如何打造杰出销售人员

11《卓越销售:打造杰出销售人员》著者：史蒂芬·谢夫曼（Stephan·Schiffman）目录25种销售策略引言策略1立刻采取行动策略2花时间静静地思考策略3抓住机遇策略4一定要守时策略5在24小时内回策略6与每个人至少见一次面策略7知道何时该放弃策略8知道何时该寻求帮助策略9知道如何发展相互依赖的关系策略10知道什么时候该自立策略11把自己看做变化的使者策略12有效地进行评估策略一三留心观察策略14问正确的问题策略一五努力将销售工作进行下去策略16领会客户讲述经历的真正目的策略17保持联系策略一八培养有规律的、灵活的规划技巧策略19做到未雨绸缪策略20学会询问“这合理吗？”策略21把客户的利益放在首位策略22和客户一起制定新的应用措施策略23进行回访策略24有效地寻找商机策略25尽量简化成效手续第2篇25种销售技巧引言技巧1提防因特网上的糟糕建议技巧2办活动，推进销售关系技巧3追寻肯定的答复技巧4利用“我没想到会以这样”的威力技巧5提防休闲“星期五”技巧6询问有关客户的关键问题技巧7找出什么发生了变化技巧8明智地利用因特网技巧9留神存疑虑时，要求进行面谈技巧10不要急于成交技巧11难题由你来提出技巧12争取更多的回电技巧一三不要把所有的材料都带齐技巧14不要“倾销产品”技巧一五超越“连珠炮式”的销售技巧16掌握PIPA顺序技巧17让潜在客户敞开心扉技巧一八提前准备好问题按巧19不要太早提交建议书技巧20核对你的信息技巧21间自己正确的问题技巧22在进门之前你就应该知道想要什么技巧23顺着梯子往上爬技巧24最后成交技巧25避免10大常见错误第3篇25种销售习惯引言习惯1一传递信息，树立消费信心习惯2选好引题，突出重点习惯3主导业务发展方向习惯4应答客户习惯5树立正确的业务目标习惯6正确引导“飞来”的业务习惯7摸清产品或服务的其他用途习惯8自我定位－－业务咨询者习惯9承前启后，二次约见习惯10洽谈记录习惯11因人而异，制定方案习惯12请求引荐习惯一三展示热情习惯14适当地自我赞扬习惯一五老实习惯16自我调节，摆正心态习惯17提早着手，抢占先机习惯一八阅读行业期刊，跟踪行业动态习惯19翌日联络客户，增强洽谈影响力习惯20在人群前做演讲习惯21适当为他人提供时机习惯22主动承当业务失败的责任习惯23认清形势，自我珍重习惯24广泛宣传自己的公司和产品习惯25保持幽默感第4篇25种销售错误引言错误1不着迷错误2不听潜在客户的意见错误3不同情潜在客户错误4把潜在客户当敌手错误5不集中注意力错误6不做笔记错误７未采取后续行动错误8不与过去的客户保持联系错误9未有效地做好白天的方案错误10精神状态不佳错误11未将销售工具整理有序错误12不接受潜在客户的观点错误一三不为你的工作感到自豪错误14试图说服而非传播错误一五低估潜在客户的智商错误16不及时了解新的信息错误17急于求成错误一八不运用“前人成功的例证”错误19贬低自己错误20被“肯定的事”所蒙蔽错误21不能正确面对“拒绝”错误22不承当责任错误23低估探访的重要性错误24过于看重不利因素错误25未展示竟争精神25种销售策略美国头号公司销售倍训师的销售建议直截了当、简单易行，给全世界数以干计的公司企业提供了帮助‘在本篇中史蒂芬·谢夫费揭示了自己在倍训顶级推销员过程中亲历的25条销售策略。这些高明实用的技巧，可以帮助你建立、拓展及维持客户关系，还会帮助你提高销售业绩。引言多年以来，我与许许多多的销售人员合作共事过同时，我也对那些在事业上升到顶峰的销售人员进行了仔细的研究。我花了25年观察和研究这些人，我想我已经得出了一些重要的结论：这些销售人员要比普通的销售人员更徽得使用销售策略，他们认识到销售绝不仅仅是“数字游戏”。在讨论会上，有很多新人门的销售人员来问我：“史蒂芬，销售不就是数字吗？如果我每天打足够多的，反复联系的次数足够多，最终我就能做成这笔交易。不是吗？”是这样的，但是，这种说法忽略了一个最根本的问题：如果你想拥有一个名副其实的销售职业，正如我在我的《销售技巧》一书中所说的那样，你要关注的绝不仅仅是一个数字。否则，你就是把你的职业生涯建立在大约1/3的唾手可得的生意上了。那绝对不是销售高手。如果销售是“游戏”的话．它是一个比例游戏。成功的销售人员在开始工作时，对自己的比例了如指掌他们找到了多种可以提高比例的方法：拨多少个能联系上优秀销售人员的高明之处丈在于提高了这些比例，而这正是本书所要帮你完成的。成功的销售人员知道如何以最好的方式把陌生人变成潜在客户、再与潜在客户进行实实在在的面谈、又通过面谈把他们发展成真正的客户。他们知道销售周期包含好几个阶段，每一个阶段他们都在竭力寻求最好的方法，最大限度地发展与客户的关系。这本书收集了我这么多年来所见识过的众好方法，他将会帮助你提高你的销售比例。这本书并不是对好的销售下一定论，也不是什么所谓的诀窍大全－－它没为你提供什么投机取巧的方法，可以让你无需与客户建立牢固的合作关系就能做成交易；而是一个短期内即可提升你的竞争力的简单易读、浅显易行的策略汇编。过去25年中，我所使用和教授的销售技巧都是会话式的，简单明了、直截了当，而且真实可信·我所推尝的系统里没有（也不可能有）什么投机取巧的方法，我始终强调建立良好牢固的商务关系，绝对不要把时间浪费在那些不可能购买的客户身上。很多有关销售的书仍然在强调-找出潜在客户的需求-这一古老的目标，但这一模式不适用于我。今天，如果你需要一个产品，无论它是一台复印机、一个长话服务，还是一份人寿保险或其他任何的东西，你都可以出去买到。在当今商贸界，成功的最高目标绝不仅仅是向那些有意主动购买的人销售产品。谁愿意把自己的职业建立在那些唾手可得的销售上呢？至少我不会，希望你也不要这样。我所传授的销售模式则截然不同。我把销售定义为：询问人们在做什么，全面了解他们如何做、什么时候做、在哪里做、与谁做以及为什么要这么做，然后帮助他们做得更好。是的，作为销售人员，我们的基本工作就是帮助人们把他们的工作做得前所未有的好。销售的基本目标永远是对客户想要达成的目的有充分的了解，并帮助人们做得更好。要做到这一点，我们就必须根据客户目前的情况、过去的做法有衣煌方案去设计诸多合理的问题。通过访问获得的信息，远比我们想像中的客户需求要多得多。本书的目的就是让你了解一些第一手的衫方法，从而为你的销售工作锦上添花。我在1979年成立了D.E.I.管理集团，在其后的20多年内，我在先后与9000多家公司、50多万名销售人员共过事，我传授了大量的好的销售方法，同时我也学会了许多。你将会读到各大公司顶级销售人员们所使用的主要的销售策略。在过去的十几年中，我一直在培训我自己的销售人员使用这些策略。他们对我公司的工作人员以及全美国乃至代全世界的销售人员都非常有效，相信他们也会对你有所帮助。祝你好运！史蒂芬.谢夫曼策略1立刻采取行动不要把事情复杂化，立刻采取行动．机不可失，时不再来。当事情悬而未决，应当采取行动将其向有利和方向推进！不久前，我与一名销售人员谈论她刚刚进行过的一次会晤。她说会晤进行得非常顺利，很可能给她带来一笔生意。我说：“哦，那太好了。你给他写信感谢他与你会面了吗？”她说：“没有。没有必要给他写感谢信，因为我打算在星期五给他打，做进一步的商谈。”我们谈话的时间是在星期二下午。那名销售人员不明白写信的意义何在，而意义就在于她的这笔生意可能因为没有写信而成为泡影。我告诉她她犯了一个错误：很有可能她星期五根本无法打通她想打的。而且不管她能不能打通，一封感谢信却可以巩固她在第一次会晤时的成果。我跟她说：“如果是我的话，我会立刻寄一封信过去。”也许她原本想按照我所建议的那样去做，但事实是她根本就没有寄信。双方在星期五没能联系上，整整一周后双方才通上话。她的销售中断了，她坐失了良机。为什么会这样呢？因为她决定“等等看对方会做何反应”。销售人员必须学会根据所发生的事立刻采取行动。成功的销售人员会经常自己：“现在我能做什么来推进销售进程？”太多的销售人员指望事情能像时间表方案的那样按部就班地向前发展：我说我要星期五给你打，我就能在星期五给你打。