并向来宾供应必要的帮助和服务;

8、维护前台工作必备的用品及设备，准时申报补充和修理。

前台服务员工作职责和工作流程

客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简洁的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信念。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率支配一间舒适的房间，必定使客人逗留宾馆期间倍感开心。

前台服务员的主要工作：(1)为客人登记：帮助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间赐予客人。(2)出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。(3)供应询问：解答客人的问题，供应宾馆其他设备及服务。(4)与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的看法，从而可获得改进建议。(5)处理投诉：前台常常是客人投诉的对象，如能擅长处理，可减低客人的不满。(6)房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明白营业状况。

1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推举合适的客房。

2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，支配入住。

4、准时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。

客房服务员岗位岗位职责

1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放干净。

2.准时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3.负责检查所在区域设备设施的运转状况，准时报告修理项目，发觉特别时，上报处理。

4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调整，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6.熟识营业场地的位置，客房的分布及使用状况，牢记服务项目，价格，乐观做好推销。

7.为客人供应食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8.疼惜宾馆的财产，力行节省，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

9.精确     规范的填写各类单据。

10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的学问和力量，加强防火防盗的意识，仔细做好交接班记录。

11.仔细听取来宾的看法，并将客人的信息及见议准时反馈给上级。

12.乐观参与培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表干净，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员优质服务方法

1、客人来店前的预备工作

预备工作是客房优质服务的序幕。预备工作做好了，才能有针对性地供应优质服务，满意客人休息、住宿的需要。预备工作的内容主要包括：

(1)把握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等状况，以便在接待服务中有针对性地供应优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵活，物品是否放在规定的位置。

(4)调整好客房空气和温度。客人到达前要依据气候和不同地区的实际需要，调整好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的"四化'要求

一、服务设施规格化

服务设施是客房供应优质服务的物质基础。俗话说"巧妇难为无米之炊'，没有规格化的服务设施，供应优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区分较大。设备质量优良的详细要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、颜色统一配套，留意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持全都，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是供应优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全，质量低劣，就不能供应规范化的优质服务。客房服务用品规范化的详细要求是：

1、客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要依据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准，准时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养凹凸的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热忱、周到、急躁。详细说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识剧烈的集中表现。其详细要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动照看老弱病残客人;主动征求客人和伴随人员的看法。

2、热忱。即在客房服务过程中态度恳切、热忱大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装干净、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清晰、精确     、语调亲切、严厉;在行为举止上要有乐于助人、关心客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，敬重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丢失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热忱好客的一贯美德。

4、急躁。就是不烦不厌，依据各种不同类型的客人的详细要求供应优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照看细致周到，客人有看法时急躁听取，客人表扬时不傲慢自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详详细。要了解不同客人的

生活喜好，把握客人生活起居规律，了解客人的特别要求，有的放矢地采纳各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

(四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行"迎，问，勤，洁，静，灵，听，送'的八字工作法。

迎礼貌大方，热闹迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热忱迎客，一要举止大方，衣着干净，精神饱满;二是态度和气，语言亲切，动作精确     适当;三要区分不同对象。

问热忱好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关怀爱惜客人，体现仆人翁责任感。要主动向客人问好，关怀他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满意他们的爱好。

勤工作勤快，灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要准时精确     地完成工作任务;眼勤就是要留意观看客人的需求反应，有针对性地为来宾供应随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不行遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提高服务效率。

洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消退被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静动作轻稳，保持安静。客房是客人休息或办公的场所，保持宁静也是优质服务的基本要求，服务人员在预备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的宁静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵敏捷机动，应变力强。服务过程中必需具有较强的应变力量。必需依据客人的心理特点、特别爱好采纳敏捷多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特殊照看;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听"眼观六路，耳听八方'。服务人员要随时留心观看客人状况，征求客人看法，随时发觉服务过程中的问题和不足之处。一经发觉，就要准时改进和弥补。

送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开头。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美妙的回忆，同时也为了争取回送客，就必需人旅途开心，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的预备

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.

2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗?假如没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.

3.进入房间后，可以先看床尾，一般假如客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4.进入房间后，拉开窗帘，打开全部的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查全部的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

6.最终对房间再检查一遍，看有无遗漏，最终吸尘。

7.吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。

8.记录房间的设施问题，并通知主管。

工作具体步骤

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误会

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，并报修。

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，假如送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上

2)戴上乳胶手套，爱护自己免于接触床上的任何液体

3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

4)取下床单和枕套，放在浴室外面

5)把床垫任何受污和损坏状况告知主管

6)检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧房的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、整理空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破

2)观看毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

客房服务六忌

一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先实行暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说："对不起，打搅您们谈话了。'然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇怪客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，由于这些举动简单使客人产生不快。

三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了供应应有的服务外，应留意不随便窃笑、不交头接耳、不品评客人的谈论，以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素养的培育，在工作中有意无意地损害了客人或引起某些不开心的事情发生，如："你要饭吗?'这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不开心，不舒适。

五、忌厌烦。假如个别顾客用"喂'、"哎'等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热忱的服务使客人意识到自己的失礼。如你正劳碌，可以说："请您稍等片刻，我立刻来。'

六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应当随便处理。

客房服务人员工作安全守则

1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品拦住视线;遇到转角应当心留意，上下楼梯不行跑步。

2、保持岗位干净，常常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门要当心留意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他担心全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危急性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不行留在走道或楼梯口。

7、假如有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8、不要用手捡破裂玻璃器皿、刀片或其他锋利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

9、发觉工作区域、楼梯、地板裂开或滑溜，电器、设备损坏或不良时应马上报修。

10、为了客人及自己的安全，应留意遵守禁止吸烟等全部的标示及规定事项，的确遵守，避开意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可积累物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时，肯定要戴口罩或手套，使用时若不当心沾到手或身体要马上用冷水冲洗，以免损害皮肤。

13、严格根据规定的操作要求使用各种清洁设备，避开因操作不当而受伤或损坏设备。

14、随时检查全部担心全隐患，发觉问题准时报告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服务人员负责。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时留意火源、火种，如发觉未熄灭的烟头，火柴棒等要准时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发觉担心全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除准时实行措施外，要马上报修。

4、要劝阻来宾不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应准时报告。

5、要准时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便削减起火隐患。假如客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要准时报告。

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕留意楼层有无起火因素，要做到"五勤'(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特殊留意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7、服务员必需做到人人熟识灭火器存放的位置，把握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位