三重工内训-全面质量管理

全面质量管理(TQM)主讲人：黄程第一页，共七十九页。培训大纲第一章全面质量管理一、质量管理的发展历史二、全面质量管理的介绍第二章质量文化一、企业文化的介绍二、质量文化的介绍三、三一的质量文化第三章质量素养一、职业素养二、质量素养第四章质量考级第二页，共七十九页。产品质量控制的三个发展阶段1900194019601980质量检验统计质量管理全面质量管理一、质量管理发展历史第三页，共七十九页。1.1质量检验控制阶段（19世纪末至20世纪30年代），背景：进入20世纪以后，资本主义经济迅速发展，机器工业取代手工业，

1911年由美国工程师泰勒提出“科学管理运动”，提出在人员中进行科学分工，并将计划和执行职能分开，中间加一检验环节。（成立专门的检查部门）特点：经济性差：生产的每一个产品都进行检验，检查的成本（失效成本+检查成本）大大增加预防性差：质量管理的目的仅是检查符合产品的特性对破坏性检验不适用1、质量管理各阶段的介绍第四页，共七十九页。1.2统计质量控制（SQC）阶段（20世纪40年代至60代初）背景：二次世界大战开始，美国军火业发展迅猛，但质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要人们发现在稳定的过程加工出来的产品符合正态分布的原则。通过对产品的抽样检查，了解整体的产品质量状况，对过程进行控制，从而保证产品的质量。美国贝尔电话研究所工程师\统计学家:休哈特(W.A.shewhart)把数理统计的概念和方法用到管理。起到控制和预防的作用。

第五页，共七十九页。特点：由事后把关转变为事前积极预防。由仅仅评价结果转变为追查质量差的原因。广泛运用数理统计的方法对工序实行动态控制，实行抽样检验和验收。缺点：只重视数理统计的应用，忽略了人的主观能动性。只注意对工序控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制。统计方法难度大，一般管理人员和工人难于掌握。第六页，共七十九页。.主要手段：控制图、直方图.质量管理的目的：符合产品的特性.质量成本主要构成：检查的成本+失效的成本+预防的成本.主要问题：过分的注重统计技术和方法而忽视了管理功能的发挥，让人误以为质量是统计出来的。只关注制造部门和质保部门，忽视其他部门的质量管理。许多人感到高不可攀、难度大美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)主张“停止依赖检验保证质量”在二次大战时军工生中起了很大作用第七页，共七十九页。1.3全面质量管理（TQM)阶段(20世纪60年代至今)

1.3.1背景：随着生产自动化、航天技术、大型军事工程需要，对产品的可靠性有了新的要求，对产品质量更严要求。要求人们运用系统的工程的概念，把质量问题作为一个有机的整体加以综合分析，实行全员、全过程、全企业的管理。美国：“阿波罗”飞船和“水星五号”运载火箭，有零件560万个,如可靠性达99.9%,则飞行中可能有5600个零件件发生故障.显然仅仅依赖质量检验和统计方法控制已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步的要求。

现在流行其可靠性达99.99%从上例可知还有560个零件可能产生故障.第八页，共七十九页。强调---------全员性（执行质量是公司全体人员的责任）。-----------全过程（产品的设计、试制、销售的全部过程都要质量管理）-----------全企业（各部门进行品质的改善）此概念逐步被世界许多国家所接受，并结合本国国情有了进一步的发展，特别是日本。日本质量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面质量管理成为“全公司性质量管理（Company-WideQualityControl)强调---------质量管理始于教育，终于教育----------全员参加的质量管理----------综合性的质量管理。把质量管理作为中心来进行，同时还要推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销售量、库存量）、交货期管理1.3.2概念提出：1961年，美国质量专家费根堡姆博士在他所著《全面质量管理》一书中首次提出了全面质量管理的概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业个部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。第九页，共七十九页。1.3.3全面质量管理的定义及基本观点定义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径

基本观点

1）质量第一的观点2）用户至上的观点3）重视设计、制造过程的观点4）一切凭数据说话的观点5）重视人的积极因素的观点6）以预防为主的观点7）以质量求效益，提高质量经济性8）以零缺陷为目标9）系统管理、全面协作10）按照PDCA循环开展活动第十页，共七十九页。