但往往事与愿违。令人沮丧的是，在早期的会晤中出现了商机，并不意味着我们是对方的首选。随着我们与对方关系的发展与加深，我们得到的信息会越来越多，所得到的承诺也就越有意义。但是在我们商务关系的开始，我们不知道对方脑子越子里真正在想什么；我们不知道我们所会晤的那个人是否能够和他们机构里的其他决策人员进行商谈；我们甚至不知道那些人会不会看我们的建议书。任何一个我们所能得到的优势都是我们需要的。我认为好的销售工作的基本责任是：应该自己尽力去推动进程，而不是依赖别人。而我们大多数的销售人员恰恰在这一点上行动得不够快。在销售方面，你的动作必须要快。你要负责做出判断，找到最好的推动销售进程的方法．并且，你必须即刻采取行动。几年前我接到一位女士的，她想买10本我的（电话销售技巧》。她打的时间是星期五晚上10：30，我正好在办公室加班．因此我接了。当我听到她要订购那10本书时．我就问自己：“此刻我能做什么推进这一联系？”因此我问她：“您当前要做的工作是什么？您方案如何使用这些书？”她答复说：“我在弗吉尼亚州的一家石油总公司工作·我们方案让我们的十家经销商打更多的电话以促进我们的销售工作。”我对她说：“我有一主意。下周二我要去弗吉尼亚。我们见个面怎么样？”她说：“你真的来？”我我说：“绝对！”那件事的结果就是我的即时推进行动促成了25万无的销售。之所以能成交是因为我透择了即刻采取行动，通过更多地了解那个人来加深我们的关系，并亲临现场、实时地推进了整个销售进程。但是，大多数的销售人员却不会那么做。事实上他们场忙于算计如何才能避免进一步的会晤。他们认为也许可以导找到捷径。而我的观点（同时也是这些年与我共事的优秀销售人员们的观点）却截然不同：采取行动，并且就在现在。尽快赢得一个答复-不管是肯定的还是否定的-然后再继续行动。现在就巩固你们的良好的会晤成果，而不是等到下一周；现在就继续行动来加强效果，而不是“改天”。举个例子来说，我的一位营销经理从《商业周刊》上撕下来一则信贷公司的广告并把它交给我们的一名销售人员去处理。3个星期过去了，那名销售人员依然没有按照广告打。我们的那位经理有点生气，“收回”了那则广告，他自己第二天就打了，当即就安排了一次会晤。最终我们做成了广告上的那笔生意-其实我们应该早在3周前就做成的（而且那名销售人员很有可能获得代理权）。成功的销售人员总是想着如何推进事情的发展。他们意识到要想改变现状，通常就要立刻采取行动。不要把事情复杂化，立刻采取行动。机不可失．时不再来。与此同时，要对自己行动的目的持一种现实的态度。对于会晤后马上采取行动加强效果不必感到害羞，可以选择是以书面形式还是以的形式进行。当事情悬而未决时．应当采取行动将其向有利的方向推进！策略2花时间静静地思考－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－必须花时间认真忍考自己的销售目标以及过去、现在和将来的销售时机及销售对象．通过至少每周花一段时间独自思考，你就能够做到事半功倍而不是劳而无功。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－大多数的销售人员没有给自己留出足够的思考时间。而我身边的那些成功的销售人员总是能设法在他们的工作周中挤出时间，用来静静地思考诸如他们现在在哪里、．正在做什么以及应该去哪里的问题。通常说来，最好能够找一个特殊的地方来思考你的工作，这样你可以不被寻问所打搅。（我认识的一个销售人员近来试着坐在自家的客厅里思考他下一周要面对的挑战但是，他的家人却误解了他的这种沉默，反而不停地进来问他怎么了。）我则喜欢把星期六用做思考时间，那个时候办公室里没有其他人，因此我可以静静地思考。我通常在10:00来到办公室，先做一些必要的书面工作，接下来的两个小时此时我不急于写出什么书面文字-这点很重要，我通常是查阅一些材料，翻阅一下要做的事情的清单，再看看日程安排－－所有这些都能激发我的想像力，让我回忆一下我正在做的工作，但是我不与任何人交流，我将便笺簿放在手边，以便顺手做一些记录，任何人都需要给自己留出一定的思考空间。对自己正在做的工作进行精确地分析，这已经成了优秀销售人员们的习惯。他们对自己的“行动什划”费尽思量．尝试从各种不同的角度审视同一项方案。他们会问自己己以下问题：１．我目前所做的事．奏效的是哪些？2．它们为什么能奏效？3.我目前所做的事，哪件没有奏效？4．它为什么不能奏效？5．我可以采取什么不同的措施？他们会问自已销售是件很艰苦的工作，它需要坚持不懈的努力，并且你得确保能够坚持到底。首先你得明白你自己眼下想完成的任务是什么。优秀的销售人员并非机器人，他们致力于自己的职业，做出自己的抉择。他们紧紧追随市场潮流，并对自己的抉择做出调整。你也应该利用时间静静地思考上面列举的各个问题。自己思考一下做什么才能更加容易地实现目标。怎么样才能改进你的销售例行程序？如果你通常是在下午打，何不试试上午打？那时你还是精力旺盛、充满热悄。如果你通常是给福利主管打，何不试试给公司总裁打？想想在你现有的客户名单中你还能和别的什么人接触？上面最后一个问题是一个极好的例子，它体现了打破常规、开辟新的思考途径能够明显地提高你的收人。多数切．人员只是在平面上销售。也就是说，他们只是卖东西给最初从他们那里买产品的人，从而没能想出什么有效的方法向别人销售产品来扩大他们的销售总额。其结果就是他们只知道向最初从他们那里购买有限数量产的客户销售，而这些客户可能也恰恰缺乏购买其他产品的决策权，但是，这种在某一机构内的接触“升级”需要经过仔细的筹划，而这正是需要花时间静静地思考时要思考的内容。我们必须花时间认真思考自己的销售目标以及过去、现在和将来的销售时机及销售对象。通过至少每周花一段时间独自思考，你就能够做到事半功倍而不是劳而无功。--------------------策略3抓住机遇－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－许多销售人员能够看到机遇，但很少有人能够抓住机遇．抓住机遇意味若要动用一切可能的方法，也意味着要做别人不做的事．井且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的销售业绩。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－许多销售人员能够看到机遇，但很少有人能够抓住机遇。抓住机遇意味着要动用一切可能的方法，也意味着要做别人不做的事。优秀的销售人员能够快速有效地找到机会，并且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的销售业绩。那么，抓住机遇在行动中又是如何表现的呢？让我们来看几个例子。比方说寻找潜在客户。大多数销售人员讨厌这一过程，因为他们不明白其实这一过程犹如一台发电机，正是它在推动着整个销售进程的发展。寻找目标客户有若干种方法。其中最有效的一种就是动动嘴。每见一个人，我便会告诉他我是从事什么行当的。如果你和我见面的话，我会告诉你我是。D.E.I.管理集团的总裁，而我们是一家全国性的销售培训公司，我们公司在纽约、芝加哥、洛杉矶及达拉斯都设有办事处，大约有40名销售代表在为工作。同时我还会告诉你我们几家业务单位的名称。总之，不管我们是不是在商业性的场合见面你都会了解到有关我和我们公司的详细情况。我尽力告诉每一个人我所从事的工作，因为我知道这样一个事实：我碰到的每一个人都另外认识250个人。那么很可能在这250人当中至少有一个人会在某一时刻有兴趣与我谈论销售培训的事。值得注意的是：当我告诉你我们公司的有关事项时，我的目的不是要设法使你与我签署一份合同。我只是让你知道我所从事的工作，也许你会把它告诉别人。我知道每当我告诉某人我做什么为生时很可能会导出什么结果。我所认识的优秀销售人员会把他们的工作告知生活圈子中的每一个人，同样也会告诉每一个新认识的人。