客户投诉管理规定

客户投诉治理规定为求快速处理客户投诉(客诉)案件，疼惜公司的信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。凡本公司产品遇客户反响质量特地的申诉(以下简称“客诉”)单位前往处理时，应填报“特地处理单”反响有关单位改善)。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉特地原因的不同区分为：(一)非质量特地客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量特地客诉发生原因。客调责处检收改改改改改善工程户查任理验料善善善善催促归期表项项项室(质室量生生治产产理治治部)理组理组项客户投诉调查成品项客户投诉调查成品客户投目及处理退回诉改善及追踪处理投诉属限提目目目反判治出拟确执应定理定认行业制总总品仓总制总经造经总经理室办务造经经检储有生产管部部部理理科单理部理关位室室部生生门产产治治理理组组各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。了解客诉要求及确认客诉理由。帮助客户解决疑难或供给必要的参考资料。(二)质量治理部进展客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。发生原因及处理、改善计策的检查、执行、催促。(三)总经理室生产治理组客诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。客诉内容的审核、调查、上报。处理方式的拟定及责任归属的判定。改善客诉方案的提出、执行成果的催促及成效确认。帮助有关部门进展客诉的调查及妥当处理。踪改善。(四)制造部门1．针对客诉内容进展具体调查，并拟定处理计策及执行检查。2.第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)(二)编号周期以年度月份为原则。(一)业务部人员于接到客户反响产品特地时，应即查明该特地(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”(附表2)连同特地样品签留意见后送总经理室办理。假设客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”(二)为准时了解客户反响特地内容及处理情形，由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。(三)总经理室生产治理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后,送质量治理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析特地原因并拟定处理计策，并送经理室批示意见，另依特地状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再依照总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。(四)业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应赶忙向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。(五)总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。(六)判定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉缺失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门缺失金额，个人惩戒种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，假设涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。(七)经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量治理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。(八)“客户埋怨处理表”会决后的结论，假设客户未能同意时业务部门应再填一份的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。(九)总经理室生产治理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量治理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉工程进展检查改善计策及处理结果。(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。(十二)客诉内容假设涉及其他公司，原物料供给商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户埋怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。(一)“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限单总经质管制造研业务总经业务部位理室部部发部门理室门处理部期限1／2／／／国内3天1／26国外7天100，000100，00l--150150，000元额元以下000元以上核决权业务部门副总经理限限经理(一)客诉责任人员处分总经理室生产治理组每月十日前应注视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。(二)客诉绩效奖金惩罚制造部门、业务部门及效劳部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的工程原因打算责任归属单位，并开立单位查核，一份送惩罚部门惩罚奖金。(一)业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。(二)会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但假设数量、金额不符时依左列方式办理。实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，假设客户未注明时依本公司理转帐。联会计科存，第四联业务部存。务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择——取得退货证明：收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。开立统一发票的影印本，且必需由买受人盖统一发票章。得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。销货折让证明单”依—以下三种方式取得折让证明：票影印本，影印本上必需由买受人盖买受人盖统一发票章。填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。第十四条处理时效逾期的反响总经理室于客诉案件处理过程中，关于逾期案件应开立“催办单”催