TQM的发展历史

1932年修華特(Shewhart)的〝統計原理與品質控制〞。‧1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。‧1951年日本設立戴明(Deming)賞。‧1970年HONDACIVIC銷美。‧1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片「日本能，為什麼我們不 能？」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）‧1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。‧1987年美國國家品質獎(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設立。‧1987年ISO9000系列標準頒行。‧1989年美國國防部頒佈TQM指引。‧1989年我國設立國家品質獎。‧1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。‧1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。‧1992年53國採用ISO9000為國家標準。‧1994年ISO9000系列標準修訂頒行。‧1994年新加坡設立品質獎。‧1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。第十一页，共七十九页。1TQM

時代的來臨起始時間→19世紀

192019401950197019801990大輻推展→194019601960198019902000QI

‧QC

‧QA

‧TQC

‧CWQC

‧TQM

‧

TCS

‧習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念顧客才是衣食父母遠景規劃/品質文化人力資源品質策略品質/技術品質流程管理/品質成本持續改善石川馨方針管理/機能管理/日常管理費根堡全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞

產品生命週期﹝耐用/綠色產品﹞休華特管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法量測技術符合規格降低不良經久耐用變異減少顧客滿意全員參與品質成本全員參與品質因子

PQCDSM全員參與經營策略流程導向經營理念顧客滿意企業文化第十二页，共七十九页。

TQM企业与非TQM企业TQM企业1.顾客导向2.注重长期经营3.持续不断地改善4.跨部门合作5.全员参与6.全面品管7.不断学习8.流程管理9.尊重員工10.以数字与事实管理非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问题4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.品质检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制員工10.靠直觉、经验管理第十三页，共七十九页。1.4我国全面质量管理的发展

粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。第十四页，共七十九页。1.5三一集团TQM活动的开展

从2004年起，SANY逐步开展了QC活动。2005年集团成立TQM推进领导小组，由公司总裁亲自担任组长，并成立TQM推进办公室，后改为质量管理委员会。集团发布了QC的注册制度、活动报告制度、评价、表彰制度、各种发表会、诊断制度等，使之充满活力。

为了推进活动，在各公司、事业部、职能部门都设有推进管理人员（指导员），并设立了主管集团QC活动的的TQM推进办公室。另外，为了使各个推进管理人员之间信息交流，还定期召开推进交流会。在各个事业部中自发的组织QC小组专题会，作为各小组的信息交流，根据上司的要求传达上级方针的场所来活用。

如上所述，在促进活跃的各种制度为背景下，正在展开各种充满活力的活动；每年集团组织全集团的QC发表大会，设置集团的QC奖励。第十五页，共七十九页。1.6SANY品质管理活动的历史

三一人凭着对“三个一流”的孜孜追求,心怀“品质改变世界”的伟大梦想，在质量管理这块试验田里不断实践，精心耕耘。1999年2月，通过了ISO9001质量体系认证；2000年11月，获得国际权威认证机构——德国RWTUV公司的ISO9001质量体系认证证书；2001年6月，通过ISO14001环境管理体系认证，取得了认证证书；2002年12月，通过了ISO10012计量确认体系认证；2003年1月，通过了2000版ISO9001质量管理体系换版转化认证；2003年2月，通过了泵车和搅拌车等产品CCC认证；2003年6月，服务体系（营销公司）通过2000版ISO9001质量管理体系认证；2003年9月，拖泵和泵车系列产品被评为“湖南省名牌产品”；2003年10月，拖泵被评为“全国用户满意产品”；2003年11月，公司被评为“湖南质量信得过单位”；2004年07月，通过OHSAS18001安全管理体系认证；和质量、环境和安全一体化管理体系审核；2004年12月，荣获“湖南省质量管理奖”殊荣。第十六页，共七十九页。2005年三一集团荣列中国企业500强第463名2005年三一集团荣列中国制造业企业500强第256名2005年12月三一拖泵通过CE认证，获得欧盟市场“通行证”。2005年11月三一集团有限公司荣获“中国制造·行业内最具成长力的自主品牌企业”称号。2005年获得湖南省QC小组优秀企业2006年获得湖南省私营企业100强第1名2006年被评为售后服务满意单位（重工集团）2006年1月三一商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。2006年1月三一重工“混凝土泵送关键技术研究开发与应用”项目荣获国家科技进步二等奖。2006年2月三一旋挖钻机在国内同类产品中首个获得CE认证，从此敲开欧洲市场大门。2006年荣获2005年度“最具影响力企业”荣誉称号第十七页，共七十九页。1.1全面质量管理＝全面＋质量＋管理-------从大家口头上常说“质量”这个词，会出现什么样的联想呢？“结实耐用“、用高级材料做成”、“使用方便”、“外观漂亮”、精密加工的产品”，这些都是第一次参加QC培训的人回答的概括，许多人，都只是局限于产品或物件（有形的）加以考虑的。商品产品品质的质量开发阶段的质量生产阶段的质量销售、服务的质量数量、交货期、成本的质量业务（工作）的质量假如大家购买公司的泵车，会关心哪些问题呢？