对于销售新手，我的建议非常简单：与你认识的所有朋友、亲戚、熟人联系一下，告诉他们你所从事的事业。不要试图向这些人销育东西，那样只会让他们感到厌烦。（我的经验告诉我，那些把自己的亲友定为自己的目标客户的销售人员是不会成功的。）只要让他们知道你正在从事的工作以及你如何工作就可以了。此外，你还可以借助出其不意地打（请参阅我的《销售技巧》一书）、做公共演讲（刚开始可以通过当地服务机构向一五-20个听众做演讲）、或者同你自己的活保险代理人交谈来寻找目标客户但是，抓住机遇绝不仅仅是告诉别人你的工作或者给某一机构内有联不的人打几个，然后再把他们的名字从潜在客户名单中划掉。要抓住机遇就必须充分利用每一个新情况，量还不能够急于求成。成功的销售人员知道“成交”不是一个很恰当的词，你真正的目的是要人们买你的产品，也就是使用你的产品。因此你得制定一个方案－－也就是我们通常据说的建议书－－让你的可能客户明白他或她为什么要使用你的产品，但这里有个技巧：建议书必须是为客户定制的。我认识的高效率的销售人员从来不用刻板的公式化的建议书，他们会抓住机遇改善与客户的关系，根据面谈时积累的点滴信息，一步一步地引导客户和他们共同制定建议书。让客户为你“写”建议书。你可以问一些诸如：“你期望在某一领域做成什么事？”然后记下你听到的所有的内容-必须是所有的信息。然后再利用你的记录做一个初步的建议书，在你提交正式的建议书之前，这一初步建议书客户是可以废除的。这是一个抓住机遇的很好的方法。不要以为销售额会从天而降，不要想当然地认为你知道答案，也不要以为你做成了上一笔交易，这一笔你就志在必得，一定要多问问题，然后记录下答案。如果你已经竭尽全力，但是建议书却还是不尽人意，这种情况下，要抓住机遇就得利用你的经理。让你的经理打个，为你可能犯的任何错误道歉。（谁知道呢？也许你说错了什么也未可知。）在过去的若干年里，我和我的经理们就多次成功地运用了这一战术。我们会打说：“我知道吉姆近来与贵公司的业务进展得不很顺利，如果他有什么问题的话，我们表示道歉。”十有八九对方会说：“不，不，不，吉姆没有做错什么。只是我太忙了，孕来得及和我的人说这件事。”然后我会说：“哦，太好了，您近来在忙什么呢？”突然之间谈话就这样开始了。通常这样的谈话会给我们提供新的信息，同时也会给原先的那位销售代表赢来新的任务。同时，销售代表本人为自己因陈述错误而错失生意道歉也一样能抓住机遇。绝大多数情况下，你都会听到这样的答复：“没有，夏里，这不是你的错，我们刚好在……方面出了点问题。”突然之间，您比从前更了解你的这位客户，同时你也处于一个更有利的位置采取新的行动。所谓抓住机遇不是死盯着你的簿或词册，也不是要效仿别人，做他人正在做的事，而是要找到新的有创意的方法或措施，收集你以前不知道的客户信息，为自己打造新的开始。动用一切可资利用的资源，这才是抓住机遇的真正含义。--------------------策略4一定要守时－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－给自己买一个每日日程安排器或者其他个人时时器，并且每天使用－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－不久前有一位销售人员对我进行了一次销售访间。他迟到了整整一五分钟，·还纳闷为什么我会对此表示恼火。但是．想想看嘛，你是否有过这样的经历：在你匆匆忙忙地按时赶过去时，某位医生或牙医却让你等了足足20分钟？也许，为了能在4:00时赶到牙医的诊所，你乘坐一辆出租车或自己驾车以接近自杀的速度赶过去，结果却只是为了花20分钟的时间在那儿等待。难道这不够恼人吗？我的问题是：究竟为什么我们要让自己的前途受制于这些经历？销售人员一定要守时。当一名潜在客户拟定某一时间要和你见面时，你就必须蝎尽全力使会晤按时进行。通常情况下，你必须在约定时间前5-10分钟抵达办公室。你必须尊重你自己的时间和你未来客户的时间。你可以按下面几点去做：·在“软”约定（“我认为我们可以在1:00见面，但请你在上午给我打确认一下”）的基础上敲定“硬”约定（“是的，我在星期二上午10:00与您见面”）。那样，如果你的“软”约定不能进行的话，你不必毫无目的地跑一趟。·利用办公时间（比方说下午5:30～6:00）写感谢信。·在一些特殊情况下，由于情况紧急无法预约，最好事前打个解释一下，或者争取安排一名经理或同时替你。·给自己一个每日日程安排器或者其他个人计时器，并且每天使用。·绝不给自己预约太多。如果你无法确定一个确切的时间和日期，就直接说出来，然后安排日程不是太满的日子见面。·记住谁在“掌权”。如果在坐下来与你会晤之前你的客户需要一些额外的时间来处理办公室的紧急事务，你不要在接待室里焦躁不安，你的不满会在会晤时表现出来，这样会对整个会晤的感情气氛有负面的影响。--------------------策略5在24小时内回------------------------------在一个工作日内回复每一个来电－－这其中当然包括电子邮件，不要拖延，马上回复！------------------------------在我的办公室有一项政策：没有什么是经过筛选的，，同时为我工作的销售人们遵循我的例子。大多数时候，只是找我的；‘一玛丽·史密斯找你，2线。”因此，当我在办室时，我几乎和每一个人通话。当我不在办公室时，我会让他们把所有的留言转达给我。并且，我会在24小时内尽快回。这样我就会和很多没有必要通话的人讲话。但是，经常有人给我打，因为他们想要我的机构为他们做一个项目，而这些人的名字我却不熟悉。我怎么能够冒险因忽略一条信息或者搪塞一个而错失后面附着的生意呢？我的哲学-同时也是我认识的大多数成功销售人员的哲学一就是你永远不能不给某个人回，不管这个看上去是多么地微不足道。别人给你打肯定有他的原因，尽管他的原因与你想像的可能不一样。因此，即使只是为了弄清给你打的原因，你也应该回并且力争在一个工作日内回。我能给你举出若干个例子，有些人给我打，只是因为他们看了我的某一本书后，有一些想法（有些是肯定的，有些是否定的）要表达。那么不可避免地，有时我接时只是应酬说：“哦，我很好奇，你以做什么为主？”在随后的谈话中，我会更多地了解他们，从而捕捉到新的商机。因此，当你还留有那条记录，趁打者还能清楚地记着某一间题、而你这边的一些“紧急因素”依然在起作用，赶快回，这样你还有时机留下美好的印象。要记住：有礼貌地立刻回也许是将你自己和我们快节奏的经济生活中的激烈竞争区分开来的惟一的好方法。无论份是做销售培训还是长话服务或者是保险，你要传达的越信息是：“对我来说，你非常重要，因此我要在24小噢给你回，或者，至少我会安排别人这么做。”许多年前，我到一家大的通信科技公司进行销售访问，在他们的会议室里，就有一幅巨大的喜剧演员鲍勃纽哈特的海报。（也许你还记得他的早期的固定节目就是以他与人们的聊天为前提的。）在这幅巨型海报下面附有一条文字说明：“请在24小时内回复很显然这家大公司曾经存在一个问题：他们的职员不回因此才有了这样的觉醒运动。当时我就．当时我就暗下决心在我的公司不能出现同样的间题那张海报导致了我们在D.E.I.遵循的标准：在一个工作日内回复每一个来电－－这其中当然包括电子邮件。这么多年以来，这一原则为我们赢得了大量的尊重、忠诚及赞赏，相信它对你也同样适用。不要拖延，马上回复！--------------------策略6与每个人至少见一次面---------------------每不人认识另外250个人．所以至少应答应进行第一次会晤，不管会晤对象是潜在客户、对手或者是销售人员，都有可能使你进入一个全新的人际网络。---------------------对这一点我有强烈的感受。我坚信销售人员应该与每个打来有意约定会晤的人见面，至少见一次。出于同样的原因，我还相信：把时间花在不断地与那些没有实际商业时机的客户碰面上是最大的浪费。但是，第一次会晤又如何呢？