房地产项目售后维修管理办法

一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，妥善应对客户投诉，特制定本办法。二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。三、售后维修管理组织1、项目公司工程部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立专门的项目售后维修小组，并填写《售后维修值班表》，明确每事宜。2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。3、编制整理项目维修月报，定期考核维修组各方的工作表现，将客的有效落实。四、项目售后维修工作流程：（见下页）五、项目售后维修工作规定1、自本办法生效之日起，售后维修电话由项目物业管理处公示全部业主，物业客服部应24小时设置专人接听该服务热线，原则上，物业客服作为唯一的报修及投诉受理通道。如业主报修或投诉至其他部门，相关人员应尽量引导业主按照流程进行报修，但必须协助业主与物业客服部取得联系，切忌因为应对方式等问题使业主认为我方推诿责任，从而激化矛盾。2、物业客服部接到业主维修要约后，在问明情况后，应第一时间填写《报修及投诉情况记录》表格，并马上通知售后维修小组当日总负责人，由总负责人带队，组织报修或投诉事宜的相关人员赴现场8:00-晚5:30于201小时相关人员必须抵达现场。3、在维修组相关人员的协助下，维修组当日总负责人在现场与业主修单》（一式三联），一联交给业主，一联交给维修组当日总负责人，一栏物业工程部留存。4、维修组当日负责人根据保修事宜，进行报修事项的责任认定，明确各报修事项的具体责任人，安排《售后维修工作计划》，尽快组织落实维修事宜。5、物业工程部人员，应根据《售后维修工作计划》中的时间节点，次整改。责任人整改完成后，报物业工程部再次验收。物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后，电话通知业主对维修情况进行验收。6物业工程部负责让业主在《报修单》上签字确认，并对维修服务满意度进行打分评价（百分制），该单据由物业工程部存档，并记入《售后维修台账》，维修工作全部完成。如业主对维修情况提出异议，维修组相关人员应根据实际情况与业主进行沟通，如确有必要二次维修，须再次填写《报修单》，重复上述流程。六、项目售后维修费用计量和结算1、项目售后维修发生的相关费用，采取即时计量，定期结算的方式，费，拖延甚至拒绝维修。2、售后维修费用按月进行计量和结算，由售后维修组孙中东副组长牵头，售后维修组根据《售后维修台账》中各维修事项的责任认定，明确应由建设单位、责任施工单位和物业项目部承担的维修相关费用，并尽快与总包施工方和物业项目部等垫支单位进行结算。3一并处理。垫支单位应保存业主收到赔偿款项的书面凭证，否则该赔偿在结算时不予认定。七、售后维修奖惩办法物业工程部根据《报修单》和《售后维修台账》，按月对售后维修工作进行量化统计，整理《维修工作月报》，月报中详细记录当月维修组每位负责人受理的维修要约数量、维修计划的落实情况、二次投诉数量、客户满意度等主要指标，由售后维修组组长、副组长分别对维修组当日负责人、维修施工方和物业工程部等其他小组成员的表现进行综合评价：√√----√√√√√√√√√√√√√√√√定，颁发“月度售后维修服务奖”500元，如连续三个月蝉联“月度维修服务奖”，在原有月度奖金的基础上，再额外奖励1000元，同时在项目年度评优时优先考虑。声誉造成恶劣影响的，经郭峰组长最终评定，视情节轻重，轻则全公司通报批评，重则扣除当月绩效（甲方员工）或责成总包施工方领导、物业项目经理