1、质量管理的内容及定义二、全面质量管理介绍第十八页，共七十九页。1.1质量的概念:一组固有特性满足要求的程度。1.1.1关于"固有特性"特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能、电性能、化学性能)：感观的特性（如气味、噪音）；行为特性（如礼貌）；时间的特性（如准时性、可靠性）。1.1.2关于"要求"

①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②通常隐含的“是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。第十九页，共七十九页。1.1.3质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。它可分为6个方面的特性：性能可信性（可靠性、维修性）安全性适应性经济性时间性第二十页，共七十九页。质量专家关于质量的定义戴明：质量是一种以经济的手段，制造出市场上最有用的产品石川馨：质量是能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。克劳士比：质量就是第一次把事情作对。费根堡：质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。朱兰：质量就是适合所用。第二十一页，共七十九页。常规的定义：“指挥和控制组织的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是一系列相

互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。2什么是管理？

计划－－确立组织目标，制定实现目标的策略。组织－－确定组织机构，分配人力资源。领导－－激励并管理员工，组建团队。控制－－评估执行情况，控制组织资源。从职能作用看，计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。这四个职能是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地前调某一职能，而否定其他职能的作用第二十二页，共七十九页。3.什么是质量管理？

质量管理（ISO9000：2000）：在质量方面指挥和控制组织的协调性的活动。它通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。》质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向是企业管理者对质量的指导思想和承诺。是组织内各职能部门全体人员质量活动的根本准则

三一的质量方针：一流的产品；一流的质量；一流的服务第二十三页，共七十九页。

》质量目标：是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物三一的质量目标：各类产品技术和质量达到国内第一，国际先进水平，顾客满意率98%以上，各产品可靠性目标如下：混凝土输送泵、泵车：一万方累计泵送无停机故障率96%以上。搅拌设备:平均无故障工作时间大于300小时。搅拌车:平均无故障工作时间大于200小时。停车设备：故障率不超过1/10000。压路机：平均无故障工作时间大于450小时。推土机：平均无故障工作时间大于350小时。平地机：平均无故障工作时间大于500小时。摊铺机：平均无故障工作时间大300小时，工作有效率大于90%。转运车：平均无故障工作时间大于200小时.第二十四页，共七十九页。》质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。》质量控制：是为了达到要求所采取的作业技术和活动，致力于满足质量要求。》质量保证：是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施，并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动，致力于提供质量要求会得到满足的信任即其前提是保证质量，满足要求。》质量改进：是指为了向本组织提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施，致力于增强满足质量要求的能力。第二十五页，共七十九页。4.质量成本4.1质量成本的定义：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。

1）质量成本是不良质量的成本、劣质产品的成本，是质量问题的经济表现和货币度量。2）质量成本属于管理成本而非财务成本。它有以下三种不同的经济成分构成①质量缺陷所造成的无效损耗。如制造过程产生的废品、次品和返修的损耗。②由于质量缺陷所导致的企业收益的减少额。如质量问题引起的退货损失和销售额降低。③为了防止质量缺陷所进行的有意识的投入。如开展质量管理的费用、检验费用等第二十六页，共七十九页。4.2.质量成本的构成4.1质量成本的分类：预防成本：指预防不合格品或质量缺陷所支付的费用鉴定成本：指评定产品是否合格或是否存在质量缺陷所支付的费用损失成本：