我会尽一切可能安排与给我打的人以及我打过去的人见面，这其中当幼书包括那些打向我销售产品的人员。让我告诉你为什‘我认为坚持这一标准很重要。其原因就在于你永远不知道一次会晤会导致什么结果。记得我先前告诉过你的事实吗-每个人认识另外250个人，所以至少应答应进行第一次会晤，不管会晤的对象是潜在客户、对手或者是销售人员，都有可能使你进人一个全新的人际网络。最近，一家投资公司的丽销售代表给我打要求见面。并非没有不见的理由，但我仍然说：“我当然要见你。”我不但有了一个时机聆听那个人的介绍（他干得相当棒，因为评价别的销售人员的工作是我最喜欢的消遣之一），而且（事实上）我竟然对这家公司所提供的条件有兴趣，结果就是我成了他们的一个客户。会晤结束时，我问那位销售代表：“你是如何学会这样销售产品的？经过如何？”然后他就开始描述与他与他的经理一起工作的情况，这位经理每周召开一次会议激励和训练他的销售人员。我给那位经理打了要求和他见个面，但是我并没告诉他我刚刚和他的公司做了笔生意。女士们经理非常乐意和我见面－－结果我为我的公司又争取了一个新的客户。你真的不知道不知道谁会走进你的世界，你必须与阳生人见面，而且还要尽可能多地与人见面。答应第一次约见，只要确认对方知道你以做什么为生并且知道你为谁做事就可以了。我不知道为什么会有这么多的销售人员害怕出去进行新的接触，但我确实知道有这种恐慌的人成不了销售明星。并不是你要见的每一个人都能成为你的客户，这是事实。但是，同样地，要想真正在销售方面取得成功，你必须对见人、与人面谈在一种好奇感，并且要对他们生活和工作中正在发生的事有所了解。你应该说：“你好！我们在星期二上午10:00见个怎么样？”你还要敢于说：“当然，星期四午餐时我有空，你来吧，我们聊聊。”最糟糕的会是什么呢？你可能会发现双方配合不当。那不是什么问题，只要继续前进就是了。至少你已经递了对于你所生活的世界有了更多的了解，也许（只是也许）你能够领悟到在向别人销售时，你应该（或不应该再用这样的方式，同时，你也可能会在会晤过程中享受一段愉快的时光。--------------------策略7知道何时该放弃----------------------------在销售战争中，我们都会打败仗，但目标不是要避免某一次销售的失利，而是要赢得整场销售战争．应该放弃时，就该拿起与新的目标客户联系，这样你才可能建立新的商务关系。----------------------------近来，我在加利福尼亚州和我的一名销售代表一起工作。我们谈论起他近四五周以来一直在努力争取的一个客户。他已经去过这个有可能成为他客户的人的办公室．收集了他的相关资料，并且做了一个非常好的建议书。事实上，他的建议书好得连我都觉得我们可以和这家公司做成生意。当我陪同我的这名销售代表第三次去这家公司时。我对那位潜在客户说：．鲍勃．我的确相信这个建议书有道理，我们应该采取进一步的措施。”鲍勃也对我们所说的非常感兴趣，觉得建议书做得很合理．惟一的不足是还有几个小的细节性问题需要解决·他要求我们．改一下，把建议书做得更详细点。事情看上去进展顺利。但是第二周我的销售代表打了一次，说鲍勃没有接这笔生意。随后他又打了3次，谋略让鲍勃回，但都没有结果。他给我打说：“史蒂芬，你能给鲍勃打个试试吗？看他接不接。”我打了，但没能和鲍勃通话。很显然鲍勃不想回我的们的。结果那笔生意就泡汤了。从这件事中我们能得到什么教训呢？那就是有时我们应该知道放弃，而不是在某一位潜在客户身上浪费更多的时间。（比方在上面这件事中，在第五个还没有回音时就应该放弃，也许更早。）有些时候，无论你认识你做得多么好，也不管你们有多少个应该合作的理由，你就是做不成这笔生意。虽然你已经尽力做到了最好，整个方案也无可挑剔，但就是无法成交。不幸的是，许多销售人员只顾锲而不舍地打，错失了体面地撤退的时机。一周又一周他们不厌其烦地回去与同一位目标客户交涉。不久前我在加拿大和一家大电信公司合作，我发现大多数销售人员的通讯录都被折角了。每一页上都有一个目标客户的情况介绍。这些代表们只是给同一批潜在客户打，却一次又一次、不断地被拒绝！当时就想：天啊总这么做，新的生意究竟从何而来？我曾经和若干位销售人员谈过话，他们告诉我自己每天要打100个销售。事实上，他们所做的只是每天给10个熟人打10次而已。确实一天可能会打上100次，但不是我书里所说的100个“销售”。我曾经碰到一位女销售人员，她抱怨说她给一个人打了437个也没能安排上一次面谈。我不曾追究数字和精确性，但是我确实相信她没有和那个人见上面。要和像她这样的人进行长期生意合作，那位可怜的客户肯定一想到这个念头就怕得要死。有些客户拒绝你时可能什么都不用说，明白这一点非常重要。在得到拒绝的信息后你应该马上就意识到，并且还要继续向前走，在鲍勃的那个例子中，尽管他没有直接给我们什么答复，但他确实已经给了我们暗示，也就是说，他没有给我们回就很说明间题：他对和我们做生意不感兴趣‘那么，再反复给他打又有什么意义呢？不厌其烦地打很容易造成对立的情境。好似你的意思是说：，’你最好快点给我回，你必须给我一个解释：为什么不回我的前17个？”如果有了这样的开端，谁还愿意与你建立长期的生意联系？在有些情况下，我们真的无力扭转局势。很多销售培训员不愿意公开成认这一点。但在现实世界中，很多情况下我们最好的、最恰当的选择就是把这位潜在客户放在一边，把时间花在其他更有意义的事上（比方说给另外的人打）。如果你碰到像鲍勃这样决定退出合作关系的人，不要玩什么自负的游戏，由它去吧，忘了它，过去的就让它成为过去，然后再继续去做别的事。有时意气相投就是无法发生，你也无法控制别人决定不和你做生意的原因：可能你太高或太矮了，或者因为你的头发太红了，或者任何其他因素都有可能使他拒绝你。你要做的就是另找他人，不要把它看做是自己的过失。要建立一种相互信任的商业关系是两厢情愿的事，只有你自己一厢情愿是不会成功的。几年前我的两个女儿养了两只沙鼠。这两只沙鼠在小轮子里不停地跑动。夜里它们也是跑呀跑呀转个不停，到子白天总是筋疲力尽，尽营晚上它们哪也没去过。我们把这叫做“沙鼠销售”。我在多次研讨会上谈论过这种销售工作。一些销售人员不辞劳苦地跑这跑那，但却毫无收获他们惟一做的事就是指责别人－－正是由于这种“沙鼠的诅咒”，这个人一度曾是一个潜在客户，但现在却不会再是了。一笔大买卖看就要看成，却莫明其妙地泡汤了，这样的事会发生在每个人的身上·如果你知道何时该走开，那么你将来某一时候还有可能与这位潜在客户做生意；相反，如果你坚持和他纠缠，直到他变得听到你或你去公司名字就恼火，那么就该小心了，你正好中了“沙鼠的匆．这个潜在客户和这家公司都不会再和你做生意了。我们应该放长线、钓大鱼，并且要牢记：放弃并不代表失败。12年前，我试图向纽约一家大银行销售我们的销售培训业务，这家银行的总裁盯着我说：“瞧，我跟你直说了吧．我坚决不会雇用像你这样的人。我们不想拥有你所代表的这种文化非常感谢!”所有的希望一下子灰飞烟灭。然而，大约三个月后正是我为那家银行上了一系列培训方案的第一课。随着时光的流逝，一切都会改变。不要过于计较眼前的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。只要你尽力，你最终会从许多曾经没跟你做生意的人那里得到生意，这一点我可以保证。同时，要学会何时该放弃。坚持不懈和令人讨厌的坚持之间有着很大的区别。有时，最好、最有效的坚持就是退一步、静观其变。你应该坚持不懈，但不要人讨厌，不要在哪些已经把你从圈子里划出去的人身上浪费自己宝贵的时间。在销售战争中，我们都会打败仗仗，但目标不是要避免某一次销售的失利，而是要赢得整场销售战争。应该放弃立新的商务关系。--------------------策略8知道何时该寻求帮助---------------------------------------对于与重要的潜在客户的关键性会晤，让你的销售经理或者你们公司的技术人员陪你参加比拟好，因此，尽管开口要求吧，超级销售明星们正是这么做的。