房地产培训 -项目总进阶工程建设-项目交付评估

地产项目交付评估02想02想要客户满意，满意度指标要分解到各岗位项目交付评估，竟然变成房企自嗨行为？l竟然变成房企自嗨行为？1.房企不懂客户，1.房企不懂客户，对客户敏感点抓不准22.重视缺陷暴露，2.重视缺陷暴露，却不重视问题闭合管理3.服务不到位3.服务不到位，对客户投诉不处理或处理慢了l客户投诉，哪类问题占比最大？协的数据显示，2020年商品房投诉事件占比最大的是售后问题，质量问题排在第二位。l一位一线的地产客关认为，客户来投诉的时候，问题已经确确实实存在，此时一线人员的反馈处理与维修响应就变得尤为重要。如果一线人员反馈了，上面无人理，一线又无法做主，拖着拖着，本来只需要花50块钱就能解决的事情，就会发展到需要花5万才能解决。l可惜，公司大了之后，往往一线人员看到的问题，上面的人看不到。一旦客户的诉求得不到解决，极大可能就会升级，变成群诉或者媒体曝光行l满意度指标要分解到各岗位1.推行全员客服机制，1.推行全员客服机制，让各岗位都去听听客户心声n另外，设置“管理回头看”机制。项目不是交付出去就完事。客户住上一段时间后，才是项目问题集中暴露期，这个时候去听客户的意见，对于指导下一个项目会有极大帮助。n新城控股提出“常回家看看”的服务审计机制。让工程、设计到交付半年以上的小区看一下，看看设计初衷与实际使用之间的还原度情况，同时与业主近距离接触沟通。n结果有了出乎意料的收获。他们发现，原来客户想要的不是想象中那么复杂，而是希望一些简单功能做更加精准或符合生活规律。n了解客户之后，再来重新审视原有的项目评估体系，会有不同的体会。n举个例子，房企都很重视产品实测实量数据，有些对门窗平整度的要求精确到分毫，而事实上，只要不是肉眼可见的偏差，客户一般不会不注意到。相反的，客户更关注的是那些切实影响到日常居住及使用的，比如门窗是否渗漏，窗扇开合是否顺滑等。客户的回访等，进行评估指标调整。比如中南置地在2020年版交付评估中，就将精装交付的实测实量和空鼓开裂合并，总分数占比从20%降到15%；渗漏权重由20%提升到25%。l同时，针对客户敏感又容易产生投诉的问题，设置关键指标加扣分项，关键项内未达标项，各扣总分一分。l诸如此类的举措，一步步修正评估指标，让交付评估项目更贴近客户真实诉求。2.全员客户责任，2.全员客户责任，每个岗位都要背客户满意度指标3.重视服务，好服务可有效提升客户满意度l如前文所言，很多房企在处理客诉问题时，因为不分轻重缓急，导致一些很小的问题被无限放大。有地产客服人员也反映，很多时候，理性投诉的客户得不到重视，基本是能拖就拖，而这类客户其实占比更大。反倒是那些胡搅蛮缠，经常到公司胡闹的客户，他们的投诉处理最受重视。l房企以80%的时间在处理20%投诉客户的问题，结果服务好了这20%，另外80%的客户却不满意了。客户整体满意度也就上不去。这就是资源分配不均的问题，事实上，关心和服务好80%的沉默大多数客户，应该被放在同样重要的位置，而不是顾此失彼。l盖洛普的统计数据显示，收楼服务以及维修服务，和房屋设计及房屋质量一样，在客户感知层次里面，都属于惩罚因子，也就是说，这些指标里面任意一个做得不好，客户一定会不满意。l反过来，如果产品质量给客户造成了不满，但服务到位，比如说，客户反馈了质量缺陷，房企及时响应，限时整改完成，也可以抚平客户的不满情绪。n一些房企已经意识到这个问题，对交付时的维保都做了严格规定。同步给其他同事处理。在集中交付期报修的细节问题，快修小组在半小时内上门维修处理。n业主在集中交付期内登记的问题，要求在2个月内完成整改，整改完成率不得低于95%。等这些问题都处理完，由物业管家通知业主再次复验。n盖洛普的调研数据还表明，不仅是交付阶段的服务，物业服务同样能够有弥补修复客户感知。n即使对房屋质量不满意，如果对物业服务满意，客户总体满意度能满意度就只有22分。n在客户的认知里面，物业如果是开发商自有的，那么，物业公司与开发n这也是为什么，越来越多房企强调，交付不是终点，而是新一轮服务的起点。n金地在交付后两年的维保期内，维保、物业、客服三环联动，由维保部门组织安居检修活动，主动免费为业主提供房屋体检服务；保质期后会依据项目的实际情况，评估园区使用情况，包含设施设备质量及使用体验感受，综合评估后推行“社区焕新”服务。n绿城的房子交付后，基于房屋全生命周期，为房子提供增值、维修、焕新服务；同时举办邻里节、海豚计划、红叶行动、