①内部损失成本：指交货前因产品不合格或存在质量缺陷所导致的费用或收益损失。

②外部损失成本：指交货后因产品不合格或存在质量缺陷所导致的费用或收益损失。第二十七页，共七十九页。4.2质量成本项目之间的关系质量成本项目降低成本的步骤ABC外部损失成本内部损失成本鉴定成本预防成本20111312411423合计232010第二十八页，共七十九页。4.3质量成本曲线

不良质量水平（不合格率）预防和鉴定成本损失成本M适宜质量水平质量成本第二十九页，共七十九页。4.4各质量阶段成本构成比例第三十页，共七十九页。质量成本MⅢ至善区域Ⅱ最小区域Ⅰ改进区域不良质量水平Ⅰ改进区域：损失成本占质量成本的20％以上，预防成本低于10％，应采取预防措施，加强检验工作，改进质量，降低损失成本Ⅱ最小区域：损失成本占质量成本的50％，预防成本占10％，很难找到有利可图的改进办法，应保持这种状态。Ⅲ至善区域：损失成本小于40％，预防成本高于50％，应对检验工作进行研究，适当放宽检验标准，降低检验费用。第三十一页，共七十九页。5.质量检验5.1质量检验的基本概念5.1.1质量检验的定义1）检验就是通过观察和判断，适当的结合测量、试验所进行的符合性的评价。2）质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。5.2质量检验的主要功能1）鉴别功能2）把关功能3）预防功能4）报告功能第三十二页，共七十九页。5.3质量检验的步骤1）检验准备：熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。2）测量或试验：按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。3）记录：对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存下来。4）比较和判定：由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照比较，确定每一项质量特性是否符合规定要求，从而判定被检验的产品是否合格。5）确认和处置：检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认，对产品是否可以“接收”、“放行”作出处置。

第三十三页，共七十九页。5.4质量检验的几种形式5.4.1查验原始的质量凭证5.4.2实物检验5.4.3派员进厂（驻厂）验收5.5质量检验的分类5.3.1按检验阶段分类1）进货检验2）过程检验3）最终检验5.3.2按检验场所分类1）固定场所检验2）流动检验（巡回检验）第三十四页，共七十九页。5.6按检验的执行人员分类

1）自检2）互检3）专检以上三检中，以专检为主，自检、互检为辅。5.7按对产品的损害程度分类1）破坏性检验2）非破坏性检验第三十五页，共七十九页。6.PDCA循环6.1PDCA循环内容PDCA是全面质量管理的工作方法之一，是由美国质量专家戴明提出，所以也称“戴明环。它分为四个阶段、八个步骤。

》第一阶段：P“计划”：充分调查客户的要求，进行设计、试作、试验。第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。（排列图、直方图、控制图）第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。（因果图）第三步，找出影响质量的主要原因。（排列图、相关图）第四步，拟定措施计划（5W1H：WHY必要性；WHAT目的;WHERE；WHEN;WHO;HOW方法）》第二阶段：D“实施”阶段（依据设计、制造标准进行生产活动）第五步，执行措施计划》第三阶段：C“检查”阶段（检查所生产和产品是否与客户所要求的规格一致后进行销售）第六步，检查效果，发现问题（排列图、直方图、控制图）》第四阶段：A”处置“阶段（根据检查的结果进行总结，巩固成绩，吸取教训）第七步，总结经验，纳入标准。第八步，遗留问题，转入下期。第三十六页，共七十九页。PDCA八个步骤示意图

APCD

PDAC分析现状找出问题分析影响质量的原因找出主因拟定措施计划遗留问题转入下期总结经验纳入标准检查效果发现问题执行措施执行计划第三十七页，共七十九页。6.2PDCA循环的特点1）大环套小环，小环保大环，相互促进。2）不断转动，逐步提高。3）推动循环的关键是A阶段第三十八页，共七十九页。PDCA循环特点示意图APCDAPCDAPCD质量改进质量改进质量改进下一个循环的原水平新水平下一个循环的原水平新水平第三十九页，共七十九页。第四十页，共七十九页。第四十一页，共七十九页。6.3全面质量管理思路的运用6.3.1PDCA的举例-------日本丰田的生存之道-------企业的经营计划-------个人的健身计划、学习计划（从国家到个人）第四十二页，共七十九页。6.3.2质量管理的核心SDCA------标准化、防止再发生标准化的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布、实施、反馈修订再实施的过程。标准化的主要作用：①明确各部门的责任、酌办事项，指导工作的开展，可以防止工作中的混乱，失误。②提高工作的效率。③保持品质的稳定。第四十三页，共七十九页。②标准化的意义