---------------------------------------成功的销售人员知道寻求帮助很有必要。他们不会羞于启齿。在不久前的一次研讨会上，有一位妇女告诉我她打算请经理帮助她搞定一笔销售，但她有所顾虑、。她对我说：“如果我不能独自做成这笔生意，会不会显得我很无能？”对此我答复说：“绝对不会。事实上，如果有什么影响的话，那样只会是使你显得更能干。”从我的经验来看，那些能够对他们的客户或未来的客户、甚至自己的上司说“帮我做成这件事”的人，通常都是单位里的顶尖人物。下面让我们简要地看一下你可能得到的各种帮助。寻求帮助可能只是让你的客户修正你的建议。高级销售人员知道当客户纠正你的建议时，每个人都赢了。最好卿髯声务员知道如何“诱出”修正意见来改进双方的关系，并提高自己所收集到的信息的质量。让我给你们举个例子。我们在D.E.I运用的技巧之一就是框架概念。我们要做的就是坐下来和一个潜在客户开始第一次会谈，然后例行一些销售的基本步骤。我们会解释我们要做什么及如何去做，同时还会弄清他们做什么、如何做、什么时候做、什么地点做、和谁一起做以及为什么那样做。但我们不会当时就敲定这笔销售，也不会紧接着班交一份正式的方案书，我们会想方设法让客户修正我们的计创。在第二次见面后我也很少会带回一份正式的方案书，甚至在第三次见面时还是没有。相反，我所做的只是对那位．在客户说：“让我考虑考虑我们谈论过的内容。我做些记录．然后我会在下周回来-下周二上午10：00如何？-我下周再来一次．那时我会仔细检查所有的条件。”下周又会发生什么事呢？当我逐条检查上次的条件时．那位潜在客户就会告诉我我所列出的条件是否正确。如果我所说的不对．那么他或她就会给我提供有意义的反馈信息。他或她会告诉我：“不对，史蒂芬，你所讲述的这个条件是错误的。这样才是正确的。”我知道我的立场，我是被更正了，但这能使我的正式方案书不会出现什么大的问题。最近在给一家《财富》1000强之一的公司董事会做陈述时，我我们的销售代表讲解了先前的会晤中我方设定的5个假定条件。其中的4项都是正确的，但是由于某种原因第五项却搞错了。不是说完全错了，在事后的反思中，我意思到可能是我们在第一次接触和第二次的接触中所获得的信息不一样。销售就是这样的：当双方公司的关系越来越重要时，对方也就会更加直接。重要的不是在第一次的会晤中我们是否被误导了，而是这样的事实：在随后的会晤中，我们正在向共同的目标迈进为这家公司找到正确的答案。我们从潜在客户那儿得到了帮助，结果我们也促成了这笔销售。你也可以从你的经理或同事那儿寻求帮助。我鼓励我的销售人员在进行初次会晤后给我打告知他们的话下一步行动。如果他们需要我或公司里的其他主管出面的话，我们会进行商谈。我要强调的是这类帮助只限于和重要的潜在客户的第二、第三或者是第四次会晤（第一次会晤真的不能说明什么。想想看有那么多的人同意和你见一次面．但答应第二次见面的具体日期的人就少得多了。）另外一种可能是有些人对你销售的产品或服务懂得比你还要多。他们是些技术专家你是否有效地利用了那些专家获取额外的信息．而这些信息又是你在做客户陈述时必需的？比方说．你会不会对你未来的客户说：“我有个主意，下周我把我们的技术专家带来。那样就不用我再试图来解释这一问题，让你和塔米（Tammi)谈谈，她是这一领城的专家一这一问题由她和你们谈。”你可以让你们的技术专家和对方的技术专家进行联系。那样就会使你们的梢售升级，会有更多的人牵涉到这一进程中来，这通食是一个好迹象。付于与重要的潜在客户的关键性会晤，让你的销售经理或者你们公司的技术人员陪你参加比拟好。因此尽管开口要求吧，超级销售明星们正是这么做的。--------------------策略9知道如何发展相互依赖的关系---------------------------------------关系不是静态的，而是相互依赖的和动态的。和一位目标客户或客户建立真正的关系就必须参与策划进程，并且向着合作伙伴的角色努力．---------------------------------------成功的销售人员意识到他们的工作就是处理关系。事实上在脚们销售产品时我们每个人都经历了a个层次的蜕变：销售人员的第一层次是小贩（我找不到更好的词）。目前．当我要描述一名销售人员时，我所能想到的最基本的特性就是一个小贩。我们进去，所谈论的只是美元（要不就是快速投递或者其他能让目标客户立刻产生兴趣的话题)。当我们的客户对某一点特别感兴趣时我们就能成交，和客户之间基本上不存在什么真正意义的关系。所有一切都是短期的。我们也不会真正期待能长久维护这种联系。我们目前也许拥有最好的价格，但是在竞争者面前这一优势非常脆弱，当别人提供一个更好的价钱时（或者一个更快的周转或者一项更好的服务方案我们就肯定会推动这一客户。第二层次是一个供应商。最典型的特征就是当前客户正从其手中购买产品。在变化面前我们依然非常脆弱，但要比我们是一个小贩时强一些。我们对于目标客户正在做什么有了进一步的了解，但是关于他或她的生意了解得并不够多。第三层是一个卖主。这一名称意味着忠诚、信任以及更深一层的关系。信任是非常重要的：客户相信你，你也了解你的客户。你已经经历了好几个层次。你不会在醒来时发觉你不再卖东西给这一客户了。如果有一个突然的战略调整，事先你会得到预告，而且有可能在新的基础上建立新的供需关系。大多数销售人员都只是小贩或者是供应商。很少有人达到第三层卖主的境界。但成功的销售人员能够达到第四层：他们成为合作者。非常成功的销售人员经年累月地工作，致力于与客户发展互助互利的关系，这一点与婚姻有点相似。在任何一桩好的婚姻里，夫妻双方相互需要，共享方案进程。如果你能够做到以下的程度，那么你就绝不仅仅是一个销售人员，而成了一名合作伙伴-尽可能了解你销售产品的那家公司，做到像该公司的高级管理人员那样，对其面临的挑战和目标了如指掌，不断地为改进他们的工作出谋划策．使他们在每做出重大战略决策前都会征询你的意见。在过去的12年里，我一直在与一家大公司合作。每年的I1月，我们都会方案出下一年的活动。这不仅仅是通常意义上我方提供方案的那种讨论会，而是讨论我们的研讨及训练课程如何能够最好地支持这家公司下一步的重要目标。这就是合作关系，也是最理想的状态。那是长期以来的正确问题（和你的客户合作，找到帮助他们公司良好运作的最好途径）的回报。你的目标应该就是和你的客户建立相互依赖的合作关系。从根本上来说，销售的成功与否取决于他人。但只有当我们达到合作关系阶段时我们才意识到这样的相互依赖的众多好处所在。你可以独立完成若干件事，但在销售这一行光有你自己是谈不上什么成功的。销售是件依赖性的活动，你与别人合作、配合得越好，你成功的可能性就越大。也就是说，销售就是处理关系。优秀的销售人员知道如何恰当地建立这些关系。许多销售人员把关系和时间混为一谈。你可千万不要成为这样的一个人。我和你在一起度过大量的时间井不表示我和你的关系很好。（比方说，你可能正在寻求一种方法证明自己，也许安排和许多销售人员进行大量的会晤就是方法之一。我见过的很多人都可以归人这一类。）关系不是静态的，而是相互依赖的和动态的。和一位目标客户或客户建立真正的关系就必须参与策划进程，并且向着合作伙伴的角色努力。--------------------策略10知道什么时候该自立--------------------------------------知道什么时候应该自立。你不能指望别人来管理你的销售事业，必须每天由你自己来管理。我想，为了给自己打气，每天早晨所有的销售人员应该借用好莱鸡传奇经纪人史威夫蒂拉扎尔（SwittyLazar）的口号：“一定要在午饭前做成一些事！”--------------------------------------在这里，我要谈的是你们应该避免这样一个错误的观念：认为该由别人而不是由你自己承当与目标客户建立关系以及与现在的客户维持关系的责任。我认为在生活中一名销售经理的惟一作用就是确认你是不是得到了你的佣金，也就是说确保你得到了全部应得的酬劳，偶尔也能陪你参加一些销售见面会-他们的出面只是向你的目标客户表明他对你们的机构多么重要。因为这一点，我经常受到批评。然而，销售经理术会在早、晨就去销售，而且，不管你们公司里的人怎么想，销售经理也无法给那些向他们汇报的销售人员提供激励。无论是向客户（或目标客户）销售产品，还是使自己保持高亢的工作热情，都是你自己的事。依靠销售经理和目标客户确立最终的条件不是你应该寻求的那种帮助。如果你不对你与客户的关系负责，那么你就没有完成你作为一名销售人员的工作；同样，如果你指望别人每天给你鼓励，你也肯定不是在履行一名销售人员的职责。令人欣慰的是，你正在读这些话，这一事实本身就说明在对自己的销售工作负主要责任方面，你已经走到了前面。在美国，竟然有大约90％的销售人员在一年内没有读过任何销售书籍。如何才能继续做好工作、并且能够对激励自己和发展与客户的关系负全责呢？下面这些就是和我一起工作的成功销售人士经常采取的步骤：·分清主次、条理分明，列出优先清单·这样可以让你每天集史精力做好最重要的事情，并且定期查看这一清单。·首先把精力集中在最有希望成为客户的人的身上。把您目前的客户分成A、B、C、D四个等级，确保你的大部分时间花在最有希望成为客户的人的身上。不要只是按照卡片摊在桌上的随意顺序给这些人打。·制定方案，随时探寻目标客户。即使是这些成功的销售人员也不是在任何时候都有足够的目标客户来弥补客户的自然流失（在你销售产品时，目标客感谢当前的客户与你做生意。还有，你要不时地打或写信过去，与有一段时间没有联系的熟人保持联系。不要指望你在上级会让你的客户知道他们的生意对你多么重要，你应该自己让他们知道！这么做你不会懊悔的。近来，我给上个季度对我们公司生意起了重要作用的35个人打，我只是简单地对他们惠顾表示感谢，但是在这35个人当中就有9个人给我打，明确地告诉我下个个季度要给我们额外的生意。这真是一场从未有过的高收益的战役。知道什么时俱应该自立‘你不能指望别人来管理晰的铺售事业，必须每天由你自己来管理。我想，为了给自已打气，每天早晨所有的销售人员应该借用好莱坞传奇经纪人史威夫蒂拉扎尔（SwiftyLazar）的口号：“一定要在午饭前做成一些事！”--------------------策略11把自己看做变化的使者----------------------------------每个公司面对的头号时手是现状。目标客户正在做的一切矛是你真正的竟争对手！为了帮助他们做得更好，我们必须成为秘极变化的使者．----------------------------------在研讨会上，我问那些销售人员：“谁是你们的头号竟争对手？’，果然不出所料，他们列举了所有能想出来的提供相同产品或服务的公司的名字。但是他们都错了。每个公司面对的头号对手是现状。目标客户正在做的一切才是你真正的对手。正如我们所知道的那样，销售的任务就是问别人他们在做什么、如何做、什么时候、什么地点做，以及和谁一起做、又为什么会这样做。随后我们的工作是协助他们做得更好。但为了帮助他们做得更好，我们必须成为积极变化的使者。成功的销售人员必须时刻准备扮演这一角色。为了在销售上取得成功，你将不得不让他们改变他正在做的事，要让他与你合作而不是因循守旧。你准备好这么做了吗？如何才能做成这件事呢？首先，也是最重要的，你必须对自己的产品或服务了如指掌。（换句话说，当实际运用该产品时，你必须像一个真正的客户，驾轻就熟。）第二，你必须深信，你的产品真的能够给人们提供帮助。最后，你必须灵活多变，使你的产品或服务能够迎合客户各式各样的需要。当然，要做到这点扩你就得愿意并且能够倾听客户的陈述，从中找出他或她的目的所在。不久前，我在一家中学教授销售课程。（是的，信不信由你，中学里确实有些人对销售这一行非常感兴趣。）作为我们对社区的回报，我们和中学生一起在纽约市销售。在一堂课结束时，我让学生们告诉我从我们关于销售的讨论中学到了什么。一个年轻人举起手，对我说：“谢夫曼先生，我今天了解的一件事就是你不如客户重要。你必须得成认：‘对我来说客户比其他一切都重要。’客户打’算做的、正在尽力做的以及他们打算如何去做远比你的产品及你所说的一切都要重要。”他的话绝对正确。一个高级销售人员必须接受这一事实：无须对目标客户或客户进行说教，也无须从小册子上照本宣科，更不必背诵什么长篇大论，没有什么比问这句话更有效，“你好！你想做什么？”然后再去倾听这一问题的答案。只有我们听到了答案并能够基于我们对自己产品的了解做出明智的答复之后-而不是在此之前，我们才能够帮助引起积极的变化。--------------------策略12有效地进行评估----------------------------------优秀的销售人员知道自己什么时候能为某个客户的一天增色不少，也知道什么时候不能。他们不会祀人忧天，担忧自己无能为力的事，而只会尽力做最乐观的预测，然后再照着去做。----------------------------------据说我们所担忧的事情中有90%从来不会发生，另外的5%是我们无能为力的。也就是说，我们有95%的时间都在杞人忧天。＿优秀的销售人员知道如何区分重要的、关键的问题和一般的问题。几天前有人告诉我说，她近3个月以来一直在忙于一笔销售。销售额大概是每个月50美元。她已经同这个人见了七次面，而其他的目标客户可能带来销售额大约是这笔生意的8～10倍。我问她：为什么要这么做？为什么要不断地地回来见这个人？”她答复说：“史蒂芬，这已经不再是销售额的问题，要做成这笔生意，这是一个挑战。”可是这个挑战的代价太大了！众多销售人员在担忧着不必担忧的事。“如果那个人这么说怎么办？如果他那么说又怎么样？”谁关心呀？尽管打个过去，看看空间会怎么样。如果你从事销售达一个月或更长时间，你已经打了足够多的，能够意识到每个都是大同小异，相互之间没有太大的区别。大量的销售人员过多地担忧销售会会面时可能会发生这事或那事，他们常常会准备得过多，这样一旦那个可能的客户没有按照他的方案行事，他便会乱了阵脚。还有一些销售人员非常担忧他们与客户或目标客户的会面，于是便不厌其烦地“接触-比方说留言-值买产际上他们宁愿不要与客户见面。那么，你会间自己为什么有人要那样做呢？对于这一间题，我没有答案，但我可以告诉你有一些销售人员会郑重其事地做一些与客户见面的程序性的事，而事实上他们根本不想与这位客户交谈。如果这不是在浪费时间的话，我不知道还有什么事是浪费时间。近来有一个人到我的办公室。落座后，他与我谈他想销售给我的东西，他说：“谢夫曼先生，我要做的是给你准备一个建议书，我不想浪费你的时间，我会把这个建议书给您留在这儿，您看完后再给我回。”这些是他的原话。我盯着他说：“为什么你要那么做呢？你不辞劳苦地专门为我准备了一个建议书，为的就是把它留在我这儿，听任我决定要不要给你打下一个？你要知道，我可能打也有可能不打呀？如果我对这个建议书有疑义怎么办？”他说：“哦，谢夫曼先生，您很忙，我不想打搅您。”哦，那正是你作为一个销售人员要做的事。你打搅了我，因为你认为你可以帮助我做得更好。而你只要分清主次，听我谈论我的工作，然后就我下一步该如何去做拿出建议。优秀的销售人员不会为那一过程道歉，或者为可能的后果而一筹莫展。他们知道自己什么时候能为某个客户的一天增色不少，也知道什么时候不能。他们不会祀人优天，担忧自己无能为力的事，而只会尽力做最乐观的预测，然后再照着去做。--------------------策略一三留心观察-----------------时刻带着一个小本子，不管是在工作日还是在周末，目的就是时刻注意记下你见到的公司的名称，这当中有可能是你经过一个广告牌、在一则电视广告或者报纸的一篇文章中见到的．事后你应该给这些“小本上的公司”打，设法安排会晤．-----------------近来我给洛杉矶的一家公司做一个训练项目。其中的一个部分就是要求销售代表们找出新的商机-到那时为止该公司没有一个人曾对此加以利用。