---是国家的发达程度衡量标准之一---衡量企业的管理水平，标准化是衡量企业是否可以做大的门槛。①没有标准的产品质量品质没有标准品质不稳定举例：---中国的炒菜---麦当劳的标准化第四十四页，共七十九页。③从我做起，遵守标准

----德国人过十字路口的故事。

----违反标准的严厉处罚（三一、麦当劳等）④为标准化的完善做出自己的贡献

----标准本身是一个完善的过程，使用标准的各部门有责任对标准存在的问题提出(反馈)----标准的制定部门完成标准的完善过程

第四十五页，共七十九页。6.3.3创新和标准化的完善---有人认为按照现有标准很古板，有更好的方法为什么不用呢？创新是品质提高的基础举例：---麦当劳根据中国市场的需要（调研中国人喜欢吃辣椒，所以推出香辣鸡翅。进行PDCA然后进行SCDA保持工作。问题：---有人说按照标准作业就没有创新了（没有冲突）第四十六页，共七十九页。6.4TQM活动的开展

质量管理活动，仅仅是掌握思路或手法是起不了任何作用的。把这种思路付之于实现才能成为有用的东西。需要每个人在日常的业务中去活用它。品质管理是开展业务的基础而所必须的一种思路，并不是一部分人做的事情；也不是在另外的时间所做的工作；更不是只在报告或发表时用的东西。所以说开展业务就是品质管理活动一点也不过分。6.4.1、我们开展工作内容：

在我们制造型企业，主要围绕以下五个方面开展活动：（Q、C、D、S、T）quality(质量)、cost(成本)、date(交货期)、safe(安全)、train培训（OJT方式）第四十七页，共七十九页。6.4.2、各部门和阶层在TQM活动中的职责和要求：对于不同的部门或阶层，其品质管理活动的推进方法多少是有区别的。6.4.2.1部科长、现场管理人员在活动中作用职责：部科长以及现场管理人员，接受最高层的方针指示，在了解部门环境的基础上，为了解决部门的问题或课题，作为部门领导，肩负着使PDCA、SDCA循环，实践品质管理活动的重任。要求：部科长以及管理人员担负着明确部门的方针、决定作为本部门该做的事项，分配各职责任务并使其实行，日常跟踪，恰当评价成果的职责。管理使PDCA、SDCA循环，就是部科长的品质管理活动。第四十八页，共七十九页。6.4.2.2技术人员、一般管理人员在活动中作用