大多数的销售人员都对此持疑心态度。他们告诉我：“我们早就费尽心思了，可以联络的公司我们都已经打过了。”这过去的”年中如果说我学会了什么的话，那就是：只要你观察得足够仔细，永远会有新的商机展现在你的面前。在休息期间，我顺手拿起一份《洛杉矶时报》，我翻阅了报纸中商业、分类广告、婚姻、讣告等所有我能想到的专栏，划出了我认为可以和我所培训的这家公司发生业务关系的公司的名称。事实表明，我找出了198家那些销售代表们从来没有打过交道的公司。而那只是在一天当中的一份报纸上找到的。突然之间这些代表们有了这么多新的目标客户。如果我们带着目的-我们不停地间自己：“情况有何新变化？我从未注意到的这些情况中有哪些是可资利用的？”-再去观察，我们会发现自己在想：“哦，你知道我从今天早晨的报纸中找到什么信息了吗？”根据我的经验，优秀的销售人员同时也是优秀的观察员。观察的一部分就是永远寻找新的方法去做事。我在前面讲过，通过讲座和向你的亲朋好友们介绍你的工作可以找到新的客户。也许，对你来说，观察只是利用这些领域中的新的时机。（请注意：通过公众演讲寻找新的客户远不如想像的那么可怕，它可能为你的销售工作带来意想不到的商机。在最近的一次演讲后，我带走了7s张新认识的人的名片。）关键是你必须时刻准备寻找新的商机，这就意味着你要在一次演讲或专业集会后将自己介绍给每一个人，或者要给所有的客户或潜在客户寄一通信，或者要在星期天的报纸上找到新的商业时机。总之，你得时刻注意观察，包括在你下班的时候。我的那些优秀的销售代表们身上时刻带着一个小本子-不管是在工作日还是在周末，目的就是时刻注意记下他们见到的公司的名称，这当中有可能是他们经过一个广告牌、或在一则电视广告上、或者在报纸的一篇文章中见到的。事后他们会给这些“小本上的公司’，打，设法安排会晤。如果你也能养成这样的观察习惯，那么你就不会相信没有新的可打了，（请参阅策略23）．--------------------策略14问正确的问题----------------------------------让我们假设一下：你走进我的办公室，发现在我的办公桌前矗立着一头竭色的大扔牛．那些不问问题而想当然地认为他们知道牛为什么呆在办公室里的确切原因的销售人员是成不了销售巨星的。相反，那些成认自己不知道答案的销售代表会问很多有关过去、现在和将来的问题，再辅以适当的“如何”和“为什么”之类的问题，他们很有可能获得巨大的成功。----------------------------------让我们假设一下：你走进我的办公室，发现在我的办公桌前矗立着一头褐色的大奶牛。你不知道为什么办公室里会有一头奶牛，但它又确实在那儿。不是一幅奶牛的照片或一个雕塑，而是一头活生生的硕大的褐色奶牛。我发现你盯着我的奶牛看，我就说在过去的两年内这头牛一直在我的办公室里。你立刻糊涂了，你不知道为什么在这段时间内一头牛会占据了我办公桌前的位置，但你确实知道一件事：我把牛养在那儿肯定有我的理由。如果在办公室养一头牛对我没有任何意义，那么我为什么要这么做？所以对这一点不用疑心。为什么我要在办公室里养一头牛呢？让我们设想一下可能的原因：也许我喜欢喝新鲜的牛奶；也许我认为见到奶牛我就能够放松；又或许我喜欢它不时地发出“哞哞”的声音。不管是出于什么理由，你知道我这么做肯定有我的原因。我们再假设一下，你是以销售奶牛为生的，同时你也不知道究竟我是出于上面哪一点理由才把牛养在那儿的在你开始向我介绍你的奶牛有多好之前，你会问我什么题呢？成功的销售人员会问诸如下面的问题：．为什么会养一头牛呢？．你是怎么搞到这头牛的？．你是怎么决定把牛养在你的办公室的？而一般的销售人员则会问：．你不喜欢这头牛的哪些方面？如果我不喜欢这头牛，我早就会把它清理出我的办公室了。其他类似的愚蠢的问题还有：“你喜欢这头牛的哪一点？”而一些平庸的销售人员根本就对这头牛置之不理，他们自顾自地打开一本自己销售的那种牛的宣传小册子，面带微笑地逐字地照着念，而那头被选中的牛正悠然‘自得地坐在那儿，继续咀嚼它的地毯。“哦，我看见在你办公室中间有一头牛。”“是的，3个月前我让人运来的。”“太好了。你知道，我们的母牛产奶量比你现有的这头牛要大。”如果我是一个“乳糖不耐症”患者怎么办？如果我的牛养在那儿是为了让我放松的呢？或者只是为了引起谈话的话题呢？或者只是为了给常来我办公室的某个人留下特别的印象，或者我只是一个给牛拍照片的狂热爱好者呢？所有那些关于牛奶的谈话对我没有任何意义。不成功的销售人员都是问一些没有任何意义的问题，或者干脆就不问问题。他们所做的销售工作被我称为“击射式销售”。他们总是从刚进门时就尽力想设定生意，对于目标客户的所有问题他们都是说：“哎，我们正好有你需要的产品。”，其实他们对于客户真正需要什么一无所知。这种“击射式销售”模式如下图所示：其中1.0”表示“开始”，..P”表示现在，而"C”则表示结束。注意这个结束是非常大的。在这一模式中，平庸的销售人员花大量的时间来结束这一销售进程。他们会首先介绍自己，会详细考虑几个问题，然后他们会出场，为的是他们可以给这一销售活动划上一个句号。“我们也能做到，事实上我们可以做得更好。我们为你提供……如何？”下面是我们所使用的模式：是我们公司职员接受训练要学会的工作模式，这种模式是尽可能地不要结束。这一周期分为4个阶段。你第一眼注意到的最重要的不是结束阶段。（容我多说一句作为补白，同时也为了精确起见，对于“结束”我不是那么热衷。我宁愿把“结束”这个词换为客户“使用”我们的产品．但是大多数销售人员习惯了使用“结束”一词，因此我在此仍然沿用了这个词。）注意：这一模式中最大最童要的因素是面谈，也就是你找出那个人在办公室养牛的原因的阶段。与前一模式形成鲜明对比的是，这一模式中的任何一个阶段占据的时间都很短。有一个开始阶段，或者说是取得谈话资格，也就是那个至关重要的面谈预约的阶段。然后是陈述阶段，也是第二大因素阶段，但仍然比面谈阶段小。最后有一个结束阶段，如果前面的3个阶段进展顺利的话，结束阶段只是一个小点，只是简单地确认那个可能的客户愿意正式与我们做生意。（有关这部分内容请参阅策略25尽量简化结束阶段）整个进程是由你主动问问题推进的，你的关于过去、现在或将来的相关提问将会推进整个销售进程，如：．哦，是什么原因促使你决定在办公室里养头牛的？．你用母牛作为缓解压力的工具有多长时间了？．你是如何决定缓解压力对你公司非常重要的？．你考虑过使用其他类型的缓解压力的工具吗？用什么呢？在你把牛养在这儿之前，你为什么要选用那类缓解．当你把牛养在这儿之后，发生了什么事？你在为你的雇员考虑其他什“缓解压力的方法了吗？那些不问问题而想当然地认为他们知道牛为什么呆在办公室里的确切原因的销售人员是成不了销售巨星的。相反，那些成认自己不知道答案的销售代表会问很多有关过去、现在和将来的问题，再辅以适当的“如何”和“为什么”之类的问题．他们很有可能获得巨大的成功。--------------------策略一五努力将销售工作进行下去--------------------------------成功的销售人员明白必须让你的目标客户融入你的销售中去。你一个人卖不了东西，必须让你的目标标客户与你合作。在阅当的时机你应该采取行动推进整个销售进程。另外，“你的目标客户退出时，你应该意识到这一事实。--------------------------------在策略14里，我们了解到一个销瞥周期可以分为四个阶段。在我做讲座时，我总是为我的听众们列出这四个阶段，然后问他们：“第一阶段的目标是什么？”然后所有的人必然会做出下面的答复：“目标是拿到订单。”“目标是与那个人面对面地交谈。”“目标是了解那位客户。”“目标是问问题。”“目标是结束销售。”“目标是建立友好关系。”“目标是播下将来关系的种子。”所有的这些答案都稀疏平常，并且所有的答案都是错的。你提供必要的信息，好让你做出一份能让他满意如意的建议书。(这是整个周期中最长的一个阶段。)在陈述阶段，你的目标就是好好地进行陈述，当你说：“我认为这不错，你的意思如何?”