职责：①他们担负着部门的岗位的管理或业务流程的改善、商品的改善、工序的改善等，使PDCA、SDCA循环，起到实践品质管理活动的作用。②品质管理思路、QC手法的学习，是他们的一项重要的任务。③针对QC小组的QC手法的指导，在现场引进新技术方面，也是管理人员的任务。实际解决大半的工作现场问题与课题的是一般管理人员。要求：相关的一般管理人员组成QC小组展开活动，也可以各自按照课题进行QC活动。但是，不管何种形式，以品质管理思路展开工作，这才是一般管理人员的品质管理活动。第四十九页，共七十九页。6.4.2.3一线现场员工的作用：职责：①积极参加QC小组的活动，完成各阶段分摊的任务②协助小组长开展活动③学习QC技术，尽量分担小组中多的任务④积极参加小组活动，积极发言⑤通过学习，提高自己的能力QC小组活动的宗旨是既要高品质，更要高品质，更要掌握QC思路，通过自我启发、相互启发以创高一个具有活力的工作环境作为其目的。第五十页，共七十九页。6.4.3.QC小组活动6.4.3.1什么是QC小组活动QC小组又称质量管理小组。在生产或其他工作岗位上从事各种工作的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低成本、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。（包含了四层意思）第五十一页，共七十九页。6.4.3.2QC意识在我们日常业务中，对于有效的推进品质管理活动，“QC意识”是很重要的。在这里，QC的意识就是为有效的推进品质管理活动，在透彻的理解专门知识（固有技术）的同时，对QC的基本思路的掌握状态。下面，我们就基本的项目加以说明。①彻底的落实以市场为导向的思路·一句话来说，就是重视客户（包含下道工位）。②重视事实·先入为主的观念与妄加推测是发生错误的根源。首先应了解现场、现物、现实。③重视计划·如果能够做好计划阶段的工作，就相当于解决了70%的问题。第五十二页，共七十九页。④重视过程不仅仅是关注结果，我们还应该重视工作的做法（过程）。⑤认识到差异·丢弃先入为主，客观进行观察与判断。⑥手法只是手段·使用了手法，就是高水准的QC，这种想法过早。⑦通过重点取向实践·从效果大的方面着手、实践非常重要。⑧活用掌握解决问题的步骤、解决课题的顺序·发现了问题，切实、快速的进行PDCA、SDCA循环。第五十三页，共七十九页。6.4.3.3QC小组活动的基本理念①发挥人的能力，调动出无限的可能性。②尊重个性，创造有吸引力、充满活力的工作场所（环境）。③为企业的体质改善与发展做出贡献。6.4.3.4QC小组的活动步骤（QCStory）“QCstory”是一种发表者可以很好地进行思路整理，而对听众来说，其活动内容通俗易懂，是双方都容易于接受的总结方法。最初，“QCstory”是作为发表和报告的归纳方法而想出来的，后来由于根据“QCstory”的方法展开活动，活动的效率得到了提高，“解决问题，加以改善的8个步骤“活用于日常的活动中了。第五十四页，共七十九页。第五十五页，共七十九页。第五十六页，共七十九页。第五十七页，共七十九页。第五十八页，共七十九页。二、质量文化1.什么是企业文化？1.1企业文化是指导企业制定员工和客户政策的宗旨（威廉大内，1981，《Z理论》；查理帕斯卡尔和安东尼阿索斯，1981，《日本企业管理艺术》）。1.2企业文化是一个企业所信奉的主要价值观（特雷斯·迪尔和艾伦·肯尼迪，1982，《企业文化》）。1.3企业文化是由一些基本假设所构成的模式，这些假设是企业在探索解决对外部环境的适应和内部的结合问题的过程中创造和形成的，它们行之有效，是新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方法（埃德加·沙因，1985，《企业文化与领导》）。1.3、企业文化是企业员工，至少是企业高层管理者们所共同拥有的价值观和行为方式（约翰·科特，1992，《企业文化与经营业绩》）。1.4、企业文化是企业发展过程中逐步形成和培育起来的具有本企业特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范（国内的一般定义）。

第五十九页，共七十九页。2.企业文化的结构

2.1企业文化的物质层

是由企业员工创造的产品和各种物质设施的器物文化。如产品、服务、形象口

号

2.2企业文化的行为层

是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。企业经营作风、精神

面貌、人际关系

2.3企业文化的制度层

主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度三个方面。

2.4企业文化的精神层

是指企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形

成的一种精神成果和文化观念。包括企业使命、核心价值观、经营理念、企业精神等第六十页，共七十九页。3.什么是质量文化？企业质量文化是企业文化的组成部分，是一种以企业全体员工追求高质量的工作和高质量的产品或高质量的服务为核心的企业文化，它以质量为中心，建立在物质文化基础上，与质量意识和质量活动密切相关的企业的物质活动和精神活动的总和。质量文化的特征一致性。质量文化是一种以质量道德、质量意识为基础，以激发人的自主性和自觉性为手段，以提高产品质量、服务质量和质量效益为最终目的的文化管理方式。它的理论基础一致性表现在质量文化都是以人为本的质量管理思想，强调建立员工的质量意识，从而发挥其自主性。自觉性。质量文化是高度理性的文化，它是组织领导者结合自身的质量管理经营，有意识地提出而形成的。它具有强大的凝聚力和向心力，能够调整全体员工的质量行为和质量意识，组织将其视为企业文化的核心部分，因此在质量文化的确立和培养过程中都加入了组织最高管理者的自觉意识。实践性。质量文化存在的根本目的是指导组织的质量管理和经营，这种特定的使命使它不同于普通的文化，质量文化带有强烈的实践性。质量文化在形成过程中都应该结合组织自身的质量管理经验，质量文化的内容也应该是组织质量管理经验的结晶。第六十一页，共七十九页。3.质量文化的结构