时，你的目标客户会答应做你的客户。(当然这个问题也标志着第四阶段也就是最后一个阶段的开始。)近来我负责给一家大型投资屋做训练方案。这家公司是向高网络价值个人销售产品。我曾和一位销售人员在一起进行过一次有趣的讨论。他向我宣称他和一个客户之间的会面进行得如何如何好。因为战略是要再回头与这个人会晤，我便问他：“你打算什么时候再去见这个人?，，他说：“史蒂芬，一切都在我的掌握之中。’’我说：“那太好了!你打算怎么做?”他答复说：“哦。我得先从她那得到消息，我要从她的另外一个投资屋拿到报告书。我一拿到手税会回去约她面谈。对此我胜券在握。”我又说：“那很好。顺便问一下，你是不是给了她一个特别的信封，好让她把信息发回来，还是你在她准备好了之后去取?”他说：“那倒没有。我甚至没考虑过要这么做。”“那我问你，你和她的助手谈了吗?毕竟，这是一个每年能挣1000万美元的人，她肯定非常依赖她的助手了解情况。你向她的助手说过当信息传过来时你还要来吗？”他答复说，“没有。我也没有这么做。，，然后我问：“月报表一般什么时候出来?”“通常是每个月的第一周。”随后有一段很长时间的停顿，因为我们谈话那天是那个月的12号。接着我又说：“那么你现在在忙什么呢?…‘我正在等这个人给我打。虽然这个月有点晚，但是她会打来的。我相信她会的，因为她答应我要打的。”她根本没有打过来。他也没有得到那笔生意。在D．E．I．我们对于“潜在客户’’的定义是正在和你玩球的那个人。一个潜在客户将会答复你的问题。你可以思考一下：谁来答复你关于褐色奶牛的问题?谁答复关于回头再谈的问题?又是谁答复你他们正在做什么、如何做、什么时候做的问题?关于下一步的具体行动，如果你不能从他那儿得到一个答复，那么他就不能被算做一个潜在客户。那么可以采取什么战略来推进销售呢?最为重要的一点就是要在任何一次面对面的会晤后要求再见面。不管你是谁、不管你在哪，也不管什么时候才能见他，你都要要求再见面。不可避免地．对方会说：“史蒂芬，现在不是要求再次见面的好时间，现在正好赶在放假前，……”“刚放完假……”，“现在快到夏季或冬季了”，或者“正好冬天刚过。”他们会给出上万条无法安排下一次见面的理由。我可以告诉你的一点就是：搞清楚那个人是不是真的愿意接你打过去的球。如果你碰到的人什么时间都不适合再见面，那么肯定是哪儿出了问题。成功的销售人员会在每次会晤结束时要求敲定下一次见面的具体时间，这样就能把整个销售进程向前推进。有的销售人员也许会问：“史蒂芬，我如何才能开口要求再见面?我还没有找到回来的理由。”你当然有理由再回来。这是我的一个顶级销售代表在会晤结束时说的话：。潜在客户先生，我有一个主意。我们不必急着现在就结柬一了。她那么说只是因为她选择了不接你传过去的球。对于这样的情况你又该如何反应呢？你可以紧接着写一封，或者打一个，请与你接触的那个人看一下你最初的建议书，或者你可以请你的经理在一周后打个过去，那样他就可以说：“吉姆是不是哪里做得不好？我真的认如果他能够坐下与贵公司的总裁谈一谈对我们双方都会有利。”不管你怎么做，你都在设法推进销售进程，而不是将那次会晤搁置起来。如果两三次之后还是没能进人下一阶段，那么你应该成认与你打交道的人眼下不会成为你的客户，你应该采取措施努力向下一个目标行动。成功的销售人员明白必须让你的目标客户融人你的销售中去。你一个人卖不了东西，必须让你的目标客户与你合作。在适当的时机你应该采取行动推进整个销售进程。另外，当你的目标客户退出时，你应该意识到这一事实。策略16领会客户讲述经历的真正目的----------------当你听到一个目标客户给你讲述他的经历时，不管是关于他的职场生活还是关于他早期职业的影响，你都应该拿笔记录。记下所有的细节，然后再想想：“这个人想告诉我什么?我该如何利用这些情况帮助他改进他的工作?”----------------我们都是通过经历交流的。当有人给你讲述经历时，实际上他或她正在告诉你做某事的原因。我有一个好朋友，他的大半生都在研究是什么在驱使人们相互分享经历。很久之前他发现在所有的文化中人们都讲述各自的经历，并且所讲经历的目的和所讲经历的内容本身一样有效、一样重要。成功的销售人员知道如何识别目标客户给他讲述经历的动机和目标。我们必须知道：讲述经历的目的是交流某一信息。你在销售过程中听到的经历是有目的的，它绝不是仅供你听听而已的。当一个潜在客户告诉你他的前一个卖主送货很慢时，他是在告诉你按时交货对他很重要；当另一个客户告诉你当她的同事预算数字不合，她的老板是多么严厉时，她在告诉你她需要你帮助她找到解决定价问题的有效方法；当某个客户告诉你她的最近的一个供货商的质量控制问题是多么让她头疼时，她实际上是在告诉你她希望你们能满足她公司所有的具体要求。可是，在交谈或面对面交流时，我们有太多的销售人员没能领会某一经历背后的真正目的。我的观点是：在和目标客户的会晤过程中，所有的经历、故事都是有目的的。如果对方花时间给你讲述公司的运作情况以及他自己在公司的奋斗目标，这些内容都值得你进一步研究。因此，当你听到一个目标客户给你讲述他的经历时，不管是关于他的职场生活还是关于他早期职业的影响，你都应该拿笔记录。记下所有的细节，然后再想想：“这个人想告诉我什么?我该如何利用这些情况帮助他改进他的工作？”--------------------策略17保持联系----------------保持联系对你的成功至关重要。它意味着你与目标客户的每一次面谈、每一次通话都被赋予了很高的期望，然后还要一次又一次地真正做到无愧于这些期望。----------------好的高尔夫球手知道在传出球后如何做出漂亮的随球动作，同样，好的销售人员知道如何有效地保持与目标客户和客户之间的关系。下面就是几种他们通常采用的方法：·他们热衷于写信。在这本书的前面我已经强调过这一点，但是我怎么强调也不为过。在每次会面后应该追加一封充满人情味的感谢信。·他们热衷于打感谢对方。我认识的优秀销售人员会留下一天时间专门用来感谢对方。他们会打电话给当前的客户，首先自报家门，然后说：“多谢惠顾!”(在我的办公室我们也是这么做的。)尽管这些常常会带来新的生意，但从本质上来讲它们不是商业，而是联络感情的。·他们会竭尽全力帮助别人，不管能否做成生意。我的销售哲学就是竭尽全力帮助他人把事情做得更好。对我来说惟一重要的就是--我能够为你提供实实在在的帮助。我相信：只要你帮助了足够多的人，经历足够长的时间后，销售额就会目动增长。有时你就得有足够的勇气说：“嗨，我想我们这次可能帮不了你。只要你真正地为他们的利益着想，那么即使这一次你得不到订单，以后你总会得到推举的。而且，更为重要的是，你能够在晚上安然入睡。·他们会建立制度，使维持联系成为自己的第二天性。在我们公司，只要你成为我们的客户，我们必然会给你寄一封“服务信”。这封信是由负责协调整个项目的那个女业务员写的，他用这封信来介绍她自己。但信里写的却是以下内容：“承蒙贵公司让我”们参与贵方的培训方案，我们对此感谢不尽。”客户对此的反应是相当积极的，客户知道万一问题的话可以与谁联络。并且还知道我们非常重视与他的业务关系。我们相信正是这一制度使我们得以与众多的客户维持了长期的业务关系。保持联系对你的成功至关重要。它意味着你与目标客户的每一次面谈、每一次通话都被赋予了很高的期望，然后还要一次又一次地真正做到无愧于这些期望。--------------------策略一八培养有规律的、灵活的规划技巧----------------坚持、运用和执行。----------------成功的销售人员会制定一套工作程序和工作准则，好让自己能够有条不紊地完成每天的工作。最好能建立一套目标客户管理体系，根据成交的可能性将其排出先后顺序。这一体系决定了他们的日程安排，它能够精确地列出每天必须做的事。日常工作程序必须是由寻找潜在客户来驱动的。因为，正如本书前面提到的那样，我们一不留神，潜在客户就会流失。下面让我们具体看一下他们是如何流失的。比方说你有20个潜在客户，而你的成功比