3.1质量文化的物质层

表现为与质量相关的原材料、仪器设备、质量人员的数量和素质3.2质量文化的行为层表现为质量行为、服务水平3.3质量文化的制度层表现为质量组织结构、质量标准、质量制度和法规和质量体系等3.4质量文化的精神层表现为员工对待质量工作的哲学思想、道德观念、质量意识、价值取向、思想方式及精神态度和作风等第六十二页，共七十九页。质量文化金字塔精神层面制度层面行为层面物质层面变革抗性较浅层面较深层面易觉察性第六十三页，共七十九页。质量文化的演变过程尊重顾客主权追求社会效益与完美主义倡导社会的可持续发展理念精神层面制度层面行为层面物质层面精神层面制度层面行为层面物质层面精神层面制度层面行为层面物质层面精神层面制度层面行为层面物质层面时间改进改进改进产品符合规格第六十四页，共七十九页。二、三一质量文化1.三一的质量文化一流的产品、—流的质量、一流的服务三一自上而下把质量作为三一的生命看待，始终不渝地把质量作为唯一不能妥协的事，形成了三一独具一色的质量文化。正像企业做大了需要用文化来管理一样，质量管理也同样需要用质量文化来支撑，伴随三一的发展壮大，质量管理也经历了从经验管理到科学管理，直至质量文化管理的过程。在三一，董事长梁稳根先生关于质量的精辟阐述深入人心：“质量和尊严的起点；质量工作未做好，一切免谈；质量无小事；时刻绷是价值紧质量弦，加强质量敏感度”第六十五页，共七十九页。2.三一质量文化的结构

2.1三一质量文化的物质层三一的厂房、机器设备、三一的产品（托泵、泵车、挖掘机）2.2三一质量文化的行为层2.2.1模拟总代理制、密集的服务网点、优秀的服务团队、服务110管理体系、精良的服务装备

2.2.2对客户的各类来电来函信息八小时内处理完毕并答复；

2.2.3配件供应：（1）当地仓库有货，市区内2小时，省内500公里以内最迟8小时，500-1000公里最迟12小时，1000公里以上最迟24小时；跨省24小时。（2）当地仓库无货而公司有货，最迟24小时到达。（3）当地仓库公司均无货，自制件72小时，国内采购件96小时，进口件视情况而定。

2.2.4反应速度：（1）服务工程师接到服务信息后5分钟内出发或电话向客户说明处理措施；（2）从接到服务信息起至到达故障现场的时间：市区内不超过2小时，跨地区不超过8小时，跨省份不超过24小时(西北地区时间稍有延长)。第六十六页，共七十九页。2.3三一质量文化的制度层

2.3.1三一质量组织结构

2.3.2质量制度质量通报制度、质量评级制度、合格率考核制度、月度质量工作例会制度、质量指标考核制度、免检员工制度

2.3.3质量体系质量培训考核体系、顾客满意度测评体系第六十七页，共七十九页。

2.4质量文化的精神层

三一核心价值观：先做人，后做事，品质改变世界三一质量方针：一流的产品，一流的质量，一流的服务三一质量宣言：>质量是价值与尊严的起点

>质量是唯一不能妥协的事>没有质量的产量就是破坏>“上帝”在我心中，质量在我手中>产品的销售和品牌的推广必须建立在高质量的产品基础之上>质量意识不强的领导不能当领导，质量意识不强的员工不能当三一员工第六十八页，共七十九页。三、质量素养1、什么是职业素养？职业素养是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业技能、职业意识、职业道德和职业态度等方面。2、职业素养的构成职业素养分为显性素养和隐性素养。显性素养包括外在形象、技术能力、各种学历证书，这些因素就像浮于海面上的冰山一角，事实上是非常有限的；隐性因素包括员工的职业意识、职业道德和职业态度，在更深层次上影响着员工的发展。

第六十九页，共七十九页。显性素养（占12.5%)资质知识行为技能隐性素养（占87.5%)职业道德职业意识职业态度第七十页，共七十九页。

3、什么是质量素养？质量素养是追求品质，不犯自己专业领域不该犯的错误，保持工